淘宝客服-规章制度

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淘宝平台的规章制度

淘宝平台的规章制度1. 引言淘宝是中国最大的综合性电子商务平台之一，它提供了一个开放、自由的在线购物市场，为消费者和商家提供了一个交易的平台。

为了维护平台的正常运行和保障用户的权益，淘宝平台制定了一系列的规章制度。

本文将介绍淘宝平台的规章制度，包括但不限于用户注册与认证、商品发布与管理、交易纠纷处理等方面。

2. 用户注册与认证规定为了保证用户的真实性和权益，淘宝平台对用户注册与认证进行了一系列的规定。

2.1 身份认证在进行交易之前，用户需要进行身份认证，包括实名认证和身份证认证。

实名认证要求用户提供真实的姓名和身份证号码，确保用户的身份真实可信。

身份证认证要求用户上传身份证正反面照片，以确保身份证的合法性和完整性。

2.2 信用评级淘宝平台通过用户的交易数据和信用记录，为每个用户进行信用评级。

信用评级根据用户的交易历史、评价和退款纠纷记录等因素进行评估，并以信用等级的形式展示在用户的个人主页上。

信用评级的高低直接影响到用户在淘宝平台上的商业活动。

3. 商品发布与管理规定淘宝平台鼓励用户发布真实有效的商品信息，并对商品发布与管理进行了规定。

3.1 商品信息准确性要求对于每个商品发布，用户需要确保商品信息的准确性，包括但不限于商品名称、价格、规格、产地等。

虚假或误导性的商品信息将受到处罚，并可能被下架。

3.2 违禁商品禁止发布淘宝平台严禁发布和交易违禁商品，包括但不限于仿冒品、盗版商品、非法药物、淫秽物品等。

一旦发现违禁商品，淘宝平台将立即采取措施进行处理，包括下架商品、冻结账户等。

3.3 商品评价管理用户可以对购买的商品进行评价，这些评价对于其他用户的购物决策有重要的影响。

淘宝平台要求用户对商品进行真实、客观和准确的评价，禁止使用虚假评价手法进行刷单行为。

4. 交易纠纷处理规定在电子商务交易中，会存在一些问题和纠纷，淘宝平台制定了相应的规定来处理这些问题。

4.1 交易纠纷的申诉与仲裁当发生交易纠纷时，用户可以通过淘宝平台的申诉渠道提交纠纷申诉。

淘宝天猫公司基本规章制度

淘宝天猫公司基本规章制度1. 背景和目的本公司为了维护公司的正常运营和员工的权益，特制定本基本规章制度。

该制度旨在规范员工的行为准则，保障公司的利益，并提供一个公平和健康的工作环境。

2. 公司纪律2.1 出勤纪律2.1.1 员工应在规定的时间内按时上班，并且不得提前离开工作岗位，否则将受到相应的纪律处罚。

2.1.2 员工请假应提前向上级主管提交申请，经批准后方可请假，否则将视为未经批准的缺勤行为。

2.2 行为规范2.2.1 员工在工作场所应保持良好的仪容仪表，并且言行举止文明得体。

2.2.2 员工应遵守国家法律法规和公司制定的各项规章制度，不得从事与公司利益相冲突的活动。

2.3 保密规定2.3.1 员工在工作期间及离职后，必须保守公司和客户的商业秘密，并严禁泄露相关信息。

2.3.2 员工不得私自复制、传播和利用公司的商业文件和资料，如有违反，将追究相应的法律责任。

3. 工作规范3.1 工作时间3.1.1 公司规定的工作时间为每周五天，每天八小时，具体上下班时间由公司根据实际情况确定。

3.1.2 员工在加班时，应经过上级主管批准，并记入工作记录，以便后续的加班补偿。

3.2 工作态度3.2.1 员工应以积极的工作态度完成工作任务，并且具备团队合作精神。

3.2.2 员工应做到认真负责，不得敷衍塞责和懈怠工作。

3.3 工作效率3.3.1 员工应按照公司制定的工作流程和标准完成工作任务，保持高效的工作效率。

3.3.2 员工应合理安排工作时间，提高工作效率，不得频繁上网、打游戏等娱乐活动。

4. 奖惩制度4.1 奖励制度4.1.1 公司将根据员工的表现和贡献，进行奖励，奖励内容包括但不限于奖金、晋升、荣誉称号等。

4.1.2 员工在工作中积极主动、创新思维、团队协作等行为将被视为优秀表现，并有机会获得相应的奖励。

4.2 处罚制度4.2.1 员工若违反本基本规章制度的规定，将受到相应的纪律处罚，包括但不限于警告、罚款、降职、辞退等。

淘宝客服工作岗位职责范文（3篇）

淘宝客服工作岗位职责范文1、客户熟悉度达到____%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;17、负责完成领导交办的临时性工作。

淘宝商家卖货规章制度

淘宝商家卖货规章制度
《淘宝商家卖货规章制度》
作为淘宝商家，为了保障消费者权益和维护市场秩序，必须遵守一系列规章制度。

以下是一些常见的规章制度：
1. 商品描述规定：商家需要准确描述商品的品质、规格、产地、售后服务等信息，不能夸大其词或者虚假宣传。

2. 价格标示规定：商家需要明码标价，不得随意涨价或者虚构原价进行促销。

3. 售后服务规定：商家需要提供合理的售后服务保障，如七天无理由退换货、质量问题包退换等，同时明确服务承诺和权益保障。

4. 商品质量规定：商家需要确保所售商品的质量符合国家标准，不得销售假冒伪劣产品。

5. 宣传广告规定：商家的宣传广告需符合法律法规，不得含有虚假、引人误解或者诱导性的内容。

总之，淘宝商家需要严格遵守相关规章制度，做到守法经营，诚信经营，为消费者提供优质的商品和服务。

只有如此，才能提升品牌信誉，赢得消费者的信赖，实现可持续发展。

淘宝客服主管的工作职责范文(4篇)

淘宝客服主管的工作职责范文1、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务;4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;5、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;6、制定培训计划并组织落实，提成业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

淘宝客服主管的工作职责范文（二）1.带领电商客服团队，对接平台客服团队和店铺运营，协调处理好售后各种投诉、问题及突发事件，做好售后服务工作;2.负责客服团队日常运营工作，制定客户服务规范、流程和制度，完善客户常见问题反馈解决流程及异常情况处理流程;3.负责售前、售中、售后服务管理与指标达成，优化梳理流程，阶段性工作复盘，流程制定、优化与调整，降低纠纷率、投诉率，提高售后问题解决率;____分析客户需求，持续提升客户服务满意度，提高客户及店铺好评率以及转换率。

____具备较强的突发事件、问题投诉处理能力。

淘宝客服主管的工作职责范文（三）1、安排售前、售后客服人员工作，负责旺旺分配，排班，确保所管团队各个岗位的工作有序、及时、衔接;2、客服团队日常工作的监督和检查，减低所管团队各个岗位工作出错率;3、例会的组织召开、配合店铺活动对客服进行辅助培训，新品培训，确保所管客服团队活动熟知，产品熟知;4、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉，5、负责制订本部门各岗位的工作职责、工作规章制度，并负责检查、考核;6、建立标准化的工作流程，将售前、售后等各方面都按照标准化进行，从而提高客服转化率，售后服务体验;7、带领客服团队做好日常网络销售工作和客户服务工作，负责带领客服团队完成当月销售指标;8、建立切实可行的阶梯性KPI考核指标9、客服团队招聘面试，新人培训10、负责收集其他企业的客服部资料进行分析，整理和学习;11、完成运营总监安排的其他任务淘宝客服主管的工作职责范文（四）1、负责电商客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;2、能独立制定客服管理制度、考核制度，能统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服工作效率;3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议;4、处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;5、较强的协调能力，人际交往能力语言表达能力，能独立处理紧急问题。

淘宝店卖家的规章制度

淘宝店卖家的规章制度第一章总则第一条为维护淘宝店的正常运营秩序，保障消费者的合法权益，保障淘宝店卖家的合法权益，特制定本规章制度。

第二条淘宝店卖家应当遵守《淘宝网规则》以及相关法律法规的规定，诚信经营，合法合规。

第三条淘宝店卖家应当尊重消费者的权益，提供与描述相符的商品和优质的售后服务。

第四条淘宝店卖家应当保护消费者的个人隐私信息，不得泄露、出售或滥用消费者信息。

第五条淘宝店卖家应当遵守淘宝网的交易规则，如实填写商品信息，不得发布虚假信息、售假商品等违规行为。

第二章商品管理第六条淘宝店卖家应当定期更新商品信息，确保商品描述准确清晰。

第七条淘宝店卖家应当进行严格质量检验，确保出售商品的质量合格。

第八条淘宝店卖家应当按照淘宝网规定的价格政策设置商品价格，不得恶意涨价，虚假宣传。

第九条淘宝店卖家应当及时处理商品库存变动信息，确保商品销售畅通。

第三章售后服务第十条淘宝店卖家应当提供优质的售后服务，及时处理消费者的投诉、退换货等问题。

第十一条淘宝店卖家应当遵守淘宝网的售后服务规则，最大限度地保障消费者的权益。

第四章信用评价第十二条淘宝店卖家应当遵守淘宝网的信用评价制度，不得恶意差评、夸大宣传。

第十三条淘宝店卖家应当努力提高信用积分，参与淘宝网的信用积分活动。

第五章处罚规定第十四条对于违反本规章制度的淘宝店卖家，淘宝网有权采取警告、暂停店铺、封禁店铺等措施，情节严重的将被取消店铺资格。

第十五条淘宝店卖家若发现其他店家有违规行为，可以举报，淘宝网将严肃处理。

第六章其他规定第十六条本规章制度自颁布之日起生效，如有后续修改、调整将另行通知。

第十七条淘宝店卖家应当配合淘宝网做好相关工作，共同维护淘宝网的良好发展环境。

以上为淘宝店卖家规章制度，若有违反规定行为，淘宝网有权根据情节轻重对淘宝店卖家做出相应的处罚。

希望所有淘宝店卖家严格遵守规定，做到诚信经营，共同维护淘宝网的良好发展环境。

淘宝客服ppt课件

➢ 规章制度：淘宝规则要知悉处理问题要沉着冷静思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。

回复及时（快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以知道你回来的时间如果时间过长客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。

跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。

淘宝客服工作内容流程

淘宝客服工作内容流程淘宝客服工作是一个非常有挑战的职业。

需要坚持不懈地花费大量的时间和精力，以提供出色的客户服务和解决用户的问题。

客服很重要，因为它可以提高企业的服务质量，使客户满意。

作为一名淘宝客服工作者，首先需要了解淘宝的具体情况，以及客户服务的各项流程和技巧。

其次，要学会使用淘宝平台上的各种软件，如聊天机器人等，实现客户服务更快更准确的功能。

此外，要学会做出正确的判断，拥有良好的市场调查能力，并且能够处理客户投诉，以最短的时间解决客户问题。

淘宝客服工作的运作流程主要有以下几点：1.系客户：客服首先需要了解客户的基本信息，如公司名称、联系人、联系电话等，以便更好地与客户沟通。

2.问客户需求：客服需要询问客户关于他们的需求，包括产品的功能、使用方法、价格等。

并记录下与客户的沟通内容，明确客户的需求。

3.析客户需求：通过客户的需求分析，结合公司的实际情况，客服们就可以制定出一个方案，以满足客户的需要。

4.价：根据客户的需求，淘宝客服工作者需要制定出一个合理的报价，与客户协商折扣等事宜，以满足客户的期望。

5.单处理：客服根据客户的要求，完成订单处理，包括产品的采购、配送、付款等。

6.后服务：在客户购买产品之后，客服需要提供优质的售后服务，以满足客户的要求，提高客户的满意度。

淘宝客服的工作流程既复杂又繁琐，客服需要专注每一个环节，确保每一份订单都能得到准确处理，确保客户能够收到满意的服务。

因此，客服应在每次客户服务过程中持续树立良好的服务质量，以确保客户对企业服务的信心和满意度。

除了上述运作流程，还要注意以下几点：1.服要保持良好的服务态度，友善待客，与客户沟通要礼貌得体，多去聆听客人的意见，以确保客户满意。

2.服要熟悉各种规章制度，以确保服务质量，因为客户有权对服务进行投诉，必须确保每一个服务的流程是正确的。

3.服要努力改善客户服务质量，以提高客户的满意度。

根据客户的反馈及时调整服务流程，以解决客户反馈的问题。

淘宝客服态度考核评分标准

淘宝客服态度考核评分标准【“+”为加分，“—”为减分。

】1．服从性（1）+ 遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率；— 不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为；（2）+ 考核观察期内全勤，1年以上为全勤；— 一月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1次以上；（3）+ 注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净；— 蓬头垢面，不修边幅；（4）+ 说话办事干脆利落，言谈举止大方；— 说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；（5）+ 踏实，有始有终；— 马虎，吊儿郎当；（6）+ 工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费；— 懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；（7）+ 弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告；— 感情用事，妨碍他人正常工作；2．协作性（1）+ 利用工作之余，帮助别人赶上进度；— 只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；（2）+ 充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷；— 消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作；（3）+ 充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献；擅长与他人合作共事；— 以自我为中心；（4）+ 不惜牺牲自我，通力合作；— 不推不动，但求自己方便、舒适；3．积极性（1）+ 不知疲倦，一往无前；— 安于现状，维持现状；（2）+ 不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每月1次以上；— 一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案；（3）+ 求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素质；— 沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；（4）+ 勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力；— 不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；（5）+ 言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省；— 只听不说，不提问，不发表意见；4．责任性（1）+ 清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示；— 不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价；（2）+ 能够找出失误和失败的客观原因；— 不能找出失误和失败的客观原因；（3）+ 在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性；— 在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。

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淘宝客服-规章制度
淘宝客服管理制度
工作时间:
, 早会7:50—8:00
, 早班: 8:00-12:00 ;13:30—17:30
12:00-18:00 ;19:00-21:00 , 中班:
, 晚班: 14:00-17:00 ;18:00-23:00;
考勤:
, 迟到或早退5分钟以内者，罚款10元;
, 月迟到、早退，旷工累计达3次者，计旷工一天。旷工一次扣发一天双倍薪
资。旷工三
天及以上者予以辞退(即扣发6天底薪)。
请假:
, 请假须经部门主管批准，必须提前一天告知，并填写请假单;当天临时请
假，必须经过
部门主管审批，填写请假单，否则按旷工论处。事假期间不计发工资; , 请假
两天以内由部门主管审批，两天以上由部门经理审批;
, 每人每月请假次数，累计不得超过2次，否则取消一切优秀评选资格;
离职:
, 新员工在培训期(30天)内有离职意向需向本部门主管当面告知，说明离职原
因。(培
训期间，自动离职不计发工资)
, 上岗期员工如有离职意向，需提前一个月告知本部门主管及经理，并说明离
职原因，经
过同意后，填写《离职申请表》后方可离职;若未经部门主管同意，擅自离
职，当月工
资全部扣除。
行为准则:
, 工作时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间睡觉、看电影电视，
浏览无关的
网页。(违反一次警告;两次罚款10元;屡教不改者予以辞退。)
, 禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。(违者罚款10元)
, 不乱丢垃圾，给大家一个舒适的工作环境。(违者打扫整个工作区。)
安全保卫制度:
, 电脑、损坏或不能进行正常工作，应及时反映及时更换;
, 严禁擅自更换和使用其他座位上的硬件设施，如有问题及时反映; , 工作场
地严禁使用其他大功率电器～
淘宝客服本职奖惩制度
奖项:
, 客服转换率最高者奖励100元。
, 主管根据每月综合表现评选优秀员工，优秀员工奖励50元。
, 一个月内无客户投诉，或是给予中评，差评者主管给予特殊奖励。
, 旗舰店总评分上升到4.85分，客服每人奖励100。
罚项:
, 需要刺绣的产品因个人原因绣字错误，需要个人承担损失并书面反馈到财
务并当天把款交于财务。
, 上班期间不得私自离岗，离岗时间超过10分钟以上的请得到主管批准。如
没有请示导致流失客户。(违反一次罚款10元;屡教不改者予以辞退。)
, 若因客服服务态度遭到客户投诉、中评、差评，继而导致旗舰店总评分低
于4.7分，每人罚款50元。
, 上班时间/夜班如无特殊原因旺旺必须在线登陆，值班人员如无按时登陆旺
旺值班。(违反一次罚款10元;屡教不改者予以辞退。)
一、如因客服原因造成仓库多发，少发。配件少发，发票忘发，收据等，反馈
到财务那，个
人承担运费。如隐瞒不说或抽查到
二、客户退换货当天必须处理完，如因特殊原因没处理，请出示原因。
上班期间不得私自离岗，离岗时间超过10分钟以上的请得到主管批准。如没
有请示导致流
失客户。
若因客服服务态度遭到客户投诉、中评、差评，继而导致旗舰店总评分低于
4.7分，每人罚款50元