广州冒三鲜冒菜有限公司沟通技巧培训教材
有效沟通技巧培训教材
沟通九式－第七招
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成为每一行的行家
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优可软装国际集团 学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
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谢谢大家!
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不论讲话的人是谁，一直盯着你的目标就对了。 你的眼睛看着说话的人，不过每当说话人讲到一个段落，你的眼神要顺势溜 转到其他对象身上。这样一来，目标对象仍然感受到你对他的注意，而且紧 绷的感觉可以稍微舒缓一点。
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优可软装国际集团 沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
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优可软装国际集团 沟通从“你”开始
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您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
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造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
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优可软装国际集团 沟通九式－第六招
语言巧妙中红心
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优可软装国际集团 强力放送
你的客户喜欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就 跟他谈谈最近举行的各项赛事…… 总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若 想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和 他志同道合，兴味相投。
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
让知识带有温度。
管理者沟通技巧——培训教材1.doc管理者交流技巧——培训教材1 管理者交流技巧——培训教材1、交流概论①序言：无论身处什么机构，面向什么下属，管理就是要举行交流。
作为一名管理者。
交流的能力很大程度上打算胜利与失败。
大部分管理者都把许多时光花在交流上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来倾听他们。
交流可以通过口头、面向面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式举行。
大部分管理者之大部分时光，是在工作现场和下属面向面地交流。
好就让他们集中探讨口头交流吧！作为管理者，交流要有一个目的，告知大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝告他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
假如交流无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
普通说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经走失了。
假如员工是普通人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注重：这50%的信息中也惟独70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进交流技巧，必需明了交流程序：这是一个简化的交流程序图示：假如把任何一个交流在两方面之间分解，经常会会发觉问题的根第1页/共2页千里之行，始于足下源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
交流是通过交谈或其他方式使某件事情明白化，交流的终于结果是要人明了，假如有不明了或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，交流时应避开使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明了的技术术语。
但要注重，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地交流，其实不然，要想很好地交流，使交流起来很轻松，信息要清晰明白。
2、交流的基本技巧：设计清晰、简明的信息为举行有效地交流，这就需要有一个基本的交流的技巧：设计清晰、简明的信息！一条清晰的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
企业员工在岗培训人际关系与人际沟通技巧课程课件
人际关系与人际沟通技巧企业员工在岗培训系列课程汇报人：XXX目录01人际关系概述02人际交往的理念03人际关系的技巧04人际心理效应人际关系概述章节副标题0101人际关系概述人际交往技巧心理效应人际关系培训85%90%15%作能力强阿尔波特博士在自己的联合报业专栏“探索你的心理”中提出自己的研究成果：4000名失业的人中，只有10%，即400人是因为他们不能干这种工作；90%，或者说3600人，是因为他们还不曾发展自己与人成功相处的良好品质。
01人际关系概述人际关系人际关系指人们在人际交往过程中结成的心理关系、心理上的距离。
交往双方在个性、态度、情感等方面的融洽或不融洽、相互吸引或相互排斥，必然会导致双方人际关系的亲密或疏远。
人际关系反映了交往双方需要的满足程度。
若交往双方能互相满足对方的需要时， 就容易结成亲密的人际关系；反之， 则容易造成人际排斥。
人际交往的理念02相互尊重平等待人人际交往交往理念n苏联十月革命胜利后，英国著名作家萧伯纳前往苏联考察。
n分别时，萧伯纳觉得应告诉孩子自己是谁，于是问小女孩：“小姑娘，你知道今天同你玩的是谁吗？”n一天，他在大街上同一个可爱的苏联小女孩相识，两人玩了半天，很开心。
n小姑娘答：“不知道。
”萧说：“告诉你小姑娘，回家也告诉你妈妈，今天同你玩的是英国著名作家萧伯纳。
”交往理念n 海不解释自己的深度，并不影响它容纳百川；地不解释自己的厚度n 都有他得意的地方。
正所谓是：“山不解释自己的高度，并不影响它的耸立云端；n 但没有谁能取代她作为承载万物的地位……”正如疯子不一定是呆子一样。
在你身边，不爱言语的人不一定就口才不好；不爱表现的就不一定没有业绩值得炫耀，事实上，每个人都有他的长处谦虚礼让n谦让，就是谦虚礼让，在处理人际关系上，谦让也是化解矛盾的良方。
n比如过马路时，行人或车辆之间相互谦让一下海阔天空n排队购物、买票时，大家相互谦让一下，这样就会避免许多无谓的矛盾。
客户沟通技巧培训教材
（）求享受
•客户到门店是为消费而来，是“花 钱买享受”而不是“花钱买气受” 的。
• 因此，我们提供的服务要让客户获 得一种自由、亲切、被尊重、友好 的感受，让客户高兴而来、满意而 归。
（）求气氛
• 许多客户正是因为门店的环境和气氛好才来消 费的，如门店的装饰美观使用、色彩搭配良好、 格调高雅，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘 托出的幽雅气氛灯。人们除了物质上的需求外， 得到精神上的满足也是必须的。
（）求质量
• 要确保是优质的产品并且做 工精细。没有人想花钱买劣 质产品。
（）求价格
• 虽然有相当一部分客户的消费水平较高， 出手大方，单着并不等于他们花钱无所 顾忌。对客户来讲，他们希望所得到的 的产品与服务应与他们的支出是等值的， 甚至是超值的。优美的环境和良好的气 氛、优质的产品、优质的服务、合理的 价格，才会让客户感到物有所值。
如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题是 所在。
如何识别客户需求
一般来说，客户购买行为要经过这样一个心理过程： 营业员是谁——营业员要说什么——营业员说的是否可信——我为什么购 买——我为什么向营业员购买
如何识别客户需求
提问和倾听能让销售人员明白：哪些产品和服务能够满足目标客户 的最强烈的需求。
要学会从需求识别入手，除非已经足够多地提出了问题并足够仔细地 聆听了客户的回答，否则沟通不会成功。
（）求尊重
• 客户都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大 部分人在社会上是普通人，但却希望别人将自 己作为一个不同于其他人而受到尊重和接待。 这就要求营业员在态度上应表示出热情和友善， 并耐心倾听客户需求，关心客户，同时做到礼 貌周到。
（）求舒适
• 客户到门店消费，首先感受到的是门店的环境， 如宽敞的大厅、雅致的装饰，无一不令客人感 到舒适惬意。
与客户有效沟通技巧培训教材
《与客户有效沟通的N个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧技巧1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。
——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
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什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
管理者沟通技巧——培训教材1 管理者沟通技巧——培训教材1、沟通概论①序言：无论身处什么机构，面对什么下属，管理就是要进行沟通。
作为一名管理者。
沟通的能力很大程度上决定成功与失败。
大部分管理者都把许多时间花在沟通上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来聆听他们。
沟通可以通过口头、面对面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式进行。
大部分管理者之大部分时间，是在工作现场和下属面对面地沟通。
好就让他们集中探讨口头沟通吧！作为管理者，沟通要有一个目的，告诉大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝说他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
如果沟通无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
一般说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经丢失了。
如果员工是一般人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注意：这50%的信息中也只有70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进沟通技巧，必须明白沟通程序：这是一个简化的沟通程序图示：如果把任何一个沟通在两方面之间分解，常常会会发现问题的根源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
沟通是通过交谈或其他方式使某件事情明了化，沟通的最终结果是要人明白，如果有不明白或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，沟通时应避免使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明白的技术术语。
但要注意，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地沟通，其实不然，要想很好地沟通，使沟通起来很轻松，信息要清楚明了。
2、沟通的基本技巧：设计清楚、简明的信息为进行有效地沟通，这就需要有一个基本的沟通的技巧：设计清楚、简明的信息！一条清楚的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
①使用短语（避免华丽的语言，这会阻碍理解）②使用短语③使用具体的术语（模糊不清的术语是产生误解的主要原因）④使用一般能懂的用语。
餐馆培训内容
餐馆培训内容目标本培训旨在提供餐馆员工所需的知识和技能，以提供出色的服务并确保客户满意。
通过本培训，员工将能够理解和实施以下内容：内容1. 顾客服务技巧：- 如何有效地与顾客进行沟通，包括倾听和解决问题的技巧。
- 如何处理投诉和困难顾客，以确保能够维持良好的顾客关系。
- 如何提供个性化的服务，以满足不同顾客的需求和期望。
2. 餐厅礼仪：- 介绍正确的餐桌礼仪，包括如何摆放餐具、如何使用纸巾等。
- 研究关于餐厅行为的基本规范，例如如何有礼貌地与同事和上级沟通。
3. 食品安全和卫生：- 了解食品安全的重要性及其对顾客健康的影响。
- 研究正确的食品处理和储存方法，以及卫生操作规程。
- 掌握避免食品交叉污染的方法，并了解相关食品安全标准和法规。
4. 产品知识：- 研究关于菜单上各种菜品的制作和成分，以便更好地为顾客提供信息和建议。
- 了解酒水和饮料的种类、品牌和准备方法，以便为顾客提供专业的建议。
5. 团队合作和沟通：- 研究如何与同事合作，共同完成任务和提供优质服务。
- 提高沟通技巧，包括有效地倾听和表达自己的想法和意见。
- 掌握解决团队内冲突和问题的方法。
6. 销售技巧：- 研究如何主动向顾客推荐特色菜品和优惠活动，以增加销售额。
- 掌握良好的销售礼仪和沟通技巧，以提高客户满意度和忠诚度。
结论通过以上培训内容的研究和实践，餐馆员工可以提升自己的专业能力，为顾客提供更好的服务体验，从而促进餐馆的业务增长和发展。
注意：本文档仅为培训内容的概述，具体的培训计划和教材将根据实际情况进行制定和提供。
沟通的艺术培训教材PPT(共 88张)
组织中的部门之间的 沟通障碍
利益 立场 个人恩怨 沟通机会
哲学问题
树木倒地时会发出声 音，但如果没有一个 人在树林里，这样的 声音是否依然存在？
只有声波而没有声音， 声波只有被人感知到， 才会有声音
一般的沟通过程
观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束
不喜欢跳跃思维，希望彻 底了解事物后再决策
充分考虑每个人的建议， 在获得充分共识后再行动； 需要耐心和机敏 喜欢吸收新思想，决策前 会考虑多种方式；充满耐 心，随时准备应对变化
游戏活动：传递信息
任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，
专题四 沟通
沟通障碍经典
该来的没来：该来的没来，那我们是不 该来的了
不该走的走了：剩下的客人，走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走 了
我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走Байду номын сангаас！
问题讨论
沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？
沟通与言语表达能力
沟通是通过语言和 身体语言与沟通对 象的交流，实现一 定沟通目的的过程
张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是 28人嘛”
同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个 站？”
张三傻了。
自我中心的听
自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验
头脑体操
游戏一：画图游戏
规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子