客 房 部 管 理 规 范

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最新资料，word文档，可以自由编辑！！ X X X X 快 捷 客 房 管 理 规 范 岗 位 职 责 客房部长。 主持本班组的日常工作，负责处理本班组对内的一切客务工作，通过对服务员的督导，培训和物品的安排使用，达到客房服务标准，并提供各项优质服务。 各项工作描述

1 主持每日例会确保信息能够传达止基层每一位员工。 2.全面组织和督导客房的日常清洁和保养，确保客房清洁，服务布置符合标准。 3.检查所有的vip房间每天检查客房和公共区域的卫生，发现异常情况及时处理并汇报。 4．掌握客情房态，负责处理客人投诉，协调常住客关系，并及时向经理汇报。 5．检查员工工作情况，遵纪情况和卫生质量，及时表彰好人好事，纠正不良行为。 6．负责制订客房的防火防盗计划，消除事故隐患，确保楼层安全。 7．提供快捷的失物招领服务。 8．确保部门的日用品库存达到日常运转的需求。做好部门的财产管理和支出控制。 10．按标准检查各类房间的清洁情况，布置规格，和对客服务质量， 11．督导和检查所负责楼层的各类物品库存量和消耗量，作到配备完善，使用良好，无不合理损失，非常情况应有备案。 12．督导楼层服务员的日常接待工作。 13．巡查楼层的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划。 14．审阅服务员的每日工作报告。 15．评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。 楼层服务员 为宾客提供卫生整洁舒适方便安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。各项工作描述 按照客房服务规程，和质量要求作好日常清洁及计划清洁，作好宾客迎送和做床等各项服务工作，并填写客房清洁报表。 1．按规定要求布置客房，检查客房内各类家具，和设备的完好情况，及时报告和报修。 2．负责清点各类布草，补充各类客用供应品，并做好纪录。 3．保持楼层所负责区域的卫生清洁。 4．掌握住客情况，作好访客接待。 5．再接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设备设施，发现物品损坏或丢失立即报前台收银。 6．作好特殊事情的纪录和交接班。 保洁员 通过对公共区域的清洁，保养工作为宾客提供舒适，干净方便的居住环境，通过对植物的保养和布置，给宾客一个赏心悦目的环境。 岗位工作描述 1．根据领班的工作安排，清洁所属范围。 2．检查责任区域内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和保修。 3．礼貌待客，随时保持酒店的环境卫生清洁。 4．按操作规程正确进行清扫工作，避免浪费或造成物品损坏。 5．正确使用和妥善保管清洁工具。 工作作业指导方案 部长查房工作： 客房检查按客房卫生间走廊的顺序依次进行， 〈一〉．卧室检查； 1．房门， ①门锁：开起灵活无松动，无异常，仅锁扣正常使用。 ②门牌：清楚光洁无缺损。 ③安全疏散图：完整清楚。 ④请勿打扰牌：完好清楚。 ⑤房门：门框无松动，掉皮。 2．天花板 无明显裂痕，渗水，霉点，小水泡现象，无灰尘及蜘蛛网现象。 3．踢脚线 无灰尘污痕，破裂现象。 4．衣架 ①无松动，无灰尘污痕。 ②悬挂整齐。 5．行李架、写字板、电视柜 ①台面无脱色，无污迹，无破损，无浮灰 ②服务指南表面清洁，摆放正确 ③热水壶内外侧无水迹，无污痕。 6．灯具 ①开关正常，干净 ②灯罩无浮尘 ③灯泡完好无浮尘，手指印和污渍。 7．垃圾桶 清洁，无异味，配有垃圾袋。 8．墙壁 ①装饰画，位置摆放适中，无一歪斜，无积水 ②墙面，无裂缝，污点，灰尘等，完好无损③墙角，无蜘蛛网，无灰尘积尘。 9．窗帘 ①挂钩牢固无脱落 ②纱帘清洁无损，悬挂美观 ③操作自如 10．窗户 开关自如，窗框，窗轨，窗台干净，无积尘，纱窗完好，窗面环境明亮，洁净。 11．卧床 ①床头板干净，无浮尘，无破损、 ②床面，铺叠正确，挺括美观 ③布草干净，无污迹，无破损，无灰尘，无毛发，杂物等。 水通畅④床脚，稳定，方向转动灵活。 12．沙发，茶几，烟缸、 摆放整齐，无杂物，无污迹，无破损 13．床头柜 ①柜面干净无脱漆，无污渍，无灰尘 ②拖鞋，擦鞋布摆放整齐 ③电话干净，功能正常，摆放整齐、 14．地毯 干净，无污痕，无杂物，无破损

〈二〉卫生间 房门无脱漆，无水渍，门锁可正常使用，把手清洁光亮。 灯，开关和插头正常，洁净，光线适度。 排风扇，干净，无噪音，正常使用。 天花板，墙面，无灰尘，污渍，无蜘蛛网，无漏水和小水泡，清洁，完好。 面盆，干净无油垢，水笼头把手不松动，使用正常，下水口无毛发，下水道畅通，不锈钢件明亮，皂碟干净，清洁完好。 马桶，内外清洁，无污垢，盖板及垫掀合，灵便，水箱板手灵活，无漏水现象，冲水流畅。 废纸桶，有垃圾袋，内外清洁，无异味。 地面，清洁无污渍，无水渍，无毛发；接缝处完好无松动，地漏处干净无发毛无异味。 镜子，无水点，无破裂，无水银发花，镜面明亮无污迹。 客用品，数量，品种，规格符合要求，干净无破损，布巾柔软，摆放位置正确。 气味，清新，无异味。

〈三〉走廊检查 地毯，吸尘干净无破损，无痰迹，接口处平整牢固。 墙壁，干净，无污迹，无破损。 照明灯，开闭自如，使用正常。 痰筒，清洁，摆放位置正确。 消防器材 ①各种器材齐备完好。 ②安全指示灯正常，安全门开关自如。 ③门口无堆物，安全通道干净无尘。，

〈四〉空房检查内容 窗帘严密无脱钩 各种灯具卫生，功能正常。 家具，地面整洁，无灰，室内湿度适宜，无异味。 客房用品及卫生间用品齐全，摆放美观。 检查水笼头有无水锈。 如果晚即将入住，要做好夜床。

服务人员各项工作： 1， 客房清扫时间标准， 退房：标准间30分钟/间（试用期员工45分钟/间），单人间30分钟/间。套房40分钟/间 住房：15分钟/间 空房抹尘：5分钟/间 房间小整：5分钟/间 2， 退房检查时间：2分钟内检查完并报总台查房情况。 3， 补充用品：3分钟 4， 接听电话：铃响3声内。 5， 回答客人问题：立即。 定员工用餐规 午 餐：30分钟 早、晚餐；20分钟 垃圾处理时间 夜班：早8：30分之前处理完毕 早班：下午17：00之前 中班：24：30之前 〈一〉 退房查房程序 1．查房时间2分钟，接到总台退房指令时，立刻用对讲回复总台收到并重复房号，经核实后，开始查房间。 2．到房间门口时，跟房门保持30CM，中指间隔1秒敲门3下，共3次，音量适度，同时每次报自己岗位名称“客房服务员”，无应答后取出钥匙打开房门并轻轻推开至门吸处，拉开窗帘，关闭电器。 3．检查时按顺时或逆时方向逐项依次查清，并用纸随时记录。 4．房间检查：房门是否有刮，烧痕迹。墙面有无刮，烧痕迹。衣架是否齐全，损坏。检查行李架，电视柜，写字台有无烧痕，损坏。遥控器，电话，茶杯，电视是否完好。检查窗帘，玻璃是否有损坏。床单，被罩，枕罩，枕头是否齐全，是否有污染，破损。床上有无客人遗留物品。检查地毯是否污染，烧痕，划迹。 5．卫生间检查：检查面镜，马桶，面盆有无破损，刮痕。 6．检查完后，将检查结束报告总台，如有丢失，损坏等赔偿项目，确切报告收银，并报出赔偿价格。由总台收银重复所报项目，并由宾客核实认可签字。如有遗留物品及时告知总台，并送还给客人，如客人已离后，按《遗留物品处理方案》处理。 退房的清扫程序 开房率高时；总台急需房---请即打扫---走客房---vip---住客房---空净房 开房率低时；总台急需房---请即打扫---vip---住客房---空净房---走客房

走客房清扫程序可以用十个字概括，进，撤，铺，洗，抹，补，吸，检，关，登。 一， 进。 1，轻轻敲门三次，每次三下，报称， “你好，服务员。 2，缓缓把门推开，房门打开着至工作结束为止，插入钥匙，将多余的灯全都关闭，并检查有无故障。 3，把窗帘，窗纱打开，使室内光线充足，便于打扫。 4，打开窗户约5分钟，让房间空气流通。 二， 撤。 1， 按次序检查衣柜，写字台的抽屉，遗留物品在第一时间交给领班，尽快交还给客人，并在卫生报表上做好纪录。 2， 用房间垃圾筒收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾筒，以免引起火灾。 3， 撤掉用过的杯具。 4，清理床铺，步骤如下：（1）卸下枕套，注意枕套内有无手表，钱包等遗留物品，将枕头放在行李架上。（2）卸掉被罩，被子放在行李架上。（3）揭下床单，注意是否夹带客人的物品。（4）将用过的床单，枕套，被罩放入工作车的布草袋里。 三， 铺。 1， 拉床，屈膝下蹲，用手将床架连同床垫拉出里床头板50-60厘米，将床垫拉开放平，检查垫单四角的松紧带和衬垫的卫生状况，注意垫单的清洁状况，并留意是否需要翻转床垫。 2，铺床单。站立位置可根据个人操作习惯而定，一般站在床头或床尾中间的位置，将床单正面朝上前方甩开，使床单中折线居于床的正中位置，均匀的留出床单四边，然后把床头床尾四角包成90度。 3． 铺被套。站在床侧，床头或床尾位置，被套反面朝上前方甩开，使被罩中折线处于床的正中位置。 4，铺床被。用同样的手法将棉被铺在被套上，要求棉被与被罩重合。 5，装被。两手从被套开口出伸入，同时卷起被套的第一层和棉被拉出两只被角（连同被套）将棉被及被套理齐，使被套平整饱满，两手分开抓住棉被（连同被套）向前甩开，使棉被和被套的四角对齐，饱满 。 6 ，结绳，折角。打好结绳，将结绳掖入被套内。 7，套枕头。将枕芯两角推入枕套尾部，将开口部分整理好，四角对齐，饱满。 8，放枕头。放在床头的正中，要求枕套的中线，被套的中线，床单的中线三线合一，枕心不外露，单人床枕套开口应背离床头柜，双人床枕套开口方向相对。 9，将床复位。通常用小腿的力量将床推回原处，床应和床头板对齐，再检查一遍床是否铺的整齐美观。 四，洗， -卫生间清扫 。床铺好以后先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，用抹布除尘。 1，进入卫生间开灯，打开换气扇，将清洁工具带入卫生间，放置在洗脸台下方的地面上。 2，放水冲干净马桶，在倒入适量的清洁剂，注意检查马桶是否有堵塞或漏水现象，如有，应及时报修。 3． 撤走客人用过的布件，放入工作车上的布件袋内。 4． 撤出垃圾，放入工作车的大垃圾袋中。 5． 清洗湿抹布，放在一边待用。 6，将烟灰缸，皂碟清洗后放回原处。 7，清洁洗脸盆。用面盆刷喷上清洗剂，擦拭洗脸盆，放水冲净，用抹布擦干水迹，水龙头，毛巾架等不锈钢件用干抹布擦亮，镜面上可喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮，最后从里到外擦净整个洗脸台上上下下，包括物品盘和武平架。 8，清洁沐浴设施。用面盆刷倒适量清洁剂清洗淋浴喷头，水龙头，墙面，用清水冲净，用抹布擦干。 9，清洁马桶：用长柄刷擦洗马桶内壁，要注意对码头的出水孔和入水孔的洗刷，用专用马鞭擦净马桶内外，坐圈，盖板，尤其应注意马桶底部及背面，并擦净马桶水箱，最后放水冲净。 10，卫生间抹尘：准备好干湿抹布，从卫生间的门开始依次擦拭卫生间门的内外，门框等，注意用干抹布擦净擦亮。 11，补充卫生间用品：按规定的位置和方法摆放浴巾，面巾和香皂，牙具，洗发液，沐浴液，卷纸等客用品。巾类摆放时应注意光面朝外朝向客人，客用品应将有店名店徽的一面超上朝向客人。 12，清洁地面用专用抹布从里到外抹净地面边向卫生间门口，保证地面无毛发，无痕迹。