销售服务标准流程

主动迎宾--打招呼（1）
新顾客（欢迎光临Senma森马！） 同事回应：欢迎光临Senma森马 ！
迎宾时容易发生的事情 1.想男朋友 2.想今天晚上吃什么？ 3.想今天晚上玩什么？
主动迎宾--打招呼（2）
1.时间恰当--淡场时顾客进门前三秒，旺场时 后三秒，准确说出迎宾用语.
2.表情热情--表情仪态、言语肢体形态落落大 方得体，给顾客舒适大方亲切的感觉.
如果大家都能够体会理解其中的意义，加则运用至日常的销售当中，那么你在未来 的时间里，定会成为一位企业销售精英、高管、老板、企业家.
现在不能够理解或者是不明白其中之涵义，那么在余下的时间用心体会之实践慢慢领悟其中 之精髓吧.
导购角色
导购员的岗位职责
在销售现场，导购员直接和顾客面对面的沟通与交流，
向顾客介绍产品，回答顾客的问题，帮助顾客做出购 买决策。把商品卖出去是导购的天职，但做好一名导
Senma2017夏季员工培训
销售服务标准流程
游戏环节
培训要求：
销售就是玩转情商
你是“延迟满足”的情商技能？
还是追求“即时满足”的心理!
你是那位立即伸手去拿棉花糖的销售员吗？
销售就是玩转情商
1972年，斯坦福大学的心理学家沃尔特.米舍尔博士进行了一个被后人称为棉花糖 的实验。他将一组4岁打的孩子集合起来，送给他们每人一颗棉花糖。接着博士对孩 子们说，他会在20分钟回来，如果孩子们在这段时间里不将手中的棉花糖吃掉的话， 那么他将再给他们一课棉花糖。 现在假设你只有四岁，手里拿着一颗美味的棉花糖，你会怎么做？一些孩子很快 就将手里的棉花糖吃掉了，而其他一些孩子则耐心的地等待着米舍尔博士回来。 米舍尔博士没有就此终止这个实验，而是在接下来的14年里继续研究这些孩子的 情况，他的研究结果让人相当的惊讶。那些年耐心等待，没有立即吃棉花糖的人在美 国高考的成绩要比那些立即吃掉棉花糖的孩子高出210分，而且这些孩子的社交能力 也很强，在个人与专业领域方面取得了更大的成就。就孩子就此展现出了一种名叫 （延迟满足）的情商技能。他们愿意在得到奖赏之前继续等待。哪些立即吃掉棉花糖 的孩子则体验了一种追求(即时满足）的心理。
销售就是玩转情商
那棉花糖的故事到底与开发客户与销售成功有什么关系呢？那些不懂得延迟满足 的销售人员很容易产生沮丧心里。如果他们消耗一个销售给客户打电话、发邮件或是 通过社交媒体进行交流却没有成效，他们就会选择放弃。如果他们在某次会议上见不 到某位客户，那么她们就会选择不参加会议。当他们的即时满足心理无法得到满足时， 销售推展的活动就会陷入到一种停滞的状态。
微笑服务
1.顾客试穿是很正常的 2.顾客试了我们的鞋子不买是正常的 我们不管什么情况，都不要把不好的情绪表 现给顾客看到，顾客试穿了衣服不买，这个 时候我们要找到顾客不买的原因，从而提升 我们自己的能力。
团队合作 （什么是团队?团队的意义是？)
1.忙时帮同事找货，照顾同事的FANS(顾客）， 在试衣间位置相互赞美顾客(案例） 2.闲时2对1做销售(案例） 3.相互支持，只有自己先付出才能得到相应的回 报。 (案例）
根据美国销售执行会的研究，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后， 都会选择放弃。同样的研究也表明，绝大多数的销售都在5-12次左右的接触之后才能 够达成。在很多情况下，销售员之所以没有达成预期的销售目标，只是因为她们过早 地放弃了开发客户的努力。 即时满足心理所造成的另外一个人问题，就是让销售员缺乏充分的准备和详尽的分 析，不懂得如何展开追求客户的策略，懂得延迟满足的销售员都会抽出足够多的时间 去分析他们的业务，从而在正确的地方将时间投入到满足合适的客户上。那些不懂得 制定销售计划的销售员，通常都是非常忙碌的，但是他们却并不高效。这些低效的销 售员总是给客户打无约电话，像客户发送电子邮件，参加一些网略销售活动，希望能 够运用社交媒体工具来主动开发客户。他们的工作日程安排非常满，都是他们的销售 渠道却依然不通畅。
所谓连带销售，就 是销售之后再销售，开 单之后再开单，而非简 单的快速收银，把顾客 送出门外！
• 连带率的定义、公式
举例1: 200平方的店铺，导购7人，20号全 天销售10000元，销售32单数量53件，请问 该店铺当天的客单价是多少？连带率是多少？
客单价=销售总额/单数=10000/32=312.5元 连带率=销售件数/单数=53/32=1.6
产品介绍 此环节的重点是让顾客了解产品，此阶段在顾客产生联想 和欲望之间，此时除重点介绍产品的面料、款式等物理特 性外，应注重诱导顾客产生丰富的联想，如穿着场合，搭 配产品，穿着效果等。 此时销售人员应作以下重点提示：
a、通过强制性推荐 让顾客了解穿着时的情形，鼓励试穿，上衣 在试穿时应帮助客人穿着到位； b、通过强制性推荐让顾客触摸产品面料感觉手感的舒适度； c、通过强制性推荐让顾客了解产品的价值，如面料价值、品牌知 名度、做工、款式等； d、通过强制性推荐要选取几件产品让顾客挑选，挑选时应按照价 格从低到高；
• 惯用的赞美：美女！您穿这件衣服好漂亮哦！ 美女！您穿这件衣服好显身材哦！ 美女！您穿这条裤子好修身哦！ 美女！您穿这条裤子好显瘦哦！
赞美是由心而发，赞美顾客时要把顾客穿着的效果及细 节，包括顾客本身的气质和物件（如鞋子，包包，发型， 耳环，项链，手表等）一同赞美。
真心赞美（不同视觉角度的赞美）
购，必须懂得站在顾客和企业双发的角度来考虑自己
的工作职责。
导购角色
导购舞台的四大角色
我们要时刻提醒我们自己：我们是店铺的形象代言人；是消费者 思想的沟通者、生活顾问、服务大使，是店铺与消费者的桥梁； 是美的使者、美的传播者、同时创造着美丽，让现代女性在社会 中自信、自强、自爱、在生活中风采迷人！
——企业/品牌的形象代表 ——信息的传播沟通者 ——顾客的生活顾问 ——消费者的服务大使
附加推销(3)
4.不要给顾客太多的压力，一旦顾客没有兴 趣，应立即停止 5.举例：“您刚挑选的这双鞋子/包包很漂亮! 在搭配上您今天穿的这套风格，简直是完 美搭配，天气变化，出门时或早晚都是需 要搭配的，而且我们家的鞋子平时也可以 搭配时尚/休闲/运动风穿着非常百搭！这样 你就一举两得……
真心赞美
主动迎宾--打招呼（3）
1.真诚交流—第一步要学会视觉感官交流，就是根 据顾客的着装打扮、气质与品位从而去判断出顾客 的消费类型档次及购买力，重点是我们要以怎样的 方式与顾客交流从而打开我们与顾客之间的销售话 题.
2.真诚交流的开始要从微笑赞美开始……
3.下面有请伙伴们示范讲解…请台下的各位伙 伴能够给出更好的建议与示范.
导购角色
导购员的未来构想
★ 40.7%的人想要自己开店做生意 ★ 31%的人期望成为公司白领 ★ 12.3%的人坚守类似导购的工作岗位
▲ 专业化的立业之路 ▲ 成为公司的管理阶层 ▲ 攒足实力谋创业
服务流程
• 每日工作标准流程
销售服务八大营运标准 1.主动迎宾 3.微笑服务 5.附加推销 7.收银服务 2.主动推荐 4.团队合作 6.真心赞美 8.礼貌送客
主动推荐(3) 6.这时根据实际的不同可以采取以下初步接触方式: 7.观察后，直接向顾客介绍她中意的产品，主动将商品 提到顾客面前，如顾客没有表现以上几种情况，我们 要通过我们自己对顾客的穿衣和气质主动找到商品展 示在她面前. 8.技巧性询问顾客的购买意愿或需求，如，夏天来了， 天气越来越热了.穿裙子舒适感比较好，关键是裙装穿 了之后很漂亮气质超好的哦.清新唯美、女神范十足、 一件美美的连衣裙是每位美女的必备单品哦，我们店 刚好有几款挺适合您的，带您去
附加推销(1)
情景搭配销售做得好，不仅可以促进销售业绩， 同时帮助顾客学会如何搭配，会让他们更满 意，因此，对于每一个成交的顾客，我们都应 该要进行搭配销售，但要掌握好时机和尺度。
附加推销(2)
1.连带情景及现场搭配销售的最佳时机分别 是顾客试穿后和顾客决定购买还未付款时 2.当顾客在试鞋时，就应该开始思考哪些可 以推荐销售的商品 3.向顾客解释为何要这样推荐搭配的原因， 并情景描述搭配后的效果， 用适当的言语 进行赞美 .
销售技巧
想做好销售首先必须要保持好我们自己的心态 1.每天告诉自己我一定能达成今天的目标 2.不要因为顾客的态度影响我们的销售状态 3.当顾客拒绝我们时，我们的销售才刚刚开始
销售一件不属于成功的销售
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了解连带销售
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连带销售的方法 连带销售的话术说服点
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2017/5/31
什么是连带销售？
主动迎宾--打招呼（4）
把握好赞美时尚点； 1.服装VS项链：顾客衣服的颜色、款式、流行时尚度 2.鞋子VS包：顾客鞋子的颜色、款式、流行时尚度 3.手表VS指甲：顾客鞋子的颜色、款式、流行时尚度 4.肤色：顾客的皮肤 （1）天然型皮肤 （2）美妆皮肤 6.发型：头发的颜色、发型、发丝的质感光泽度 7.五官VS身材：脸型、修长的美腿、芊芊玉手等 8.气质VS外形：气质是由内而外才华之美.
课程内容：
认识导购角色定位、清晰服务流 程及护理知识 销售技巧
零售系统文化
零售系统“四不文化”
不抛弃 不放弃 不认输 不抱怨
不抛弃
没有销不出的货
只有不会销的人
不放弃
绝不放弃任何
一个销售机会wenku.baidu.com
不认输
相信自己
“我一定行”
不抱怨
凡事从“我”找根源
销售对于我们来说意味着什么？大家怎么看？
1.对于我个人来说，能够有机会从事(服装/鞋品)销售行业是件很幸福而富有意义 的工作. 2.幸福VS意义的个人诠释； (1)从认识认知认可了解每款一款服装/鞋子开始，取材就是取(服装/鞋子）流行趋势；设计-面料 -色彩-款式-裁剪-工艺-结构-制版-出厂-门店-陈列-熨烫-销售等每一个细节点都在诠释着时尚 之美的涵义. (2)让每一位顾客感受到时尚与美的涵义. 首先让顾客感受到我们品牌与员工的魅力时尚之美 再则让顾客感受到我们服装时尚之美 我们将服装细则至服装描述之美 顾客穿着体会之美也就是衣服穿在自己的身上感觉美美的 将时尚幸福之美传递给每一位顾客 认识对方之美与结识朋友之美，再则联系之美 诠释幸福时尚之美与之给我们带来更多的收获，荣誉、地位、金钱、人物之美.
• 哪些因素影响连带销售
心态 知识 技巧
不愿意；不敢……
不了解产品；不了解时尚…… 不会；想做但做不好……
• 《案例分享》
一位先生，26岁左右，身高175CM。穿着休闲，进入某专卖店后， 买了一双500多元的西班牙篮球鞋…………
店员：您买这么好的篮球鞋，一定经常打篮球吧？ 客户：还行，一个星期打一两次； 店员：NBA里，您最崇拜谁？ 客户：科比-布莱恩特 店员：哦？他们可是现今最好的进攻型后卫，您是打后卫的吧？ 客户：是，您对篮球还真挺了解的； 店员：还行，也喜欢！您买的篮球鞋这么专业，衣服也挺专业吧？ 客户：还行，不过有点旧了！ 店员：您来的真是时候，我们新出了一款篮球专业比赛服，您看看！ 店员：这款新推出的专业比赛服，您摸这种面料，感觉很舒适，是公司新 开发的吸湿排汗面料，可以避免由于大量出汗球衣贴在身上，产生胸闷的 感觉；红白经典搭配，在球场上一定很炫，我拿一套给您试试？ 客户：真的不错，给我拿一套吧！
收银服务
1.附加推销（如搭配，推广活动） 2.唱收唱付 3.留下联系方式 4.包装时应注意牢固、安全、美观、整齐、快速， 注意避免商品及包装物有无破损污垢，如公司有宣 传材料一并装入袋中，在包装过程中销售人员可以 向顾客讲解一些专业知识，如洗涤、保养/日常穿着 维护等，
礼貌送客
产品包装后应双手递给客人，确认尺码，并有谢谢 光临、慢走、欢迎下次再来等送客语言，同时注意 留心顾客有没有遗落随身物品，及时提醒顾客，把 顾客满意的送出门去，为下一次顾客上门做出铺垫。
把握好赞美时尚点； 1.服装VS项链：顾客衣服的颜色、款式、流行时尚度 2.鞋子VS包：顾客鞋子的颜色、款式、流行时尚度 3.手表VS指甲：顾客鞋子的颜色、款式、流行时尚度 4.肤色：顾客的皮肤 （1）天然型皮肤 （2）美妆皮肤 6.发型：头发的颜色、发型、发丝的质感光泽度 7.五官VS身材：脸型、修长的美腿、芊芊玉手等 8.气质VS外形：气质是由内而外才华之美.
主动推荐(1)
初步接触（留意顾客需要），此时对于 销售成交非常重要，要3秒针扎反应的 接触顾客，此时顾客在兴趣和联想阶段 时接触最为适合，过早容易使顾客受到 打扰，过晚容易使顾客受到冷落，判断 这一时机主要有以下几个方面：
主动推荐(2)
1. 顾客较长时间观看某商品/或看你的穿着，若 有所思； 2. 顾客触摸产品面料一段时间； 3. 顾客抬起头找销售人员，与顾客眼神相碰时； 4. 顾客选择商品时突然停步； 5.顾客在店中作较大幅度的搜寻；