各种类型的物业管理与服务培训课件
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三、安全管理服务（纲要）
安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ 什么是消防管理？主要内容是什么？ 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ 发生火警时如何处置？ 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ 执勤中发现可疑分子如何处理？ 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ 燃烧的一般条件是什么？ 预防火灾的一般知识 灭火的一般知识 区内交通管理的四规范
涌物业培训资料
2016年10月22日
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产开发与物业管理……………（189-202）
家庭服务注意哪些问题？ 如何地毯清洁？ 如何清洁水晶灯饰？ 如何清洁排气扇、抽油烟机？ 如何清洁家用空调过滤网？ 家政服务中的居室清洁方法 如何清洁住宅墙壁？ 如何清洁家庭水池、浴盆、便
池？ 如何清除居室异味？ 如何对玻璃进行清洁？ 如何清洁木制家具？ 如何清洁沙发？ 如何清洁煤气灶具？
物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权）
1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。
2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。
3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
一、物业管理概念
什么是物业管理？
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一、物业管理概念
物业管理的性质、宗旨是什么？
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一、物业管理概念
物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是集管理、 经营于服务之中，在服务中体现管理并完 善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主 服务，创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境。其最终目的是实现社 会效益、经济效益、环境效益和心理效益 22 的同步增长。6四、清洁、保洁服务（纲要）
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什么是“推尘”？操作要求有哪些？ “擦拭”的操作要求有哪些？ 擦地机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸尘器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吸水器的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高速抛光机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 吹干机的操作与保养应注意的事项有哪些？ 高压水枪的操作与注意的事项有哪些？ 如何使用全能清洁剂？ 如何使用玻璃清洁剂？ 如何使用不锈钢光亮剂？ 如何使用去蜡水？ 如何使用面蜡？ 如何使用封地蜡（底蜡）？ 什么是喷洁蜡？ 如何使用除渍剂？ -
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一、物业管理概念
什么是物业管理？
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一、物业管理概念
什么是物业管理？
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人 的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契 约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术， 以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提 供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价 值和经济价值。（物业管理新定义：物业管理涉及的
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物业管理业务新定义主要包括以下九项内容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品 的设置以及房间管理 6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务
物业服务分类及标准
以及体现尊贵化、高端化的增值服务
基础服务：精细化、人性化服务 增值服务：尊贵化、尊崇化服务
1、精细化、人性化服务
从细微处入手，提供体贴入微的服务
全程资产管理服务
典型案例：紫园 基础物业服务上精细化，为项目提升价值
全程资产管理服务 协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录 根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同 根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用 处理、监督及执行日常租约事务 监督各项应收款项，及时将款项提交业主 定期提供财务手指明细表及租客的变更信息 知道和监督租客的室内装修情况 及时安排房屋的保养及修缮工作
精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较 高的管理基础、管理能力、服务水平。
室内服务、家政服务
室内设施服务 房屋看管、室内清洁、室内、 室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、室内、室外植物配送（室内、室外植物美化设计）、特殊家庭安全服 务 家政服务 雇佣服务（长期或钟点式家政服务）、家具开荒清洁、细致清洁套餐、宠物酒店服务、私人派对设计服务、全程无 忧、搬家套餐服务、特别消毒服务、专业、省时家居维修服务、土木装修类、电器类服务、贴心服务（小区配备手
C. 贵族式服务
典型案例：香港天汇 贵族物业服务体系，全天候24小时服务
特色服务： 预约租用私人飞机 租用游艇及名贵轿车 商务私人助理安排 美酒及雪茄分享会
「贵族式管家服务」部分项目包 括： • • • • •
24涉时礼宾师服务 24小时家居设施维修服务 • 医疗转介 24小时住客会所服务 • 商务私人助理安排 预约租用私人飞机 预约租用豪华游艇及名贵轿车
A
B C D 酒店式服务 专属化服务
贵族式服务
综合体增值服务
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三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务
物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个 重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形服务 一般没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性；有形产品一般都有 一定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无形服务属一次 性消费品，服务一经生产即被消费，具有不可储存性；有形产品在工业化时代背 景下大多按严格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的同 一性，而无形服务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即使经过最严格的挑 选和培训，按照最严密的流程提供服务，也难免有不同的风格和效果，即所谓服 务的差异性。如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性，以保 证服务品质的稳定、可感知和高评价，始终是服务行业面临的永恒难题。
三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务（续）
除上述之外，物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点：
1、综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护， 而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；
2、持续性，与一次性服务不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过 程，物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全 天候运行；
行业本质决定专业价值 专业价值决定商业模式 商业模式决定竞争策略 竞争策略决定发展战略
当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境，寻求切实可行的因 应之策被普遍认为是当务之急，在这种大背景之下讨论物业管理行业本质之类理论 问题，也许有“坐而论道”之嫌。无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还 是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。行业本质决定专业价值，专 业价值决定商业模式，科学的行业发展战略必须建立在对行业本质深刻认识的基础 之上。在这个意义上，物业管理的行业本质问题，是研究物业管理行业所有现实问 题的逻辑起点。
物业管理、服务培训完整版本112页PPT
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
物业管理、服务培训完整版本 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
收益性物业及其他各类物业的管理(ppt 38页)
四、会所的物业管理P265
1、会所的类型和特点 （1）会所的类型 （2）会所的特点
2、会所物业管理的内容和特点 （1）会所物业管理的内容 （2）会所物业管理的特点
五、会展场馆的物业管理P267
1、会展的类型和特点 2、会展场馆的类型和特点 3、会展场馆管理的内容和特点
六、酒店商务楼层的物业管理P273
10、在测量写字楼面积时有三个概念非常重要， 下列描述正确的是（D）。
A、出租单元内建筑面积=建筑面积-分摊公用建筑面积； B、出租单元内建筑面积=建筑面积+分摊公用建筑面积； C、可出租面积=出租单元内建筑面积-分摊公用建筑面积； D、可出租面积=出租单元内建筑面积+分摊公用建筑面积。
（1）、从建筑结构上分：
A、敞开型；B、封闭型。
（2）、从建筑功能上分：
A、综合性商业购物中心； B、商住混合型。
（3）、从建筑规模上分：
A、市级购物中心，建筑规模一般在3万平米以上，辐射区域可覆
盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额在5亿元以上；
B、地区购物商场，建筑规模一般在1万--3万平米之间，商业服务 区域以城市的某一部分为主，服务人口在10万--30万人，年营业额在 1亿--5亿元之间；
净（纯）租约：指承租户向业主除支付租金外，还要承担其他的费用 的租约。
三、商业场所的物业管理
1、商业场所的类型与特点P262 （1）商业场所的含义 是为适应商品经济发展而兴建起来的一种新型
商业化物业；是一种出租房产（摊位）供各类 商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业。
2、商业场所的类型
4、下列属于建筑智能化管理系统的是（A、B、C、 D、E）。
物业管理讲义个性化服务(ppt)(1)
（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务 强调服务的灵活性和有的放矢
v 企业的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。物业人 员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个物业服务的全过程、 各环节。以门岗服务为例，服务的起端从一个敬礼、一个微笑、一句问 候开始，耐心询问是中间环节，它的终端是为业户或访客指引方向。然 而门岗服务又构成一个子系统，车辆进入发卡、告知收费标准、车辆出 区检查、收卡、刷卡、收费、撕票、放行，均有一套标准的要求。它注 重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺 利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程 中时时处处站在业户的位置上，想业户之所想，急业户之所急，自觉淡 化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在业户的立场进行换位思考。 这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各 样的业户，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、 因地、因主客观条件，细心地观察业户的言行举止，掌握每个业户的特 殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。
物业管理讲义个性化服务(ppt)(1)
（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务 强调服务的灵活性和有的放矢
v 例如，一对夫妇带一个3岁多的小男孩到客户服务中心缴费，孩子突然 发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。 这时一位客服专员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番 抛杂志，接着又拿起一本杂志在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男 孩破涕为笑，化解了“危机”。又如某业户家中只有两位老人，儿女都 在外地工作，只有逢年过节才回家看看。一天小区停水，老人未提前储 水，正在为此犯愁时门铃响了，开门看到的是物业人员提着一桶水站在 门口，老人看到此情景大受感动，不断的称赞物业人员，并在日后多次 向家人及邻居提起此事。上述例子中两位物业人员的所为，并不是服务 规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为业 户排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但 却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求物业人员具有积极主动为业 户服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
浅析不同类型物业的管理与服务(doc 33页)
浅析不同类型物业的管理与服务(doc 33页) 第8章 不同类型物业的管理与服务 8．1 住宅小区物业管理 住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开
发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全, 相对封闭、独立的居住区域。 8．1．1 住宅小区物业特点与管理要求 1．住宅小区的特点
（1）以居住功能为主，其他功能设施齐全。居住是住宅小区的主要功能，小区内商业、体育健身、文化教育、娱乐等设施较为齐全，能够满足居民基
学习目标：了解不同类型物业的各自特点、管理要求，掌握针对不同类型的物业管理的组织 本需求，方便居民的生活，便于集中服务与管理。 （2）人口密度高，人口结构复杂。住宅小区建设是一种社会化的住宅开发，一般都具有一定规模，而且建筑密度大，这就形成了住宅小区内人口密度高的特点。小区内的业主和使用人来自城市各行各业、各个阶层，在职业特征、文化素养、传统习惯、生活方式等方面形成了复杂的结构，长期相互影响中，形成了相对独立的“社区文化”。 2．住宅小区的物业管理目标及管理要求 （1）住宅小区物业管理的目标 1）创造舒适、安全、安静、安详、和谐的居住环境。 2）提供便利、快捷的多种服务，方便居民生活。 3）发挥物业的最大使用价值，保证物业的正常使用。 （2）住宅小区物业管理要求 １）物质环境要求包括： 务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，让业主和使用人能够接受并感到质价相符、物有所值。 ［案例8-1］ 小区内的单栋楼能独立实行物业管理吗 某机关将一小区内的一栋住宅楼全部买下，分给单位职工居住。小区内的物业由小区的物业管理公司进行统一管理。该单位感觉物业管理费比较高，而物业管理服务质量却难如人意，所以就想把自己买下的这栋楼封闭起来，由本单位自己进行管理或由本单位委托其他物业管理公司来管理。 开发商明确告知该单位，这是绝不可能的。该单位对此不以为然。该单位员工认为，不是说业主有权选聘物业管理公司吗？你开发商有什么权力来干涉？双方为此争得不可开交。 分析：根据物业管理条理规定小区必须实行统一的物业管理，而不能由部分住户单独再委托其他的物业管理公司来管理。本案例中，购房单位虽然将 小区内的一栋楼全部买下，但是该住宅楼中是这个小区的一部分，与小区整体不可分割，该单位的员工也只是这个小区住户的一部分，与其他住户权利等同。可见，单独封闭某一楼宇是不允许的。 想一想：如果该小区物业管理公司确实服务不到位，收费不合理，该单位应该怎样维护自己的权益？ 2．住宅小区物业管理的组织实施 为了做好小区的物业管理工作，建设部先后颁发和制定了《城市新建住宅小区管理办法》、《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，对住宅小区的管理提出了具体的要求。因此，小区管理的组织实施工作应从以下几个方面着手并达到相应标准。 （1）管理运作 物业管理企业要建立现代企业制度，完善各项管理制度，制定各岗位考核标准，依照物业管理合同对小区实行管理经营和有偿服务。 物业管理企业的管理人员应遵守职业道德规范， 主要负责人和业务骨干要经过专业的培训，持证上岗，有较强的事业心和开拓精神。员工要统一着装，工作规范，作风严谨。 （2）房屋维修管理 1）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污迹。 2）小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图。 3）禁止违反规划私搭乱建，不得擅自改变房屋用途。 4）封闭阳台统一有序，阳台的使用不碍观瞻，房屋装饰不得危及房屋结构与他人安全。 5）房屋完好率达98％以上，零修及时率达98％以上，零修合格率达100％，并建立回访制度和回访记录。 6）房屋的资料档案要齐全，管理完善，并建立住户档案，住户所在栋号、门号、房号要清晰，随 时可查。 （3）共用设备设施管理 １）共用配套设施完好，无随意改变用途。 ２）共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，公共设备图纸资料档案齐全，管理完善。 ３）供水设备正常运行，保持设施完好，二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全。 ４）电梯按规定时间运行，安全设施齐全，制定出现故障后的应急处理预案。锅炉供暖、煤气、燃气运行正常，三北地区冬季供暖的居室内温度不低于16度； ５）道路保持通畅，路面平整，要求井盖无缺损无丢失，排水排污管道要保持畅通。 （4）绿化管理 １）小区绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。 ２）新建小区公共绿地人均应在１.5平方米以上。旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。 ３）不能改变绿地使用用途，不能破坏、践踏、占用绿地；绿地保持清洁，不能有纸屑、烟头、石头等杂物，花草树木修剪整齐。 （5）环境卫生管理 １）小区内环卫设施要完备，设有垃圾箱、果皮箱，垃圾中转站等保洁设备。 ２）有专职的清洁人员和明确的责任范围，小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清。 ３）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁。 ４）商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱 设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。 ５）无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。 （6）保安、车辆管理 １）小区基本实行封闭式管理。 ２）有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责。 ３）保安人员要有明显标志，工作规范、作风严谨。 ４）危及人身安全处要有明显标识和具体防范措施。 ５）机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。 ６）非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。 （7）消防管理 １）健全专职和兼职的消防组织，建立严格的 消防制度和责任人制度，制定严密的住宅小区的消防制度。 ２）坚持固定的巡查检修制度，节假日和重大活动前要全面检查，一旦发现问题，必须限期整改解决。 ３）经常进行防火防灾的宣传教育。 ４）抓好平时的管理训练和演习。 （8）社区文化建设 １）小区订有居民精神文明建设公约。 ２）小区内有娱乐场所和设施，管理单位定期组织开展健康有益的社区文化活动。 ３）积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各种工作。 （9）收费管理 １）在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定； ２）定期向业主公开物业管理费用的收支情况。 （10）管理效益 １）为居民开展多种有偿便民服务。 ２）一业为主，多种经营。 ３）有较强的发展后劲和以业养业的发展计划、经济指标。