职业道德与行为规范-PPT

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案例介绍
营销员张某向客户推荐某养老保险时，为了让产 品功能齐全，私自在公司统一印制的宣传单上添 加了住院医疗保险的责任描述。客户经其宣传后， 决定购买此保险产品，并按条款规定交纳了养老 保险的保险费。张某此时正值冲刺业务关键，求 胜心切，害怕客户退保，且抱着侥幸心理，认为 客户身体很好不会发生住院治疗费用，就未向客 户详细说明。半年后，客户因肺炎住院治疗，产 生2000元费用，要求保险公司理赔，公司告知客 户投保险种不含住院医疗保障，客户不服，投诉 至上级保险公司。
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不规范的典型表现
保险销售人员承诺超出条款约定的收益； 保险销售人员宣导分红保险红利一定高于
银行同期收益； 保险销售人员介绍分红产品收益是固定的； 保险销售人员进行演示把预期收益宣导为
到期可得收益； 保险销售人员将新型保险产品和其他银行
存款和理财产品作简单片面比较。
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案例分析
客户来电投诉称，营销员赵某向其介绍了 某理财（分红型）保险，投保时营销员称， 此保险与银行存款差不多，保险公司每年 分红利率高达15%，可以随时支取，全额退 本还息，而且每三年可领取5000元生存金； 每份最低保额10万元。后来客户发现营销 员介绍与条款不符，遂投诉要求公司核实 处理。
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不规范的典型表现
销售人员夸大公司经营业绩和公司实力； 销售人员夸大保险产品责任； 销售人员隐瞒保险合同中如免除责任等待
观察期等重要信息； 误导客户可按交纳保险费退保，没有说明
退保是按保单现金价值额度退保； 混淆保险产品和银行储蓄，片面将产品收
益和银行存款收益做简单比较。
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展业宣传行为规范
保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险保 障的同时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代理手 续费(佣金)回扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外 的其他利益，同时不得以回佣等手段诱导唆使客户终止放 弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害客户利益。
在介绍公司产品时，保险销售人员应了解客户在 本公司或其他保险公司购买的保险产品及相关产 品信息， 根据客户的背景、需求、现有的保障情 况、经济承受能力向客户推荐合适产品。
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不规范的典型表现
保险销售人员以产品为销售导向，推荐不 适合客户需求的保险产品；
保险销售人员不考虑客户的经济能力，推 荐超越客户经济实力的保险产品。
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案例解读
事 经公司调查核实，营销员赵某展业中故意混
件
淆保险与储蓄，夸大分红收益，客户反映情
处 理
况基本属实。公司为客户办理退保，退保的 经济损失由营销员承担，并对营销员进行了
相应的违规处理。
营销员在销售分红类保险时候应该向客户介
案
绍分红险产品的实质，分红险产品是根据保 险公司投资业绩进行红利分配的，营销员应
职业道德与行为规范
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课程目标
结合案例学习中国人寿销售人员行为规范 条例，深入了解合规销售的具体内容。
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课程大纲
1
展业宣传行为规范
2
签单环节行为规范
3
服务行为规范
4
学习行为规范
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展业宣传行为规范
保险销售人员从事保险营销活动应当遵守法律、 行政法规、中国保险监督管理委员会及中国人寿 保险股份有限公司颁布的有关规定。
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展业宣传行为规范
在介绍公司产品时，保险销售人员须 使用公司统一印制的宣传资料，不得 手写或擅自印制有关公司和产品的宣 传资料，且必须使用完整的说明材料， 不得增加内容，或只选择最有利的部 分。
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不规范的典型表现
擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材 料；
未对保险条款内容如实宣传和解释； 使用手写的保险产品宣传材料； 摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信
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案例解读
事
保险公司投诉处理人员经过调查核实，认为营销员 张某私自在公司印制的宣传资料上添加内容，夸大
件
保险责任，误导客户投保，但并未导致重大后果。
处
张某自知有错，也主动和客户进行沟通，取得了客
理
户谅解，并与客户达成协议，由客户与营销员共同 承担2000元医疗费用。公司对营销员张某进行了
处理。
案
销售人员在展业中应注意维护公司形象，尊重客 户的投保意愿，在客户明确拒绝投保的情况下， 销售人员不得干扰客户的正常工作和生活,并在展 业中对知悉的客户个人资料给予保密。
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展业宣传行为规范
保险销售人员应依法合规经营，不得以不 正当手段争抢业务或增员。
销售人员应当客观、全面、准确地向客户 介绍公司经营状况及有关保险产品，应提 示投保人仔细阅读保险条款，向客户阐明 保险条款的保险责任和免除责任，不得做 虚假或者误导性宣传说明。
保险销售人员在销售分红、投资连结和万能等新型保险产 品时，应明确告知客户产品说明书或保险利益测算书中关 于未来收益的测算是描述性的，不能理解为对未来的预期 和公司的承诺。销售人员不得超出合同约定承诺最低收益 或者将上述保险产品与其他金融产品进行片面比较。
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展业宣传行为规范
保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为 客户提供保险保障的同时应充分维护自己 的合法权益，不得以支付代理手续费(佣金) 回扣等形式给予或承诺给予客户保险合同 之外的其他利益，同时不得以回佣等手段 诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同， 购买新的保险产品，损害客户利益。
营销员张某为求业绩达成，擅自在公司统一印制的
例
宣传资料上添加内容，已违反《保险营销员管理规 定》，导致客户对保险责任产生错误理解。但鉴于
启
事件发生后能主动说明违规事由，积极协助调查并
示
妥善处理善后事宜，未给客户及公司造成重大损失，
给予从轻处理，并责其纠正。
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展业宣传行为规范
销售人员在展业宣传中应如实宣传公司及其产品, 不应对其他保险公司及其产品或对任何销售人员 做不公平或不完全比较。销售人员不得利用行政 处罚结果或者散布、捏造虚假事实，诋毁其他保 险公司、保险中介机构或者个人的信誉。
保险销售人员应在中国人寿保险股份有限公司授 权范围内从事保险营销活动，履行代理合同约定 的义务，自觉接受公司的管理和监督，严格保守 公司相关政策、制度等商业秘密。
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展业宣传行为规范
保险销售人员应主动向客户表明身份，告知客户 自己所在公司的名称，营销员应主动出示保监会 颁发的《保险代理从业人员资格证书》和公司颁 发的《保险营销员展业证》。