酒店质检报告ppt模板
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酒店服务质量管理ppt课件
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的 方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 − 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则 会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
一、饭店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目 标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。
设施设备 facilities
操作活动 working action
倾注感情 Sensation/emotion
• （一）饭店服务模式 − 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service • 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
• 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）:
• 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： − ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
− 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
− 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很 多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、 各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
− 3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
一、饭店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目 标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。
设施设备 facilities
操作活动 working action
倾注感情 Sensation/emotion
• （一）饭店服务模式 − 1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service • 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 − 例：主动、热情、耐心的服务。 • 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 − 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
• 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）:
• 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： − ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
− 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
− 饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很 多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、 各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服务的延续性。
酒店品质管理ppt模板
衡我于 材虑必，有而用后，作千。金徵散于尽前色还台，复发来礼于。仪声，而因后为喻你。，使我天懂生得
了生活的不易，唯独自强不息、奋发向上，不断更新充
实哭自 ，己只，是才感能觉出鼻人子头地服，务才能员活礼得更仪加精彩。我并没有
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
酸酸。 你的眼神依旧如此，我的信念从此坚定！高 二:贪一夜浮夸致我们终将逝去的高二_75谨以此文，致 我们终将逝去的高二 题记 人生有很多事情看似 徒劳无功，却又铭记难忘，就像青春，看似徒劳，却在 心里挥之不去，总怀念那青涩的年华，而我们终将逝去 的高二也是如此。 回首，一切依旧那么清晰，就像 停留了七秒钟后的记忆。哦！我高二了！但似乎还没来 得及细细品味军训；高一就这样不知不觉中度过了；高 二我们也终将
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店品质管理ppt模板
冒出。汗滴可真是狡猾，偷偷划过了我那成熟中带着稚 嫩的脸庞，悄无声息地落到干净洁白的作业本上，一滴， 两滴我不知道落了几滴，但是我知道我出汗了。 那 个眼神，一辈子不敢忘记。虽然变幻多端，却始终对透 露着对未来的渴望，对我抱有莫大的希望！仿佛一直在 说：无论结果如何，只要选择相信我，就好了。我受到
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
了生活的不易，唯独自强不息、奋发向上，不断更新充
实哭自 ，己只，是才感能觉出鼻人子头地服，务才能员活礼得更仪加精彩。我并没有
仪态礼仪
酒店职业用语
其他注意事项
酸酸。 你的眼神依旧如此，我的信念从此坚定！高 二:贪一夜浮夸致我们终将逝去的高二_75谨以此文，致 我们终将逝去的高二 题记 人生有很多事情看似 徒劳无功，却又铭记难忘，就像青春，看似徒劳，却在 心里挥之不去，总怀念那青涩的年华，而我们终将逝去 的高二也是如此。 回首，一切依旧那么清晰，就像 停留了七秒钟后的记忆。哦！我高二了！但似乎还没来 得及细细品味军训；高一就这样不知不觉中度过了；高 二我们也终将
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店品质管理ppt模板
冒出。汗滴可真是狡猾，偷偷划过了我那成熟中带着稚 嫩的脸庞，悄无声息地落到干净洁白的作业本上，一滴， 两滴我不知道落了几滴，但是我知道我出汗了。 那 个眼神，一辈子不敢忘记。虽然变幻多端，却始终对透 露着对未来的渴望，对我抱有莫大的希望！仿佛一直在 说：无论结果如何，只要选择相信我，就好了。我受到
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
酒店品质管理工作年终总结培训讲座课件PPT模板
酒店品质管理的定义
Definition of hotel quality management
酒店品质管理 用户体验为核心
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
酒店及个人简述
Hotel and personal brief
个人简述
1
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
酒店行业整十年
2009年
软装
酒店品质管理的定义
Definition of hotel quality ma，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
酒店及个人简述
酒店品质管理的定义就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
《酒店服务质量管理》幻灯片PPT
− Inviting your customer to return
− 创造〔creating〕：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情效劳的气氛。
− Creating a warm atmosphere − 带给客人家的感觉 − Let every customer feeling at home
TREND
• 〔一〕饭店效劳模式 • 1、无差异性效劳和差异性效劳 • Different service and Unified service • 无差异性效劳是对所有客人提供的统一的效劳模
式。 • 例：主动、热情、耐心的效劳。 • 差异性效劳是对个别客人提供的非标准化效劳模
式。
− 2、全方位效劳与超值效劳
一、饭店效劳的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设施设备为根底，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备 facilities
操作活动 working action
倾注感情 Sensation/emotion
第一节、饭店服务与服务质量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE
QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、饭店服务的涵义 二、饭店服务模式与发展趋势 三、饭店服务质量的内容 四、饭店服务质量的特点
引例 INTRODUCTION CASE
•思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店效劳员的效劳工作给你的启示？ •Thinking: what's your opinion？
− 眼光〔eyes〕：时刻关注客人。 − Eye contact that show we care − 饭店员工要具有超前效劳意识 −
− 创造〔creating〕：饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情效劳的气氛。
− Creating a warm atmosphere − 带给客人家的感觉 − Let every customer feeling at home
TREND
• 〔一〕饭店效劳模式 • 1、无差异性效劳和差异性效劳 • Different service and Unified service • 无差异性效劳是对所有客人提供的统一的效劳模
式。 • 例：主动、热情、耐心的效劳。 • 差异性效劳是对个别客人提供的非标准化效劳模
式。
− 2、全方位效劳与超值效劳
一、饭店效劳的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
• 定义：饭店员工以设施设备为根底，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备 facilities
操作活动 working action
倾注感情 Sensation/emotion
第一节、饭店服务与服务质量概述 HTOEL SERVICE AND SERVICE
QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、饭店服务的涵义 二、饭店服务模式与发展趋势 三、饭店服务质量的内容 四、饭店服务质量的特点
引例 INTRODUCTION CASE
•思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店效劳员的效劳工作给你的启示？ •Thinking: what's your opinion？
− 眼光〔eyes〕：时刻关注客人。 − Eye contact that show we care − 饭店员工要具有超前效劳意识 −
酒店质检报告
酒店质检报告红河宾馆有限公司To 致:各部门内部通知 From 由:总经理办公室红河宾馆总字(2012) –28 号 Subject主题:2012年10月23日质检报告Date日期: 2012年10月24日星期三内容:就2012年10月23日质检小组质检情况作出如下报告:一、酒店前厅部需要整改的项目:卫生方面1、前厅部水牌价目表上有水印。
2、前厅部背后石材上部建议申购鸡毛掸一把用于日常清洁。
3、酒店前厅雨伞架上伞的数量太少，切基本无可正常使用的伞。
4、棋牌室宣传展板未清洁。
工作方面1、卫生状况较上周质检有较大改善。
2、见到客人或同事没有规范使用礼貌用语，部分员工微笑服务的理念仍需加强。
3、员工应变能力、回答问题稍显生硬，培训方面要继续加强。
4、客人意见、建议卡没有建立，问询登记没有完善。
二、酒店PA需要整改的内容:清洁用具没有做好定期保养，工具脏。
三、客房质检卫生方面1、楼层垃圾间杂物过多，应立即清理，且不允许再堆放杂物。
2、 420门前消防栓边框压条掉，钉子裸露，请尽快上报修复。
3、消防通道未保持清洁。
4、 801套房的床上用品破洞，没有及时更换。
5、床上发现有死蚊子。
四、餐饮部质检后厨卫生仍不达标、用具摆放不规范。
五、保安部质检设施设备质检方面楼层灭火器失效的已经清理出场，还没有将有效的灭火器进行补充。
消防安全方面新进员工的消防知识培训及设施设备的使用培训要加强。
销售部质检内容所有的家私、打印机上未保持清洁，灰尘过大。
上周质检存在的问题各部门已进行整改，但仍有部分整改不到位，例如:员工服务意识的培训及相关部门记录的建立还没有完善，请各部门继续整改。
对于各部门质检发现的质量问题由各部门经理督促并带领本部门员工进行整改，常规性问如仪容仪表、卫生情况、服务效率等问题需在24小时整改到位;特殊问题如设施设备需在48小时整改到位，整改后的情况需在次日酒店例会予以通报。
否则，酒店质检小组有权对相应部门进行处罚。
酒店质检报告
对普遍性的问题做专项培训
房务部
客房较普遍的是物品摆放不够整齐
说明：1、酒店质检工作由酒店质检小组负责，小组成员由督察部、工程部、财务部、房务部及保安部主管级以上人员
组成，每周对酒店进行一次大型质检。
2、质检工作包括各部门的场所卫生、设施设备维护状况、消防安全、人员仪容仪表、礼节礼貌、节能减排、业务知识、及规章制度的遵守。
中餐
包厢窗户污渍明显示
门框卫生水渍很多
中厨房
厨房入口处有多根烟头
部门加强日常管理工作
按卫生规范标准执行
中厨
冰柜内的食品没有生、熟分开
砧板上多处菜碴未处理、砧板未坚起来
员工食堂
餐具消毒柜已坏
及时报修
总办
垃圾桶未加盖
出于卫生考虑建议加盖
洗碗池旁的消毒柜内卫生较差
加强日常卫生管理工作
KTV
4F吧台酒水柜的镜面卫生差、
商务中心
私人物品及抹布放在办公桌上明显处
玻璃门的卫生较差
公共区不可放私人物品
大堂
前台台面上有积尘
卫生工作有待加强
房务部
大堂入口处的防滑垫较脏
勤换洗
3F中餐
吧台酒水柜玻璃多处明显水渍、
员工精神面貌差
加强对吧台员的各项管理
财务部
卤水房内地面卫生不到位
制定卫生计划，分期做专项清洁
中厨房
包厢卫生间内的洗手液没有统一配备
吧台桌面有多处明显酒渍
加强吧台管理工作
财务部
走道两边墙壁镜面印迹多
将各项不达标处统计后交由PA外包商处理同时部门加强卫生监督
KTV
88号包厢内异味很重
走廊立式垃圾桶上明显污渍
客房
921房内马桶水箱盖上明显积尘，电脑
房务部
客房较普遍的是物品摆放不够整齐
说明：1、酒店质检工作由酒店质检小组负责，小组成员由督察部、工程部、财务部、房务部及保安部主管级以上人员
组成，每周对酒店进行一次大型质检。
2、质检工作包括各部门的场所卫生、设施设备维护状况、消防安全、人员仪容仪表、礼节礼貌、节能减排、业务知识、及规章制度的遵守。
中餐
包厢窗户污渍明显示
门框卫生水渍很多
中厨房
厨房入口处有多根烟头
部门加强日常管理工作
按卫生规范标准执行
中厨
冰柜内的食品没有生、熟分开
砧板上多处菜碴未处理、砧板未坚起来
员工食堂
餐具消毒柜已坏
及时报修
总办
垃圾桶未加盖
出于卫生考虑建议加盖
洗碗池旁的消毒柜内卫生较差
加强日常卫生管理工作
KTV
4F吧台酒水柜的镜面卫生差、
商务中心
私人物品及抹布放在办公桌上明显处
玻璃门的卫生较差
公共区不可放私人物品
大堂
前台台面上有积尘
卫生工作有待加强
房务部
大堂入口处的防滑垫较脏
勤换洗
3F中餐
吧台酒水柜玻璃多处明显水渍、
员工精神面貌差
加强对吧台员的各项管理
财务部
卤水房内地面卫生不到位
制定卫生计划，分期做专项清洁
中厨房
包厢卫生间内的洗手液没有统一配备
吧台桌面有多处明显酒渍
加强吧台管理工作
财务部
走道两边墙壁镜面印迹多
将各项不达标处统计后交由PA外包商处理同时部门加强卫生监督
KTV
88号包厢内异味很重
走廊立式垃圾桶上明显污渍
客房
921房内马桶水箱盖上明显积尘，电脑
质量控制部质检工作汇报PPT模板
考核方式：笔试、实际操作、 业绩评估等
考核周期：定期考核和不定 期抽查相结合
考核内容：产品质量知识、 检验方法、操作技能等
考核结果应用：作为员工晋 升、调薪、奖惩的依据
考核目的：提高质检人员专 业素质和技能水平
考核反馈：对考核结果进行 总结和分析，提出改进措施
质检人员培训与考核效果评估
培训内容：质量控制知识、检验方 法、仪器操作等
提高工作效率：通 过优化工作流程和 引入自动化工具， 提高工作效率，缩 短质检周期。
加强团队建设：通 过定期培训和团队 活动，加强团队建 设，提高团队凝聚 力和执行力。
创新质检方法：通 过研究和引进新技 术和方法，创新质 检方法，提高质检 准确性和效率。
未来发展展望
添加 标题
加强质量控制部与各部门的沟通与 协作，提高工作效率
加强员工培训， 提高质检人员 专业素质
优化质检流程， 提高工作效率
引入先进的质 检设备和技术， 提高检测精度
加强与生产部 门的沟通协作， 提高产品质量
0
0
0
0
1
2
3
4
质量管理体系建设
质量管理体系概述
质量管理体系的 定义和目的
质量管理体系的 构成和要素
质量管理体系的 实施和运行
质量管理体系的 评估和改进
添加 标题
加强员工培训，提高员工素质和技 能水平
添加 标题
加强与供应商的合作，提高原材料 质量和供应稳定性
添加 标题
优化质检流程，提高产品质量和客 户满意度
添加 标题
引入先进的质量管理方法和技术， 提高质量控制水平
添加 标题
加强与外部机构的合作，提高产品 质量认证和检测能力
服务质量分析会PPT课件
总办大堂
.
1
一、宾客满意率曲线图分析
二、宾客意见整改
三、主题服务活动开展
四、酒店奖励与处罚
五、酒店典型服务案例
六、2015年大堂工作中存在的
不足之处 .
2
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
.
3
2015年共拜访宾客6101 位，宾客满意率为85.30％
.
5
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
.
6
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
.
7
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
.
16
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
什么菜。
.
31
二、宾客意见整改情况
1、前厅部
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐发放餐券，客人经常忘记带
已取消使用餐券，客人凭房卡用餐
.
1
一、宾客满意率曲线图分析
二、宾客意见整改
三、主题服务活动开展
四、酒店奖励与处罚
五、酒店典型服务案例
六、2015年大堂工作中存在的
不足之处 .
2
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析 二、宾客满意之处及不满意之处 三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施
.
3
2015年共拜访宾客6101 位，宾客满意率为85.30％
.
5
根据上图显示，宾客满意率自六 月份至十二月份一直波动较大，十月 份出现宾客满意率最低点。
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6
宾客满意率波动原因分析
一、外部因素 1、农业路修高架，造成部分封路，上下 班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。 2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工 噪音较大，影响客人休息。
.
7
二、内部因素
1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风 扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安 全，房间巾类脱线等。
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任 制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
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16
服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在 房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下 班时）
什么菜。
.
31
二、宾客意见整改情况
1、前厅部
宾客意见/建议
整改落实情况
早餐发放餐券，客人经常忘记带
已取消使用餐券，客人凭房卡用餐