服务艺术与服务技巧-Hapcom Consulting-Vivi
漫谈服务的艺术
漫谈服务的艺术服务，是一项看似简单的工作，却蕴含着深深的艺术内涵。
在日常生活中，我们无时无刻不在享受各种服务，从餐厅的点餐服务到银行的理财咨询服务，每一个细节的把握都能影响到人们的体验和感受。
因此，探讨服务的艺术，是我们更好地理解和提升服务质量的必然选择。
首先，服务的艺术在于细节的呈现。
所谓“细节决定成败”，在服务领域尤为重要。
从服务员礼貌的微笑到项目经理细致入微的项目安排，每一个细节都能体现出服务者的用心程度和专业素养。
相信大家都有过这样的经历，当你遇到一个关心你需求的服务者时，你会倍感温暖和愉悦；相反，当你遭遇一个不耐烦或粗暴的服务者，你会倍感被冷落和不满。
因此，服务者要善于观察和体察客户的需求与情绪，通过细节的呈现来赢得客户的满意和信任。
其次，服务的艺术在于情感的传递。
服务的本质是为人服务，而人与人之间都存在着情感的纽带。
因此，服务者要善于与客户建立情感连接，以更好地满足其需求。
在餐厅服务中，服务员通过亲切的问候和关切的询问，营造出温馨和舒适的用餐环境；在银行服务中，理财经理通过倾听和了解客户的个人情况，为其提供个性化的理财建议。
情感的传递并不是虚情假意，而是真诚的关怀和关注，能够让客户感受到被重视和被关心的情感价值。
再次，服务的艺术在于协调的处理。
服务不仅仅是单向的提供，而是双方之间的互动和沟通。
因此，服务者要具备良好的沟通和协调能力，以便更好地满足客户的需求。
在项目管理中，项目经理需要与团队成员、客户和其他利益相关者进行密切的沟通和协调，确保项目的顺利进行；在医院服务中，医生需要与患者和家属进行有效的沟通，传递诊疗信息并获得治疗的合作。
通过协调各方的利益和需求，服务者可以在服务中创造更大的价值。
最后，服务的艺术在于创新的思维。
随着社会的不断发展和变化，客户的需求也在不断变化和更新。
因此，服务者需要具备创新的思维，以满足客户的需求并提供更好的服务体验。
创新的思维不仅仅是技术上的创新，更是理念上的变革。
VIP客户服务技巧
金牌客户服务技巧第一讲金牌服务的理念1．引言2．服务工作面临的挑战3．什么是金牌客户服务第二讲金牌服务的员工1．服务代表的职业化塑造2．服务代表的品格素质第三讲理解客户的观点1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户对于服务的观点第四讲了解客户的期望1．引言2．客户的期望值3．客户的满意度4．客户服务循环图第五讲接待客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的准备4．欢迎客户第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧1．引言2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧第七讲理解客户的技巧（下）1．引言2．提问的技巧3．复述的技巧4．理解客户的情景剧第八讲管理客户的期望值1．引言2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧4．向客户提供信息和选择5．帮助客户的情景剧第九讲满足客户期望的技巧1．引言2．设定客户期望值3．达成协议4．帮助客户的情景剧第十讲客户关系的建立1．引言2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤4．留住客户的情景剧第十一讲投诉带来的挑战1．引言2．讨论：对投诉的认识3．有效处理客户投诉的意义4．处理客户投诉的原则5．客户投诉的情景剧第十二讲应对挑战的技巧1．引言2．有效处理投诉的技巧3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧第1讲金牌服务的理念【本讲重点】服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效地应对服务挑战服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。
但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。
目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1 服务工作所面临的各种挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。
5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。
服务沟通技巧PPT课件
隐形服务
❖ 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提 供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的 服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在 需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒 店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有 例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时 开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在 床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要 好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难 忘呢？
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随时服务
❖ 也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务 分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构 成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的 服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会 大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工， 酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随 便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象 留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的 表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主 动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式 的服务。（又如：婚宴客人询问婚礼名字）
服务沟通技巧
杨微
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真情服务
❖ 在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很 容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中， 可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。 所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自 己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他 （她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺 惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技 巧。
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超值服务
❖ 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待 值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒 适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些 基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方 与客人的心理融合和价值认同。如果第二次光顾的 时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务 项目更精彩，甚至包括感觉，久而 久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
服务与沟通技巧培训
服务与沟通技巧培训一、导言服务与沟通是现代社会中非常重要的技能之一。
无论是在个人生活中还是工作中，都需要与他人进行有效的沟通，并提供优质的服务。
本次培训将着重讨论如何提高服务质量，并提供一些实用的沟通技巧。
二、提升服务质量的关键因素1. 真诚和耐心一个与人沟通的基本前提是要真诚和耐心。
无论是面对面的交流还是电话沟通，我们都应该对对方保持关注和尊重。
通过展示出真诚和耐心，我们能够建立信任，与他人更好地建立良好的关系。
2. 倾听和理解倾听并理解别人是优质服务的关键。
当客户或同事向我们提出问题或抱怨时，我们应该耐心聆听，并尽力理解他们的需求和感受。
只有通过真正倾听并理解他们，我们才能提供恰当的解决方案，满足他们的期望。
3. 注重细节提供优质服务的一个关键因素是注重细节。
我们应该确保我们的工作和服务是准确无误的。
检查我们的工作，确保没有错误，并做到尽量不给客户或同事带来不必要的麻烦。
同时，我们应该注意细节，比如例如礼貌用语、清晰的沟通、良好的仪容仪表等等。
4. 提供额外价值提供额外的价值是提高服务质量的关键。
我们可以提供一些额外的帮助或建议，以满足客户或同事更多的需求。
这不仅帮助我们建立良好的声誉，还能增加客户的满意度，并加强我们与他人的关系。
三、沟通技巧1. 非语言沟通非语言沟通是我们与他人进行交流的重要方式之一。
在面对面的交流中，我们应该注意自己的肢体语言。
保持良好的姿势，保持眼神交流，以及微笑和表情的正确使用，都能够让我们与他人建立更好的联系。
2. 积极倾听积极倾听是良好沟通的关键一步。
我们应该尽量不打断他人的发言，并通过表达肯定的方式来给予对方最大的鼓励。
同时，我们可以通过问题和摘要来确认自己对对方的理解是否正确，以建立更好的共鸣。
3. 清晰明了在沟通过程中，我们应该尽量使用简洁明了的语言。
避免使用专业术语或复杂的语法，在对方理解能力的前提下，用最简单的语言传达我们的意思。
同时，我们可以通过重复关键信息或以文字形式提供补充信息，以便对方更好地理解。
服务行业语言技巧运用服务语言艺术第五章第二节
教师授课计划务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。
如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
4.善于听话做判断例如：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（三）讲话成功的八大忌：忌抢、忌散、忌泛、忌急忌空、忌横、忌虚、忌滑二、语言训练的原则和要求（一）语言训练的原则1.明确目的，讲求实效。
搞好服务语言训练包括普通话及方言的训练、一般口语交际训练、服务职业口语训练等。
2.理论指导，实用为主。
3.多种手段，相互配合在实践→比较→完善→再实践的循环公式中不断提高自己的服务语言水平。
（二）语言训练的要求1.树立全面学习语言的观念服务语言训练的主要内容大概有三部分：普通话及方言训练、一般语言交际训练和服务职业语言训练。
2.具备良好的普通话基本功方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。
普通话有以下鲜明的特点：（1）声调变化高低分明（2）音节响亮（3）节奏感强（4）语汇丰富精密3.掌握语言表达的基本规律（1）正确运用一般语音的规律（2）正确运用交际语言的规律（3）正确运用职业语言的规律4.养成自觉训练的良好习惯学习语言交际，主要学习语言交际的有关知识，但关键是要以这些知识做指导，在岗上岗下认真去做，养成自觉练习的习惯。
三、语言训练的途径和方法（一）语言训练的途径语言训练的途径可以通过家庭生活中练习，朋友往来中练习，聚会场合中练习和工作岗位中练习，以达到相互了解、相互沟通、相互合作的目的。
五步服务技巧培训
五步服务技巧培训服务是企业与客户之间最直接的接触方式，良好的服务能够提升客户满意度，增加客户黏性，从而实现企业的可持续发展。
为了帮助员工提升服务质量，本文将介绍五步服务技巧，帮助员工更好地与客户沟通和交流，提供优质的服务。
一、积极主动服务过程中，员工应该始终保持积极主动的态度。
这意味着在客户有需求、提出问题或投诉时，员工应迅速响应，及时解决问题。
无论是电话、邮件还是面对面的沟通，员工都应主动与客户互动，确保客户感受到被重视和关心。
在与客户交流时，员工应尽可能主动了解客户的需求和期望，并提供相应的解决方案。
例如，如果客户询问某个产品的特点或价格，员工可以主动介绍产品的功能和优势，并提供准确的价格信息。
通过积极主动的态度和丰富的知识，员工能够给客户留下良好的印象，为企业赢得更多的业务机会。
二、倾听理解倾听理解是良好服务的关键要素之一。
员工应该保持专注，全神贯注地倾听客户的需求和问题，在倾听的过程中尽量不打断客户的发言，避免给客户带来不好的体验。
在倾听的基础上，员工应尽可能理解客户的意图和诉求。
通过适当的追问和确认，员工可以更好地理解客户的需求，并准确地提供解决方案。
在面对投诉或不满时，员工应保持冷静，耐心听取客户的意见，并提供合理的解决方案，以达到化解矛盾、维护客户关系的目标。
三、专业技能为了提供优质的服务，员工需要具备一定的专业技能。
无论是产品知识、业务流程还是解决问题的能力，员工都应保持良好的专业素养。
在服务过程中，员工应当详细了解企业的产品和服务，掌握产品的特点和优势，并能够灵活运用这些知识为客户提供解决方案。
此外，员工还应具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员或其他部门有效合作，提高问题解决效率。
四、耐心与友好耐心和友好是服务中不可或缺的品质。
无论客户是面对面交流还是通过电话、邮件等方式，员工都应保持礼貌、友善的态度。
在处理客户问题时，员工应保持耐心，不急于给出答复，而是用亲和力和耐心引导客户描述问题，并积极尝试解决。
如何提高你的服务技巧
如何提高你的服务技巧提高服务技巧对于提升个人的职业素质和工作表现非常重要。
无论是从事销售、客户服务还是其他与人接触密切的工作，良好的服务技巧都能帮助我们更好地与他人沟通、解决问题和提供满意的服务。
以下是一些提高服务技巧的方法：一、倾听和理解客户需求提供良好的服务必须始于倾听和理解客户的需求。
通过认真倾听客户的问题和要求，我们可以更好地理解客户的期望和需求，并为其提供精准的解决方案。
因此，要提高服务技巧，我们首先要学会倾听，积极和客户进行沟通，确保理解他们的需求并根据实际情况提供帮助。
二、建立良好的沟通技巧良好的沟通技巧是提高服务技巧的关键。
我们应该学会使用清晰、简洁和友好的语言与他人交流，避免使用专业术语或过于复杂的语句。
同时，要保持积极的沟通姿态，主动地与客户交流，并确保与客户保持良好的沟通流畅。
三、注重细节和质量控制提供高质量的服务是提高服务技巧的必要条件。
我们应该注重细节，确保在服务过程中不出现错误或疏漏，并尽力提供最佳的解决方案。
此外，我们还应该注重质量控制，及时反馈客户的意见和建议，并积极改进和提升服务质量。
四、培养良好的人际关系良好的人际关系对于提高服务技巧至关重要。
我们应该尊重他人的观点和意见，以积极、友好和合作的态度去处理与客户和同事之间的关系。
通过建立良好的人际关系，我们可以更好地帮助客户解决问题，并获得更多与人合作的机会。
五、持续学习和专业发展提高服务技巧需要持续学习和不断的专业发展。
我们应该积极参加专业培训和学习机会，了解最新的行业动态和知识，并将其应用到实际工作中。
通过提升自己的专业知识和技能，我们可以更好地应对复杂的问题和需求，提供更加专业和有效的服务。
六、处理客户投诉和难题在提高服务技巧的过程中，我们难免会遇到客户的投诉或难题。
在这些情况下，我们应该冷静处理，不要被负面情绪所影响，而是积极寻找解决问题的方法和策略。
要学会主动承担责任，及时跟进，并确保最终解决问题并让客户满意。
服务礼貌与说话艺术
服务礼貌与说话艺术一.我们的经营理念：1.提供消费者更满意商品2.创新加值服务顾客需求3.健康生活、创意居家二.我们的经营使命：顾客满意厂商乐意事业如意员工愿意三.我们的经营方针：1.卖场：有舒适、休闲的气氛2.商品：具一次购足的品项3.顾客：有物超所值的购后感4.员工：有前途，有远景5.供货商：安心、放心、双赢的感觉6.业务经营：目标数据化四.好的服务要件：1.正确的态度：我们的工作就是满足顾客购物的需求，提供顾客便利的购物环境。
（薪水来自顾客的口袋）2.整齐的仪容：您是台糖量贩店的一员，代表台糖公司与顾客面对面接触，您个人的表现等于台糖量贩店的表现。
整齐的服装仪容，可以增加您的自信也提升您的专业分数。
3.专业的知识：熟悉商品是每一位卖场同仁应有的基础，专业知识愈丰富，顾客就愈信任我们，也将愈认同我们。
4.朝气的笑容：充满朝气的笑容，让人一见就想亲近，拉近我们与顾客之间的距离。
减少客诉的产生，自己也快乐。
5.说同样的话：传达予顾客的讯息要统一用字、统一说词及统一作法；避免顾客询问不同的同仁而产困扰。
6.将心比心：站在顾客的立场想一想就能考量到顾客的需求，凡事将心比心就能尽到一名服务人员应有的职责。
五.正确的用语：1.欢迎光临—当您在工作冈位或在卖场，遇到顾客时，希望您能大声对我们的顾客说：「欢迎光临」，表示欢迎之意。
2.对不起，请稍等—不管时间长短，只要需客人等候时都要说这句话，同时说明理由，让客人明白为何要等，也能知道需等多久。
3.对不起，让您久等了—当您说「对不起，请稍等」后，回复顾客处理结果时，就说「对不起，让您久等了」来做待客的续词，表示应有的礼貌。
4.谢谢惠顾，欢迎再度光临—顾客购物结束离开卖场时，对顾客表示感谢之意，并期待他(她)下一次的惠顾。
5.请—不仅面对顾客时需常用「请」字，与同仁相处时，也需常用「请」字。
6.谢谢您—不仅与顾客交谈时要常用「谢谢」一词，与同仁相处也需常用「谢谢」。
服务与沟通技巧培训课件ppt
务质量的持续提升。
05 跨文化沟通与服务
文化差异对沟通的影响
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语言与非语言沟通
不同文化背景下的语言和 非语言沟通方式存在差异 ，如肢体语言、面部表情 和语调等。
价值观与信仰
不同文化背景下的价值观 和信仰会影响人们的沟通 方式，如时间观念、个人 主义与集体主义等。
社交规范与习俗
不同文化背景下的社交规 范和习俗会影响人们的沟 通方式，如礼仪、礼节和 习俗等。
THANKS
通过顾客反馈、内部审查等方式，定 期评估服务质量和顾客满意度，以便 及时发现问题并改进。
服务补救与顾客关系管理
及时处理顾客投诉
积极倾听顾客的投诉和意见，采取有效措施解决问题，挽回顾客 的信任和满意度。
建立顾客关系管理系统
收集并分析顾客信息，了解顾客需求和偏好，为顾客提供个性化服 务。
定期回访与顾客关怀
在全球化的背景下，服务行业需 要遵循国际通用的服务标准与规 范，以满足不同文化背景下的客
户需求。
多元化客户需求
在全球化的背景下，客户的需求呈 现多元化趋势，服务行业需要关注 不同文化背景下的客户需求，提供 个性化服务。
跨文化团队建设
在全球化的背景下，跨文化团队建 设是提高服务质量和效率的关键， 需要加强团队成员之间的沟通与协 作。
02 有效沟通技巧
倾听技巧
总结
倾听是有效沟通的关键，需要 全神贯注地听取对方的意见和
需求，并给予反馈。
保持专注
在沟通时，应保持眼神接触， 身体姿势放松，不要打断对方 ，让对方充分表达自己的观点 。
理解意图
努力理解对方的真实意图和情 感，不要仅仅关注表面信息。
反馈