好利来顾客满意度分析报告

好

利

来

顾

客

满

意

度

分

析

报

告

姓名：李昕宇

班级：11工企（连锁）专学号：11130143032

一、实地考察

本周六，我考察了北京好利来马连道红莲南口店，该店地处居民区，附近有7处小区，人口较多，交通便利，但是该店位置较为偏僻，而且附近有多家甜点屋，如：味多美，西点屋等。竞争较为激烈。门的开口朝南，不对应主街，我个人认为该好利来店虽然店牌设计较大，但是门口的方向设置不合理，所以会造成一部分顾客的流失。该店占地约85㎡，进店后正对蛋糕架，该店品种多样，并且供应咖啡、牛奶、奶茶等热饮。并且除了有奶酪、三明治等等西点外，还有一些传统的中式糕点，如桂花糕，老婆饼之类的。基本上可以满足不同人群对于糕点的需求。店内共4人，收银员1人，蛋糕师2人，服务导购1人。我观察了一段时间，该店店内员工素质较高，服务态度热情，进门后礼貌用语及时且到位，语气亲切，介绍商品时熟练。店内环境非常整洁，厨房处用透明玻璃隔开，我在旁观察觉得该店厨房卫生相对较好。该店的营业时间为早8:00至晚10：00，较普通好利来营业时间多一小时，主要是由于附近居民区较多。客流高峰在上午8:00至10:00，下午5：00至7:00。在这两个时间段，属于早饭和晚饭时间，顾客多为年轻人和小孩。购买的也多为西点和奶茶。我观察的时间为晚7点，过了客流高峰后，我向服务人员说明来意后，了解到，虽然此间好利来开门朝向不甚理想，但由于经营时间较长，忠诚顾客较多，所以客流量实际为附近的甜点屋中最大的。且该店招收的服务人员多为大学生兼职，素质较高，在附近的甜点屋中口碑也是最好的。

二、数据

公司统计的数据如下：

表一

根据此表中的数据可绘制出排列图：

表二

序号项目频数累计频数累计百分比

（%）

1 服务态度198 198 29.5%

2 开放操作时间106 304 45.2%

3 投诉处理98 402 59.8%

4 交费86 488 72.6%

5 室内卫生73 561 83.5%

6 地点46 60

7 90.3%

7 美味程度42 649 96.6%

8 种类23 672 100%

结论：依据排列图的判定结果解决此类问题的关键项是服务态度、开放操作时间、投诉处理、交费、室内卫生。

三、数据的分析与总结

从表中分析可得，美味程度在顾客及企业权重中分别为0.3和0.2，说明，顾客和企业对于产品美味程度非常重视，综合评价8分，问题频率42。好利来的综合评分中8分为最高，问题频率198为最多，这说明好利来的产品美味程度上基本没有任何问题。表中，种类、地点、室内卫生、服务态度、投诉处理在企业权重中占据0.1，说明这几项在企业经营中仅此于美味程度。种类这一项在企业权重和顾客权重中分别为0.1和0.2，说明种类的问题仅次于美味程度。而好利来的综合评分和问题频率分别为7和23。从频率上看，问题不大，评分上也

不错。所以好利来的商品种类上的问题也不算太大。地点在顾客权重及企业权重中都是0.1说明企业和顾客对于开店的地点来说都很重视，好利来的开店地点的综合评分为8分，频率46，说明好利来的开店选址问题还是比较科学的。宣传在顾客和企业权重中分别为0.05和0.1，说明顾客比较重视宣传，企业相对差一点。好利来的宣传综合评分为7，问题频数为0，说明好利来宣传中规中矩，没太大问题，也没有太大的亮点。开放操作时间在顾客和企业权重中均为0.05

综合评分为6，问题频率为106。说明虽然顾客和企业都不是特别重视开放操作时间，但好利来的开放操作时间上存在着不小的问题。室内装潢在权重中均为0.05，综合评分为7，问题频率为0。说明好利来装潢中规中矩。室内卫生的权重在企业和顾客权重中分别为0.1和0.05，综合评分8，问题频率73。说明好利来的室内卫生做的还算不错。服务态度在权重中均为0.1，说明顾客和企业都比较重视。综合评分为8，问题频数为198，这说明好利来的服务态度总体来说不错，但是，由于有客流量大，所以问题频数也相对较多。交费在权重中分别为0.05和0.1说明顾客对于交费的方式还是比较重视的。综合评分7，问题频数89，这说明好利来对于交费方式上的处理还有不尽如人意的地方。投诉处理在权重中分别为企业0.1顾客0.05，在综合评分中好利来的评分为3，问题频率为98，这说明好利来虽然比较重视投诉问题，但是却处理不得当，所以好利来现在最主要应该解决的问题是投诉和开放操作间两个问题。

总结及建议：

1、我所考察的好利来店服务态度以及业务熟练程度没有任何问题，问题较为严重的就是该家好利来店的选址问题以及开门走向问题。我认为，如有可能在重新装修时应将门的朝向改为对应主街。

2、该好利来店，操作间透明，卫生情况良好，但是人手略显不足，我在考察期间记了下时，新进入的顾客结账需要等3分钟，该店有3太收银机，但整个店内只有1位收银员。所以我认为应当多雇佣1至2名员工。

3、该店虽然员工素质较高，但是流动性却较大，长期员工除了蛋糕师及店长外，收银及导购都是兼职。这样不利于一家店的正常发展。

4、投诉问题在我所去的店里是有记载的，但是投诉箱并不明显。建议把投诉箱放在出门的一侧。这样能及时了解顾客需求。

顾客满意度指数理论及方法

顾客满意度指数（）理论与方法顾客满意度指数（）理论与方法顾客与顾客满意顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。图广义顾客概念模型

顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类：当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并

鲜度管理重要

随着生活水平的不断提高，消费者对食品的放心度会直接影响其购买的心理，尤其是对食品的鲜度更加重视。我有两次买面包的经历，因为形成了鲜明的对比，因此记忆非常深刻。一次是在好利来，他们的面包都是陈列在干净透亮的橱柜里，而且生产日期标注的都是当天的面包，非常的新鲜，用手一按，面包松软的都可以弹起来，不用问，心里会自然而然的感觉这个吃了放心。还有一次，是在我们的便利店买面包。我们便利店面包的保质期一四季度是七天，二三季度是五天，有些面包保质期会更长。那天我拿起一个面包，仔细看了看，发现这是一种夹着鲜奶油的面包，已经在货架上摆放了三天，而它的保质期是五天。想了想还是没有买，因为都已经过了最好的食用期限了。从买面包的经历可以看出，便利店的面包已经失去了竞争力。究其原因，主要还是鲜度的问题。台湾现在有的便利店已经把现场烘焙面包的方式引入便利店，用面包的鲜度增加对顾客的吸引力，增加店铺的毛利率和竞争力。还有一个例子，有一次带孩子去肯德基买鸡肉卷，他们的鸡肉卷热乎乎的，咬在嘴里非常的香脆，明显是刚做出来的。另一次是晚上准备去便利店购买第二天的早餐。走进店里发现柜台上摆了很大一摞的鸡肉卷。说实话，当时心里很高兴，准备买几个第二天做早餐。但是，我仔细看了看还是没有购买，因为，这一大堆裹着熟肉的鸡肉卷没有使用任何的保鲜器具，全部在柜台上摆放。想了想，还是让人感觉不放心，怕吃了会拉肚子。随着夏季的到来，温度逐渐升高，商品非常容易变质。这样的情况下，怎么给顾客塑造一个放心的购物氛围，就显得尤为重要。所以今天写下这篇文章，是想对广大的店长和员工们强调一下鲜度的重要性。什么叫鲜度?这里我们不妨给其下个定义。鲜度，顾名思义就是新鲜有度。鲜就是新鲜，度就是最好的时期。鲜度，从商品的角度来说是保质期，从顾客的角度来看是新鲜度、放心度、好口味等等。

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

客户满意度调查报告

XX营销部 2011年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分）因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在表3-1 四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于

好利来广告策划

前言好利来创建于1992年，经过二十多年的迅猛发展，现如今已经取得了前所未有的成就。中国的食品市场是全世界最大的新兴市场，在短短的十多年里，中国食品行业从小到大，由弱到强，集团化经营，全行业形成了一个初具规模、极富生机与活力的食品产业大军。食品企业如雨后春笋般越来越多，更多的食品品牌层出不穷，市场竞争愈演愈烈。本次对好利来进行广告策划是为了在平顶山进一步提高好利来品牌知名度、增强美誉度优化品牌形象。一、市场调查报告 1、企业好利来作为一个中国知名食品品牌，在国内有着很大的影响力。平顶山是一个人口居多的城市，好利来在平顶山还是具有很大的市场前景的。多年以来，好利来一直以行业领跑者的姿态在迅猛发展，至今已经建立起完善的食品产业，建立了完善的食品发展中心。并且好利来近年来以至少每周一家的开店速度快速发展，成为中国食品业发展快、效益好的连锁品牌。平顶山地区经济发展属于欠发达地区，政府部门对发展经济是优先考虑的，好利来的进入可以推动本地的经济发展。市场文化背景：好利来总部设在北京，是中国领先的连锁蛋糕西饼店。 2、市场营销环境现阶段，随着我国人民生活水平的提高，人们对食品的需求也不断增加。在20世纪90年代前，我国有品牌的食品生产厂家只有100多家，最高年销售额不足20亿元。1990年，全国品牌食品销售总额也仅为40多亿元。近年来，随着经济的迅速发展，食品产业获得了迅猛的发展。2000年底，全国食品行业的生产企业达2万余家，销售总额达300亿元。多年来，我国食品行业获得了迅猛的增长，由此可见，食品产业是一个潜力巨大的产业。每个消费者对食品都有自己的偏好，尊重每个消费者，做大家都能接受的口味，并能通过多样化产品和品牌满足各类消费者的需求是好利来开展业务的基础。 3、产品：好利来主营生日蛋糕、西点、中点、月饼、面包等产品。还推出高端品牌，“黑天鹅蛋糕系列”是中国顶级的蛋糕品牌，蛋糕采用了最新鲜的奶油材料，选用新鲜的牛奶进行初期的加工制作，之后做成精细的奶油，同时选用特殊的制作工艺制作蛋糕底层的蛋

顾客满意度指数测评模型比较(1).doc

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

烘焙市场竞品分析报告

烘焙市场竞品分析报告烘焙市场状况简析当今中国烘焙市场从上世纪八十年代初跟风港式面包到九十年代大批台资烘焙厂商涌入，再到近几年来国内烘焙企业初具实力，中国烘焙业经历了20余年的发展历程。今天，我们审视烘焙行业的发展，会发现年轻的中国烘焙业成长轨迹分化成了两个有着鲜明对比的发展线条，呈现出两大明显特征。 1、特征之一：零散型市场伴随市场经济的崛起以及人们消费习惯的改变，烘焙产品从上世纪80年代传进中国市场以来一直蓬勃发展。据权威调查显示，近几年我国烘焙业一直保持在10%以上的增长速度，2008年已经达到718亿的产业规模。据相关机构预计，2013年烘焙行业将会达到1300亿元人民币的产业规模。专家甚至预测未来30年烘焙市场仍将保持持续发展的态势，二三级城市的烘焙市场容量的增长速度可接近30%。烘焙行业迸发出了勃勃生机，巨大市场蛋糕吸引了众多的蚕食者。近年来，虽然烘焙连锁企业的品牌化、规模化的优势已经有所建立，仍多局限于区域市场。真正实现品牌化连锁的本土烘焙企业屈指可数。好利来和克莉斯汀的年销售额虽在20亿元左右，但好利来在华南市场上缺失，克莉斯汀则在北方难觅踪迹，烘焙行业直到目前为止，始终还没有出现在全国市场占有绝对优势的全国性领军品牌。目前我国烘焙市场大部份额都被一些杂牌军蚕食，在中国有年销售额700多亿的烘焙市场，但作为龙头老大的一些烘焙品牌，他们的销售量与巨大的市场容量相比也是毫不足道。这充分反映出：目前中国的烘焙行业呈现出典型的零散性产业特征，有许多企业在进行竞争，没有任何一家企业占有显著的市场份额；也没有任何一个企业能对整个产业的发展具有重大的影响。 2、特征之二：低层次竞争烘焙行业有着巨大的市场容量及发展前景，同时由于入行门槛较低，大大小小“前店后厂”的面包房在中国市场遍地开花，遍布大街小巷，越来越多的品牌杀入市场。市场被众多中小品牌瓜分，不同层次品牌在分割不同的市场。而品牌相互间的竞争主要表现在产品竞争、渠道竞争、价格等层面，真正靠品牌拉动销售的很少，致使烘焙市场还停留在一个初级、低层次竞争时代。烘焙行业市场发展前景烘焙业属于典型的随意性快速消费食品，随着中国近几年经济的高速增长，大中城市人均G D P已接近较发达的国家，卫生、健康、营养的小康型早餐已逐渐替代温

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度指数测评报告

公司顾客满意度报告我们对本公司生产并销售的电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器产品进行了顾客满意度指数测评。通过对2名用户的2份问卷调查，测评结果反映出顾客对系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。一、调查基本情况行业分类：电子调查客户：抽样调查方法：调查问卷调查时间：2007年6月样本数量：1 调查部门:业务部报告撰写：郝立忠二、调查背景为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：确定影响座椅产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对产品的满意度水平；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。三、样本及样本量本次测评，共发放问卷 1 份，回收有效问卷 1 份。回收率为100%，回收率大于80%，因此此次调查是有效的。四、被测评者基本情况在回收的份有效问卷中，填表单位的基本情况如下：被调查的2家单位都是我公司的长年供货单位,供销关系和谐。五、测量结果图表分析满意 95分比较满意 80分一般60分不太满意 40分不满意 20分

六、调查分析图表七、结果分析及改进建议 1、产品质量产品质量方面的顾客比较满意，说明近几年本公司不断的技术创新和“质量第一顾客至上法经营持续改进”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、服务服务有效性方面顾客满意度较高。继续加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、价格顾客对价格的比较满意。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。应继续采取有效措施降低成本，削弱与同类厂家的竞争优势。 4、交付顾客在交付及时性和交付可靠性方面的比较满意，说明我公司的货物运输比较及时继续保持提高信誉度。报告人：郝立忠 2007年7 月 30 日

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析一、目的为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。二、调查目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。三、容分类就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

2016年都江堰街区、社区商业调查报告

都江堰商业调查报告前言：商业街类型多种多样，此调查是为了更好说明目前整个都江堰商业市场的特点，及目前我市集中性商业,街区商业与社区商业的发展状况、特点和区别，完善我方商业项目销售说辞，说明我方项目市场竞争力。一、都江堰商圈分布图按照如图板块划分，目前都江堰重点商圈：A-老城区核心商圈； B-新兴商业区；C-城南老商业区；D-城南区；E-城北区商圈调查报告 A-老城区核心商圈

（1）幸福路街区商业地震前曾是都江堰的核心区域，以服装业为主力，带动整条路的综合性商业:鞋靴、童装、箱包、化妆品、饰品、中小餐饮等，此区域的商铺曾属于都江堰的黄金旺铺；地震后市区扩建，幸福路改造，目前虽然仍以服装业为主，但随着一大批优质商家（如：杰克琼斯，劲浪体育，卡宾男装，百丽鞋业等）撤出，加上政府规划不明，幸福路通往都江堰景区、南桥、西街特色街区，更适宜打造做旅游步行街，但目前仍以服装业为主，商业氛围一般，非节假日从从宣化门至柳河路口有一定人流，节假日整条路以游客为主，对整个区域商业带动较小。此区域按地理条件，人流量，人流动方向较明显可划为两个区域:幸福路入口（宣化门）---柳河路入口（a）；柳河路入口---南街入口前（b），这两段街区商业氛小结：目前幸福路商业街运营状况逐渐走下坡路，大量优质商家撤场，人流减少，节假日的游客消费对促进幸福路商业并无多大作用，说明电商对服装业的冲击大，而幸福路街区商业又是依靠服装业，其风险性大，稳定性差。（2）建设路街区综合性商业根据地理位置，人流量，人流方向划分为两段:宣化门至天和盛世（a），此段人流量较大，商业氛围好，汇集大量优质商家（包括好利来蛋糕、海澜之家、屈层氏、声雨竹女装，精品家电城，德克士，以纯6层楼整栋商业体等）；天和盛世至乔富广场段（b），此两段街区商业氛围目前差异较大，租金差异极大，b 段街区主要聚会一些小商家：小超市，奶茶店等，甚至乔富广场与天和盛世部分商铺因人流稀少而关门歇业，打出转租，招租的牌子（杨柳河转角位置尚可，浙

顾客满意度调查报告

*****食品有限公司顾客满意度调查报告顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量测量管理体系运行健康状况的晴雨表。为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在2010年初发起了这次针对2009全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。调查概况：本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是2010年1月。调查目的：为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。样本分布：本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。问卷反馈及有效率百分之百。调查结果： 1. 内部顾客满意度调查本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9－10分，满意8－9分，基本满意7－8分，不满意0－6分。为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。图1 顾客满意度调查（内部）结果图表

数据分析： 1.本项调查问卷的回收率在100％，顾客的满意率达100％，其中满意度最高的二项分别为：食品安全（9.44）、服务（9.272），而满意度最低的二项分别为：卫生（8.44）、陈列（8.556），从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。 2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。 3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。 4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列；每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。 5. 终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、服务、产品陈列、环境卫生、食品安全各个方面比较满意，但还需从以上几个部门继续加强，持续改进。

房地产价值评估报告

致委托人函恒隆集团济南有限公司：受贵方委托，我公司对位于泉城广场北的七通一平待开发空地面积为16325m2，规划建筑容积率为5，建筑密度为40%的土地价值进行了评估，为贵方资产处置提供价值参考依据。估价时点为2011年1月2日。经过实地查看和市场调查，遵照《中华人民共和国城市房地产管理法》、国家标准《房地产估价规范》等法律法规和技术标准，遵循独立、客观、公正、合法的原则，选用收益法，假设开发法，市场法等方法进行综合分析、测算和判断，在12%回报率下,正常的价值是：1119132044.6元大写（人民币）：壹拾壹亿壹仟玖佰壹拾叁萬贰仟零肆拾肆圆陆角整建筑大学工管073评估有限公司法定代表人：高鲁二○一一年一月七日

注册房地产估价师声明对本报告我们特作如下郑重声明： 1.我们在本估价报告中陈述的事实是真实的和准确的。 2.本估价报告中的分析、意见和结论是我们自己公正的专业分析、意见和结论，但受到本估价报告中已说明的假设和限制条件的限制。 3.我们与本估价报告中的估价对象没有利害关系，也与有关当事人没有个人利害关系或偏见。 4.我们依照国家标准《房地产估价规范》（GB/T50291-1999）进行分析，形成意见和结论，撰写本估价报告。 5.注册房地产估价师高鲁已对本估价报告中的估价对象的土地状况、周边环境状况等进行了实地查看，但仅限于估价对象的外观与目前维护管理状况，尤其因提供资料有限，我们不承担对估价对象未来开发后的建筑结构质量、建筑面积数量准确性和相应权益的责任，也不承担其他被遮盖，未暴露及难于接触到的部分进行检视的责任。 6.没有人对本估价报告提供重要的专业帮助。 7.估价报告中所依据的有关估价对象建筑面积和权益资料由委托人提供，委托人应对资料的真实、可靠性负责。 8.本估价报告仅是在报告中说明的假设条件下对估价对象正常市场价格进行的合理估算，报告中对估价对象权属情况的披露不能作为对其权属确认的依据，估价对象权属界定以有关管理部门认定为准。 9.参加本次估价的注册房地产估价师：注册房地产估价师：高鲁签名：

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分）顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

到了客户的要求。按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

好利来2020年三季度财务分析结论报告

好利来2020年三季度财务分析综合报告一、实现利润分析 2020年三季度利润总额为482.44万元，与2019年三季度的574.23万元相比有较大幅度下降，下降15.98%。利润总额主要来自于内部经营业务，企业盈利基础比较可靠。在营业收入迅速扩大的情况下，营业利润却出现了较大幅度的下降，企业未能处理好扩大市场份额和提高盈利水平之间所存在的矛盾，应尽快采取措施处理市场扩展所带来的经营危机。二、成本费用分析 2020年三季度营业成本为2,467.84万元，与2019年三季度的2,116.56万元相比有较大增长，增长16.6%。2020年三季度销售费用为202.13万元，与2019年三季度的243.54万元相比有较大幅度下降，下降17%。从销售费用占销售收入比例变化情况来看，2020年三季度在销售费用下降的情况下营业收入却获得了较大幅度的增长，企业采取了非常成功的销售战略，营销效率显著提高。2020年三季度管理费用为826.38万元，与2019年三季度的879.04万元相比有较大幅度下降，下降5.99%。2020年三季度管理费用占营业收入的比例为18.9%，与2019年三季度的22.86%相比有较大幅度的降低，降低3.95个百分点。管理费用支出大幅度下降，经营业务未受影响，但盈利水平却有所下降，应关注大幅度压缩管理费用支出的必要性。2019年三季度理财活动带来收益87.15万元，2020年三季度融资活动由创造收益转化为支付费用，支付144.17万元。三、资产结构分析 2020年三季度存货占营业收入的比例明显下降。预付货款占收入的比例下降。从流动资产与收入变化情况来看，流动资产增长慢于营业收入增长，资产的盈利能力没有提高。与2019年三季度相比，资产结构偏差。四、偿债能力分析从支付能力来看，好利来2020年三季度是有现金支付能力的，其现金内部资料，妥善保管第1 页共4 页

客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。（）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。主要发现（1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。（2）按顾客类型分类评价发现

◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。（3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的（1）了解产品和服务质量现状；（2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数；（3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。

好利来战略管理

目录一、企业现状 (1) （一）公司简介 (1) （二）好利来企业理念 (1) （三）企业产品 (2) （四）测试分析 (3) 二、SWOT分析 (7) （一）机遇分析（OPPORTUNITY） (8) （二）威胁分析（THREATNESS） (8) （三）优势分析（STRENGTHEN） (9) （四）弱势分析（WEAKNESS） (9) 三、关于好利来外部环境分析 (10) （一）经济环境 (10) （二）政治与政策环境 (10) （三）技术环境 (10) （四）社会文化和自然环境 (10) 四、关于好利来内部环境分析 (11) （一）连锁店系统 (11) （二）财务资源 (11) （三）人力资源 (12) （四）技术资源 (12) （五）品牌资源 (13) 五、好利来发展战略制定 (14)

六、好利来发展前景 (14)

一、企业现状（一）公司简介好利来创建于1992年9月，创始人为现任总裁罗红。经过多年努力，现已发展成为生产经营蛋糕、面包、西点、中点、月饼、汤圆、粽子等产品为主，拥有分布于全国70多个大中型城市的近千家直营连锁店，北京、天津、沈阳三座国内一流的大型现代化食品工业园，上万名高素质员工的国内焙烤行业领军企业。好利来在北京、天津和沈阳均按国际制药行业GMP标准投资兴建了业内最具规模的大型现代化无菌食品工厂，通过对技术与生产设施设备的高投入来严格杜绝品质问题。同时，好利来推行ISO9001国际化质量管理体系和ISO22000食品安全管理体系等，在管理方面又为品质提供了有力的保障。好利来在行业里率先吸纳和采用国际一流先进技术、硬件设施、生产理念，将原本劳动密集型的焙烤食品产业创新为资本与技术密集型产业，有效地保证了生产加工食品的安全卫生，带动和推进了行业的快速发展及行业的技术进步。自企业创立以来，好利来以优质的产品和服务，赢得优异的市场成绩：被评为全国十佳饼店、通过ISO9001质量管理体系认证、获得“食品安全示范单位”、“中国最具竞争力十大品牌”等诸多荣誉，并连续多年荣获焙烤行业比赛金奖…… 秉承顾客至上的原则，好利来一直致力于为顾客提供健康、美味的优质产品和令人满意的服务。奉行“爱就在你身边”的企业文化，并在传递爱心和快乐的同时，承担起了更广泛的社会责任：2003年，非典期间，好利来捐款50万元和价值11万元的蛋糕；2006年，好利来总裁罗红先生，出资1000万，在联合国环境规划署设立了“罗红环保基金”，这是中国人在联合国设立环保基金的第一人；2007年，通过“中国儿童环保绘画大赛”活动，推广环保基础教育；2008年，除继续推行“中国儿童环保绘画大赛”活动之外，开始“中国青年环保教师培训”计划，培养中国的青年环保教师队伍，使环保基础教育能更加深入、持久、有效地进行；2008年的汶川地震，好利来及全体好利来人，共向灾区捐款770万，并组织员工参加中国红十字会的义务服务。（二）好利来企业理念 1.好利来的愿景共创一流的食品连锁企业，以便捷的方式，提供健康、美味的优质产品和令人满意的服务，传递爱心，共享快乐，让生活更精彩！

什么是顾客满意度指数

什么是顾客满意度指数顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 [编辑] 顾客满意度指数测评体系的构建与计算顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 [编辑] 美国顾客满意度指数的构建与计算瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标，按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的

蛋糕营销策略市场调研报告

蛋糕营销策略市场调研报告罗莎蛋糕营销策略市场调研报告组长：肖梅香组员：刘平黄佩邹佳琛余瑜李俊霖市场营销0802 目录摘要 (1) 调查概论 (2) 调查背景……………………………………… 调查目的……………………………………… 调查内容……………………………………… 调查方法 (3)

调查结果 (4) 调查结论及营销计划 (5) 附录 (6) 1、摘要：罗莎蛋糕主要经营日常食用的蛋糕、西点、饮料等，长久以来以门店零售经营的方式取得了一定的成绩，创造了不错的市场知名度和市场占有率，拥有了很多忠实顾客。在不断的完善壮大中，得到了迅速健康的发展。在全国各省市已建立了多家分店，为消费者提供相应的产品和服务，一直深受好评。但是在面对激烈的竞争环境需要寻找新的目标市场和制定新的营销策略组合。本计划在分析外部环境、内部环境、竞争环境、消费环境等因素的基础上，对自身有新的定位总结出新的竞争和经营对策，完成寻找新的市场机会的目的。为了达成设定的营销目标，对营销策略进行系统的设计，并制定了行动计划和评估指标、方法等。 2、调查概论、调查背景：日常食用的蛋糕西饼一直都深受消费者的喜爱，在时间的推移下，社会不断发展，蛋糕西饼零售业也一样，不断的在各个地方兴起，全国各地方各蛋糕店不断窜起壮大。不管是个体商户经营还是连锁式经营，在蛋糕十分普及常见的今天，都难以在众多竞争者中崭露头角。罗莎当前在市场中，占有一定的位置，但在买房市场的今天竞争者众多。、调查目的：

对自身进行一次新的定位，瞄准目标市场，扩大市场占有率，不断改善罗莎各店的经营状况。、调查内容：我们将把此次的调查内容划分为几个调查内容单元点来进行仔细的调查，使得我们的调查能稳步展开。我们所划分的几个调查内容单元点详见如下：一、了解罗莎目前自身的情况分析罗莎自身存在的问题二、观察其他竞争对手的现状和经营策略，比对分析三、对消费者需求进行调查 3、调查方法通过讨论我们大致选用如下调查方法：一、实地调查二、问卷调查 4、调查结果在此次调查中我们走访了罗莎蛋糕门店和主要竞争者仟吉西饼店以及其他蛋糕店，在蛋糕店附近的居民区发放了120份调查问卷。在实地调查中我们发现罗莎的产品以及店面装潢都较竞争者仟吉有很多不足：产品品种单一无特色、店面装潢老旧不够精致，已经无法满足目前消费者的消费需求。产品品质的欠缺和店面的精神状态都已经无法传达罗莎的健康、多元化和高品质。