微笑服务暨八齿微笑(最新版)
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微笑礼仪课件PPT
（一）经营管控
21X年工作回顾
21X-21X利润完成率比较
21X年完成经营收入5万元
利润构成来源
（一）经营管控
21X年工作回顾
（二）产品规模
同比增涨15%
3方
2方
21X
21X
新接管项目15个
对比21X年增长情况
21X年工作回顾
年度满意度
（三）服务质量
21X年工作回顾
作为片区的基础管理核心，管理人员的构成是竞争力的基础。截止21X年
2
微笑的礼仪
迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
2
微笑的礼仪
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
1
2
3
4
1
微笑的价值
四、微笑对工作的益处
对主管的益处：
公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功
出类拔萃：个人能力、工作能力
融洽合群：良好的人际关系
公式：成功 = 2%能力 + 8%人际关系
人际关系：从微笑开始
1
微笑的价值
可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气
21X年工作回顾
21X-21X利润完成率比较
21X年完成经营收入5万元
利润构成来源
（一）经营管控
21X年工作回顾
（二）产品规模
同比增涨15%
3方
2方
21X
21X
新接管项目15个
对比21X年增长情况
21X年工作回顾
年度满意度
（三）服务质量
21X年工作回顾
作为片区的基础管理核心，管理人员的构成是竞争力的基础。截止21X年
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微笑的礼仪
迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
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微笑的礼仪
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
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微笑的价值
四、微笑对工作的益处
对主管的益处：
公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功
出类拔萃：个人能力、工作能力
融洽合群：良好的人际关系
公式：成功 = 2%能力 + 8%人际关系
人际关系：从微笑开始
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微笑的价值
可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气
微笑服务1.8分解
微笑服务
经营管理中心 2015.1
微笑， 是真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露；
信服的微笑：带有信任感的、敬服感的内心情怀的面部表示，或者 双方会心的淡淡一笑。
友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻 一笑。
喜悦的微笑：成功或胜利后，愉悦心情的自然流露。
微笑的“三结合”
与眼睛的结合
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑” 一是“眼神笑”
与语言的结合
要微笑着说"您好""欢迎光临"等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑
与身体的结合
这里只强调微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人以最佳的印象
人生微笑的“心态”
哭也一生，笑也一生 与其悲叹命运，不如笑对人生
娇羞的微笑：娇柔文静羞答答，玉面含羞、浅笑如花。
礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时 谦恭文雅的、含蓄深沉的、或带有其他礼仪成分的浅笑。
职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微 笑是基础的职业要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因， 都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求、职业的需要，长期也可 能形成了习惯。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、 善意、充满爱心。
3.口眼结合，嘴唇、眼神都要 饱含笑意。
微笑服务的“标准”
眼形、眼神标准：
1.面对客人目光友善，眼神柔和、亲切坦然、 和蔼有神，自然流露真诚。
2.眼睛礼貌地正视客人，不左顾右盼、心不 在焉。
3.眼神要实现“三个度”： A眼神的集中度：不要将目光聚焦在客人脸
微笑的“温度”
一度微笑：像春天里的太阳， 让人感觉身心舒畅。
二度微笑：轻轻扬起嘴角，让 笑意荡漾在眼底，暖阳破冰封， 给人无限温暖。
经营管理中心 2015.1
微笑， 是真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露；
信服的微笑：带有信任感的、敬服感的内心情怀的面部表示，或者 双方会心的淡淡一笑。
友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻 一笑。
喜悦的微笑：成功或胜利后，愉悦心情的自然流露。
微笑的“三结合”
与眼睛的结合
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑” 一是“眼神笑”
与语言的结合
要微笑着说"您好""欢迎光临"等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑
与身体的结合
这里只强调微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人以最佳的印象
人生微笑的“心态”
哭也一生，笑也一生 与其悲叹命运，不如笑对人生
娇羞的微笑：娇柔文静羞答答，玉面含羞、浅笑如花。
礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时 谦恭文雅的、含蓄深沉的、或带有其他礼仪成分的浅笑。
职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微 笑是基础的职业要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因， 都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求、职业的需要，长期也可 能形成了习惯。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、 善意、充满爱心。
3.口眼结合，嘴唇、眼神都要 饱含笑意。
微笑服务的“标准”
眼形、眼神标准：
1.面对客人目光友善，眼神柔和、亲切坦然、 和蔼有神，自然流露真诚。
2.眼睛礼貌地正视客人，不左顾右盼、心不 在焉。
3.眼神要实现“三个度”： A眼神的集中度：不要将目光聚焦在客人脸
微笑的“温度”
一度微笑：像春天里的太阳， 让人感觉身心舒畅。
二度微笑：轻轻扬起嘴角，让 笑意荡漾在眼底，暖阳破冰封， 给人无限温暖。
茶楼服务员礼仪培训
茶楼服务员礼仪培训茶楼服务员礼仪培训茶楼服务员的礼仪有很多，除了仪容仪表外，还有其他一些非常重要的礼仪，比如微笑、鞠躬、握手、寒暄、应答等礼仪，这些都是非常关键的，服务员的一V-一笑，皆有学问。
以下是店铺精心整理的茶楼服务员的礼仪培训，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
1.站姿站姿是茶馆服务员最基本的举止，是静态造型动作，显现的是静态美，如图7-2所示。
常言说“站如松”，就是说站立应像松树那样端正挺拔。
规范的站姿应该是头正，肩平，挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在前体交叉，右手放在左手上，女子站立时双脚呈“v”字形，男子站立双脚与肩同宽。
站立时双手不插腰，不插袋，不抱胸。
身体不东倒西歪、依靠他物，不东张西望、摇头晃脑，不两人并立聊天。
站着与顾客谈话时，要面向顾客，垂手自然，并保持1m左右的距离。
在电梯门口要站立在两翼或客人身后，在电梯内要保持姿态，不可放松无状。
前面有客人时，应站在客人身后50cm外。
面对客人时，不可站在高于顾客的位置，如台阶上、物品上，以表示对客人的尊重。
2.行姿行姿是一种动态的美。
优雅、稳健、敏捷的行姿会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。
规范的行姿应该是头正，沉肩，双目平视，挺胸收腹，两臂自然弯曲，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声音，走路的轨迹要在一条直线上，行走时步幅适当。
两脚落地的距离大约为一个脚长。
步速平稳，均匀。
一般情况下，每分钟120步，平均每秒2步。
在狭窄地带，迎面来客应缓步，或侧身就让。
与上级顾客同行至门前时，应主动让他们先行。
行走时目光平视前方，用余光照顾两翼及上下。
看到身后有来客行速较快时，应避让。
如因工作需要必须超过客人时要礼貌道歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过。
在行走时还应注意沿线、沿路的电灯和其他设施的状况，并随时捡拾行进路上的纸屑和杂物。
行走时姿态自然大方，男不晃膀，女不扭腰。
微笑服务培训课件推选实用ppt
Good morning,
You are welcome. 客进行效劳，保持身体挺拔，掌心微微
扬手问候:动作为右手四指并拢、拇指张开,示意宾
Welcome to Shanshui!
Good afternoon, 伴随微笑自然地露出8颗牙齿
走姿 走姿
引姿 蹲姿
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
酒店行业员工必修课
“您好!〞 、“欢送光临!〞 、 “有什么可以帮到您? 〞 “请〞 、“谢谢〞 、〞对不起〞 、〞再见〞 、“祝您入住愉快
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
Good morning, Good afternoon, Good evening.
怎样说？
-面带微笑: -目光接触: -声音响亮且清晰: -身体前倾
今天您微笑了吗?
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
• 挥手道别:手臂、手指保持一条直线，配合注目礼。
•
宾客未离开接待台前，接待员不能走
酒开店行。业员工必修课
今天您微笑了吗?
酒店行业员工必修课
今天您微笑了吗?
三、形象标准
仪态标准:
说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 Good evening. Good evening. 语速适中，富有甜美悦耳的感染力； “您好!〞 、“欢送光临!〞 、 “有什么可以帮到您? 〞 宾客未离开接待台前，接待员不能走开。 面部表情要和蔼可亲，亲切自然 饰物,上班不许佩戴耳环、手链、项链等耳部、腕部、颈部饰物。 包括仪容、仪表、发式、饰物。 接递标准:接递时小臂保持水平,目光注视对方面部 仪表要统一着酒店制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损。 Welcome to Shanshui! 仪容须整洁、大方、舒适。
服务礼仪培训微笑礼仪微笑服务礼仪礼仪培训85页PPT
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
服务礼仪培训微笑礼仪微笑服务礼仪 礼仪培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
服务礼仪培训微笑礼仪微笑服务礼仪 礼仪培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
微笑服务培训(ppt-)
微笑服务能够提高客户的满意 度和忠诚度，增加客户的复购 率和长期合作的可能性。
微笑服务能够提高员工的工作 积极性和工作效率，降低员工 流失率，降低企业运营成本。
02
微笑服务的技巧
保持真诚的微笑
总结词
真诚的微笑是微笑服务的基础，能够 让客户感受到服务人员的热情和友好 。
详细描述
微笑时应该发自内心，保持自然、亲 切的弧度，同时注意不要过于夸张或 过于拘谨。微笑时要保持牙齿的洁白 和整齐，让微笑更加真诚和自然。
通过培训，员工们掌握了如何以真诚、热情和友 好的态度提供微笑服务，以及如何处理客户的需 求和反馈。
提高沟通能力和人际交往能力
培训中强调了有效沟通的重要性，员工学会了更 好地倾听客户、理解客户需求，以及如何建立良 好的人际关系。
增强团队凝聚力和协作精神
通过培训中的团队活动和互动，员工们增进了彼 此之间的了解和信任，提高了团队协作的能力。
快速解决问题
微笑服务有助于建立良好 的沟通氛围，使客户更愿 意提供问题和意见，有助 于快速解决问题。
创造回头客
优质的微笑服务能够让客 户愿意再次光顾，从而创 造回头客。
在餐饮服务中的微笑服务
营造舒适氛围
微笑服务能够为顾客营造轻松、 愉悦的就餐氛围。
提高服务质量
微笑服务能够让顾客感受到关心和 关注，从而提高餐饮服务质量。
鼓励员工之间分享经验和心得，促进相互学习和成长，共同提升微 笑服务水平。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在与客户交流时，应该全神贯注地倾听客户的需求和问题，不要打断客户的发 言。同时，要注意回应客户的意见和要求，让客户感受到被重视和关注。
礼貌待人，热情服务
总结词
微笑服务培训资料(完整版)
四、微笑要适宜、适度
我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎 、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更 多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的 笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然， 笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候 发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会 使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑 他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、 适度。
六、微笑的魅力
微笑是沟通心灵的桥梁 微笑虽小，却能做大文章。如果把微笑比做缩短人与人之 间距离的纽带，那么笑脸相迎，则是我们沟通感情的最好 方式。 微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现 笑也能笑出文化、笑出修养。实际上，微笑只一种面部 表情，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如你有主人 翁精神的高度责任感，就会把微笑当成一种法宝，当成 企业竞争的力量。
关于微笑服务
¨ 美国X酒店的董事长唐纳.X曾经说过，酒店的第一流 设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务 人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑的培训
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
给您的建议
任何时候可以提出任何问题 v Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 v Be happy in fun
微笑服务培训PPT.ppt
爱心 。
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
紫薇都市田园
接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
紫薇都市田园
热情三到
?眼到
? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
紫薇都市田园
Ziwei Urban Garden
员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
紫薇都市田园
恰当的微笑
（二）眼睛眼神标准
? 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦 然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
（三）声音语态标准
? 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美 悦耳的感染力； ? 要求员工自然、亲切地使用敬语； ? 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不 亢。
“您好! ”“欢迎光临! ” “有什么可以帮到您? ” “请” “谢谢” “对不起” ”再见”“祝您工作愉快! ”
您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）
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接待三声
?来有迎声 ?问有答声 ?去有送声
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热情三到
?眼到
? 眼神交流 ? 主动观察顾客需要
?口到
? 讲普通话 ? 因人而异
?心到
? 待人接物基本之道要有表情 ? 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ? 落落大方，不卑不亢
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Ziwei Urban Garden
员工培训
快乐工作 微笑服务
—— 孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”
有的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩
罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役…… 有的人每天
欢欢喜喜， 热爱他所做的一切，视其为享受， 于是，他
的生命就是一支悠扬动听的歌谣……
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 请大家一起讨论
紫薇都市田园
怎样防止别人偷走您的微笑？
? 以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都 认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。
? 每个人的想法都是正确的； ? 我们无法去改变另一个人 ? 事情往往有两种以上的解决办法
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恰当的微笑
如何做好微笑服务一
如何做好微笑服务一第一篇：如何做好微笑服务一如何做好微笑服务微笑服务标准及要求；总体印象要给人具有亲和力，这是向业主人员发出理解，宽容，信任的信号，是向业主人员展示自己的热情，富有涵养的服务态度。
最佳微笑是指；微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，诗人彼此距离已于拉近，让人感觉和蔼可亲。
微笑的概念；就是微微一笑。
国际标准微笑；三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。
【注意要保持牙齿的清洁以表示尊重】微笑是爱，微笑是美，微笑是和谐，微笑是幸福，微笑是人类最美的语言，微笑是人类无私的奉献。
微笑服务的目的是为了；拉近距离，改善工作环境。
微笑服务大概要做到以下几点：（1）面部表情标准：1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2.微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。
3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
4.（2）眼睛眼神标准：1、面对业主人员要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌正视业主人员，不左顾右盼、心不在焉。
（3）声音语态标准：1、声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。
2、语调平和，语音厚重温和。
3、控制音量适中，但声音不宜过大。
4、说话态度诚恳，语气不亢不卑。
（4）如何训练微笑1、掌握笑的技巧、必须做到五到：眼到、口到、心到、神到、情到。
2、自然微笑法，试着对镜子说“E——”，轻轻浅笑减弱“E___”的程度，重复练习这二个动作。
3、微笑的三结合，与眼睛的结合、与语音的结合、与身体的结合。
4、恰到好处的微笑标准，表现谦虚，表示友好，表现真诚、表现适时、不要表达过度。
（5）如何做好微笑服务？1、首先解决对业主人员的感情问题，只有真切的感情，才能有发自内心的微笑真诚为业主人员服务。
2、尊重每一个业主人员，一视同仁的服务态度，注意不要有差别待遇的行为。
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6-6
• 微笑是无声的语言，是表示友好、愉快、 欢迎、甜美、满意，也可表示赞赏、请求、 领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致 歉、拒绝、否定。微笑是善意的表示，是 服务员对客服务中赢得客人的最重要的服 务艺术。
6-7
• 每位服务人员都应能给予客人和悦、善意的微笑。 • 只有当饭店的每位服务人员都能够将发自内心的真诚
6-13
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
6-14
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的朋友也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
的微笑给 • 予客人之时，客人才会感到自己是受饭店欢迎的尊贵
的客人。 • 因此，微笑是饭店行业对服务人员最基本的要求，是
饭店礼貌服务的核心，而礼貌服务是客人对饭店最基 本的要求。为使服务人员能够在服务过程中为客人提 供善意的、令人愉悦的微笑，饭店花费了大量的时间 和精力组织各种关于微笑的培训和活动。
6-11
不会使用电热水壶的客人
• 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房间的门打开了，陈先生从 房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好， 陈先生对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要 几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热水过壶坏 了？但小张还是立刻微笑着对客人说：“陈先生，请您稍等，我 马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶，402房间的另一 位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：“不用拿热水瓶了， 我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。”陈先生顿 时显得有些尴尬，不知说什么好，小张仍然对陈先生微笑着说： “我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水 时，也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后，感到释 然了，对小张说：“那么热水瓶不要了，谢谢你。”
6-9
分析
• 微笑是善意的标志、友好的使者、沟通的桥梁。微笑 可以以柔克刚、以静制动、融洽气氛、缓解矛盾、消 融坚冰。因此，微笑是服务员做好服务工作的前提， 是服务艺术的一种体现。
• 本案例中的门童很好地使用了微笑这一友好的工具， 使原本心情很糟的苗先生感受到饭店对他的欢迎、尊 重和友好，让他在异地他乡感到温暖和亲切，从面使 坏心情变好。可以相信，当苗先生走进饭店大厅时， 迎接他的将是更多的笑脸。
微笑服务 暨八齿微笑
6-1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
6-2
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
6-3
6-4
考考你，此时该不该微笑
• 1、 客人从房间出来，员工手推吸尘器从他 身旁走过。
• 2、晚上，员工站在收银处前，客人来到。 • 3、员工是餐厅领班，客人进来用早餐。 • 4、客人进入电梯时，员工正换灯泡。 • 5、客人进入房间时，员工正在卫生间更换
清洁的毛巾。 • 6、客人拿着几个提包来到大堂服务处柜台。
6-5
为什么？
• 为什么微笑那么重要？ • 微笑表示我们注意、关心及欢迎。 • 若客人及你的同事看不到你的微笑，他们会怎样想？ • 我们不喜欢他们；我们不友善；我们正忙于自己的事。 • 若我们与客人有目光接触，会给他们什么信息？ • 我们希望与他们沟通；我们注意他们的说话；他们是重要的。 • 当一个人和你谈话时不看着你，你的感觉如何？ • 有事隐瞒着你；在匆忙中；敷衍塞责；并不是真的希望与你沟通。 • 当你说话时对方不看着你，你的感觉如何？ • 他不留心聆听；对你的说话不在意。
人际关系偷走了你的微笑。
6-15
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
6-16
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
6-17
6-12
分析
• 饭店业常常走在时尚的前列，一些新技术、新发明总是比较早地 在饭店中得以运用，如VCD、机顶盒、计算机电子小保险箱等设 施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本 案例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚， 才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务员，不能因为客人 对饭店的设备不熟悉而让客人感到尴尬。本案例中的小张做得非 常好。当陈先生因为不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为 客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一 件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人 连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对 客人而言就是一份宽慰。
6-8
案例一 善意的微笑
• 某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎 做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上 级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点， 到饭店已经是晚上22：00，比预期时间晚了两个小时。 他的心情更糟糕了。
• 苗先生等出租车停稳，付了款，正想拉车门时，车门 已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面 为他护顶，一面微笑着向他问候：“先生，您好，欢 迎光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿 出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了 自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。
6-10
微笑也要合乎时宜
• 微笑是饭店服务态度中最基本的标准，是 良好的服务态度的重要外在表现形式。当 微笑运用得当的时候，表现出饭店服务员 对客人的欢迎和善意，但若不合适宜，则 可能让客人倍感尴尬和不愉快。所以微笑 运用得当的时候，表现出饭店服务员对客 人的欢迎和善意，但若不合适宜，则可能 让客人倍感尴尬和不愉快。所以微笑应适 度，应视所处的场合、时间、客人的心情 等种种因素而定。
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康
• 微笑是无声的语言，是表示友好、愉快、 欢迎、甜美、满意，也可表示赞赏、请求、 领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致 歉、拒绝、否定。微笑是善意的表示，是 服务员对客服务中赢得客人的最重要的服 务艺术。
6-7
• 每位服务人员都应能给予客人和悦、善意的微笑。 • 只有当饭店的每位服务人员都能够将发自内心的真诚
6-13
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
6-14
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的朋友也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
的微笑给 • 予客人之时，客人才会感到自己是受饭店欢迎的尊贵
的客人。 • 因此，微笑是饭店行业对服务人员最基本的要求，是
饭店礼貌服务的核心，而礼貌服务是客人对饭店最基 本的要求。为使服务人员能够在服务过程中为客人提 供善意的、令人愉悦的微笑，饭店花费了大量的时间 和精力组织各种关于微笑的培训和活动。
6-11
不会使用电热水壶的客人
• 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房间的门打开了，陈先生从 房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好， 陈先生对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要 几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热水过壶坏 了？但小张还是立刻微笑着对客人说：“陈先生，请您稍等，我 马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶，402房间的另一 位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：“不用拿热水瓶了， 我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。”陈先生顿 时显得有些尴尬，不知说什么好，小张仍然对陈先生微笑着说： “我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水 时，也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后，感到释 然了，对小张说：“那么热水瓶不要了，谢谢你。”
6-9
分析
• 微笑是善意的标志、友好的使者、沟通的桥梁。微笑 可以以柔克刚、以静制动、融洽气氛、缓解矛盾、消 融坚冰。因此，微笑是服务员做好服务工作的前提， 是服务艺术的一种体现。
• 本案例中的门童很好地使用了微笑这一友好的工具， 使原本心情很糟的苗先生感受到饭店对他的欢迎、尊 重和友好，让他在异地他乡感到温暖和亲切，从面使 坏心情变好。可以相信，当苗先生走进饭店大厅时， 迎接他的将是更多的笑脸。
微笑服务 暨八齿微笑
6-1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
6-2
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
6-3
6-4
考考你，此时该不该微笑
• 1、 客人从房间出来，员工手推吸尘器从他 身旁走过。
• 2、晚上，员工站在收银处前，客人来到。 • 3、员工是餐厅领班，客人进来用早餐。 • 4、客人进入电梯时，员工正换灯泡。 • 5、客人进入房间时，员工正在卫生间更换
清洁的毛巾。 • 6、客人拿着几个提包来到大堂服务处柜台。
6-5
为什么？
• 为什么微笑那么重要？ • 微笑表示我们注意、关心及欢迎。 • 若客人及你的同事看不到你的微笑，他们会怎样想？ • 我们不喜欢他们；我们不友善；我们正忙于自己的事。 • 若我们与客人有目光接触，会给他们什么信息？ • 我们希望与他们沟通；我们注意他们的说话；他们是重要的。 • 当一个人和你谈话时不看着你，你的感觉如何？ • 有事隐瞒着你；在匆忙中；敷衍塞责；并不是真的希望与你沟通。 • 当你说话时对方不看着你，你的感觉如何？ • 他不留心聆听；对你的说话不在意。
人际关系偷走了你的微笑。
6-15
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
6-16
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
6-17
6-12
分析
• 饭店业常常走在时尚的前列，一些新技术、新发明总是比较早地 在饭店中得以运用，如VCD、机顶盒、计算机电子小保险箱等设 施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本 案例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚， 才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务员，不能因为客人 对饭店的设备不熟悉而让客人感到尴尬。本案例中的小张做得非 常好。当陈先生因为不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为 客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一 件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人 连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对 客人而言就是一份宽慰。
6-8
案例一 善意的微笑
• 某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎 做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上 级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点， 到饭店已经是晚上22：00，比预期时间晚了两个小时。 他的心情更糟糕了。
• 苗先生等出租车停稳，付了款，正想拉车门时，车门 已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面 为他护顶，一面微笑着向他问候：“先生，您好，欢 迎光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿 出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了 自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。
6-10
微笑也要合乎时宜
• 微笑是饭店服务态度中最基本的标准，是 良好的服务态度的重要外在表现形式。当 微笑运用得当的时候，表现出饭店服务员 对客人的欢迎和善意，但若不合适宜，则 可能让客人倍感尴尬和不愉快。所以微笑 运用得当的时候，表现出饭店服务员对客 人的欢迎和善意，但若不合适宜，则可能 让客人倍感尴尬和不愉快。所以微笑应适 度，应视所处的场合、时间、客人的心情 等种种因素而定。
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
2. 有益身心健康