呼叫中心PPT
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呼叫中心质检员年终总结ppt
呼叫中心质检员年终总结ppt
尊敬的质检员同事们，
在这一年的工作中，你们辛勤付出，为公司的客户服务质量发挥了重要的作用。
为了能更好地总结工作并向大家汇报，今天我将为大家呈现一份年终总结报告，希望能够对我们的工作有所帮助。
首先，让我们来回顾一下我们今年取得的成绩。
在过去的12
个月中，我们共进行了大约1000次电话质检，并完成了超过3000条质检记录。
通过对这些质检记录的分析，我们发现了
一些需要改进的地方，并及时向相关团队提出了改进建议。
这些改进措施在一定程度上提升了我们的服务质量，并得到了客户的认可。
同时，我们也要意识到工作中存在的一些挑战。
在质检过程中，我们发现了一些常见的问题，例如：操作不规范、语言表达不清晰以及处理客户问题的能力有待提高等。
针对这些问题，我们已经采取了一些培训措施，并持续观察着改进的效果。
此外，我想特别强调我们团队的团结和协作精神。
在工作中，我们互相支持，共同努力，确保了质检工作顺利进行。
我们之间的沟通顺畅，合作默契，这是我们能够保证高质量工作的一项重要基石。
最后，我要感谢每一位质检员同事的付出和努力。
你们的专业知识和职业精神为公司的客户服务质量树立了良好的榜样。
在
新的一年里，我相信我们可以继续取得更好的成绩，为公司的发展贡献更大的力量。
谢谢大家！。
CTI和呼叫中心课件
• IVR • Record Server • Switch • ACD
…… ……
CTI Server
Database Server
Print Server
File Server
学习交流PPT
27
基于交换机的呼叫中心解决方案
E1/ISDN
PBX or ACD
CTI Link (CSTA/TA PI)
• 利用电话、传真、Email、WEB等联系渠道进行交互 • 提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、
OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具 • 提供业务查询、咨询、投诉、受理、紧急电话处理等功能
• 呼叫中心、联络中心、客服中心、商业中心
学习交流PPT
学习交流PPT 用户电话
6
数据网络
存储信息、处理信息
骨干路由器 核心路由器
数据库
接入路由器
LAN：局域网交
文档信息
换机、服务器、 学习交流PPT 终端计算机
7
语音数据结合
呼叫中心、电信增值业务、辅助业务
语音通信业务 语音传输设备 语音交换设备 语音接入设备 语音通信终端
应用系统
语音板卡/ 交换机CTI
24
呼叫中心的发展
• 第一代的呼叫中心：电话+人工+笔记本 • 第二代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库 • 第三代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库
+CTI连接 • 第四代呼叫中心：电话（Internet、传真等接入
形式）+人工+数据库+CTI连接+灵活的业务构 建平台
学习交流PPT
山西省12333呼叫中心培训文档PPT共19页
社会保障12333服务平台
ylzinfo
坐席管理系统 坐席话务功能
坐席管理系统
质监功能
功能列表
监听 插入 强制释放 强制示闲 强制示忙
详细说明
对正在通话的座席进行监听，监控质检员可以听到座席和用户 通话的声音，且监控质检员在监听状态下可以切换到插入状态， 或者在插入状态下切换到监听状态。
知识库
政策法规 规章制度 社会保障 办事指南 业务流程 热点问答
业务经办系统
业务经办 系统
个人身份验证
1. 个人基本信息 2. 个人参保信息查询 3. 个人社保卡信息查询 4. 个人档案变更查询 5. 个人缴费记录查询
联机查询
1. 医保医疗信息查询 2. 单位信息查询 3. 养老待遇查询 4. 工伤待遇业务查询 5. 生育待遇业务查询 6. 失业待遇业务查询 7. 就业业务 8. 劳动关系业务 9. 人事考试业务
山西省12333呼叫中心培训文档
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
录音管理及评价系统
录音管理
功能列表
录音查询 录音质检 录音下载
详细说明
根据录音流水号、开始时间、结束时间、媒体类型、考评状态、 坐席工号、业务类型（CTI平台定义）、呼叫类型（呼入，呼 出）、电话号码、服务时长、占比等进行录音查询。
可以选择一条“考评状态”为“未考评”录音，单击“评分”，听取录 音，并根据考评模板对录音进行考评打分。 在进行录音播放时，质检员可以随时快进、快退、暂停、停止 播放，并且可以通过鼠标拖拉方式控制录音的听取进度。
呼叫中心的运营管理108页PPT
呼叫中心的运营管理
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
克罗维 乌斯
END
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
克罗维 乌斯
END
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
第5章 呼叫中心
呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
呼叫中心服务标准和技能课件
客户反馈
1
内部评估
2
改进计划
3
激励和奖励
奖励制度
晋升机会 员工参与
案例分析
优秀服务案例
总结词
详细描述
问题解决案例
总结词
有效解决问题
详细描述
一个典型的问题解决案例是呼叫中心员工小李在遇到客户反映产品故障时，迅速 安抚客户情绪，主动收集故障信息，协调相关部门解决问题，最终帮助客户顺利 解决了问题。
团队合作能力
协作和合作精神
呼叫中心员工需要具备协作和合作精神，以实现团队目标。
有效沟通
员工需要能够与其他团队成员有效沟通，确保信息的准确传递。
分工与配合
员工需要明确自己的职责，并与其他团队成员配合默契，以提高 整体效率。
提升服务标准和技能的方法
培训和教育
定期培 训 在岗培训 培训效果评估
反馈和评估
团队合作案例
总结词
详细描述
结论
服务标准和技能的重要性
01
提高客户满意度
02
提升企业形象
03
提高员工工作效率
对未来的展望
智能化趋势 个性化服务 多元化培训
THANKS
以专业的知识和准确的信息回答客户 的问题，避免提供错误或含糊的信息。
尊重和耐心
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客 户的问题和意见，不轻易打断客户。
服务流程
清晰简洁
高效快速 灵活应变
服务质量
准确性
服务提供的信息和解答应准确无 误，避免造成客户的误解和误导。
完整性
服务应提供全面的信息和解答， 确保客户获得所需的所有信息。
呼叫中心服务标准和技能课件
目录
• 呼叫中心概述 • 服务标准 • 技能要求 • 提升服务标准和技能的方法
1
内部评估
2
改进计划
3
激励和奖励
奖励制度
晋升机会 员工参与
案例分析
优秀服务案例
总结词
详细描述
问题解决案例
总结词
有效解决问题
详细描述
一个典型的问题解决案例是呼叫中心员工小李在遇到客户反映产品故障时，迅速 安抚客户情绪，主动收集故障信息，协调相关部门解决问题，最终帮助客户顺利 解决了问题。
团队合作能力
协作和合作精神
呼叫中心员工需要具备协作和合作精神，以实现团队目标。
有效沟通
员工需要能够与其他团队成员有效沟通，确保信息的准确传递。
分工与配合
员工需要明确自己的职责，并与其他团队成员配合默契，以提高 整体效率。
提升服务标准和技能的方法
培训和教育
定期培 训 在岗培训 培训效果评估
反馈和评估
团队合作案例
总结词
详细描述
结论
服务标准和技能的重要性
01
提高客户满意度
02
提升企业形象
03
提高员工工作效率
对未来的展望
智能化趋势 个性化服务 多元化培训
THANKS
以专业的知识和准确的信息回答客户 的问题，避免提供错误或含糊的信息。
尊重和耐心
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客 户的问题和意见，不轻易打断客户。
服务流程
清晰简洁
高效快速 灵活应变
服务质量
准确性
服务提供的信息和解答应准确无 误，避免造成客户的误解和误导。
完整性
服务应提供全面的信息和解答， 确保客户获得所需的所有信息。
呼叫中心服务标准和技能课件
目录
• 呼叫中心概述 • 服务标准 • 技能要求 • 提升服务标准和技能的方法
呼叫中心经验交流ppt
呼叫中心经验交流ppt【篇一：呼叫中心建设七步法】呼叫中心建设七步法呼叫中心（call center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后, 经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期, 特别是度过了2001年以来it业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。
有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。
有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。
为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。
（一）规划篇呼叫中心的整体规划思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。
呼叫中心质检岗位竞聘PPT
团队协作能力强
单击此处添加简短说明，添加简短文字， 具体文字添加此处。
操作方式科学
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目标清晰明确
单击此处添加简短说明，添加简短文字， 具体文字添加此处。
02
解决问题的能力
SOLVING ISSUES
1
2
3 4
案例一
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用 多余的文字修饰，言简意赅的说明该项内容。
远见力
决策力
创新力 执行力
感召力
1.执行公司的各项制度和流程
2.全面负责公司日常管理工作
3.团队建设与人才的培养
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼， 不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容。 点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不 用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容……
案例二
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用 多余的文字修饰，言简意赅的说明该项内容。
案列三
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用 多余的文字修饰，言简意赅的说明该项内容。
案例四
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用 多余的文字修饰，言简意赅的说明该项内容。
02
岗位责任
RESPONSIBILITIES
岗位竞聘
这是一个新的开始，开始一段新的旅程
框架完整PPT模板，适用于竞聘求职，个人简介
2016 year-end summary work summarizes the boutique PPT About the summary text input or copy here
竞聘宣言
DECLARATION OF COMPETITION
呼叫中心CSR培训演示-呼叫中心行业知识共23页PPT
，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
呼叫中心CSR培训演示-呼叫中心行业 知识
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
呼叫中心CSR培训演示-呼叫中心行业 知识
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
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湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景： 随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾 不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与 突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了 增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视 应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指 挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发 事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护 方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为 困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护 困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投 入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式 经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差， 而且耽误了宝贵的时间。 五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数 数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。 六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式 不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证 造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技 术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智 能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。 －已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。
湖南电信
呼叫中心产品介绍以及行业分析
XXX
目录
1
呼叫中心的发展以及趋势
2
行业分析
3
政府应用
4
政府应急值守系统介绍
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
早期的呼叫中心： －类似今天的热线电话，由受过训练的话 务员专门接听处理来电客户的各类问题 如咨询、投诉、建议等。纯人工服务， 技术含量低。
统一热线 24小时服务 来电资料弹出
湖南电信
2 行业分析—
呼叫中心应用的行业： 1、政府行业：应急系统、12345市长热线、12319城管热线、 12355、12356、12316、12348司法…… 2、金融行业、类似于955XX的热线 3、物流快递行业-申通、圆通等快递公司、物流集团 4、旅游票务-飞机订票热线、旅游、订房等 5、工程机械行业 6、家政行业 7、各制造业企业 8、电视购物行业 9、电子商务行业 10、汽车租赁行业 11、物业管理小区 12、医疗行业 13、税务行业 湖南电信
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
一、由一个人值班，用普通电话作为应急热线 造成经常占线，关键电话无法呼入。 二、事件登记采用手工在登记本上记录 造成效率低下，不易查询和保存。 三、查找应急预案，采用人工翻查预案手册的方式 效率低下，贻误战机，并且容易出现错误，造成严重后果。
软交换 +集成度更高语音板卡
软件＋普通语音卡
第二代特点: 1、建设成本较高，但 市场很不规范，有高有 低 2、具一般传统功能， 稳定性差，后期扩容难 3、实施较复杂，时间 较长，很少提供二次开 发
最早最传统：电话交换机＋CTI服务器＋电话排队机 ＋电话录音器……等各种中间件
第一代特点: 1、建设成本高昂 2、功能强大，稳定性可靠 3、实施复杂，开发周期长 4、维护难，后期扩容难
3 政府应用
政府应用的特点
政府的热线应用，政策导向明显，实施紧迫度较高。 应用部门非常关注厂商在行业内的应用案例。 政府部门对于呼叫中心的服务能力要求非常高。 政府部门内部网络建设情况良好，有极好的IP分布应用条件。 政府部门对于软件版权及系统安全性都有较高的要求。 应用范围：各种应急系统、12345市长热线、12319城管、12316、12355、 12348、12356等123系列的政府热线
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍 可参考的解决方案：
全程实现电子录入、无纸化办公 自动生成事件参考预案 自动列出事件相关领导和联系电话，点击即可接通 大量信息瞬间发送，并具备自动追呼功能，接听结果时时显示 全程电话录音，资料时时保存，双硬盘备份数据 自动生成信息报送单，方便打印、存档、上报 自动生成统计数据和图表，工作情况一目了然 电话会议、转外线、电子电话薄、语音留言等多项实用功能 基于政府办公网实现坐席远程部署，形成内部通讯网
降低通讯成本和 创造利润
•统一服务热线，24小时 标准化服务； •客户来电弹屏，自动弹 出服务档案； •自助业务选择，智能转 接，一对一服务； •语音留言、通话打分、 VIP通道，以客户为中 心不断提高服务水平。
•所有客户资料集中统 一管理，内部共享，促 进资源优化配置； •实时录音监控、报表 统计，实现企业内部有 效的监控和信息的系统 管理。
呼叫中心的发展趋势
小型化 • • • • 规模小，坐席少 功能设计一体化 实施方便，周期短 更多中小企业应用 低成本化
• • • •
构建成本低 管理费用低 通讯费用低 维护升级费用低
全球化
• • • • 企业不限地域 便于居家工作 便于频繁外出 顾客遍布世界各地
多功能化 • • • • 更多电话功能 支持网络功能 数据共享和协同 即时交流
•总部和分支机构之间通 过短号互打，通话免费； 免费提供可容纳30-50 方的电话语音会议室， 大大节省企业通讯费用； •精细经营客户，主动营 销、主动关怀，构筑以 客户为中心的销售体系。
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
呼叫中心的发展历程
软交换 ＋媒体交换机
第四代特点: 1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好 2、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便 3、以中小规模容量为主，提供部分二次开发 第三代特点: 1、建设成本较低 2、具一般传统功能，稳 定性差，后期扩容难 3、实施较简单，周期短， 提供部分二次开发
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
一体化呼叫中心、板卡、交换机方案对比
一体化呼叫中心
系统操作平台 Linux,稳定，安全，无版权问题
工控机＋ 语音板卡
Windows,不稳定，安全性低，需注 意版权问题
基于交换机式 呼叫中心
Windows,不稳定安全性低，需注意 版权问题
系统稳定性
高，具有电信级的稳定性和可靠性
电话智能分配
客户资料管理
呼叫中心 电话排队
报表统计分析
电话录音 语音信箱 电话会议
远程通话
简单的说：呼叫中心就是一种计算机＋IT网络＋电话集成（CTI）技术相结合的应用系统
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
企业建设呼叫中心的意义？
服务中心 管理中心 利润中心
提升 企业形象和 服务水平
提高 工作效率和 管理水平