呼叫中心介绍精品PPT课件
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《呼叫中心业务流程》课件
制定招聘计划，筛选合格候选人，进行 面试和评估，确保招聘到合适的人员。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
01
02
03
按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
02
呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
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按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
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呼叫中心业务流程
呼入业务流程
01
02
03
04
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
第5章呼叫中心ppt课件
25
11.08.2021
精选课件ppt
26
第三代呼叫中心系统（目前）
ACD排队机 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR 工作流服务器 APPServer
11.08.2021
精选课件ppt
27
第三代呼叫中心系统 （目前）
▪话务质检中心 ▪ 业务生成环境 ▪TTS 文本语音合成 ▪ISR 交互式语音识别 ▪PDS 预拔号系统 ▪数字录音设备 ▪语音信箱 ▪坐席代表
4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服 务，问讯者可得到24小时服务；
5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时， 启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电 脑上；
6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行 实时存储、统计、输08.2021
精选课件ppt
15
3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可以很轻易地获取数 据库中的数据，有效地减少每一个电话的 长度，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处 理的效率及电话系统的利用率。
11.08.2021
精选课件ppt
11.08.2021
精选课件ppt
6
5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务 流程
❖ 呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力， 使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。 由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将 产品部件自动地组装为成品，这就使得客户 通过 Internet订购产品时，能方便地选择个人 化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。
第五章 呼叫中心
11.08.2021
《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
《呼叫中心白皮书》课件
4
通过专业技能和知识，解决客户的问
题，并跟踪问题的进展。
5
客户需求识别
通过有效的沟通和分析，了解客户的 具体需求。
问题分类和归档
根据客户问题的分类进行归档，为问 题解决提供方向和记录。
客户反馈和满意度评价
收集客户的反馈意见，并评价客户对 பைடு நூலகம்务的满意度。
呼叫中心的优势
提高客户满意度
通过贴心的服务和解决问题的能力，提高客户满意度。
提高企业服务水平
快速响应客户需求，提供高质量的服务体验。
提高企业形象和竞争力
良好的客户服务能够树立企业形象并增强竞争力。
呼叫中心的技术支持
1
呼叫中心的软硬件技术
结合先进的软硬件技术，提升呼叫中心的工作效率和服务质量。
2
呼叫中心的人员培训和管理
通过专业培训和科学管理，提升呼叫中心人员的技能和工作素质。
《呼叫中心白皮书》PPT 课件
# 呼叫中心白皮书 本次课程将介绍呼叫中心的基本概念以及其在企业服务中的重要性。
呼叫中心的定义
• 呼叫中心的概念 • 呼叫中心的分类 • 呼叫中心的组成部分
呼叫中心的服务流程
1
客户信息采集
2
准确收集客户的个人信息和问题描述，
为后续的问题解决提供依据。
3
问题解决和跟踪
呼叫中心的应用案例
电商平台呼叫中心 案例
通过呼叫中心为电商平台的 客户提供全方位的支持和解 答。
银行呼叫中心案例
银行通过呼叫中心为客户提 供便捷的咨询和服务。
旅游公司呼叫中心 案例
旅游公司通过呼叫中心帮助 客户解答问题和预订行程。
总结
• 呼叫中心的发展趋势 • 呼叫中心的未来挑战 • 呼叫中心的发展前景
呼叫中心方案介绍课件
灵活性
定制化功能
根据企业实际需求，定制不同的呼叫中心方案功能，满足企 业个性化需求。
集成第三方应用
呼叫中心方案可与第三方应用进行集成，方便企业实现数据 共享和业务协同，提高工作效率。
04
呼叫中心方案实施
实施步骤
需求分析
深入了解客户的需求，包括业务目标、预期 效果、资源投入等。
方案设计
根据需求分析结果，设计呼叫中心的架构、功 能和流程。
案例三：某运营商呼叫中心
客户需求
某运营商需要建立一个高效、稳 定的呼叫中心，以提升客户服务
质量和客户满意度。
解决方案
我们为其提供了一套完整的呼叫 中心解决方案，包括硬件设备、 软件系统、网络架构和运营管理
等方面的支持。
实施效果
该呼叫中心投入使用后，客户满 意度得到了显著提升，同时运营
成本也得到了有效控制。
低成本
远程办公
呼叫中心方案支持远程座席，降低场 地租赁和人力成本，同时方便管理和 调度。
自动化排班
通过自动化排班系统，合理安排座席 人员的工作时间和休息时间，有效降 低人力成本。
高满意度
客户信息管理
完善的客户信息管理系统，能够记录客户历史记录、偏好和反馈，提高客户满 意度。
语音识别和转写
通过语音识别和转写技术，自动记录和整理客户来电信息，方便后续跟进和回 访，提高客户满意度。
与其他系统的集成
呼叫中心系统需要与其他业务 系统进行集成，技术实现难度 较大。
实施效果评估
服务水平提升
通过实施呼叫中心方案，提高客户服 务质量，提升客户满意度。
运营效率提高
优化呼叫中心的运营流程，提高运营 效率，降低成本。
数据整合与利用
呼叫中心介绍精品PPT课件
IVR
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路， 连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、 银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心的发展及现状
什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
CTI
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程 序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被 叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答 一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话 被叫集中付费电话
▪ 需固定电话(含小灵通)拨打 ▪ 通话费由被叫方支付 ▪ 主叫方完全免费什Leabharlann 是呼叫中心现代呼叫中心的含义
了解呼叫中心PPT模板
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
• 采用CTI技术实现了语音和数据同步 • 采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 • 采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是
中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业 外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强； • 支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 • 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低
• 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
• 通过局域网技术实现数据库数据共享； • 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率； • 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等； • 需要采用专用的硬件平台与应用软件； • 还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价较高。
▪ 投资成本低、服务效率高 ▪ 外包呼叫中心代表企业：欧唯特、
九五太维、PCCW、阳光雨露
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心的发展史
Ø 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效 地处理乘客投诉 Ø 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 Ø AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务 Ø 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、 168 Ø 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高 速发展期
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机 网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐 发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务 ，实现企业的成本最小化和利润最大化。
400电话
分摊付费业务
▪ 固话(含小灵通)、手机均可拨打 ▪ 被叫付长途电话费 ▪ 主叫付市内电话费
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心的支持时间
• 7*24 • 7*8 • 5*8
365天全天候不间断服务 365天，每天8小时服务 工作日上班，每天8小时服务
什么是呼叫中心
呼叫中心的发展回顾
人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统
兼有自动语音和人工 服务的客服系统
网络多媒体客服中心
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
• 早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 • 可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其
IVR
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路， 连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、 银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
•通俗角度
•商务角度
•物理角度
什么是呼叫中心
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行 销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其 它特定的商务活动的地方。
什么是呼叫中心
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数 据处理、图像技术的业务，它是为整个商业 公司实施降低成本、增加收入的关键性战略 战术的重要组织。
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心介绍
什么是呼叫中心
想一想 1.是否曾经接触过呼叫中心？ 2.呼叫中心涉及到了哪些行业？
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
什么是呼叫中心
呼叫中心的功能
筹集 资金
技术 支持
调查
信贷
市场 活动
……
呼叫中心，无处不在
什么是呼叫中心
▪ 呼叫中心由企业内部进行建设和管 理，方便信息传达，易管理。
▪ 企业需担负呼叫中心的场地、人员、 设备等一系列投入。
▪ 分散企业精力，不便集中优势发展 核心竞争力。
▪ 代表企业：海尔、联想
外包呼叫中心
▪ BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包
▪ 企业将一些重复性的非核心或核心 业务流程外包给供应商
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话 被叫集中付费电话
▪ 需固定电话(含小灵通)拨打 ▪ 通话费由被叫方支付 ▪ 主叫方完全免费
什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
CTI
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程 序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被 叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答 一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。