呼叫中心系统简介共61页文档
呼叫中心系统功能介绍
以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。
客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。
有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。
呼叫中心及综合业务管理系统介绍
呼叫中心及综合业务管理系统呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。
该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。
下面详细介绍本系统的功能：一、系统结构：本系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。
其中，综合业务管理系统又包括：座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。
客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。
以下分别描述各部分的具体功能：二、呼叫中心功能：1、交互式语音应答功能：交互式语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键输入指令，通过听取系统播放的语音获得结果；如果用户不满足IVR提供的服务，还可以随时将电话转接到人工座席，得到更加完善的人工服务。
IVR实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，可以实现任意的语音业务流程。
下图为一个简单的IVR流程示例：图1 航空售票IVR简单流程呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。
这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。
呼叫中心功能简介
3
传真管理
传真管理
可以发送和接收传真，支持附件发送传真 。支持doc、tif、tiff、pdf格式
5.运营管理：排班考勤(1)
• 计算繁琐、耗时 传统手工排班存 在的问题 • 获取数据困难 • 难以满足员工的愿望 • 难以分析员工的选择
• 不易看到话务量的变化趋势 • 不易安排处理多技能的座席 我们的排班考勤系统具有的特色 精准的话务预测：高效准确的历史话务清 洗工具，独创多种特色话务预测模型，自动 抓取农历、节假日、特殊事件规律； 班务安排： Erlang C 算法； 排班博弈：排班博弈计算，兼顾人性化和 效率之公平； 手动调整预测排班，真正兼顾管理习惯； 预置了多个国内呼叫中心优秀的排班策略 与班表模版； 考虑节假日、黄金周、年假等特殊时段的 特殊班务，真正符合国情需要； ……
4.媒体管理：邮件、短信、传真
多媒体平台：包括短信息、传真、邮件。它增加了整个工作平台的使用效率，完善了信息渠 道的手段、提高了话务员工作效率。 邮件管理
1
邮件管理
系统和工作人员的邮件地址进行捆绑，为 工作人员节约时间和省却麻烦。接收到的 邮件可以转为工单进入工作流。
2
短信管理
短信管理
短信管理模块支持短信的群发，短信查询， 也可把接收到的短信转为工单。
知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资 料来源。
2.工单系统：工单管理
工单管理：话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发 和流转、监督催促、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服 务体系。
工单受理
我的工作
提供给工作人员录入客户提供的需求、投诉、举报等信息的界 面流程。
2.工单系统：来电弹屏
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫系统功能简介
呼叫系统功能简介
热线业务系统
热线业务系统是热线平台的核心业务员系统，所有反馈渠道的问题都通过热线业务系统来负责转办、反馈、督办、回复，热线业务系统实现的功能包括：▪传统电话语音问题的接听、转办、反馈、督办、回复。
▪互联网渠道问题的转办、反馈、督办、回复。
▪联动单位处理问题的监督预警、绩效考评。
▪热线服务人员的工作监督、绩效考评。
▪联动单位、系统用户、市民用户的管理。
▪平台知识库、黑名单的统一管理。
▪热点问题、舆情舆论的大数据分析管理。
▪各种维度的统计分析、绩效考评数据的下发。
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单。
协同办公系统
协同办公系统是提供给联动单位处理转办业务的子系统，系统主要包括如下功能：
▪由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处理。
▪热线系统转办、督办问题的自动推送。
▪热线中心绩效分析数据的接收。
▪与本联动单位相关的业务数据统计分析。
▪本联动单位的知识库、黑名单的管理
▪本联动单位密码、电话等基本信息修改
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单
门户网站
门户网站是热线中心给市民提供了解热线中心的窗口，主要包括的功能：▪热线中心及服务的相关介绍
▪民生关注的热点问题的发布、展示
▪问题反馈及处理结果查询；相关主题问题的查询
▪市民注册、个人信息更改等功能
▪其它热线中心业务相关信息展示。
呼叫中心系统的详细功能介绍
呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。
第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。
此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。
第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。
CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。
第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。
以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。
CallThink呼叫中心系统
购买和维护硬件设备。
云部署
02
将呼叫中心系统部署在云端，数据存储在云服务提供商的服务
器上，无需购买和维护硬件设备。
混合部署
03
将部分呼叫中心系统部署在本地，部分部署在云端，结合本地
和云端的特点，实现优势互补。
培训计划
01
培训目标
提高呼叫中心坐席人员的业务素 质和服务水平，确保为客户提供
高效、优质的服务。
03
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括视频教程、现场培Biblioteka 、在线交流等。02
培训内容
包括呼叫中心系统的基本操作、 业务知识、沟通技巧等方面的培
训。
04
培训评估
对坐席人员的培训效果进行评估 ，包括理论考试和实践操作考核 ，确保培训效果得到有效提升。
04 优势与价值
提高客户满意度
快速响应
callthink呼叫中心系统能够快速 接听并处理客户来电，减少等待 时间，提高客户满意度。
提高客户服务质量和效率
通过自动排队、智能路由等功能，快 速响应和处理客户来电，提高客户服 务质量和效率。
提升客户满意度
提供交互式语音应答、电话录音等功 能，方便客户获取信息和解决问题， 提升客户满意度。
降低企业成本
通过集中管理客户信息和通话记录等 功能，降低企业人力和物力成本。
优化资源配置
通过数据分析等功能，优化企业人力 资源和客服资源的配置。
系统架构
硬件架构
callthink呼叫中心系统采用模块化硬件架构，包括服务器、交换机、 语音网关等设备，支持分布式部署和容灾备份。
软件架构
系统采用B/S架构，支持多种浏览器访问和移动设备接入，软件界面 简洁易用，功能丰富。
呼叫中心系统介绍
Date
Total Inbound
Hang-Up Call #
0 3 1 0 0 0 1 1 0 0 2 4
Prank Call #
0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Slient Call %
0 1 1 0 1 1 3 0 0 0 2 0
Wrong Call #
1 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1
Call Volume Status Report
Total Inbound within service time
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Calls Received Normal #
35 40 45 14 21 23 22 15 43 38 39 36
2
CRM Solution - Basic Function
操作台/工作台 预约跟进 日程安排查看 跟进任务分配（主管） 优先级处理
呼叫计划 建立呼叫计划 停止/启动呼叫计划 问卷模板关联 指定用户组
Copyright © 2006. Wecosmos Co., Ltd All rights reserved. Proprietary and Confidential
Wecosmos 呼叫中心系统介绍
Confidential
System Infrastructure
Wecosmos contact center (39F, 755# WenXin Plaza)
CTI Server / Router Manage System
CTI Database Server
呼叫中心系统
呼叫中心系统利用先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，将电话、Internet、数据、声音、图像等综合为一体，且可与企业的其它信息化系统连为一体形成一个完整的以电话、Internet接入为主的综合信息服务系统，能够快速处理业务和分析用户数据，提高了企业运行效率。
其良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，最大程度满足用户的业务需求。
系统特点∙漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。
∙清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。
∙系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。
∙系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。
∙良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。
∙可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。
∙CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。
∙灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。
∙自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。
∙可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。
∙更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。
∙详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。
∙应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心，外包呼叫中心等。
呼叫中心系统介绍
来电显示区：显示来电号码、客户名称、会员卡号、客户地址、被叫和原被 叫 导航栏：呼叫中心、我的工作台、ETERM黑屏预订、公告通知信息、我的 留言本、我的常用资料、修改密码、注销退出。（中文预订） 呼叫中心界面：软电话功能区、订单查询、机票查询、录音清单查询、客户 资料查询及修改、客户投诉与建议、兑奖申请及查询、送票外勤和业务咨询。
老客户来电：老客户来电时，弹屏显示客户资料（会 员信息、积分、消费金额、最近订单信息、是否协议 欠款）。 常旅客来电：常旅客户来电时，弹屏显示客户资料， 并提示是常旅客来电。 业务咨询：每次来电自动弹出，用于记录谈话内容， 下次来电自动弹屏提醒。可对业务咨询补录。
三． 四．
6.1 客户资料
一． 客户来源：呼叫中心座席创建、客服部创建、 网站注册、系统自动采集。 二． 常旅客：会员名下的乘机人，机票归属会员。 三． 新建客户资料：陌生来电时可快速创建会员， 一般用手机号作为会员卡号。 四． 客户资料查询：呼叫中心可查询整个公司所有 会员，至少提供一个查询条件。
4.1 电话功能
一．
签入，座席登录系统后会自动签入呼叫中心，只有成功签入呼叫中心后才能正 常使用。
二．
三．
签出，座席不需要接打电话时，可以选择签出呼叫中心。
示忙/示闲，座席临时不需要接外线电话时，可以选择示忙，示忙后外线电话不 能自动分配到该座席。 保持/取消保持，座席正在通话中，需要拔打另一电话，可以选择保持，通话对 方进入听音乐状态，此时拔打另一电话，通话结束后取消保持，上一通话恢复 正常。 静音/取消静音，座席正在通话中，选择静音，通话对方进入听音乐状态，座席 可以听到对方的声音，取消静音后通话正常。 呼叫转接，软话转接，根据对方路线状态会提示转接成功，否则提示转接失败。 可以通过电话键*+“对方工号”或者“*对方分机号”转接。 拔打电话，软件“拔打电话”，播打内外线，拔打内线可以选择根据座席号或 者分机号来实现。通过电话键”9+电话号码”可实现外拔。 监听，班长座席可对其它座席通话实现时时监听。