电销呼叫中心概述
电信呼叫中心综合介绍
*省电信STCC外包呼叫中心介绍**公司二〇〇六年九月五日目录第一部分 *省电信STCC呼叫中心概况第二部分电信服务的特点和优势第三部分为什么选择外包呼叫中心业务？第四部分业务种类第五部分资费标准第六部分业务规划准备与开通步骤第一部分*省电信STCC呼叫中心概况中国电信集团为中国特大型国有企业，上市公司，位列世界500强企业之林，最近两年连续被美国《财富》杂志评选为“世界最受赞赏企业”。
作为中国电信集团公司的直属分公司，*省省电信公司下辖17市分公司，拥有*省境内70%的国家长途光纤资源，光缆总长度目前已超过80万芯公里，骨干传输网、交换网、数据网和互联网遍布全省17市。
主要经营国内、国际各类电信网络与设施，以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基础业务及增值业务。
呼叫中心又叫作客户服务中心，是现代新兴服务业，指利用先进的通信手段，建立数字座席共享平台，能有效为企业客户提供客服（信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理）、外呼营销、市场调研等高质量、高效率、全方位的外呼综合信息服务。
据悉，电信目前提供的基础设施及人工每座席成本仅为企业传统座席模式的1/3，门槛低、专业性强，能为企业节省大量成本。
在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增，具有广阔的市场发展前景。
*省电信外包呼叫中心业务（STCC）拥有4个大型呼叫中心机房，1500余座席，可以为客户特别是国内外大型客户提供充足的业务外包需求，具有强大的电信级网络支撑和技术保障，具有一流技术水平的、可扩充性和开放性的全国电信级外包呼叫中心，面向国内外大中型企业客户提供与呼叫中心业务有关的增值电信服务。
*省电信，全面的 Call Center 服务：从电话呼入(INBOUND)、电话呼出(OUTBOUND)、互联网呼叫中心(ICC)、客户服务，到市场研究、数据挖掘等领域，我们不断开拓新的服务项目，增加Call Center 对于企业整体经济效益的贡献。
1-呼叫中心概论-qiulle
客户不满意度
)
成本中心
Outbound业务待发展
PSTN
显示壁板 中继线 交换机
IVR MAIL/传真服务器 DB服务器
ACD
CTI服务器
TCP/IP
呼叫中心构成
录音/留言设备
呼叫中心主管 人工坐席
Internet
防火墙
INTERNET 企业后台业务系统 呼叫管理服务器
WEB服务器
呼叫中心构成
• CSR-- Customer service representative (客户服务代表)
CSR入职培训
---- Teleperformance CHINA
课程介绍
呼叫中心概述 电话礼仪 沟通技巧 + 优质客户服务 + 处理投诉及抱怨
一、呼叫中心概述
什么是呼叫中心
从三个角度分析
从通俗的角度来看:
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以 进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持 或其它特定的商务活动的地方。
什么是呼叫中心
从广义的商务角度来看:
呼叫中心是一种合成了语音与数据通 讯、数据处理、图像技术的业务，它是为 整个商业公司实施降低成本、增加收入的 关键性战略战术的重要组织。
什么是呼叫中心
从物理构成角度来看:
客户服务中心（Call Center）=交换机 + 计算机电话集成系统 + 交互式语音系统 + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件 + ……
呼叫中心职能
呼叫中心是一个集
售前、售中、售后
服务于一体的综合性 服务部门!
呼叫中心职能
--与客户联系的四种方式:
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
什么是呼叫中心及呼叫中心相关概念
什么是呼叫中心?1.定义与概念呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。
现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。
它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。
2.呼叫中心的分类按呼叫类型分1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。
2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。
3).混合型：综合功能型的呼叫中心。
按运营模式分1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。
这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。
2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。
3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。
呼叫中心(call center),又被称为客户服务中心,具备处理大量来话的能力,全面满足企
呼叫中心(call center),又被称为客户服务中心,具备处理大量来话的能力,全面满足企呼叫中心（callcenter），又称客户服务中心，是企业与客户的有效交流平台，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。
此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。
传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
比如中国移动客服服务中心、大型公司客户服务中心等。
呼叫中心通常有话务耳机、IP电话与呼叫中心服务器组成，该服务对企业和客户之间的联络进行整理，反馈和实时监控，从而搭建起企业与客户之间有效的交流平台。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
呼叫中心行业概述(更新)
七、行业前景与未来
CTI根据研究数据做出预测，在未来的 3‐5 年之间， 中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约 在10 到20 万左右。 从呼叫中心未来在各行业细分类别的座席数量市场结构 来看，IT 及电子商务座席数量所占份额从2008 年的11.4%上 升到2011 年的12.6%。也就是说，根据发展趋势，未来我们公 司对呼叫中心的投资建设也会不断扩大，客服座席将会拥有一 个更加广阔的发展空间。
公司预计在今年之内，客服座席数量由200人扩充 至600人，一线数量的不断扩大，意味着需要更多成熟 的老员工来带领，机会无处不在。
员工地位：
员工在呼叫中心的地位
1. 在光谷软件园，近3年里 形成一个产业圈，涉及 银行、保险、IT、电子商 务等多个行业。 2.07年携程5千多名员工中， 2千多名客服。
70%
客服 职能部门
3. 高阳捷迅武汉客服中心 300多名员工中，200多 名客服，计划今年内客 服扩招至400-600名。
市场需求：
工作优势与前景：
工作环 境好
无污染无噪音
工作流 程简单
坐着说说话，聊 聊天
工资待 遇优厚
起薪高，长薪空间 大，补贴及福利
晋升机 半年或一年后，可 会多 竞聘组长或培训师
推广企业产品和服务
了解客户需求和意见 解决客户问题和投诉
电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心， 成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。
呼叫中心是一 个畅通的，与 用户交流的双 向通道。
图5: 07-08 年中国IT 及电子商务行业呼叫中心在整体市场中的份额情况
截止2008 年底，IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模为23.6 亿元， 总座席数量为45,300 多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心整 体市场的6.11%，所占份额较2007 的同比有所上升，座席数量占中国 呼叫中心整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007 年同比微升。
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电销呼叫中心概述
电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。
随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。
电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。
电销呼叫中心类型：
第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司；
第二，呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。
此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。
电销呼叫中心优势：
1. 提高销售效率，增加成交机率
深圳研科电销呼叫中心系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。
既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。
2. 避免客户的流失，保障客源稳定
客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。
3. 减少开支，降低经营成本
通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。
4. 提高服务质量，提升企业形象
通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。
5. 提高资源利用率，节省办公成本
系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。
6. 提供决策依据，避免服务纠纷
通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。
另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。
在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。
同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。
电销呼叫中心功能：
1、IVR自动语音流程功能：
客户拨打研科电话营销呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词，然后进行进一步语音指导提示。
2、自动话务分配ACD功能：
系统对呼入的来电，会实行自动的话务分配，即营销系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的座席进行转接。
若座席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。
对于无人应答时，系统会自动转接IVR 语音应答，或转接语音信箱。
3、座席功能：
座席是客服中心里完成人工咨询服务的重要模块，它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接（转其他座席或语音信箱、IVR 等）、插话、拦截等功能，座席除了完成上述正常的语音咨询、协助服务之外，还可完成信息采编、CRM操作等多项功能。
管理座席：即班长座席，具有对所有通话进行查听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有座席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对座席、座席组进行分类等。
4、客户资料管理：
所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容），客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。
系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。
同时支持对已录入资料的查询和统计。
5、权限设置：
Mixcall系统支持多种权限设置，防止公司资源的流失。
黑名单设置：Mixcall系统对不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；
多级权限设置：上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限，即管理人员可以监控座席端的工作，而座席端无权相互访问或越级访问。
6、录音功能：
系统对接入的电话支持“同步录音”功能。
录音文件可随时播放。
管理员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。
7、VOIP功能
研科呼叫中心系统支持VOIP功能，利用该功能可设立IP远程座席，以达到企业资源的最佳利用，且可实现各远程座席与总部之间的零话费。
8、批量语音群呼拨号
座席从联系人表中选择一批号码或人工创建一个群呼号码文本并选择一个事先设置好的群呼策略模板，该模板设有“群呼起止时间”、“用户摘机后播放的导航语音流程”等信息。
座席点击“群呼”按钮后，系统按照群呼模板策略顺序拨打外线用户，外线用户回铃后，按照平均话务量原则在组内选择一个空闲座席将去话分配到该座席。
外线用户摘机后开始通话。
系统对通话全程录音并允许座席在电脑上记录并保存对用户的回访记录作用统计的依据。
班长座席可以随时终止一个群呼任务，也可继续启动一个暂时终止的群呼任务。
9、通话系统日志：每次通话的详细信息都有明细和统计功能
10、业务统计报表：提供各种业务报表，且可以根据自己的需求订制报表。
电销呼叫中心管理：
1、售前客户资料管理：
自己拨打电话营销公司热线电话的客户，或公司座席员主动呼出的有意向客户，座席员可以在系统里录入客户的详细信息，如：姓名、电话、联系地址、具体的需求等等。
对于系统里已存在的老客户信息，也可以进行修改、添加信息等操作。
座席员对于录入错误的信息，没有删除权限，需要报告班长座席或管理人员进行删除，防止公司资源的恶意删除。
同时系统的录音功能，可随时对每个座席员的工作进行检查，随时播放查看座席员的通话内容和质量。
同时录音文件在产生争议时，也可作为校对依据。
2、售中工单进展情况跟踪查询：
对于已成的销售，座席员可以在线生成销售订单，便于后期的查询统计。
同时客服人员根据销售订单的具体内容生成派工单，转交物流部门派送货物。
具体可以通过短信或邮件和客户取得联系，通知客户公司货物的状态。
如：公司物流部门在向客户发货时，通过短信告知客户货物即将发出（若是邮寄，可告知其具体的邮递编号），客户收到信息后便可清楚的知道货物的具体情况。
物流部门对于已派送完成的货物，再通知客服部门修改客户订单状态。
若在规定时间内，客户还没有收到货物，则可以致电公司客服部门了解具体情况。
工单的生成，主要是使公司分工详细和流程规范化，促进公司各部门之间协调配合。
这样不仅可以让客户感觉服务周到，同时也增强对公司的信任和满意度。
对于公司自身，不仅便于公司整体的管理，公司按照流程生成的派工单，可以并容易检查出错环节，便于公司的进一步管理。
3、售后业绩查询统计：
电话营销呼叫中心系统具有强大的售后查询统计功能，可以各种曲线图显示，或以Excel报表导出。
公司的各个部门都可以从自身的角度进行统计。
财务人员可以根据具体的货物编号查询出具体的到款情况，也可以选择时间范围，轻易的统计出该段时间的销售情况和到款情况。
物流部门可以根据具体的货物编号查询出具体的货物送达情况，也可筛选出等待送货的列表清单。
销售部门可以对具体的座席员的业绩进行查询统计，可以从日、周、月等不同的角度进行业绩分析。
也可以对某座席的电话量进行统计。
公司经理或管理层可以从商品信息的不同角度对公司销售的产品，销售对象群等进行统计分析，做进一步宏观规划。
如查看某个地区的产品，或某个具体的产品的销售情况等。