呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
小型呼叫中心
小型呼叫中心简介小型呼叫中心是一种用于管理和处理客户呼叫的业务系统。
它通常由一组客服人员和相关的通信设备、客户关系管理(CRM)系统以及云服务组成。
小型呼叫中心可以帮助企业提供高效的客户服务，同时提高客户满意度和维护与客户的良好关系。
优势小型呼叫中心相对于传统的人工客服方式，具有以下优势：1.高效性：通过呼叫中心系统，客服人员可以快速处理大量的来电，提高工作效率和响应速度。
2.自动化：小型呼叫中心可以自动处理简单的问题和任务，如语音导航、自动回复等，减轻人工客服的负担。
3.联通性：呼叫中心系统可以与企业的其他信息系统集成，实现客户信息共享和跨部门协作，提升工作效率。
4.数据分析：小型呼叫中心可以收集和分析大量的呼叫数据，帮助企业了解客户需求和行为，提供更好的服务和产品。
5.个性化服务：呼叫中心系统可以根据客户的需求和偏好提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
组件和功能小型呼叫中心通常由以下几个组件和功能组成：1.呼叫路由和分配：呼叫中心系统可以根据来电的不同特征（如电话号码、地理位置、来电目的等）自动分配给相应的客服人员，提高呼叫处理效率。
2.多媒体支持：呼叫中心系统可以支持不同的通信方式，如电话、电子邮件、即时通信等，满足客户多样化的联系方式需求。
3.通话记录和历史查询：呼叫中心系统可以记录和保存与客户之间的通话记录和历史信息，在后续的呼叫中提供参考和便利。
4.实时监控和报表：呼叫中心系统可以实时监控客服人员的工作状态和呼叫情况，并生成相应的报表和分析数据，帮助企业进行绩效评估和调整。
5.自动化工作流程：呼叫中心系统可以自动处理某些简单的问题和任务，如密码重置、订单查询等，提高客服人员的工作效率和服务质量。
工作流程小型呼叫中心的工作流程通常包括以下几个环节：1.呼叫接入：客户通过电话或其他通信方式接入呼叫中心。
2.呼叫路由：呼叫中心系统根据来电特征将呼叫路由到相应的客服人员或队列。
3.客服处理：客服人员根据客户需求进行相应的服务处理，如回答问题、解决问题等。
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
呼叫中心系统的组成
现在中大型企业都会安装呼叫中心系统，特别是现在都开始使用电话作为一种销售工具或者是客服接待客户的工具，这类系统主要有两大部分组成，每个部分里又有很多小的硬件或者服务器组成，下面就来给大家详细介绍一下。
呼叫中心用通俗易懂的解释，就是企业利用多功能电话机与外部咨询人员沟通的部门。
一般在企业中，这类事件都由客服部门进行处理。
呼叫中心系统就是由多功能电话机以及适配的软件系统组成的软硬件设备的统称。
一般的呼叫中心是由硬件和软件组成的，硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。
软件部分主要包括呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件(如：客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。
01、物理线路层：由电信、移动、联通及第三方运营商提供的数字E1中继、模拟中继、VOIP中继等，融合互联网(微信、网站、短信、邮件等)多媒体接入，客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。
02、物理硬件层：根据项目规模、网络架构、投资大小及扩展性等，来选择相应的硬件接入设备，如语音交换机、语音卡、软交换等。
03、呼叫中心中间件：中间件提供了Web Service、HTTP及ActiveX控件等接口方式，方便呼叫中心业务系统快速、灵活调用。
04、呼叫中心业务系统：包含了呼叫中心系统全系列功能模块，融合CRM 客户管理、产品管理、库存管理、订单及物流管理功能模块于一体，并方便与ERP、OA、网站等其他业务系统无缝对接。
也可根据客户需要，提供订制化开发服务。
现在呼叫中心系统不仅可以记录下电话，还能融合到体系的管理系统，方便企业好管理员工的做工。
如果说有企业需要安装这样的系统，一定要找专业的商家来安装。
一是他们经验丰富，能根据用户的实际情况制定解决方案，同时好的商家研发的系统功能更完善。
呼叫中心重要基础知识点
呼叫中心重要基础知识点呼叫中心是现代企业中不可或缺的一环，它起着联系企业与客户之间的桥梁作用。
为了顺利运营呼叫中心以提供高质量的客户服务，有几个重要的基础知识点是需要掌握的。
首先，了解呼叫中心的基本组成是非常重要的。
呼叫中心通常由自动电话交换机（Automatic Call Distributor，ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response，IVR）和计算机电话整合（Computer Telephony Integration，CTI）等组成。
ACD负责接收和分配来自客户的电话，IVR则提供自动回答和导航选项，而CTI则将电话系统与计算机系统整合起来，方便工作人员进行客户信息查询和处理。
其次，了解呼叫中心的流程与运营管理是必不可少的。
呼叫中心的流程包括了来电接听、路由、排队、分配、处理和结束等环节。
运营管理方面，需要掌握如何设置服务水平指标（Service Level Agreement，SLA）、优化坐席分配、进行客户满意度调查以及进行数据分析等。
了解这些知识点可以帮助教授有效地指导学生们在未来的工作中提供卓越的客户服务。
此外，掌握呼叫中心技术和工具也是必备的知识。
例如，熟悉电话系统的操作、掌握录音和监听技巧、了解呼叫中心软件和CRM系统的使用等。
这些技术和工具可以支持教授在教学中进行案例分析和实践操作，提升学生的实际操作能力。
最后，了解呼叫中心的挑战和解决方案也是必要的。
呼叫中心可能面临的挑战包括高峰期的来电冲击、客户抱怨处理、员工离职率高等问题。
教授可以通过讲解案例分析和与学生一起探讨解决方案来帮助他们应对这些挑战。
总而言之，作为一名大学教授，掌握呼叫中心的重要基础知识点对于教学和指导学生将来的职业发展都是至关重要的。
熟悉呼叫中心的组成、流程、运营管理、技术和工具以及挑战与解决方案，将有助于提高学生的就业竞争力，并为他们在呼叫中心行业中取得成功打下坚实的基础。
呼叫中心系统功能介绍
以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。
客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。
有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。
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呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。
1.2当前资源分配依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。
1.3进行客户调查的重要性在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。
可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。
前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
如果还不能利用客户反馈，则应当进行基本的调查研究。
如果没有相关专家进行研究工作，调查也应包括客户对不同技术的反应，如电话、传真、交互式语音辨认和因特网。
这有助于决定最适合呼叫中心使用的技术。
1.4管理潜在需求呼叫中心建立以后，通常呼叫量会增加，因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。
联络措施的执行常常超出预计，这些措施增加了人们对呼叫中心的了解，同时也增加了通讯使用。
这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。
除非提供额外资源，否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。
处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。
最终，还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。
计划和发展如果不能使用内部技术，则在步骤中应决定获取外部协助。
对合适的人员的选择应基于该顾问实际操作经验、市场声誉以及提供服务的经济价值。
第2章. 呼叫中心建设构思呼叫中心构架的重要组成之一是配置信息系统。
应该评估现有信息系统的适宜性。
帮助选择最适合公司需要的技术。
2.1硬件运行软件的硬件设备包括显示屏、处理部件或驱动器、CD-reader、键盘和打印机。
有许多不同的硬件模式，包括个人独立计算机、连接到中央数据库和管理控制系统的局域网网络计算机，以及现有主机。
如果使用现有主机，要保证其运行能力可以加快回复速度（直接访问信息）。
呼叫中心有可能设置了单独的处理器，但也可以联络主机客户和传输数据库。
2.2软件选择软件时需要考虑的首要问题之一是所使用硬件的兼容性。
客户联络软件应提供相关客户信息以便能适当处理呼叫。
该系统应能够处理老客户以外的新客户业务，并能兼容灵活多变的脚本。
它也应结合呼叫自动跟踪能力，具备年历和日记本自动记录呼入日期和时间，并能适时地制定随后呼叫的时间表。
设计内部系统比较困难且花费时间，不过定制高级客户关系管理系统就足以应付个别公司的需要。
通常选择适当软件的标准有：关系管理能力；现有硬件能力；达到要求回复时间能力（运行速度）；用户友善；呼叫管理和时序安排工具；连接其他系统的输入/输出选项；损害、培训和持续维护需要的本地支持；2.3其他技术通常呼叫中心使用目的是为管理层和领导提供实质性信息。
包括排队呼叫数、平均等候时间、平均信息速度和整体日常呼叫量。
另外，也用来告知诸如计划事务、访问者或相关的信息。
文件电子扫描如传真，减少了办公用量并能再需要的时候迅速提供进入信息。
也能够用电脑发送传真或电子邮件给客户，从而流畅整个程序并提供高效的检查跟踪系统。
同样也建议发展简单的参考知识系统。
这种知识系统包括最新区域办公及其运行时间、地理信息以及政策和步骤。
该系统可独立存在或者与当前信息系统平台相结合。
2.4评估新技术各服务商的需求信息将给予市场应用的技术充分指点。
一旦决定了最合适的技术，一个细微的程序都将使公司在价格上获得竞争力。
另一个建设程序的重要步骤是对技术提供商进行有效的联络管理。
"考虑的选择范围"部分为如何有效管理外部组织提供了一些指导。
必须具体指明运营条件和时间表，以便按时启动呼叫中心。
关键是在完全运行之前有足够的时间全面测试系统。
2.5及时性和相关风险在信息系统和技术上迅速更换之后，公司需了解保持发展的同时存在的风险和成本问题。
一般来说，最好不要是第一个、唯一的或最后的技术使用者。
许多公司会发现它们选择了已经验证的技术。
这种设备被广泛的应用、价格有竞争力并证明可以使用。
这种技术通常可在三个月内安装好。
在建立新的呼叫中心时，使用经验证的技术风险最小、花费时间最少，可以高效的安装和运行。
更高级的样图技术更为先进，但也更昂贵，而且安装时间更长，所需的后备支持也有限。
2.6后备站点和重要后备业务持续计划的基本要求是提供电话和信息系统的重要后备。
但是，在建设过程中，应当计划建立后备站点以防止主要的呼叫中心关闭。
有许多的呼叫中心没有这种问题。
后备站点通常用作整体培训设施或后期服务设施。
第3章. 系统方案设计呼叫中心系统包含以下几个部分：交换机接入子系统、CTI子系统、IVR自动语音交互子系统、全程数字录音服务子系统、人工坐席子系统、传真服务子系统。
因现有的800222呼叫中心已经建立，采用集中的模式建立呼叫中心中心系统。
3.1系统中体结构图：呼叫中心系统结构图3.2系统结构说明1.PBX/ACD排队机交换机（PBX）是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统。
在目标系统中，该装置用于交换和发送国内和国际呼叫，为国内用户提供拨号环境，使其能够进入国际中继线，拨打国际电话。
当经由电话公司中继线接收到呼叫时，交换机会将呼叫转换为国内号码（应专人或专门部门要求），或者转移到自动排队机（ACD）。
2.CTI服务器自动排队机（ACD）是一种"接线员"软件，负责"引导"由呼叫中心交换机（PBX）接收到的电话。
更具体地说，自动排队机（ACD）负责载荷的平衡，并智能化分配由电话渠道接收的呼叫，由此提高对流入呼叫的畅通有序的管理。
自动排队机（ACD）通过如下途径提供这些载荷平衡服务：回答，区分优先次序，呼叫排队分配呼叫给相应的服务代表为呼叫者发送通知为占线呼叫指示通知操作呼叫回复留言发送呼叫给服务代表应着重指出的是，自动排队机（ACD）主要根据呼叫特点而不是根据呼叫者提供的信息或投入决定呼叫发送的线路。
举例来说，这些特点可以包括服务代表可用性，需求的服务，拨叫数量，呼叫的性质（紧急或非紧急），拨叫的电话号码，呼叫者要求等。
除了呼叫载荷平衡之外，自动排队机（ACD）也将用于跟踪、保留、记录呼叫的细节，包括：起始号码，排队等候时间，中途放弃的呼叫数，代表呼叫分配，代表处理呼叫数，以及其他有用的操作信息。
在特别繁忙时段自动排队机（ACD）和呼叫者间的典型对话如下：ACD:感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。
我们的客户服务代表目前正在接待其他客户，请不要挂机！呼叫将按照进入中心的次序给予回复，平均等候时间为一分钟（等候中播放20秒音乐）。
ACD:非紧急服务和信息也可登陆我们的网站/customerservices.ACD:现在等候时间约为20秒（更多等候音乐）。
ACD:您的电话正转到客户服务代表。
感谢您的耐心等待。
3.互助式语音答应系统(IVR)服务器自动排队机（ACD）主要提供并管理呼叫者和服务代表间的联系，而互助式语音答应系统（IVR）直接提供呼叫者自动的回复信息--无人工参与。
互助式语音答应系统（IVR）和之前说明的自动排队机（ACD）间的线路愈发难以安装，这是由于电话提供商一直推荐综合性语音服务器来巩固诸如ACD和IVR这样复联、分离的服务器。
.不过，互助式语音答应系统（IVR）服务器与自动排队机（ACD）有所区别，它可以接收呼叫并提供给呼叫者与系统操作无关的业务信息。
例如，ACD可以提供系统计算的呼叫统计数，如平均等候时间或排队的呼叫人数，而IVR可使呼叫者进入录音数据库，数据库中包含一般的问题和回答，服务请求状况，以及公司服务列表。
由交互式语音答应系统提供的信息一般在电话会议期间成批地进入IVR服务器，或者通过计算机电话机集成（CTI）直接进入系统。
互助式语音答应系统（IVR）服务器与呼叫者间的一般对话如下：IVR: 感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。
查询之前递交的服务请求状况，请按1。
查询公司目录，请按2。
人工客户服务，请按3或在线等候。
重复选择，请按9。
呼叫者: （按1）IVR: 请按提示输入跟踪号码以便查询之前递交的服务请求状况信息。
呼叫者:（按提示输入跟踪号码）IVR: 谢谢。
您的服务请求已在2003年12月15日完成。
返回之前菜单，请按pound sign。
和服务代表通话，在线等候。
重复选择，请按9。
在目标系统中，交互式语音答应系统（IVR）用于提供低成本的客户自我服务功能。
另外，交互式语音答应系统（IVR）能够预先找回呼叫者帐户信息，预先为服务代表处理呼叫，从而改善呼叫发送路径，减少呼叫时间。
4.电脑电话集成(CTI)服务器电脑电话集成（CTI）服务器一般建立在三种标准接口其中之一的基础上。