呼叫中心系统功能列表
呼叫中心系统功能介绍
以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。
客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。
有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。
呼叫系统功能简介
呼叫系统功能简介
热线业务系统
热线业务系统是热线平台的核心业务员系统，所有反馈渠道的问题都通过热线业务系统来负责转办、反馈、督办、回复，热线业务系统实现的功能包括：▪传统电话语音问题的接听、转办、反馈、督办、回复。
▪互联网渠道问题的转办、反馈、督办、回复。
▪联动单位处理问题的监督预警、绩效考评。
▪热线服务人员的工作监督、绩效考评。
▪联动单位、系统用户、市民用户的管理。
▪平台知识库、黑名单的统一管理。
▪热点问题、舆情舆论的大数据分析管理。
▪各种维度的统计分析、绩效考评数据的下发。
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单。
协同办公系统
协同办公系统是提供给联动单位处理转办业务的子系统，系统主要包括如下功能：
▪由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处理。
▪热线系统转办、督办问题的自动推送。
▪热线中心绩效分析数据的接收。
▪与本联动单位相关的业务数据统计分析。
▪本联动单位的知识库、黑名单的管理
▪本联动单位密码、电话等基本信息修改
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单
门户网站
门户网站是热线中心给市民提供了解热线中心的窗口，主要包括的功能：▪热线中心及服务的相关介绍
▪民生关注的热点问题的发布、展示
▪问题反馈及处理结果查询；相关主题问题的查询
▪市民注册、个人信息更改等功能
▪其它热线中心业务相关信息展示。
呼叫中心系统功能列表
编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等
自动过滤空号等无效号码
分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等
只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上
设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡
客户来电遇忙排队等待播放音乐
呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
节假日或下班后自动转手机或轮循手机组
不同的外线的不同的IVR，ACD策略
地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
外呼管理
禁止或允许指定坐席外呼
手工通过电话机外呼
鼠标点击电话号码后自动外呼
外呼时顺序或轮循使用外线
外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源
支持模糊查询、自定义多条件查询
客户投诉
投诉信息自定义
投诉处理指定处理人处理
投诉设置成日程提醒
销售订单
产品分类、产品管理
客户订单的添加、删除
来电弹屏显示该客户的订单资料信息
订单状态设置、管理
短信
支持单发、群发短信
支持短信模板
支持点击客户电话号码发送短信
统计报表
话务量日报表/周报表/月报表
满意度调查查询
录音与查询
可设置全部录音、部分录音
可设置录音文件压缩格式、压缩比率
可设置录音查看权限
通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
模糊查询、自定义多条件通话记录
ACD自动话务分配
话务员自动话务量平均分配ACD
来电顺序转接或轮循转接
来电去电过滤黑名单
呼叫中心系统基本功能
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求
系统运营统计报表
自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.
知识管理
知识需求, 知识树管理, 知识检索
公告信息
告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。
客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制
内置预测拨号系统. 交叉销售建议. 市场调查回访
短信发送接口
邮件发送接口
多媒体接口
业务咨询功能
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性
•轮循—闲置时间最久分配优先分配
•顺序—总是按指定的顺序从头开始分配
•用户定制路由—用户可以根据业务需要灵活定制路由策略
设置随路数据
所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：
400呼叫中心系统功能列表
呼叫中心系统功能列表19多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话:1. 如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户通话。
20 2124 25 28 2930 31 32保留/恢复班长座席特殊功能短消息服务功能2. 如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败,话务员还可以继续与A客户通话。
能实现实现上述功能则此功能合格。
I + 一N4 ・・・■・・■ 厶・・■ 41：・■ H ■!■ ■・・」•■・・ii4 ・・■_■!■・・■■!■・・■ U-K ■・・■!■■・・厶・・・I■士・・■ 厶・・■ 厶li ■・Ui ■・・厶■・・・■ H・・亠a ■・4S ■・・一厶■・・・■・・・・■$・・■■■■・■・厶可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
I・・ n ・・・■*・m ・・・■・・■「■・・■■・・■■»・・■■・・n ・・ n・・■■・・■■■・■■・・■■・・■：■・・■■・・・■■・・■ n ■・・■・・・■・・・ m ・a|ji ■・・■■■■・1I I语音自动通知功能呼叫日志业务统计报表二次开发接口业务流程化安全性制示闲功能系统可以在给客户群发和单发短信息。
■ + ・■■ ■ ■・■ ■■■■■■■ ■ ■ ■■ ■・・■■・・na ■ ■ ma ■■■■■■■ va ■・・■■・・ ar・■ ■ ■ ■ ■■ ■■■ ■■ ■ ■■■■■■■■ ■・・!■■・・■・・・ ar・■■■■■■■■■■■1话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话|号码进行通知。
I:系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。
可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
南康呼叫中心系统功能列表
南康呼叫中心系统功能列表编制单位：上海南康科技有限公司编制人员：陈化新编制日期： 2014-11-2目录1概述 (1)2验收结果.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
3测试组织.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
4测试验收规则............................................................................................................ 错误!未定义书签。
5测试用例.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
5.1中兴云计算系统ZXCLOUD I RAI产品测试................................................ 错误!未定义书签。
5.1.1虚拟桌面支持的操作系统........................................................................ 错误!未定义书签。
5.1.2用户管理.................................................................................................... 错误!未定义书签。
400呼叫中心系统功能列表
呼叫日志
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
29
业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
30
二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口
31
业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
32
安全性
1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、操作员安全登录，密码自我设定。
3、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
16
话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
17
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
18
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
10
外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
呼叫中心系统功能需求清单
业务功能能-接口对接协助用户快速进入功能，无需在导航菜单查找。
统一管理系统中的运行参数，后台任务方式处理业务数据，查看队列的子任务运行状态，主要包括如下的数据处理：如名单汇入、名单发布、名单发送、名单分派、名单回收等队列的运算报表的大数据量运算根据实际情况，设置相应的工作模式，可配置不同的按钮组和容器。
登录时，选择的作业模式，可引导用户快速处理不同的作业。
客服呼入模式，处理客户进线的作业。
客服回访模式，处理回访客户的作业。
不同行业的标准用语不同，管理设置各行业用语模板，则系统中直接管理公司的行政部门及各部门的人员。
对员工的基本资料和扩展资料进行管理和维护， 维护管理功能包括：。
）管理员批量导入常用的工作日程，统一管理坐席的日程。
每个登录用户可查询自己的详细日程。
软电话实现的主要功能如下：已完成需求：签入软电话、接听、拨号、就绪、未就绪、电话挂断、转IVR二期需求：状态改变保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、单步转移、监听、强插、强拆、会议、请求IVR协助服务接回座席员可能会使用的所有文件（比如发邮件时可能会用到的附件支持方言过滤和纠错词法分析上下文关联处理知识库内容匹配满足智能语音交互所需知识内容角色权限管理日志管理知识库管理参数管理统计报表系统监控支持方言能与人工在线客服对接，机器人提供文本、网页链接、表格、语音、图像等多种消息交互方式；客户在输入框输入问题的同时,系统将已经输入的内容自动进行分析，并同步给予动态的优化补全与相关提示；当客户提出模糊、不全、多问题点同时提问等情况下，机器人会将所有与客户问法相类似的问题推送出来，供客户选择查询其中最确切的问题；焦点问题自动排行，支持按问题访问热度自动展示热点问题。
最新问题自动展示，支持最近添加问题自动展示；客户咨询某个问题，根机器人回复答案时自动推荐后续相关问题；支持中英文内容的语义分可配置管理员维护知识库，维护知识库时支持Excel导入。
角色权限管理、日志管理、知识库管理、参数管理、统计报表、系统监控支持方言。
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呼叫中心系统功能列表
通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍
呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
2智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程
3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。
用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。
4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。
并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL 地址并以GET方式传递对应的编号。
并能显示客户的所在区域，省份，城市。
7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。
话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。
1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。
呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET 方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息
2、支持3或4或5或6位长度内线分机。
内线分机相互转接
3、可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电话9话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。
操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。
在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。
呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。
10外线转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。
功能基本上和呼叫转移相类似。
操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+#键结束。
在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。
呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
11话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。
具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。
在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。
12配合企业交换机进行转接功能呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。
也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。
具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。
13客户资料管理1、客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。
2、自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录14投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。
生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
15监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。
16话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。
从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
17系统自动播报话务员工号在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
18节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。
在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。
可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
19多方通话当A客户来电，B 话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：
1.如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。
2.如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。
20保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击"保留"可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击"恢复"继续与客户通话。
21班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能22呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。
25语音自动通知功能话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。
26解决彩铃功能系统外呼时可以识别对方是否是彩铃。
从而提高接通的正确性和计费准确性。
27计费管理系统可以根据去电的时长和费率统计整个系统的费用。
28呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
29业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。
可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
30二次开发接口系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口31业务流程化系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
32安全性1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、操作员安全登录，密码自我设定。
3、数据权限：部门-班组-职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略(比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息)33兼容性和升级系统扩展容量大能支持到1000路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。
系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。
34数据容量系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。
35实时监控1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态(未登录、通话中、空闲中等)能即时更新到数据库表。
2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。
36报工号及满意度调查坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。
呼叫完毕后提示(满意、基本满意、不满意)状态调查，并将结果记录数据库。
可由管理员开放满意度调查功能。
38呼叫信息1、多种查询条件(如时长、时段等)任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。
2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。
39外呼营销系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在操作界面自动获取一条外呼的数据，点击外呼就能自动外呼出去，可以达到隐藏号码的功能，使业务员无法知道客户的真实号码，增加了系统数据的安全性。
操作人员外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。