Avaya呼叫中心系统解决方案
Avaya家庭坐席解决方案
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质量分析与监控：WFO
信息步记骤 质量录监 优控化运 提营高与
系统模块 录音/录屏 分析和报表
排班管理 绩效管理与培
改进
训
全覆盖，精准的质量监控: 语音分析技术
运营管理：智能报表IQ
传统的以坐席为中心的报表
坐席列表 独有的基于客户体验的报表呈现
起始时间 持续时间
访问类型 IVR 入口
求助类型 处理
家庭坐席面临的挑战
技术体系支撑
问题:
新呼叫中心技术是否 能支撑上述面临的挑 战
家庭坐席能否及时接 入并保证商务活动中
Avaya家庭坐席 解决之道
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
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通过学习积分激励计划奖在线学习。 不能参与培训的销售人员可以通过访问培训知识库获取
信息。 制作新坐席在线教学专辑。新的坐席可以通过在线培训
快速提升。
家庭坐席质量管理
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
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家庭坐席面临的挑战
企业数据安全
问题:
家庭为基础环境安全 水平较低
企业对数据的控制力 大大减弱
家庭坐席面临的挑战
坐席培训
问题:
坐席员是否具备适当 的专业技能及背景知 识
如何突破坐席培训的 地域限制
家庭坐席面临的挑战
质量管理
问题:
如何保证坐席工作效 率和质量
如何保证坐席的工作 是不是会不断被自己 的事打断
AVAYA PCS解决方案
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Reliability (Uptime) -- 可靠的系统稳定性 From “Maestro” Customer support database
Sample Period调查周期: 8 years Size调查样本: 525 Installations under 8 x 5 contracts Work hours per year每年工作时间: 2080 (22 day work month)小时 Total system downtime percentage系统中断比率: .0009523 Average Uptime系统运行时间: > 99.9%
呼叫击中率 • 初始呼叫击中率 • 最小呼叫击中率
© 2011 Avaya Inc. All rights reserved.
智能拨号算法--自动巡航控制 (Cruise Control)
获得专利的预测拨号算法 99%达成服务水平要求 提供最高业务代表效率，最大限度避免骚扰电话的产生 实时自动调整以达成根据实际放弃呼叫和应答延迟而定的目标服务水平 利用数学建模实现比手工干预更快、更良好的自动调整 基于服务水平和应答速度进行预测
7.成功应答后转接至座席 7.成功应答后转接至座席
用户
管理员
8. 座席与用户成功通话
座席
9.更新客户资料 9.更新客户资料
© 2011 Avaya Inc. All rights reserved.
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AVAYA是预测性外拨系统领导厂商
市场领导地位
–客户包括 –财富500强中前20大银行中的18家 –财富500强中的全部前10大电信公司 –全球化应用、分布和支持 –全球已安装系统超过1,500个 –可持续性演进的多样化的外拨产品 –主要语种本地化 –行业领先的交换机技术 –遵循规章标准
avaya呼叫中心
我们提供的语音应用系统Avaya Communication Manager 将运行于Linux操作系统环境。
同时提供了多种不同的媒体网关，使客户可以通过搭积木的方式建设自己的通讯系统。
这样的媒体服务器和媒体网关部署方式，使得解决方案模块化程度越来越高。
Avaya Communication Manager借助强大的媒体服务器和媒体网关，以提供高度灵活且具有可伸缩的通信组件，可以实现各种复杂的单点、多点分布式混合通信组网，并灵活部署以满足业务需求。
Avaya通信服务器提供了一个强有力的应用平台，基于工业标准的操作系统，以支持分布式IP网络和集中式呼叫处理并可以跨越多协议网络。
这些服务器可作为一个集成解决方案，也能够独立运行，并具有高达60万BHCC处理能力。
Avaya媒体网关是可堆叠、模块化设备组件，能够为您提供应用、使语音、数据、传真、视频和短消息等。
Avaya媒体网关，能够为提供多种根据企业不同通信需求的通信部署要求的解决方案，能够提供从混合通信（如IP、TDM ）到全IP环境的各种通信应用，方便企业灵活部署各种通信应用。
并具有互通性标准为基础的数据网络，以提供最大的灵活性，并降低总体拥有成本。
分布式网络架构，Avaya Communication Manager可安装在中央节点，每一个远程站点可以一个融合的WAN （广域网）与中央通信。
采用这种集中式呼叫处理和网络应用可以在整个企业内提供一致的语音通信功能和应用功能，并实全网灵活部署、统一管理。
Avaya还提供了一个综合工具套件，以简化融合语音和数据环境中的管理，它是一个基于WEB易于使用管理工具，可以大大简化网络和系统管理。
通过先进的技术和灵活方便得手段，以加强企业通信得可靠性和可管理性，通过各种安全机制如媒体加密和入侵检测与拒绝服务攻击，以保证业务连续性和安全性。
Avaya企业通信解决方案，结合IP网络通信，通过不同层次的冗余与分布式网络体系结构及集成远程电话自存活能力，能实现高达5个9s可用性。
广东省呼叫中心平台技术方案建议(AVAYA)
1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理,由专门提供呼叫服务的第三方－—呼叫中心运营商来完成呼叫业务.为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台,广东电信建设了外包呼叫中心A V AYA平台．本方案描述呼叫中心A V AY A平台的网络结构、流程、目前开通的问题.1.1网络结构图图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台(A V AYA）与现有大网连接的逻辑结构图,具体描述如下: ➢五羊3、石井3为集团网端局,集团网主要提供普通8位号码的PRＩ业务接入，在专汇局PRＩ资源紧张时作为后备接入局。
由于前期专汇ＰRI资源缺乏,所以目前AＶAＹA接到集团网。
➢A V AYA作为一个业务平台,其交换机Ｇ65０通过AＴM中继与端局（集团网)相连。
大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过AＴM中继送到G650。
另外A V AY A平台的外呼网关PＧ230，经过AＴM中继接到集团网,用于疏通外呼的话务．以上中继均为PRI资源。
PG２3０所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。
➢目前座席在广州集中设置,座席为软终端或IP话机,通过IP网络接入到呼叫中心平台.一期加二期(500个座席，6０0个IVR）预测话务量约为1０08 Erl/小时。
三期（25０0个座席,３00个IVR）预测话务量约为504 Erｌ/小时。
1.2需求分析企业申请呼叫中心业务,与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于:话务路由问题、主叫来显问题等。
1.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后,对外公开的号码会有以下几种情况:12*＊*、９5**＊、40０8***＊、市话号码等.按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。
➢12*＊*、95＊*＊等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局,由特服局翻译出真真实号码后落地集团网,再送呼叫中心．➢4008＊*＊*、800***等号码类这种号码一般被企业类的呼叫中心租用,首先要求统一的接入号码，经过4００８平台或者８00平台后翻译出真正的呼叫中心平台接入码后再送入到呼叫中心平台去．由于统一号码在全省或全国范围内均是唯一号码，所以不存在跨本地网拨打的问题.➢市话号码类这种号码作为企业的备份呼叫中心号码,以某本地网的市话号码作为呼叫中心平台的接入号,按照平常的呼叫原则即可。
鸿新伟业Avaya呼叫中心解决方案
目录一．产品简况 (1)二．行业应用 (3)三．产品系列 (3)四．服务优势 (3)五．产品报价 (3)鸿新伟业Avaya呼叫中心解决方案一．产品简况Avaya呼叫中心解决方案由自动呼叫分配（ACD）系统、交互式语音应答（IVR）系统、计算机电话综合应用（CTI）系统、主机系统、来话/去话呼叫管理（ICM/OCM）系统、集成工作站、呼叫管理系统（CMS）、劳动力管理系统（WFM）、呼叫计费系统以及壁板显示系统等组成。
自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心；来话/去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统以及壁板显示系统则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能。
自动呼叫分配系统：ACD系统成批处理来话并将其按规定路由传送给最适合的业务代表小组。
Avaya业界领先的ACD技术是其呼叫中心解决方案在市场上独占鳌头的最重要原因之一。
为了更有效地分配来话，Avaya推出了创新的虚拟多址路由技术，可确保ACD系统对来话的每一次处理都是最佳选择。
为进一步提高客户满意度，Avaya呼叫中心还采用了贝尔实验室的专利预测等待时间（EWT）技术，旨在精确估算出将来话转至空闲业务代表所需时间。
交互式语音应答系统：IVR系统可利用数据库信息筛选来话并选择传送路由，也可与主机系统连接，允许来话者直接访问主机数据库。
作为ACD系统的前端，IVR可通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。
同时呼叫方也可以利用IVR自行完成多项程式化工作。
计算机电话综合应用：CTI系统主要包括两大类型，分别基于电话系统和交换机系统。
前者只能控制来话和去话；后者则可全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适合集成呼叫中心环境。
CTI技术的典型应用包括屏幕弹出、一致的语音和数据传送、个性化的呼叫路由、预览以及预拨等。
主机系统：主机系统为呼叫中心提供了成本跟踪和管理工具以及企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、帐目收付、市场信息等。
Avaya整体解决方案优势
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Avaya整体解决方案优势作为全球最大的企业通信设备供应商之一的AVAYA公司,拥有从AT＆T到朗讯科技以来的130多年的发展历史。
AVAYA 的研发核心、创新基地──Avaya Lab,源自于世界著名的贝尔实验室，许多世界闻名的发明创造均出自于此。
AVAYA公司的解决方案和产品是针对各行各业的企业用户应用环境所研发的,同时兼顾到了电信运营商行业的特性，因此在所有的整体解决方案供应商中，Avaya的解决方案具有最为广泛的适用性，行业跨度最大，用户群最多，在全球各行各业的企业市场和电信运营商市场均有广泛应用.1、基于云计算平台的统一协作统一通信或者我们简称UC是涵盖多种类型媒体，典型的包括语音、视频、数据、甚至消息的通信模型。
当前有很多企业都已经部署了类似的解决方案,然而这些都仅限于他们的企业内部。
Avaya提出另外一条路径，我们叫做”Universal Collaboration"通用协作。
把企业”统一通信"提升到”按需（on demand）”协作的高度，即基于云计算架构部署下,包括语音、视频、数据和消息的服务同时，还增加在线状态、位置服务、行业应用叠加、其他厂商融合等,打造全新的可运营模式,而不是局限在某个企业内部。
Avaya基于云计算的”统一协作”架构部署于IDC云端，允许任何授权用户，或者采用Avaya企业通信方案的用户，自由连接以获得完整、丰富的企业通信应用功能。
企业客户，可以选择下载单独的统一通信应用,例如语音录音服务，多点会议桥,视频软件等到各自的终端设备，甚至是您提供的虚拟化终端.企业可以利用公有云端全部的应用服务下载，满足企业客户各种类型的需求，从个人的统一通信，到企业客户服务联络中心的管理软件；从前台话务员,到企业客户关系管理专员的CRM应用，让企业用户拥抱运营商云端服务.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2、电信级产品AVAYA全部组件均为电信级产品，可靠性高，处理能力强,可扩展的空间很大。
案例：AVAYA长安汽车呼叫中心工程
长安汽车呼叫中心工程（Avaya公司提供）长安汽车(集团)有限责任公司(以下简称长安汽车)具有140多年历史，现有2万多名员工，是中国西部最大的汽车制造厂，在中国汽车业排名第四位。
产品包括家用轿车、大客车、面包车和小货车。
产品销售全国并少量出口。
长安汽车现拥有七大汽车制造企业。
2002年长安汽车营业收入为130亿元(人民币，下同)，生产汽车30万辆；今年计划生产40万辆汽车,营业收入预计200亿元。
1998年至今,长安汽车的产量每年平均以30％至40％的速度递增。
长安汽车作为一家拥有2万员工的大型企业。
业务遍布全中国，如何做好客户服务是一项挑战。
通过呼叫中心提高效率长安汽车原有10个座席的热线服务中心，实际上是一个电话交换机，负责接听客户询问、投诉及维修业务处理。
业务代表只能尽量记录客户问题，过后将记录转给相关部门处理。
因为是人工记录，通过纸张来传递，准确性和及时性得不到保障。
随着业务实飞猛进的发展，现有系统已经无法满足需要。
因此，经过对市场上产品进行评估比较之后，最后选择Avaya的S8700作为长安汽车的呼叫中心平台，与长安汽车之前选定的第三方电子商务套件中的客户关系管理软件Customer Relation Managerment (简称CRM)进行匹配。
由于长安汽车先选定了呼叫中心和CRM的软件，硬件必须和其匹配，对于硬件的提供者Avaya来说是一项巨大的挑战。
客户关系管理越来越受到企业重视，它是一种业务发展战略，跨越整个企业的前台到后台。
正确的CRM战略和解决方案能帮助企业安全、可靠而始终如一地满足客户和供应商的需求。
长安汽车呼叫中心的总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。
它能为顾客提供始终如一的个性化服务，从而不断推进业务并提高客户忠诚度。
例如，系统可以从长安汽车的ERP系统中提取客户资料，业务代表一接到电话，客户资料就立即显示在屏幕上，使业务代表立即对客户情况一目了然,从而能对用户问题给予直接的答复，缩短解决问题的时间。
Avaya呼叫中心系统解决方案
t©ra2d0e0m5 Aavrakysa aInrce. Apllrorigphetsrtrieesserovefdt.heir respective owners.
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AVAYA中国荣誉客户
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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Avaya IP 语音通信平台
×
TDM/IP座席员
总中心
S8710媒体服务器
呼叫管理系统（CMS）
CTI接口服务器 IC/CCE CTI服务器 数据库服务器
PSTN
G700网关 S8300（LSP）
TDM座席员
较小分中心 本地数据库服务器
×
IP座席员
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IP WAN
应用与接口
•网管系统
•ACD排队软件 •呼叫中心接口 •呼叫中心管理 系统 •IVR系统 •专业预外拨系 统 •多媒体呼叫中 心中间件 •CCE呼叫中心 中间件
•会议系统
•语音邮箱
•IP Phone应用
•EC500移动解 决方案 •……
Avaya Communication Manager
媒体服务器
*InfoTech
#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商 #3 全球第三位的维护服务提供商
7
中国区市场份额
Call Center - #1
26.5%
21.2%
Company Share
1 Avaya
26.5%
2 Genesys 21.2%
3 Huawei 17.0%
4 Nortel
5.8%
5 Altigen
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
S8720媒体服务器
一个USB端口用于连接调制解调器 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存
储设备
交流电源 支持SNMP 告警
S8710媒体服务器
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Avaya S8710/S8720媒体服务器
S8710/S8720系统特性：
S8500媒体服务器
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
20
Avaya S8500媒体服务器
S8500系统特性：
支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250
台G700/G350/G250媒体网关
IP软电话
Avaya™ S8720
Avaya™ G650
SIP软电话
Avaya™ S8710
EC500手机
G700
Avaya™ S8500 G350 Avaya™ S8300
数字电话
IP电话
G250
任何数据网络基础架构
模拟电话 无线IP软电话
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• 施奈德电气
• DELL客服中心
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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荣誉客户－政府/企事业
政府/企事业 • 浙江烟草 • 山东烟草 • 河南烟草 • 黑龙江烟草 • 内蒙古烟草 • 四川烟草 • 青岛市公用事业局 • 南京市公用事业局 • 上海邮政 • 上海浦东机场 • 海尔集团 • 海信集团 • 长安汽车 • 南方航空公司 • 深圳公安局110指挥系统 • 金山软件公司
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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AVAYA呼叫中心荣誉客户
All trademarks identified by the (R), SM, PM are registered trademarks, servicemarks or trademarks respectively. All trademarks are All rights reserved. © 2005 Avaya Inc. properties of their respective owners.
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AVAYA中国荣誉客户
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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Avaya IP 语音通信平台
应用与接口
网管系统
媒体服务器
媒体网关
终端设备
Avaya Communication Manager
ACD排队软件 呼叫中心接口 呼叫中心管理 系统 IVR系统 专业预外拨系 统 多媒体呼叫中 心中间件 CCE呼叫中心 中间件 会议系统 语音邮箱 IP Phone应用 EC500移动解 决方案 ……
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Avaya全面提供呼叫中心相关产品
• 排队机 • S8X00系列排队机：S8700，S8500，S8300 • 自动呼叫分配软件ACD • 基本型呼叫中心软件包INTRODUCTORY • 精英型呼叫中心软件包ELITE • 智能自动呼叫分配软件包ELITE WITH ADVOCATE • 计算机电话集成CTI产品 •AVAYA INTERACTION CENTER（AVAYA IC） •AVAYA CONTACT CENTER EXPRESS （AVAYA CCE） • 自动语音应答系统IVR • AVAYA INTERACTIVE RESPONSE （AIR） •呼叫中心统计管理系统 • BCMR 呼叫管理系统 • CMS 呼叫管理系统 • 呼叫中心外呼应用解决方案 • 软件外拨解决方案 • AVAYA PDS预测式外拨应用系统 • 呼叫中心录音系统 • NICELOG
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Avaya呼叫中心体系架构
G650媒体网关
×
PDS外拨服务器 录音服务器 IR服务器 TDM/IP座席员
PSTN
总中心
S8710媒体服务器
呼叫管理系统（CMS）
CTI接口服务器
IC/CCE CTI服务器
数据库服务器
PSTN
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4
我们的业务？
呼叫中心
多媒体呼叫中心，帮助企业提高用 户的满意度，忠诚度，回报率
*Compilation of regional reports from Infotech, Frost & Sullivan, Gartner 2004
#1 全球第一的呼叫中心系统供应商
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5
我们的业务？
移动办公通信
为企业用户提供丰富的通信手段,保证随 时随地的访问、使用各种企业信息、应 用和工具，提高企业办公效率 保证用户在正确的时间、地点、使用正 确的设备和手段进行沟通 在Nokia、Motorola、Blackberry、iPaq 等移动终端设备上提供AVAYA的移动办公 通信解决方案
超过1,800项专利
100万客户－全球财富500强的企业中90％为 为Avaya客户 20,000名员工遍布全球50个国家和地区 2,500个业务合作伙伴
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
2
我们的业务？
IP融合通信
高质量，应用丰富，安 全，可靠的语音、数据融 合通信 帮助企业降低成本、提 高效率 灵活的解决方案，平滑 过度
G700网关 S8300（LSP）
IP WAN
VPN
远端IP座席 超小分中心
TDM座席员
Internet
×
较小分中心
本地数据库服务器 IP座席员 Internet用户（email/Chat）
×
IP座席员
×
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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Avaya S8720/S8710媒体服务器
支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250
台G700或G350机柜
最大支持 36000 分机（数字/模拟/IP电话机）
12000 IP分机
G650媒体网关
最大支持 8000 中继线（数字/模拟/IP中继） 最大支持 5200 个座席 最大地点数：64 个放置G650机柜的地点和 250
呼叫中心整体解决方案
Jakie Hu
© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.
关于AVAYA
我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功
一个多世纪的经验与创新历史 IP 语音通信、联络中心、一体化通信和服务
领域的第 大厂商
Avaya实验室，通信软件科学领域的领袖：
NBC在 都灵各个 比赛场馆 报道站
美国
NBC Olympics 的广播与电信运营总监 Bob Kiraly ：“体育赛事的报道没有推倒重来的机会。因此，所采用的解决 方案必须符合苛刻的可靠性标准。针对这一要求，Avaya 的解决方案提供了冗余处理器、故障恢复方案和相关系统 以及软件，以确保在发生意外时仍能顺利进行演播。”
6 Hengxunda 1.5% Market Size USD 82M
Market Size USD 75.25M
13.1%
5.8% 6.1% 2.3% 1.5% 3.0% 2.6%
Avaya Genesys Huawei Nortel
Altigen Hengxunda
Avaya Alcatel Cisco
*InfoTech
#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商 #3 全球第三位的维护服务提供商
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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中国区市场份额
Call Center - #1
Company 1 Avaya 2 Genesys 3 Huawei 4 Nortel 5 Altigen
SIP Softphone
*Synergy Research
#1 全球第一的IP电话通信系统供应商
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
3
Avaya协助NBC转播都灵冬奥会
美国国家广播公司
冬奥会 国际转 播中心
意大利
NBC Olympics 总部 洛克菲勒 中心30号 NBC演播 室
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Avaya S8500媒体服务器
S8500系统特性：
基于标准的开放的Redhat Linux操作系统 单控制服务器(IBM Server) 512 MB RAM IDE 光盘驱动器，40G硬盘驱动器 两个 USB 端口，一个串行端口 两个 10/100/1000Base-T 以太网端口 一个远程管理适配器 (RSA) 一个外置Compact Flash 读卡机 120 MB Compact Flash 卡（可选） 一个 USB 调制解调器 一个串行调制解调器 交流电源
个放置G700/G350机柜的地点
G700 媒体网关
高话务处理能力，同等级交换机中最强：
BHCC=375,000次/小时（506,000次/小时）
G350 媒体网关
支持远端机柜G700/G350/G250的本地备份处理