天猫客服个人工作总结2020

天猫客服个人工作总结2020

[天猫客户服务总结1]

已经作为客户服务工作了近3个月。由于我仍然在学校寻找一个总结网络，我一直是一名实习生。这实际上无关紧要。重要的是希望我能利用这段在校实习的时间尽快成长起来。毕业后，我可以实现一个很好的转变，更好地走我的电子商务之路。目前，我在天猫月销售额最高的一家儿童服装店做售前客服。作为电子商务专业的本科生，学校也不错。我仍然愿意从基础做起，了解第一手信息，积累更好的知识，为未来做准备。

客服工作相当复杂，每天的工作内容都一样。不同的是，你面对的顾客正在发生变化。今天你遇到了一个非常讨厌的顾客，明天你遇到了一个非常好的顾客，你一天都没有变。和你聊天的顾客在不断变化。越来越多的客户服务在日复一日的重复工作中丢失。

是相反的方向。事实上，还有一个问题值得我们的客服去思考。如何最大限度地稳定一群不变的顾客，在同样的日常生活中为商店积累更多的忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店内珍贵品质的强力支持，还需要极其娴熟的沟通和客服服务。

作为一项网上客户服务，售前的基础是熟悉阿里旺旺的所有操作和卖家的具体使用背景。这是基础，没什么好说的，但有几点需要强调: 1，设置你的网王添加好友验证为添加为好友而不经过我的验证，并且不要拒绝那些想添加你为好友的客户，验证会降低客户体验

2。客户服务工作台的设置将尝试在客户等待了多长时间后设置提醒，

以防止在有大量咨询时忽略一些等待时间过长的客户，从而降低客户的服务体验。

3，自动回复的设置:第一次收到客户自动回复的设置不能太长，最好不要超过4行。字数太多，这会影响人们的阅读习惯。字体大小不应太大。字体颜色不应该太花哨。禁止在一段文字中包含多种颜色。一般来说，这两种颜色是可以接受的，但不应该给人混淆的感觉。两种字体颜色可以分别用两种颜色突出商店的快递信息和活动信息，一目了然

4，个性化签名设置:客服旺旺最好设置一个个性化签名，内容可以是商店的活动信息，也可以是商店的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦！

5，快捷键设置:快捷键设置可以最大限度地提高我们客服的接待速度，减少客户的等待时间，提高转化率一些常见和常见的活动，快递问题，以及接待总结都可以用简短的短语来建立，这将大大方便我们的客户服务工作。除了王旺的操作技巧，作为一名售前客服，

还需要掌握一些销售沟通技巧，让顾客感到舒适，把口袋里的钱放进口袋，并不断向你道谢。一般来说，每个客户服务部门都有自己的一套经验。在这里，我将简要提及几个有更好方法的地方，并请给我们你的意见。

客户的要求不应轻易接受。即使他的要求很简单，也很容易被接受，客户也会认为我们在赚取他们的钱，并且可能会怀疑我们的利润。当顾客要求少付几件邮费或减价时，他可以先对顾客说:亲爱的，我们

已经很优惠了。你看，我们已经卖了这么多，还没有遇到这种情况。作为一个老顾客，你几乎被邮寄了。让我为你申请吧，普通顾客。然后客服可以等30秒钟再回复顾客，假装他们已经申请了。事实上，在许多类似的情况下，客户服务可以自己做决定。这是当你再次答应客户的要求时，客户会觉得你非常尊重他，为他的权益而战，并且通常会非常感谢你。

事实上，客户服务，自己的定位不仅应该是售前咨询客户服务，还应该有处理某些售后问题的能力。除了接受一些售前咨询问题，售前客服也不可避免地会处理一些售后问题。一般来说，没有必要退货或换货，如其他问题，如快递丢失的零件，错货，少交货等。售前客户通常需要同事的帮助，以尽快安抚客户情绪，积极解决问题。客户服务应该避免过多的解释，避免解决问题。如果客户有问题，他们会来找你解决问题。如果有太多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任。客户服务可以向客户稍微解释一下流程和其他方面，然后向客户道歉。抱歉，一旦话题改变，我们将立即切入主题，为您解决问题。

关注的是，如果问题得到解决，客户需要做什么，我们将做什么。当普通顾客看到你解决问题的积极态度时，他们会理解的。在我工作的时候，一个顾客走过来问我，你为什么不换我的产品？当我看着备注时，订单已经快20天了，仓库已经收到货物快半个月了。备注中交换的货物不可用。通知客户时，客户可能没有接到电话。问题被搁置了，交易成功了。这时，我先用几句话向顾客解释了商品未被调换的原因，然后告诉顾客不要担心。即使交易成功，我方也会立即通知仓

库核实您寄回的包裹，并将您所有的钱转还给您。顾客此时会感到安全，然后与顾客谈论衣服。其他款式都有，好看，尺寸合适。顾客马上拿了几件衣服，临走时说了声谢谢。事实上，这类问题的主要问题仍然在于我们。我们还没有被告知货物的变化。这将需要在今后的工作中不断改进。

[天猫客户服务总结二]

已经工作半个月了。在领导和同事的帮助下，我对淘宝的客户服务职责和内容有了很好的理解和基本掌握，并开始担任正式职务。现在我想分阶段总结一下我的学习经验、工作要点和工作中存在的问题，为改进工作做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分它的重要性不容忽视。

是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客户服务必须首先认真、负责、诚实和热情地接待每一位客户。第二是要有良好的语言沟通技巧，这样客户就能接受你的产品，并使交易变得容易。第三，作为顾客服务，我们也应该对我们店里的商品有足够的了解和理解，以便提供更多的购物建议和更好地回答顾客的问题。

在过去的半个月里，我清楚地意识到了自己工作的责任和重要性。我也在学习如何提高我的工作技能。虽然我以前没有相关的工作经验，但我希望从零开始学习，努力尽快成为一名合格的淘宝客服。以下是我对售前指导、售后客户服务和售后服务工作的初步分析。

是第一个售前指南售前购物指南的重要性不仅在于它能够回答客户的问题，还在于它能够引导客户购买、促进交易和提高客户单价。在

售前沟通中，通常包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等

在问候语中，无论王网在线还是在其他州，自动回复都是必不可少的。自动回复能使我们迅速迅速地回复，让顾客首先感受到我们的热情。同时，在自动回复中添加我们的商店名称可以增强客户的印象。除了自动回复，我还需要回复并询问客户首先需要什么帮助。

在问答中，无论是什么情况，首先要记住要注意旺旺，以显示顾客在商店中注意的是哪个包，打开相应的页面，并准备好回答亲戚的任何询问。在讨价还价阶段，一个人的沟通水平和谈判能力是非常考验的。一个人如何巧妙地与客人打交道，不仅保持价格不变，而且让客人觉得我们的价格是最低的，不能再低了？这需要一个人在工作中不断学习和提高沟通能力。告别的步骤也很重要。无论交易是否达成，我们都应该对每位客人保持统一热情的态度。

[天猫客户服务总结三]

不知不觉中天猫旗舰店已经开业半年了。从最初的产品规划和品牌定位这一时期的团队结构和后期的战略规划并不容易。主要原因是小城市人才少，无法招聘到相应的岗位。

产品规划经验，产品设计要整合品牌的现有资源，在细分到具体时做整体规划总体规划分为:常规(普通人)罐头系列(上班族)礼品盒系列(给长辈给领导的节日礼物)定制限量版(特殊人群)。一旦确定了产品，你的价格体系就可以根据市场竞争对手和淘宝的热卖指数来确定。每个产品系列的视觉、价格敏感度和卖点对购买者来说都是不同的，所以应该根据产品的特点来制作宝宝的主要图片和细节。

品牌定位:确定整个产品线以定位品牌。每个品牌都是由一个接一个的爆炸模型组成的。就像苹果的产品线一样，看看iphone、ipad、mac、ipod这不是制造爆炸的关键因此，中小卖家在早期阶段不应该过多关注品牌。毕竟，销量是好的，赚钱是绝对的原则。然而，从总体规划的角度来看，这一环节不容忽视。为了给买家留下品牌印象，我们必须从商场涉及的各个方面着手。例如，品牌标志是品牌文化和品牌责任最重要的部分。你的标志能让消费者一目了然吗？老顾客永远不会忘记吗？这些都需要从诸如产品总体规划、商店装饰、包装设计、客户服务演讲技巧、传单页面(售后服务卡)等细节开始。我认为细节应该会赢得回头客。另一个重要的东西是口号，在中国人中间通常被称为“口号”。作为淘宝卖家，一声不吭地死去并不奇怪，但至少要让买家知道你做了什么，以及你做了什么的细节。逐字优化，根据企业发展的不同阶段进入一个新的！

团队结构:

客户服务:一旦牢牢把握大方向，就应该一步步稳步前进。团队的核心是客户服务。为什么很难找到好的客户服务？这是一个我一直困惑的问题。事实上，直到后来我才发现，即使是一个好的客户服务也需要时间来磨练。从产品知识培训、沟通技巧、打字速度和服务态度等方面来看，评估应该循序渐进地进行。只有打下坚实的基础，你才能说作为一个店主，关键绩效指标的评估和转化率是可以达到的。因为在相同的起点水平上，客户服务转化率是比较个性化服务和客户服务的服务跟踪。

此处应特别提及“售后客户服务”。不是每个客服都能胜任这个角色。每天，他们都面临一些麻烦，如“产品质量”、“零件丢失、缺发”和“发票事件”。这些问题的发生和对策是售后客户服务需要提前思考和准备。如何缓解“微机”问题，把事件减少到一个很小的程度，是售后客服学习淘宝规则、产品质量监督反馈、处理方法等的需要。

设计:设计是电子商务的竞争力。这是未来的趋势。不仅大卖家，中小卖家也必须重视这一地位。你为什么这么说？你认为买家的购物路线是什么？给买家的第一印象是什么？大多数人在看到淘宝搜索项目的主图片后点击进入商店。买家能激发点击和查看的欲望吗？这并不是说设计需要把图片当成科幻电影一样不真实，而是要把你的卖点与其他产品的主要图片区分开来。为了达到醒目和点击的效果，只有在购买者进入单个物品查看后，他才能产生购买行为，才能在购买者的屏幕前展示更多带有点和条纹的产品。

因此，店主必须清楚地告诉我们，我们产品的卖点是什么，最近的促销方法是什么，其他的有什么不同？婴儿细节，像主画面一样，挖掘卖点，思考顾客的想法，消除他们的疑虑。最后，将展示品牌文化和相应的相关产品。良好的购物页面体验也是达成交易的关键。

金融:对于中小型卖家来说，这可能仍然是一个奇怪的位置。目前，销售中心基本上可以看到每天的销售额。然而，有必要注意商店的敏感链接。商店的财务涉及水电人员的成本、广告费用和物流成本核算。只有在确保每个支出和收入环节的详细报表后，才能有效控制成本预算，确定下个月的目标。所有团队朝着目标共同努力，根据数据反馈

发现问题，找到问题的根源，优化并慢慢让商店发展壮大

材料管理:负责交付，对这个行业来说最重要的是要有责任感，也就是说有太多的事情要管理。从前台客户服务引入的订单，到提货和包装、商品管理和采购，以及下个月的预计采购报告等。，这个职位很难，但如果你知道如何安排和灵活调整，就相对容易了。

想说的最后一点是，领导层的战略部署需要灵敏的嗅觉和来自市场环境的快速执行，洞察整个行业的趋势和细节成败的关键。团队的管理，从事后评估到人文关怀，是领导者需要担心的问题。我建议店主每天晚上花两个小时在网上学习报纸和网站，比如“卖家杂志”和“电子商务精英系列教程”。在线经销商阿里学院派遣代表与其他卖家分享更多信息。即使有些观点不一定正确，至少前人会为你指出来，这样你也可以获得一些经验，避免走弯路。最后，我想提醒所有像我这样的卖家(颈椎病患者)，合理安排时间，多锻炼，劳逸结合。如果他们有这样一个机构，我们还担心革命不会成功吗？

[天猫客服总结四]

赶时间。转眼已经快三个月了。回顾过去的两个月，真是百感交集。有太多的事情要总结，它们被简单地概括如下:电子商务是我的专业。我一直对电子商务有浓厚的兴趣和爱好，尤其是在线营销。当我第一次进入公司时，座椅套的订单量很小。在公司的关注下，在开发部的支持下，在主管的指导下，我做了装修、艺术设计、商品编辑修改、价格调整，尤其是前期的大量宣传和推广。

终于在我进来的第20天接受了我的第一份订单，这给了我很大的鼓

励。在我拿到第一份订单后，我开始一个接一个地连续下单。我一直告诉自己要大力推广店铺，让我们的店铺和产品在众多淘宝店铺和竞争对手中脱颖而出，被别人搜索。因此，我做了很多工作，比如与其他商店建立联系，互相收集，写博客，发帖，发帖，写日志和其他促销活动。这些促销活动非常有效。我们通过火车促销、淘宝客串促销和分销平台，使我们的销售越来越客观。淘宝客人和经销商的加入加强了我们的团队。我们已经从几个人变成了一个庞大的销售团队。依靠他们的力量，我们收到了更多的订单，现在他们也开始有订单了。看到我们商店的订单量逐渐增加，真是一个可喜的现象。只要我们总结更多，找到更好的宣传和推广方法，我们一定会卖得更好。接更多订单，为公司创造更多利润是我未来的主要工作目标

[天猫客户服务总结5]

xxxx今年前三个季度的工作已经完成。经过全体员工的不懈努力和坚持，前三个季度的工作任务基本完成。具体分为以下几个方面: 1，提高服务质量

首先，我们认为仅仅依靠我们服务部的跟踪检查来提高公司的服务质量是不够的。因此，今年年初，我们在每层设立了一名兼职值班经理，负责每层，与我们合作检查每层员工的日常行为规范，从而加强我们在商场检查领域的实力。今年第二季度，服务办公室牵头商品部门开展团队建设。

以商品部各区域为单位，具体开展顾客投诉、领班换班、采购指南日常检查等方面的工作。实现门店互检和部门自检。服务办公室将带领

团队每周进行两到三次联合检查，并根据检查结果发布整改通知(参与者包括服务办公室人员、部门领班、主管和楼层值班经理)。现场管理逐级负责，分级管理(服务办公室公司级商品部级主管级门店经理级员工),加大工作力度。

部门的干部负责本部门的现场管理，能够及时处理问题，更有利于员工接受和合作的管理效果。建立一个经理培训系统来跟进销售。第三季度，服务办公室更换了所有员工的服务质量跟踪卡，建立了所有员工的服务管理档案。对于全年违规6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，让所有员工树立危机感，全面提高服务质量，创造最佳服务环境。

到目前为止，已经更换和分发了4000多张服务质量跟踪卡。店庆前，我们还向员工介绍了“我微笑，我领先”的服务口号，并组织了员工微笑服务卡的制作及向全体员工发放。所有员工都穿它们。这样，所有员工都会对每一位顾客微笑，为顾客保持白胜的微笑。8月份，为了进一步提高服务质量，树立员工的服务意识，还推出了44位服务明星候选人，起到了一点作用。

2、接待和处理顾客投诉

今年，我们通过定期的部门会议或沟通会议、专项培训等形式，对楼层经理进行公司退货和换货规定、投诉处理技巧和优秀案例分析等方面的培训。主要工作目标是规范自己的接待形式和服务，实现投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待和记录的标准化。(服务办公室定期检查。对非标准经理的处罚)。今年8月，公司安排我培

训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我展示了处理客户投诉的艺术，得到了基层管理层的好评。通过这次培训，基层管理人员在处理投诉方面得到了改善。

20 xx年前三季度，服务办公室共收到各类投诉371起(质量:224起，服务:9起，综合:131起，紧急:7起)。在应急处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险的保险协议(保费总计3000元，三家店一起投保)。只要紧急事件发生在我们公司，它们都在保险范围内，从而减少了公司的损失。

3、综合制度化人员管理检查范围

将二线和一线员工的管理纳入日常监督管理的同步轨道。根据公司的相关规章制度，我们将平等对待所有员工并严格执行。我们将公平公正，不会互相歧视。实现监督检查透明，规范管理，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，及时纠正发现的问题，从而大大改进了我们的一些工作。此外，我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次到一天四到六次，使各部门的管理人员都有自律意识。在接待客人方面，我们要求所有楼层的经理每天在员工进入商店之前都要站在员工通道里迎接他们。这样，管理者之间的亲和力增强，各级管理者与员工之间的距离拉近。

4年，五大管理商场，严格检查制度，提出检查重点在楼层

服务室值班经理在日常现场检查中应做到手、腿、口都要勤。对发现的问题及时与部门进行反馈和沟通，发出整改通知，提出整改期限，并进行检查和跟踪，以便及时解决发现的各种问题(但也存在一些无

法落实的问题，主要是硬件问题，我们将通过现场调查报告跟进)，从而消除边谈边做、不落实的被动局面。在2020年的前三个季度，服务办公室对商店进行了检查，发现有5823起违纪行为由各类员工处理。该公司的平均违规率为%大部分员工受到批评教育，只有少数经常违纪的员工受到财务处罚，这也体现了公司的人性化管理，减少了以处罚为托管人的被动局面。

5，职务经理专业技能和专业化水平的提升

我们根据值班经理的操作缺陷，制定了系统的培训计划。我们定期进行商品知识和专业知识的培训。培训师是我们部门的值班经理。我们通过训练利用自己的弱点来弥补自己的弱点。例如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作。然后我会安排他们讲“如何在工作时间有效地开展工作”，从而进一步提高值班经理的业务技能和处理客户投诉的能力，进一步完善自我监督和自我管理的机制。在前三个季度，服务办公室共进行了20多次培训。

6年，白银店工作

在服务办公室的具体工作中按照公司的统一安排与配合，从人员招聘、培训等方面，讲授我公司业务服务法规课程，共20多学时，按时完成培训任务其次，我们还培训服务台人员改变服务理念。顾客需要的是我们想要做的。在任何时候，顾客的满意都被用来处理问题，并为顾客提供“随心所欲”的服务