售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程

一、售后服务部工作内容

1.客户来电咨询问题的解答及转交

2.发货记录及监控

3.安排技术人员安装

4.故障问题的解决：

5.产品更换

6.产品返回

二、发货流程

业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。

发货流程如下：

三、设备安装

在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。

业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。

安装流程如下：

四、现场维修

售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或

售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

上门维修流程如下：

五、返厂维修

售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。

返修流程如下：

六、产品更换

售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部检验，质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品

性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。

产品更换流程如下：

七、产品返回

当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验，质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。

产品返回流程如下：

八、与生产部的协作