商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业综合体(购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象（CIS)策划和管理，以确保商业项目良好

的形象和信誉。

1）理念设计(MI）:发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2）行为设计(BI）：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI）:标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等.

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序.

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2）货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放.

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划.

2）宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客,提高销售额。

6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1）实施统一明码叫价。

2）禁止价格欺诈行为。

3）不得随意降价促销。

5、商品质量管理

1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。

2）进店商品以中高档为主以确保商品质量。

3）严禁假冒伪劣产品，假一罚十.

4) 实行商品质量“三包”。

5) 对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范

1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

2) 售中服务：耐心热情介绍,礼貌迎送顾客，但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。

3）投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4）售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、经营指导管理

1）教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。

2）销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协

助服务。

3) 营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4) 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析,制定业绩提高政策。

5) 信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

6）租户调整：通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

8、品牌招商服务

1）为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。

2) 代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。3）代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4）组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1。生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务. 2. 办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3. 专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

5。贷款服务:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务.

6. 人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1+1〉2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能

1. 行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2。招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

3. 市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

4. 现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5。客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

6。财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。

7. 物业中心：

1) 安全保卫：维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。

2) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

3）物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行.

五、商业管理收费

1。租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用

2。物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。

3. 公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户,每月交纳一次

商业运营管理手册

第一章：运营工作范畴及工作职责

1、运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐

细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持.创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴

商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序,制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现

的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系.

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度.

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果,避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象.

8．促销工作：配合制定全年促销计划,执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围.

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

1、商管部经理岗位职责

直属部门：商管部;

直属上级：分管副总；

【职责】

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本，完成市场的经营指标.

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标.对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施;

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展;

八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作,降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌

待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私.

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失,要由个人承担。

十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据.

十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。

十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。

十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。

十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十一、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十二、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。

二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。

二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理,零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见.编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责

直属部门：商管部;

直属上级：商管部经理；

适用范围：客服员、内勤；

【职责】

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求,发现问题及时向商管经理汇报。

根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。

负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作;

协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；

负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；

负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作；负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

3、商管员岗位职责：

直属部门：商管部；

直属上级:商管部经理;

适用范围：楼层商管员；

【职责】

商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。

商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓.

负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任

到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序;

配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作

持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务.

规范市场行为，保护合法经营,制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营,明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

严格执行〈市场管理条例〉,维护正常的经营秩序、治安秩序.教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。

协调好公司与业主、业主与业主之间的关系,解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。

建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客

户意见，解决经营困难，研究经营措施,引导业主合理化、市场化经营。

建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。

了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案；

配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；

对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施.

4、物业管理员岗位职责

直属部门：物业部;

直属上级：物业部经理；

适用范围：物业维修员;

【职责】

具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养.确保地下排污管、雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。

接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。

协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

5、设备维修岗岗位职责

直属部门：物业部；

直属上级：物业部经理；

适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工;

【职责】

严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排，完成机电设备设施