【倪峻】2013级《组织行为学》(4)
组织行为学(第五讲 态度和工作满意度2013-4-23)
第五讲
态度和工作满意度
主讲教师:朱万晶(应急管理学院)
L/O/G/O
第五讲
态度和工作满意度
1、态度的构成 2、态度与行为的关系 3、影响工作满意度的因素
本章核心问题 4、员工不满意时的反应。
本讲主要内容
态度的定义及其构成
1
2 3
态度与行为的关系 影响工作满意度的原因
4
员工不满意时的反应
吗？”
引起员工工作满意的因素
工作本身（内在因素） 薪酬 工作条件 人格
不满意的员工对工作场所的影响 1、退出——建议——忠诚——怠工理论（见下图4-2） 1）退出：直接离开组织，包括寻找新的工作岗位或辞 职。 2）建议：采取主动行动的、建设性的努力来改善工作 条件。 3）忠诚：被动但乐观地等待环境有所改善。 4）怠工：被动地听任事态越来越糟。
思考: 你认为态度与行为是一种什么关系？
态度是否决定行为?
早期研究假定：态度作为原因影响到行为. 但更为近期的研究表明:如果考虑一些调节变量， 态度可以有力地预测未来的行为，并且可以证实态度——行为关系。
1
调节变量
2 自我知觉理论 (达里尔.贝姆)
调节变量
重要的态度和行为表现出高的相关性 两者越具体，它们之间的联系就越有力 容易回忆的态度更能预测行为 社会压力有绝对的权力时，两者更不一 致 个体对事件有直接经验时,两者关系更强烈.
1、快乐的员工就是高效率的员工； 2、员工满意度较高的组织比员工满意度低的组
织更有效。
工作满意度与组织公民行为
组织公民行为（OCB）：有益于组织，但在组 织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接确认的行为 。
助人行为
运动家道德 组织忠诚
2013年10月全国高等教育自学考试组织行为学试卷 代码：00152
2013年10月全国高等教育自学考试组织行为学试卷(代码:0015218日下午考)一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卷”上的相应字母涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1.人的行为可以通过各种措施，包括制度、培训、教育等消除消极行为，诱导和发挥积极行为，这体现了人的行为的（）A.适应性B.多样性C.动态性D.可控性2.组织行为学产生和发展的过程起始于（）A.心理学B.人类学C.社会学D.伦理学3.下列价值观中，最古老的、最简单的、局限性最大的价值观是（）A.最大利润价值观B.委托管理价值观C.工作生活质量价值观D.现实主义价值观4.提出事业生涯计划是一个持续发现的过程的著名心理学家是（）A.海德B.薛恩C.安德鲁斯D.霍兰德5.组织内部职工个人的工作职业由组织外围逐步向组织内圈方向变动的事业生涯变动方向属于（）A.纵向的变动B.横向的变动C.单向的变动D.向核心的变动6.群体可以满足其成员的社交需要，人们往往会在群体成员的相互作用中，感受到满足，这满足了个体加入一个群体的（）A.宁青感需要B.安全需要C.自尊需要D.权力需要7.在群体发展的阶段中，群体成员接受了群体的存在，但对群体加给他们的约束，仍然予以抵制的阶段是（）A.震荡阶段B.形成阶段C.规范化阶段D.有所作为阶段8.按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为三类，其中人际沟通中最普通的形式是（）A.肢体沟通B.书面沟通C.非语言性沟通D.口头沟通9.群体规模能影响群体的整体行为，如果群体参与解决问题的过程，则（）A.大群体比小群体表现得好B.小群体比大群体表现得好C.大群体，小群体表现都好D.大群体，小群体表现都不好10.人际关系是人们在共同活动的过程中形成的彼此之间的关系，包含经济、政治、道德、法律、宗教等关系，其中最重要、最基本的关系是（）A.政治关系B.道德关系C.宗教关系D.经济关系11.在领导行为方格论中，领导者对工作和人的关心都有高标准的要求，认为员工利益与组织目标是相容的领导类型是（）A.任务式管理B.乡村俱乐部式管理C.贫乏式管理D.团队式管理12.使组织成员团结在一起，形成强大的力量，这体现了组织文化的（）A.目标导向功能B.激励功能C.创新功能D.凝聚功能13.命令型群体都是（）A.工作型群体B.任务型群体C.学习型群体D.利益型群体14.领导的有效性是三种因素的函数，即领导者、被领导者和（）A.环境因素B.经济因素C.政治因素D.情景因素15.按照霍兰德的“个性定向”理论，适合从事沉思型科学研究活动的人属于（）A.现实操作型B.调查研究型C.社会型D.管理型16.在处理冲突时，当你的问题微不足道，或还有更紧迫、更重要的问题需要解决时，应该使用的策略是（）A.运用竟争B.运用合作C.运用回避D.运用折衷17.按领导的权威基础，领导者可分为正式领导和（）A.非正式领导B.工作领导C.精神领导D.情绪领导18.适合从事制造业，善于管理朝阳企业的人群，其气质类型为（）A.多血质B.胆汁质C.枯液质D.抑郁质19.在群体发展的阶段中，群体结构己经开始充分地发挥作用，并己被群体成员完全接受的阶段是（）A.震荡阶段B.形成阶段C.规范化阶段D.有所作为阶段20.影响从众行为的因素有个人因素和环境因素，以下属于环境因素的是（）A.群体的气氛B.智力因素c.情绪的稳定性 D.人际关系21.组织行为学家戴维斯对组织中的非正式沟通的研究发现其具有的沟通形式或网络四种，其中最普通的形式是（）A.集束式B.偶然式C.流言式D.单线式22.动机的形成要经过不同的阶段，动机的产生基础是（）A.目标，B.理想C.需要D.金钱23.组织行为学的多层次相交切性的第三层次是（）A.个体B.群体C.组织D.外部环境24.组织管理科学中的组织文化理论兴起于20世纪（）A. 60年代初B. 70年代初C. 80年代初D. 90年代初25.以下属于过程型激励理论的是（）A.双因素论B.期望理论C.需要层次理论D.成就需要论二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卷”上的相应字母涂黑。
组织行为学——精选推荐
《组织行为学》（第二版）2013年7月考试考前练习题辨析题练习1．具有高度的学习能力就一定能掌握新的行为型式。
2．目标设置对激励员工没有什么作用。
3．职业承诺和组织承诺是一致的。
4．群体凝聚力越高，生产率就越高。
5．人是组织活动中最基本的要素，员工需求的变化是岗位设计不断更新的一个重要因素。
6．越是没有本领和威望的领导者，越是爱用奖惩。
7．产生了行为上的改变或具有了改变的潜能，就是发生了学习。
8．行为与动机是一对一的关系。
9．在员工非常成熟的情况下，采取参与的领导方式比较有效。
论述题练习1．在组织管理中，管理者应如何处理员工的能力差异？2．分析团队与群体的区别，并阐述如何管理一支团队。
3．在日常管理实践中，组织可以通过哪些途径来建设和培养员工的情感承诺？案例分析题练习案例一：王总经理的素养常青旅游公司王总经理多年从事旅游工作，从导游、业务员干起，积累了一定的经验。
他的特点是业务技术十分强，对市场变化敏感，常常能够提出独到的见解。
在市场结构出现变化的情况下，他以其特有的眼光发现了惊险性旅游项目与某一年龄段男性消费者之间的相关性。
在此基础上，他设计了具有针对性的旅游路线与项目，并进行了适当的前期宣传。
王总经理认为，如果这个项目能够推出，一定会给自己的旅行社带来双重效应：扩大影响和盈利。
王总经理周围的同事也认为，这个项目设计具有独创性，又不失吸引力。
项目的推出，一定能给萧条的市场加上一把火。
因为这个项目涉及诸多因素，需要交通管理、保险、环保等部门的协调。
王总经理亲自出马，花了半年时间，走访有关政府部门和业务管理机构。
走访的结果让他感到沮丧。
他抱怨，这么好的一个创意，竟然不能得到有关方面的理解。
王总经理新项目得到正式批准的时间比预期整整晚了一年，由此丧失了大量的市场机会。
相反，等到王总经理拿到批文时，市场上已经有两家旅游公司推出类似的项目。
有一次，王总经理与一位几年未见的老领导会面，王总经理自然要对上述这个过程发一通牢骚。
北航13年12月课程考试《组织行为学》考核要求答卷
北航13年12月课程考试《组织行为学》考核要求注意事项：（1）请大家压缩文件后提交作业，文件大小小于10M；（2）作业一旦上传，教师批阅后，不得再次上传。
教师批阅前，作业可以重复提交，后一次提交的作业数据自动覆盖前一次作业数据；（3）提交作业前请自行确认所提交作业内容，乱码、抄袭、与作业要求不匹配内容均将批阅为0分。
（4）提醒大家：作业文件打包压缩前的格式最好符合word的相应版本，以避免无法正常打开的问题。
对于提交内容显示为乱码的作业，可批阅为0分。
一、名词解释（10小题，每题3分，合计30分）1．人格：指人类心理特征的整合、统一体，是一个相对稳定的结构组织。
并在不同时间、地域下影响着人的内隐和外显的心理特征和行为模式。
2．组织行为学：是研究在组织中以及组织与环境相互作用中，人们从事工作的心理活动和行为的反应规律性的科学。
组织行为学综合运用了心理学、社会学、文化人类学、生理学、生物学，还有经济学、政治学等学科有关人的行为的知识与理论，来研究一定组织中的人的行为规律。
3．行为：是生物适应环境变化的一种主要的手段，主要表现为生存行为，如取食、御敌、繁衍后代等，而研究生物行为的学科称之为行为生物学。
4．归因：即归结行为的原因，指个体根据有关信息、线索对行为原因进行推测与判断的过程。
5．组织变革：指运用行为科学和相关管理方法，对组织的权利结构、组织规模、沟通渠道、角色设定、组织与其他组织之间的关系，以及对组织成员的观念、态度和行为，成员之间的合作精神等进行有目的的、系统的调整和革新，以适应组织所处的内外环境、技术特征和组织任务等方面的变化，提高组织效能。
6．群体结构：指群体形成的现象，在原生动物、海绵动物、刺胞动物、内肛动物、苔藓虫类、石勃卒（海老鼠）类中有许多例子。
工作群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有结构的，群体结构塑造着群体成员的行为，使我们有可能解释和预测群体内部大部分的个体行为以及群体本身的绩效。
第四章 组织行为学(个体行为与组织的匹配)PPT
LAN ZHOU UNIVERSITY FUWEINING
个体决策的过程模型
满意决策模型
识别问题
简化问题
设置满意标准
确定有限的 备选方案
进一步找寻
备选方案 否
备选方案与 满意标准比较
是否存在一个 满意的方案
是 选择第一个可以
接受的方案
2020/6/12
LAN ZHOU UNIVERSITY FUWEINING
个体决策的过程模型
◆ 满意决策模型
西蒙认为，个体在决策时并不完全受理性引导， 也没有机会和实力做出完全理性的决策，只能做到 部分理性而已，人们的决策行为具有以下特点： 只能看出有限的可行方案； 只能知晓每项方案中的部分可能后果； 对于实际情况来说，只有一个有限、简单、大概的 模型可循。
2020/6/12
个体决策的过程模型
◆ 隐含偏爱决策模型
隐含偏爱决策是指决策者在决策问题确定初始， 就隐含的选择了一个偏爱的方案，但并不因此而结 束决策搜寻工作，还会继续寻找和评价其他的备选 方案，但这种评价过程实际上是一种证明过程，它 使决策者确信自己的隐含偏爱的方案确实比其他备 选方案更优，从而是最恰当的选择。
2020/6/12
决策的要素
2020/6/12
LAN ZHOU UNIVERSITY FUWEINING
个体决策的基本要素
► 问题
► 新异性 ► 风险与不确定性 ► 复杂性
► 决策者
► 个性差异 ► 智力水平 ► 生理因素
2020/6/12
LAN ZHOU UNIVERSITY FUWE ZHOU UNIVERSITY FUWEINING
什么是决策？
赫伯特·西蒙：“管理就是决策” 陈国权：“决策是人在面临多个目标
《组织行为学》 MBA
关键人物和事件
5.麦格雷戈 1960年他在所著《企业的人性面》（Human Side of an
Enterprise）一书中提出了两种对立的人性假设观点，即X 理论，Y理论。
人并不天生厌恶工作，人们在工作中能自我控制，在现 在的工业条件下，一般人没有发挥其潜力。持这种观点的 ，他称之为Y理论。
6.莱维特 他于1958年出版了《管理心理学》一书，用“管理”取
第五章 激励
激励的概 念和过程
内容型 激励理论
过程型 激励理论
调整型 激励理论
综合 激励模式
激励的 应用
一、激励的概念和过程
1、激励的概念
激励是在个人需要和组织目标整合的基础上，形成强 烈实现目标的意愿，并促使其付出努力行为的整个过程。
四、组织行为学的研究方法
1.组织行为学研究的4个前提假设
行为的可预测性 学者们通过对自己的行为和别人的行为进行观察，认为人的行为 不是变化无常的，而是有一定的可以观察的规律性。这种规律性也使 得人的行为具有可预测性。 行为的因果性 人的行为是有原因的，前后的行为之间往往存在着因果关系。学 者们研究行为的因果关系，常常以人的反应能力为例。 行为的多样性 人的行为有多样性，组织行为的研究必须设想许多影响行为的原 因，并从复杂的因果过程中解析组织成员的行为，但是其中重要的原 因是有限的。 行为的可概括性 人的行为是可以一般化概括的。虽然研究对象的每种情况的基本 单元不同，但是可以作出一般的概括。
自尊：个体对自我价值的一般性认识。
第三章 个体行为的基础
一、知觉
知觉是个体对环境刺激进行选择、理解、反思等的过程。
1.影响知觉的因素
影响知觉的因素是很复 杂的，它们可能引起知觉 的偏差和歪曲。知觉的影 响因素可以从知觉者自身 因素、知觉对象的特征和 知觉发生的情境三个方面 来把握。
组织行为学
1、组织行为学的学科基础——行为科学。
2、行为科学的先驱——人际关系学。
3、1949年在美国芝加哥召开一次跨学科讨论会，第一次提出行为科学。
1953年美国福特基金会正式定名行为科学。
4、理论基础:心理学、生物学、生理学、社会学、社会心理学、人类学、政治学5、美国约·威根将组织行为学技能分为:本本型、本本与情景结合型、能力型、熟练型以及专家型6、组织的特点:（1）组织由个人和群体组成（2）组织适应目标的需要（3）组织通过专业分工和协作来实现目标7、组织分为个体、群体、组织三个层次8、组织行为学要研究组织中人的心理行为规律，运用规律，对组织中出现的行为进行预测、解释、控制和引导。
9、群体动力理论:德国心理学家勒温借用物理学中“磁场”的概念，把人的过去、现在形成的内在需求看成是内在的心理力场，把外界环境因素看成是外在的心理力场。
10、勒温把人的行为看成是个体特征和环境特征的函数:B=f(P×E)11、个性是个体带有倾向性的、经常的、本质的、比较稳定的心里特征和品质的总和。
这些特征决定着人的社会意义的活动和行为的方式。
12、个性包括个性倾向性、个性心理特征13、气质类型:多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。
多血质是感受性低，耐受性高，反应速度快而灵活，情绪兴奋性高有较大的可塑性，心理活动倾向于外部。
胆汁质是感受性低，耐受性高，反应速度快，情绪兴奋性高而不均衡。
粘液质是感受性低，耐受性高，反应速度缓慢而稳定，有明显的内倾性。
抑郁质是感受性高，耐受性低，反应速度缓慢而不灵活，不能经受强烈的刺激，具有鲜明的内倾性。
14、态度是指个体对待一类人和社会事物所持的评价和行为倾向。
态度具有认知、情感、和意向三种成分。
15、态度的转变的影响因素:首先来自态度本身的特征。
其次是来自个体的个性特征。
最后是来自个体的群体观念。
16、激励重要的原因:(1)国际、国内竞争的加剧，来自社会、经济、技术的外在压力，都迫使管理方面在方法和技巧上有所创新，以不断保证企业效率和效能的高水平，有效利用企业各种资源。
《组织行为学》[美]-斯蒂芬·P·罗宾斯
组织行为学可以作以下表述： 组织行为学是一个研究领域，具有综合性、应用 性的学科特点。
1
组织行为学研究范围
定位于组织系统。
组织行为学研究的重点 律性。
组织中的行为特征及其规
组织行为学研究的目的
为。
优点：双向沟通，加强感情交流，增加相互了解 。 • 缺点：无法完全避免主观因素，暗示，诱导所形
成
•
的信息失真。
• 3、问卷法：运用标准的问卷量表对人的心理与行为进
• 。例
行分析与调查。问卷的形式多种多样
•
+2
如五等分法等，如图所示：
+1
0
-1
-2
最支持
支持
中立
反对
最反对
•
优点：应用范围广，可以对较大规模的人的心理、 行为、态度进行分析与调查，并能运用数
2019/12/7
7
主要内容
• 人在管理中作用 • 管理者的三种技能
• 组织行为学的定义
• 组织行为学的起源 • 组织行为学的目的
• 组织行为学的主要内容
• 案例：通过案例讨论组织行为学的重要性 及解决方法
2019/12/7
8
第一章 概述
• 第一节 组织行为学的概念、研究内容与 研究方法
一、什么是组织行为学
群体是一群人的集合。 群体的存在有一定的目的性。 群体中的成员相互影响，相互依存，有着内在的联 • 系。 • 对群体行为的研究是在个体行为研究的基础上发展 • 起来的，其内容包括群体动力理论，群体的决策、沟 • 通冲突、群体的人际关系。群体行为的研究有助于工 • 作团队的建设，塑造高绩效的团队。
(完整版)组织行为学题库
《组织行为学》综合复习资料一、名词解释1.组织行为学：2.知觉：3.沟通：4.群体：5.气质：二、简答题1．社会人假设的主要观点和管理方式是什么？2. 动机与行为的关系是什么？3. 气质对组织管理工作的重要意义是什么？4. 影响从众行为的因素有哪些？5. 霍桑试验中，为什么试验组和对照组的生产效率都提高？6. 性格与气质的关系是什么？7. 根据角色（维护角色、任务角色）将群体分类，并说明如何这些群体的管理？8. 保健因素和激励因素的区别是什么？9. 分析能力、知识和技能的关系是什么？10. 中国的传统文化对于理解企业员工组织承诺的影响是什么？11. 精神激励应注意哪些问题？12. 正式组织与非正式组织的关系是什么？13. 社会知觉的种类有哪些？14. 社会惰化的原因是什么？15. 群体规范的功能是什么？16. 成就需要与工作绩效的关系是什么？《组织行为学》综合复习资料参考答案一、名词解释1.组织行为学：组织行为学：是一门新兴学科，是组织演变、管理理论发展的必然结果。
它是研究组织中人的心理和行为表现及其规律、提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。
2.知觉：知觉：人们通过感官得到了外部世界的信息，这些信息经过头脑的加工产生了对事物整体的认识，就是知觉。
换句话说，知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。
3.沟通：沟通：沟通是指信息在传送者和接受者之间交换的过程。
4.群体：群体：是两人或两人以上的集合体，他们遵守共同的行为规范，在情感上互相依赖，在思想上相互影响，而且有着共同的奋斗目标。
也就是说，群体是指具有以下特征的一群人：（1）他们拥有一定的规范，在行为上相互制约；（2）他们互相影响、互相依赖，彼此感到互相联系在一起，是一个整体；（3）为完成共同的目标他们分工协作，贡献自己的力量。
5.气质：气质：气质是人典型的、稳定的心理特点，是人天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。
组织行为学参考
组织⾏为学参考第⼀章组织⾏为学概述§1 织⾏为学的基本概念（Organizational Behavior）⼀、组织⾏为学的概念1、组织⾏为学含义：研究组织中⼈的⼼理和⾏为的表现及其规律，并根据这些规律去预测、引导和控制⼈的⾏为，以实现组织既定⽬标的科学。
三个内含：组织⾏为学是研究的对象：是⼈的⼼理与⾏为的规律性。
组织⾏为学是研究的范围：是⼀定组织中的⼈的⼼理与⾏为的规律性，即组织⾏为学特别关注与⼯作相关的发⽣在组织中的⾏为。
组织⾏为学⽬的是：解释、预测和控制⼈的⾏为。
（提⾼绩效）2、组织⾏为学的特点：跨学科性：层次性：组织中个体⾏为的研究、组织中群体⾏为的研究、组织⾏为的研究、适应性（权变性）：组织⾏为学不主张采⽤通⽤的最佳的模式，⽽主张根据不同的情景采⽤不同的理论及管理⽅式。
⼆、研究组织⾏为学对管理者意义1、有助于识别和诊断组织冰⼭的潜层的问题。
2、知⼈善任3、⼈⼒资源开发4、有助于提⾼管理者的⼈际技能，改善⼈际关系5、有助于做⼀个有效的和成功的管理者等§2 组织⾏为学的研究⽅法⼀、研究内容：1、微观组织⾏为：个体⾏为：⼈性假设、个性、知觉与个⼈决策、⼯作态度、需要与动机群体⾏为：群体⾏为的基础、群体动⼒、领导、沟通与冲突、⼈际关系2、宏观组织⾏为：组织⾏为：组织结构与组织理论、组织⽂化、组织变⾰、技术与⼯作过程、⼯作压⼒等⼆、 OB研究的⼀般模型：因变量：⾏为的绩效——⽣产率（效果、效率）、缺勤率、离职率和⼯作满意度⾃变量：个体层⾯（个性、价值观、态度、能⼒、年龄、性别、婚姻状况等）；群体层⾯；组织层⾯等。
§3 组织⾏为学⾯临的挑战与机遇⼀、技术进步的影响1、计算机、互联⽹和电⼦商务等，已完全不同于传统的铅笔和笔记本。
2、技术促使⼯作性质的变化：⼯作中技术和⼈性成份不可分的混在⼀起；⼯作不再被那么严格地定义和设计；临时⼯成为劳动⼒中重要的⼀部分；客户影响到组织内的⼯作以及⽤于评价⼯作的标准；团队⽽不是个体成为⼯作的基本单位；组织结构不再能够完全体现⼯作场所的特性和关系⽹络。
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案例分析题
2、告密者:圣人抑或罪人
公司中的告密者,也就是报告公司不法行为的人,经常会被称赞为有勇气的、
正直的人。例如,众所周知的告密者,前安然管理人员谢伦·沃特金斯,被《时代》
杂志评为2002年度人物之一。如果告密者面临被解雇的危险,并且还会经常被公司
的人奚落,很多人就不会揭露非法行为。为了鼓励告密者,1986年颁布的《告密者
法》规定支付告密者诉讼期间所得公司法律罚金的30%。因为所得经常会超过1亿
美元,告密者可以得到巨额回报。专家认为,这些回报产生了这样一种文化:员工总
是迅速揭露不法行为而不是试图在内部调整、解决。
道格拉斯·杜兰德是TAP药品公司的前任销售副总。1995年,他开始怀疑TAP
与医生合谋欺骗国家的医疗保险。药品公司通常会向医生们提供免费的新品小样;
但是,杜兰德认为TAP正和医生们联手让医疗保险为这些免费药物买单,这是违反联
邦法的。后来,杜兰德更加担心。因为他发现TAP决定付给那些个体医生2%的费用,
此项费用被列为“管理成本”,而杜兰德认为这是给医生们的回扣。于是,他决定告
发TAP及其同党。“我要做正确的事情,”他说。杜兰德的同事向他引荐了伊丽莎
白律师后,他就开始做记录并且收集公司的资料,而他的律师则努力让联邦政府重视
此事。
1996年2月,杜兰德从公司获得了35 000美元的红利并离开了公司。三个月
后,他起诉了TAP。接下来的五年,他们为这起案件做准备。要提的一点是,杜兰德
甚至还获得了他之前同事的家庭电话,并且在联邦调查局监听的情况下与他们通
话。在与之前的一位TAP同事交谈的过程中,他甚至还撒谎说他被传讯,以此让他的
同事控告自己。最后,他收集到了500箱控告TAP的资料。2001年4月,这起诉讼
案最终尘埃睡定。杜兰德所得惊人,1.26亿美元。
TAP了结这桩案件的当天,检举人又控告该公司诈骗。检举人之一迈克尔说这
些控告是“对医药行业的一个很强的信号”。但是,在案件审理的过程中,杜兰德一
案中的漏洞便开始显现出来。杜兰德所称的TAP公司给医生回扣一事从来都没发生
过,该公司也没有在医疗保险中高价收费。他所认为的TPA借资助医生参加研讨会
之名,贿赂他们使用公司药品一事,实际上也是医生们自己支付的会议费用。2002
年7月,波士顿的联邦陪审团澄清了对TAP公司的控告一TAP已经支付了l0亿美元
的法律费用。杜兰德现已退休,与妻子和女儿居住在佛罗里达。
支持告密的人认为公司中存在告密者可以很好地阻止公司的不法行为。“从
来都不会有足够多的机构阻止对纳税人的钱的欺骗性使用。清楚员工们可能告密,
对公司来说则是一种威慑。”也有人持反对态度。TAP的辩护律师说,“这完全就
是敲诈勒索。”无论站在何种立场上,告密都是阻止公司不法行为的一种强有力的
手段。但是,当这种权利被滥用时,告密者就会变得与他所告密的公司一样,不道
德。
1
问题
1.你认为告密对公司及其员工来说是一件好事吗?还是这通常是敲诈公司大笔
钱财的一种手段?
2.自我实现预言是如何影响告密者收集控告公司有罪证据的?
3.轻率的诉讼案件会如何影响未来的、拥有有效的、合法的申诉理由的公司
告密者?他们有没有可能提出诉讼请求?他们的主张会被如何评估?公司和政府部门
应采取什么行动阻止轻率的诉讼?
4.你认为,当怀疑存在非法活动时,有道德感的员工应该首先向公司内部成员
报告公司的不法行为还是直接向当局报告?这两种行为各有什么优缺点?
3、感谢不需要理由
虽然得到来自公司层的赞扬和认可是一种相当明显的激励经验,当需要对员工
说“谢谢”时,很多公司却做不到这一点。盖洛普公司全球实践部的领导人科特·
卡夫曼说,71%的美国工人“不敬业”,本质上意味着他们对组织关心甚少。“我们
正在使用的人力资本的管理能力只有四分之一,我们该警醒了。”当美国经济从产
业资本到知识资本转移的时候,员工认可方案变得越来越流行,这是一种激励员工并
让他们感觉到自身价值的有效方法。但是,在很多情况下,员工认可方案“弊大于
利”。
塔克,50岁,加利福尼亚一家网络公司的员工。她的公司创立了一个令人骄傲
的报酬体制,用于激励员工。工作做得好会有什么报酬呢?员工会得到一个上面写有
“做得很棒”的徽章,每年,还会得到一件T恤。一旦一个员工得到l0个那样的徽
章,就可以用来交换更大更好的东西——镇纸。塔克说她宁肯要加薪。“加薪具有
资助性,除此之外,没有其他的想法。”她说,更糟糕的是,徽章的发放具有争议性并
且与绩效无关。T恤呢?公司对衣服的尺码把握得太紧,以至于即使员工们想要穿上
T恤都不行。毋庸置疑,员工认可方案只是一个空架子,并不具有激励作用。
即便是那些给员工提供高价值奖赏的方案也会适得其反,尤其并非真诚地提供
这些奖赏的时候。伊瑞克是一家卡车运输公司的员工。她回忆起公司副总达到主要
财务目标时的情景。这位副总就在他隔壁的办公室办公。他得到了一辆凯迪拉克车,
同时还有一块劳力士腕表,价值l0 000美元。这两件礼物都很贵重,但是它们被分
发的方式却让这位副总感到一丝酸涩。他走进办公室,发现劳力士表
静静的放在桌上,还附有一段简短的留言,告诉他为了付这块表的税,他将会收
到一张1099美元的纳税申报表。伊瑞克说:“他走进我的办公室,说‘你能相信
吗?’”2个月后,那位副总就卖掉了那块表。“那表对他完全没有意义。”
这样的经历得到了很多员工的共鸣。他们认为真诚地拍拍后背比从管理层那
里收到没有意义或者不能传递尊敬与真诚的礼物更有价值。但是,真诚地拍一拍后
背也很难实现。盖洛普调查发现,61%的员工认为,在过去的岁月里,他们都没有从管
理层那里听到一句真诚的“谢谢你”。这样的发现令人不解,因为言语奖赏不需要
公司付出什么,并且也能迅速而方便的实现:当然,有时候,言语奖赏也需要员工重视
的一些切实利益与之相配合——毕竟,还是要用金钱说话。除
此之外,当赞扬员工工作做得好时,管理人员要确保这种赞扬是针对具体成就
的。通过这种方式,员工不仅能感到组织对他们的重视,还会知道日后的哪些行为会
获得奖励。
问题
1.如果赞扬员工工作做得好是一个相当容易实现、显而易见的激励工具,你认
为公司和管理人员为什么不经常使用这种方式呢?
2.作为一名管理人员,看到员工表现很好时,你会采取哪些措施来激励他们?
3.给员工太多的言语赞扬有不利的一面吗?具体会有什么缺点?作为一名管理
人员.你会如何减少这些不利影响?
4.作为一名管理人员,你如何确保员工认可的公平性和公正性?
4、电话服务人员的角色冲突
所有的管理工作都是不同的,麦吉刚知道这个事实。她在宝洁的制造工厂做了
三年的生产计划主管,最近,她获得了俄亥俄州P I公司的一个管理职位,主要负责
管理电话服务,管理20名电话服务员。这些人直接与顾客接触——提供报价、回答
问题、进行投诉跟踪等等。
在宝洁,员工们明白,他们只需使一批人满意,那就是管理人员。但是,她发现
新公司的员工很难做出判断。作为服务人员,他们要为两类人服务——管理人员和
顾客。至少从她下属的言谈可以判断,他们认为客户的要求和管理人员的要求(他们
所认为的)是冲突的。例如,他们经常抱怨,顾客希望客服代表专心致志,用充分的时
间解决他们的问题。但在他们看来,管理人员希望他们处理尽可能多的来电,并且每
一次的通话时间要尽可能短。
一天早上,一名客服代表来到麦吉的办公室抱怨说工作特别令人头疼。“我越
想让顾客满意,就越感到有压力,”代表说。“我想尽我所能为顾客工作,但是总感
觉时间不够。你经常告诉我们‘顾客支付我们薪水’,提供可信赖的、礼貌的、及
时应答的服务非常重要。但是,每小时处理更多的来电让我感到很有压力”
麦吉清楚地知道,有研究表明,角色冲突会降低工作满意度、增加离职率和缺
勤率、减少组织公民行为。严重的角色冲突也有可能导致更差的顾客服务——这与
他们部门的目标相反。
与员工沟通后,麦吉得出结论,无论他们的感知是否准确,她的下属就是这
训班的学习及管理人员予以奖励的行为,他们又读出另一种期望。
问题
1.这篇文章中所提到的角色冲突的来源是什么?
2.对管理人员来说,角色冲突有功能利益吗?请解释。
3.这些电话服务员的角色冲突要比一般员工(他们是团队的一员,要满足老板
和团队成员的期望)的角色冲突严重吗?请解释。
4.麦吉该如何管理角色冲突?