“情感持续激励”的几个原则
qcc小组活动基本原则
QCC小组活动基本原则一、自主性QCC小组是一个自主性组织，组员有充分的决策权和行动权。
在QCC活动中，每个组员都有发表意见和提议的权利，都有参与决策的权利。
QCC小组的自主性原则要求组员能够自我约束、自我激励、自我完善，在追求目标的过程中保持积极性和创造力。
二、改进性QCC小组是一个不断改进的组织。
在QCC活动中，组员要持续关注问题的解决过程，发现潜在的问题和改进的空间，不断优化工作流程和方法，提高工作效率和质量。
QCC小组的改进性原则要求组员对工作流程和方法进行持续改进，追求卓越的绩效。
三、预防性QCC小组是一个预防性组织。
在QCC活动中，组员要关注风险控制和预防措施，预防问题的发生。
QCC小组的预防性原则要求组员具备风险意识和预防措施，通过事前预防减少或避免问题的发生。
四、激励性QCC小组是一个激励性组织。
在QCC活动中，组员要充分激励，发挥个人和团队的潜力，实现组织的目标。
QCC小组的激励性原则要求组员互相鼓励、互相支持、互相激励，共同实现目标。
五、全面性QCC小组是一个全面性组织。
在QCC活动中，组员要全面考虑问题，从多个角度思考和分析问题，寻找最佳的解决方案。
QCC小组的全面性原则要求组员具备全局思维和多角度思考能力，能够全面地解决问题。
六、客观性QCC小组是一个客观性组织。
在QCC活动中，组员要坚持客观公正的原则，不带有个人情感和偏见，以事实为依据，以数据为支撑，做出客观公正的决策。
QCC小组的客观性原则要求组员具备客观公正的态度和科学严谨的方法，确保活动的有效性和可靠性。
七、持续性QCC小组是一个持续性组织。
在QCC活动中，组员要持续开展活动，不断总结经验，持续改进和提高。
QCC小组的持续性原则要求组员具备持续改进的意识，不断追求卓越的绩效，推动组织的持续发展。
同时，QCC小组也要持续跟踪和监控活动的实施过程，及时发现问题并采取措施进行改进。
综上所述，QCC小组活动基本原则包括自主性、改进性、预防性、激励性、全面性、客观性和持续性。
组织行为学模拟考试题
组织行为学模拟考试题 一、单选题（共32题，每题1分，共32分） 1.有计划变革理论的创始人勒温关于组织变革的阶段理论是()。 A、输入-中间变量-输出 B、动因分析-问题诊断-组织变革-评价反馈 C、解冻-移动-再冻结 D、提出问题-分析问题-设计方案-实施与评价 正确答案：C 2.团队的多元化是指团队成员在()上的差异。 A、个体特征 B、技能特征 C、个性属性 D、心理特征 正确答案：A 3.学习型组织的特征之一是持续的组织学习,而()能够使组织内部形成包含创新发展精神的创新氛围,并提升创新活动的效率。 A、组织文化 B、组织学习 C、组织绩效 D、组织创新 正确答案：B 4.需要和动机都属于()。 A、行为变量 B、反应变量 C、机体变量 D、刺激变量 正确答案：C 5.《韦氏大词典》对沟通的定义为()。 A、组织与外部环境之间建立联系的桥梁 B、意义的传递和理解 C、协调组织各方面活动,实行科学管理的手段 D、文字、文句或消息之交流,思想或建议之交换 正确答案：D 6.1960年()在他所著《企业的人的方面)一书中总结了人性假设对立的两种观点即X理论与Y理论。 A、麦戈里格 B、阿吉雷斯 C、西蒙 D、威廉・大内 正确答案：A 7.陈国权的研究团队提出了(A)和()。 A、学习型组织过程模型 B、学习型组织结果模型 C、学习型组织整体系统模型 D、学习型组织创新模型 正确答案：C 8.个体创新研究主要聚焦于个体创造力和()两方面。 A、个体创新发展 B、个体创新行为 C、个体创新能力 D、个体创新意识 正确答案：B 9.为测试不同领导风格,费德勒专门设计了LPC问卷,该LPC问卷由多少组对照形容词构成。() A、14 B、16 C、17 D、18 正确答案：B 10.需要层次理论是()提出的。 A、洛克 B、亚当斯 C、马斯洛 D、赫兹伯格 正确答案：C 11.从团队创建和发展的历程来看,团队会经历()四个形成阶段。 A、成立阶段→规范化阶段→震荡阶段→高绩效阶段 B、成立阶段→规范化阶段→高绩效阶段→震荡阶段 C、成立阶段→震荡阶段→规范化阶段→高绩效阶段 D、成立阶段→高绩效阶段→规范化阶段→震荡阶段 正确答案：C 12.下列不属于语言沟通的是()。 A、身体语言沟通 B、口头沟通 C、电子媒介沟通 D、书面沟通 正确答案：A 13.以下不属于社会惰化的实例有()。 A、和同学比赛骑车时速度更快 B、合作完成一个项目中偷懒 C、滥竽充数的寓言故事 D、在小组报告撰写时搭便车 正确答案：A 14.下列描述哪项不属于组织文化的层次()。 A、理念层 B、制度行为层 C、实物层 D、符号层 正确答案：C 15.以下关于民主、专制、放任自流领导作风描述正确的是。() A、专制型领导虽然管理严格但不能完成工作目标,追随者没有责任感,情绪消极,士气低落,争吵较多 B、民主型工作效率最高,不但能完成工作目标且组织成员之间关系融洽,而且工作积极主动,有创造性 C、最佳的领导行为风格是放任自流型领导 D、放任自流型领导工作效率最高,能达到社交目标和工作目标 正确答案：B 16.从学习内容看,个人学习包括(B)和(),组织学习的内涵除了包括组织成员这两个方面的改变外,还应包括组织体系的改变。 A、思想改变 B、认知改变 C、行动改变 D、行为改变 正确答案：D 17.美国学者()在《组织理论与设计》一书中的阐述是企业组织正在经历着一种从机械式系统向自然生物系统的思想转变过程。 A、唐纳利 B、吉姆·柯林斯 C、理查德·达夫特 D、吉布森 正确答案：C 18.()是激励的一个基本原则。 A、公平 B、动机 C、需要 D、民主 正确答案：A 19.有关领导活动的构成要素,其中不包括()。 A、领导者 B、领导过程 C、追随者 D、领导环境 正确答案：B 20.组织变革的含义表明,变革是组织实现()的发展阶段。 A、动态持续 B、动态平稳 C、动态革新 D、动态稳定 正确答案：B 21.双因素理论是由美国心里学家()首先提出的。 A、马斯洛 B、洛克 C、赫兹伯格 D、亚当斯 正确答案：C 22.具有明确目标和时间要求的工程项目等都适合采用()的形式。 A、服务团队 B、管理团队 C、生产团队 D、项目团队 正确答案：D 23.组织学习的四阶段动态模型是()。 A、发明→发现→执行→推广 B、发明→发现→推广→执行 C、发现→发明→推广→执行 D、发现→发明→执行→推广 正确答案：D 24.组织行为学的研究对象是()。 A、一切人的行为 B、一切人的心理活动 C、一定组织中的人的心理与行为 D、一切人的心理与行为 正确答案：C 25.组织学习的内涵中除了包括组织成员这两个方面的改变外,还应该包括()的改变。 A、组织体系 B、组织的流程 C、组织的制度 D、组织的结构 正确答案：A 26.在费徳勒的权变模型中,()以相对积极的词汇描述最难共事者,对他们的品质持积极肯定倾向。 A、关系型导向的领导 B、魅力型领导 C、本真型领导 D、共享型领导 正确答案：A 27.目标设置理论是由马里兰大学心理学教授()在1967年提出的。 A、马斯洛 B、赫兹伯格 C、弗鲁姆 D、洛克 正确答案：D 28.下列变革方式中,不属于以工作任务和技术为重点的变革方式是()。 A、工作丰富化 B、自治团队 C、改变激励机制 D、工作扩大化 正确答案：C 29.有些人认为自己可以控制命运,是命运的主人,这类人属于()。 A、自我型 B、内控型 C、自主型 D、外控型 正确答案：B 30.组织承诺因素通常不包括()。 A、物质承诺 B、连续承诺 C、情感承诺 D、规范承诺 正确答案：A 31.群体发展的第二阶段是()。 A、执行阶段 B、形成阶段 C、震荡阶段 D、规范阶段 正确答案：C 32.从结构维度和关怀维度考虑,以下那种类型的领导更有效。() A、低结构-低关怀 B、高结构-低关怀 C、高结构-高关怀 D、低结构-高关怀 正确答案：C 二、多选题（共29题，每题1分，共29分） 1.郭毅通过中国共产党的成功案例发现了哪几个可以构成中国共产党能力的维度() A、组织文化 B、生存理性 C、组织结构 D、领导与管理形式 正确答案：ABCD 2.对组织行为学有贡献的主要学科包括()。 A、政治学 B、心理学 C、社会学 D、人类学 正确答案：ABCD 3.人际沟通是()的交流。 A、信息 B、观点 C、思想 D、情感 E、态度 正确答案：ABCDE 4.下列描述属于引导被激励者树立正确的公平观的是()。 A、使大家认识到绝对的公平是没有的 B、不要盲目攀比 C、使大家认识到公平的绝对性是存在的 D、不要按酬付劳 正确答案：ABD 5.下列关于领导者的说法正确的有() A、在组织中行使领导权力 B、在组织中肩负领导责任 C、在组织中担任领导职务 D、在组织中履行领导职能 正确答案：ABCD 6.情绪智力包括()。 A、社会技能 B、感同身受 C、自我管理 D、自我意识 E、自我激励 正确答案：ABCDE 7.组织社会化过程中,个体有(),组织虽有主导性,但又不具有强制性。 A、主导性 B、强制性 C、被动性 D、主动性 正确答案：CD 8.一个组织的动态平衡包括()。 A、足够的持续性 B、足够的适应性 C、足够的稳定性 D、足够的革新性 正确答案：ABCD 9.正式沟通根据信息传递的流向,可细分为()等几种形式。 A、轮式沟通 B、上行沟通 C、斜向沟通 D、下行沟通 E、平行沟通 正确答案：BCDE 10.美国管理学者埃德加.沙因指出了群体的三个特征()。 A、彼此认同 B、心理上意识到彼此的存在 C、他们认为自己是一个群体 D、彼此互动 正确答案：BCD 11.关于人类行为公式,下列说法正确的是()。 A、P--个人需要 B、B--行为 C、f--函数关系 D、E--社会外力 E、P--需要 正确答案：ABC 12.团队的主要特征是()。 A、分享式领导 B、资源共享和合作 C、群体目标的形成
人力资源行业人才梯队建设方案
人力资源行业人才梯队建设方案第一章人才梯队建设概述 (2)1.1 人才梯队建设的意义与目的 (2)1.1.1 意义 (2)1.1.2 目的 (2)1.2 人才梯队建设的基本原则 (3)1.2.1 战略导向原则 (3)1.2.2 系统性原则 (3)1.2.3 实用性原则 (3)1.2.4 动态调整原则 (3)1.2.5 培养与引进相结合原则 (3)1.2.6 公平竞争原则 (3)第二章人力资源规划与人才需求分析 (3)2.1 人力资源规划的基本流程 (3)2.2 人才需求分析的方法与工具 (4)第三章人才选拔与评估 (5)3.1 人才选拔的标准与流程 (5)3.1.1 人才选拔标准 (5)3.1.2 人才选拔流程 (5)3.2 人才评估体系的构建与应用 (6)3.2.1 人才评估体系构建 (6)3.2.2 人才评估体系应用 (6)第四章培训与发展 (6)4.1 培训计划的制定与实施 (6)4.1.1 培训需求分析 (7)4.1.2 培训计划制定 (7)4.1.3 培训计划实施 (7)4.2 人才发展通道的搭建与优化 (7)4.2.1 人才发展通道搭建 (7)4.2.2 人才发展通道优化 (8)第五章人才激励机制 (8)5.1 激励机制的分类与设计 (8)5.2 激励机制的运行与评估 (9)第六章人才梯队建设与管理 (9)6.1 人才梯队建设的组织架构 (9)6.1.1 构建原则 (9)6.1.2 组织架构设计 (10)6.2 人才梯队建设的流程与方法 (10)6.2.1 人才梯队建设流程 (10)6.2.2 人才梯队建设方法 (10)第七章员工职业生涯规划 (11)7.1 职业生涯规划的意义与原则 (11)7.1.1 职业生涯规划的意义 (11)7.1.2 职业生涯规划的原则 (11)7.2 职业生涯规划的实施与跟进 (11)7.2.1 建立职业生涯规划体系 (11)7.2.2 职业生涯规划的实施步骤 (12)7.2.3 职业生涯规划的跟进与评估 (12)第八章人才梯队建设的保障措施 (12)8.1 政策与制度保障 (12)8.2 资源与预算保障 (13)第九章人才梯队建设的评估与反馈 (13)9.1 人才梯队建设评估的方法与指标 (13)9.1.1 评估方法 (14)9.1.2 评估指标 (14)9.2 评估结果的反馈与应用 (14)9.2.1 反馈对象 (14)9.2.2 反馈方式 (15)9.2.3 应用策略 (15)第十章人才梯队建设与企业文化 (15)10.1 企业文化与人才梯队建设的关系 (15)10.2 融入企业文化的具体措施与实践 (15)第一章人才梯队建设概述1.1 人才梯队建设的意义与目的人才梯队建设是现代企业持续发展的重要战略之一，对于人力资源行业的健康发展具有重要意义。
华为公司的薪酬激励方案---一个成功的案例研究
华为公司的薪酬激励方案---一个成功的案例研究摘要：本论文旨在对华为公司的薪酬激励方案进行深入研究和分析。
通过对华为公司薪酬激励方案的调查和评估，我们将探讨其对员工士气、绩效和公司发展的影响。
通过对华为公司薪酬激励方案的全面研究，为其他公司提供借鉴和启示，帮助它们制定有效的薪酬激励策略，从而提高员工士气、推动绩效提升，促进公司发展。
通过对不同公司薪酬激励实践的对比分析，可以帮助企业更好地了解薪酬激励对员工行为和绩效的影响，为其制定更适合自身情况的薪酬激励方案。
关键词：华为公司，薪酬激励，员工士气，员工绩效，公司发展第一章：华为公司概述1.1 公司背景华为公司成立于1987年，总部位于中国深圳，是一家全球领先的信息通信技术（ICT）解决方案提供商。
公司创始人任正非先生致力于将华为打造成为全球领先的高科技企业。
华为在过去几十年中迅速发展壮大，成为全球范围内最重要的ICT公司之一。
公司在全球超过170个国家和地区设有分支机构，拥有大约19万名员工。
1.2 公司文化和价值观华为公司一直注重塑造一种独特的企业文化和价值观，以推动公司的长期发展和员工的个人成长。
公司的核心价值观包括客户至上、团队合作、持续创新、诚信和奉献。
这些价值观贯穿于华为的各个方面，激励员工为实现公司的使命和愿景而努力工作。
华为公司强调团队合作和共享，鼓励员工之间的密切合作和知识共享。
公司鼓励员工跨职能和跨地域的合作，以实现更大的成果。
此外，公司倡导持续创新和追求卓越，鼓励员工提出新的想法和解决方案，以推动行业的发展。
1.3 公司业绩和发展华为公司在过去几十年中取得了显著的业绩和发展。
公司在全球范围内积极参与ICT行业的竞争，并取得了一系列重要的成就。
华为通过持续的研发和创新，推出了许多领先的技术和产品。
公司在通信网络、智能手机、云计算、物联网和人工智能等领域具有强大的技术实力和市场影响力。
华为的产品和解决方案广泛应用于电信运营商、企业客户和消费者市场，为各行各业提供了高质量的通信和信息技术支持。
激励性评价的作用
激励性评价的作用激励性评价是指在教育教学中,通过教师的语言、情感和恰当的教育教学方式,不失时机地给不同层次的学生以充分的肯定、激励和赞扬,使学生在心理上获得自信和成功的体验,激发学生学习动机,诱发其学习兴趣,内化学生的人格,是使学生积极主动学习的一种策略。
1.对学生进行激励性评价,促进学生学习兴趣的形成兴趣是最好的老师,兴趣,是人们对某种活动、技能、观点或看法的一种习得的心理倾向。
它会推动我们追求某种目标,从而影响我们的行为方式。
针对每个学生的不同情况,抓住点滴的闪光之处,在课堂上要赏识每一位学生的兴趣、爱好和专长。
注意发挥每个学生的优势,让他们在表现自己的时候,不知不觉地树立自信心,从而提高学生对学习的兴趣。
2.用激励性评价方式,促进良好的课堂教学氛围的生成教与学是师生双方情感和思想交流的双边活动,教师可以采用多元的激励评价方法,使学生参与到整个教学活动中,积极主动的进入学习状态,进而较好地完成教学目标。
一个赞许的手势,一个鼓励的微笑,使他领悟到老师对他的鼓舞和信任,感受到老师与他心灵的交流,这种激励性评价更能够促进学生学业的成功。
这样能够建立一个民主、平等、温馨、和谐的教学氛围。
3.对学生进行激励性评价,促进学生在发展中认识自我,建立自信。
激励性评价它不是简单的表扬、表扬再表扬,而是善意而恰倒好处的激励,不断地在学生心中点燃求知的的火花,激发他们憧憬美好生活的愿望,不断使学生品味到成功的快乐,让学生感受到自信的力量。
要注意用情、适量、适度、适时。
4.对学生进行激励性评价,帮助学生把握好自身发展方向教学中,教师要成为一个发现者,关注和理解学生个体发展的需要,适时对学生有益的内在潜能和外在表现进行适合其发展的具体的激励性评价,让学生对自己的特点、特长产生特定的态度和价值观等积极的情感倾向。
用激励性评价鼓励,促进其个性张扬和全面发展,为其今后的成长奠定基础。
5.对学生进行激励性评价,促进学生技能与方法的形成对学生参与学习活动中的思维、行为表现及时地给予激励性评价,能促进学生学习技能与方法的形成。
现代企业管理学课后习题及答案
1、什么是管理？你是如何理解的？答：管理是指根据事物发展的客观规律，通过综合运用各种资源，有效地实现组织目标的活动过程。
理解：管理的内容是协调，管理的实质是一种手段，管理的作用在于其有效性，管理必须要有明确的目标。
2、管理的职能是什么？它们之间有什么关系？答：计划、组织、领导、控制。
它们相互作用，形成循环，最后实现组织的目标。
3、人际关系学派的主要内容是什么？答（1）工人不是简单的“经济人”，而是“社会人”（2）非正式组织对生产率的提高有很大的影响（3）管理人员要善于鼓舞员工的士气，以达到提高效率的目的4、什么是系统？系统有哪些基本特征？管理者可从系统原理中得到哪些启示？答：系统是指由若干相互联系,相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体.就其本质来说,系统是过程的复合体。
系统具有⑴集合性;⑵层次性;⑶相关性.从系统原理的要点中管理者可以得到如下启示, ⑴整体性原理。
当整体利益和局部利益发生矛盾时,局部利益必须服从整体利益;⑵动态性原理。
研究系统的动态规律,可以使我们预见系统的发展趋势,树立起超前观念,减少偏差,掌握主动,使系统向期望的目标顺利发展.⑶开放性原理。
明智的管理者应当从开放性原理出发,充分估计到外部对本系统的种种影响,努力从开放中扩大本系统从外部吸入的物质,能量和信息.⑷环境适应性原理。
作为管理者既要有勇气看到能动地改变环境的可能, 又要冷静地看到自己的局限, 才能实事求是地作出科学的决策. ⑸综合性原理。
管理者既要学会把许多普普通通的东西综合为新的构思,新的产品,创造出新的系统,又要善于把复杂的系统分解为最简单的单元去解决.5、管理的法律方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？答：内容：通过各种法律、法令、条例和司法仲裁工作，调整社会经济的总体活动和各企业单位在微观活动中所发生的各种关系，以保证和促进社会经济发展的管理方法。
实质：体现全体人们的意志，并维护他们的根本利益，代表他们对社会经济、政治、文化活动实行强制性的统一的管理特点与作用：严肃性、规范性、强制性。
学校教研活动的四个原则(3篇)
第1篇一、引言学校教研活动是提高教师教育教学水平、促进学生全面发展的重要途径。
为了确保教研活动的有效性和针对性，我们需要遵循一定的原则。
本文将探讨学校教研活动的四个原则，以期为我国教育事业的发展提供有益借鉴。
二、原则一：以人为本1. 关注教师需求学校教研活动应以教师需求为导向，关注教师的专业成长和职业发展。
教研活动的设计和实施要充分考虑教师的实际情况，尊重教师的个性化需求，让教师感受到自身的价值。
2. 促进学生发展学校教研活动要始终以学生为中心，关注学生的全面发展。
教研活动的内容和形式要符合学生的认知规律，激发学生的学习兴趣，提高学生的综合素质。
3. 重视家长参与学校教研活动应充分发挥家长的作用，加强家校合作。
通过家长会、家访等形式，让家长了解学校的教育理念和教研活动，共同关注学生的成长。
三、原则二：理论与实践相结合1. 注重理论学习学校教研活动要注重理论学习，提高教师的教育教学理论素养。
通过组织教师参加学术讲座、读书分享会等活动，使教师不断丰富自己的理论储备。
2. 强化实践应用学校教研活动要注重实践应用，将理论成果转化为教育教学实践。
通过开展教学观摩、教学研讨等活动，让教师将所学理论应用于教学实践，提高教学效果。
3. 推广优秀经验学校教研活动要注重推广优秀经验，让教师在交流中学习、成长。
通过组织优秀教师经验交流会、教学成果展示等活动，使教师在相互借鉴中不断提高。
四、原则三：开放性与互动性1. 营造开放氛围学校教研活动要营造开放氛围，鼓励教师积极参与、畅所欲言。
通过建立教研活动制度，确保教研活动的常态化、制度化。
2. 加强互动交流学校教研活动要注重加强互动交流，促进教师之间的沟通与合作。
通过开展教学研讨、案例分析等活动，使教师在交流中取长补短，共同进步。
3. 丰富活动形式学校教研活动要丰富活动形式，提高教师的参与度和积极性。
可以通过组织教学比赛、课题研究、教学反思等活动，激发教师的研究兴趣。
五、原则四：持续性与创新性1. 坚持长期开展学校教研活动要具有持续性，确保教研活动的连续性和稳定性。
酒店前厅服务质量提升方案
酒店前厅服务质量提升方案第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的塑造 (3)1.1.1 顾客至上 (4)1.1.2 主动服务 (4)1.1.3 细致入微 (4)1.1.4 团队协作 (4)1.2 服务标准的制定 (4)1.2.1 服务态度 (4)1.2.2 服务流程 (4)1.2.3 服务质量 (4)1.2.4 服务设施 (4)1.3 服务理念的推广 (4)1.3.1 培训与教育 (5)1.3.2 激励与考核 (5)1.3.3 企业文化 (5)1.3.4 客户反馈 (5)第二章员工培训与选拔 (5)2.1 员工选拔标准 (5)2.1.1 基本素质要求 (5)2.1.2 专业技能要求 (5)2.1.3 工作经验要求 (5)2.2 员工培训计划 (5)2.2.1 新员工入职培训 (6)2.2.2 在职员工培训 (6)2.2.3 培训师选拔与培养 (6)2.3 培训效果评估 (6)2.3.1 培训后测试 (6)2.3.2 培训效果反馈 (6)2.3.3 工作表现跟踪 (6)2.3.4 培训效果评价体系 (6)第三章前厅环境优化 (6)3.1 前厅布局调整 (6)3.2 环境卫生管理 (7)3.3 装饰与氛围营造 (7)第四章顾客接待与沟通 (8)4.1 顾客需求识别 (8)4.2 接待流程优化 (8)4.3 沟通技巧提升 (8)第五章个性化服务 (8)5.1 顾客档案建立 (8)5.1.1 档案内容 (8)5.2 个性化服务策略 (9)5.2.1 预订服务个性化 (9)5.2.2 入住服务个性化 (9)5.2.3 住店服务个性化 (9)5.3 服务效果跟踪 (9)5.3.1 反馈收集 (9)5.3.2 数据分析 (9)5.3.3 持续改进 (9)第六章信息管理 (9)6.1 顾客信息收集与处理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息处理 (10)6.2 信息化系统建设 (10)6.2.1 系统架构 (10)6.2.2 功能模块 (10)6.3 信息安全与保密 (10)6.3.1 信息安全 (10)6.3.2 信息保密 (11)第七章投诉处理与改进 (11)7.1 投诉处理流程 (11)7.1.1 接收投诉 (11)7.1.2 核实情况 (11)7.1.3 及时反馈 (11)7.1.4 处理投诉 (11)7.1.5 跟进与回访 (11)7.2 投诉原因分析 (11)7.2.1 服务态度 (11)7.2.2 服务质量 (11)7.2.3 设施设备 (12)7.2.4 价格与宣传 (12)7.2.5 其他原因 (12)7.3 改进措施实施 (12)7.3.1 培训与考核 (12)7.3.2 完善制度 (12)7.3.3 优化设施设备 (12)7.3.4 加强沟通与宣传 (12)7.3.5 建立投诉处理机制 (12)7.3.6 提高员工福利待遇 (12)第八章员工激励与考核 (12)8.1 员工激励机制 (12)8.1.1 激励原则 (12)8.1.2 激励措施 (12)8.2 考核指标设定 (13)8.2.2 考核指标 (13)8.3 考核结果运用 (13)8.3.1 考核结果反馈 (13)8.3.2 激励与惩罚 (13)8.3.3 晋升与选拔 (13)8.3.4 培训与发展 (13)第九章团队协作与沟通 (14)9.1 部门间协作 (14)9.1.1 建立协作机制 (14)9.1.2 加强协作培训 (14)9.1.3 落实协作责任 (14)9.2 内部沟通机制 (14)9.2.1 建立沟通渠道 (14)9.2.2 加强沟通培训 (14)9.2.3 完善沟通制度 (15)9.3 团队精神培养 (15)9.3.1 强化团队意识 (15)9.3.2 培养团队凝聚力 (15)9.3.3 提升团队执行力 (15)第十章持续改进与品质提升 (15)10.1 服务质量监测 (15)10.1.1 建立服务质量监测体系 (15)10.1.2 客户满意度调查 (15)10.1.3 服务流程跟踪 (16)10.1.4 员工服务技能评估 (16)10.2 改进方案实施 (16)10.2.1 制定改进方案 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.2.3 改进效果评估 (16)10.3 持续改进机制建设 (16)10.3.1 建立服务质量改进小组 (16)10.3.2 建立改进计划与跟踪机制 (16)10.3.3 建立员工激励机制 (16)10.3.4 加强培训与交流 (16)10.3.5 建立客户反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的塑造服务理念是酒店前厅服务质量的基石。
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“情感持续激励”的几个原则
教育需要以“持续”的能量去关注那些正在成长着的
孩子。针对班上一些“问题学生”，我时常会采取“情感持
续激励”的策略。在此，将这一策略在运用中所要把握的几
个原则做一个归纳。
第一，抱定持之以恒的精神。在针对具体学生开始持续
激励的时候，一定要做好“持续”的心理准备，即不要抱一
两次的教化就能改变问题学生的态度，更要懂得我们是要改
变一个有鲜活生命的学生。比如，面对班上经常迟到的小雷，
我先允许他一周迟到一次，这让小雷受到了情感的震动，他
感受到了老师的理解。当他连续两周做到了要求时，除了在
班会课上表扬他的进步外，我进一步跟他“约定”两周允许
迟到一次，并与他一起分析守时给他带来的诸多益处。就这
样，层层推进，持续激励，尽管在对小雷持续的激励中仍然
出现一些反复，但我坚持了两个月没有放弃，最终取得了预
想中的效果。
第二，选择合适的方法。不能相信只要“持续”就能成
功，同样的方法运用到不同问题的学生身上不见得就能取得
相同的效果。要认真地分析一下学生的“问题”产生的背景、
延续的时长以及学生的性格特征。对学生的问题了解得越多，
我们才能越深入地准备好激励的方式，才能做到有的放矢。
比如，小许是文理分班时从实验班分出来的学生，刚来时情
绪很低落，心理压力很大。几次交流后，我发现小许是一个
性格内向的女孩。于是，我决定改面谈为笔谈。我坚持在网
络日志中写与小许交流的系列篇文章，不仅仅反思我的教育
过程和方法，更为重要的是分析小许的心理，记录小许的进
步。另外，在周记中，我也不断地给小许写激励的话语，有
时候甚至评语比周记长。过了半个学期，小许有所改变，但
她心理的阴影仍然没有消除。这时，我把有关写她的系列日
记给她看。因为如实地记录了两个月来她的进步，小许看后，
很快转换了角色，更加积极努力地学习了。
第三，及时肯定学生取得的点滴进步。每个人内心都期
望得到别人的认可和尊敬，尤其是在自己付出了努力之后。
如果不能及时地抓住机会肯定问题学生在激励中取得的点
滴进步，一来不能给学生明显的进步信号，二来不能持续有
效情感的延续。当然，在肯定问题学生的进步时一定要做到
褒奖有度。赞扬频繁或过头了，会让学生产生一种怀疑的心
理；赞扬声音小或悄无声息了，会让学生失去继续努力的信
心。比如，在改变班上调皮捣蛋不求上进的小严时，我要求
他每周写一个小总结，罗列自己的进步和需要改进的方面。
为了肯定他的进步，我把每周的小总结打印出来，进步程度
不同的方面用不同的字体呈现出来，当着他的面或在班会上
及时进行表扬。这样累积了四五周之后，我又把小严进步最
明显的地方整理打印出来，交给了小严，小严看着自己一点
点进步非常高兴，更有动力了。
第四，稳固已取得的成果。反复是问题学生最大的“天
性”，这也符合学生这个年龄段的特点。当我们通过“情感
持续激励”让一个问题学生取得了预期的进步和改观的时候，
我们不能就此沾沾自喜。真正要让一个问题学生的进步成果
稳固，一方面“防”，要随时提高警惕，注意学生思想行为，
及时提醒学生，防止学生行为出现反复。另一方面“促”，
我在学期末设置了一个“最给力”奖项，“给力”主要针对
的是那些进步明显，能稳定自己的进步，给力他人的学生。
全班同学提名并公开投票评选出“最给力奖”的获得者，专
门召开班会，给予“最给力奖”获得者表彰奖励。在此基础
上，那些参与或获得了“最给力奖”的问题学生，自觉维护
进步成果的习惯心理也便逐步走向了成熟。
以上四条“情感持续激励”策略中把握的原则是我在实
践中总结出来的。在具体实施过程中不能单一地进行操作，
一定要交替、整合地来运用。
（作者单位：甘肃兰州大学附属中学）