酒店个性化服务方案

1 / 7 酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念

个性化服务（Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象,具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求

1、 建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率. （1） 客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格)； （2） 各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3） 通过各种途径不断补充、完善客史档案; （4） 客史档案共享，组织学习，牢记和运用20％的黄金客户的档案，提供有针对性的服务; （5） 各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6） 定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。 2 / 7

使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题,提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通,奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理. 4、建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等,使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 5、员工管理人性化 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的.所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护,在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。 6、注重细节 没有精细的局部,就没有波澜壮阔的全局.细节能给顾客带来意外的惊喜,为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。 生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。如有客人被蜜蜂蜇伤，立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。 关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。 7、 灵活服务

灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范,只 3 / 7

要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足.个性化服务要求员工具备积极主动的服务意识,做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。 8、 设计服务 所谓群体个性化服务设计，就是针对某一目标宾客市场、人群所提供的个性化服务设计，如针对老年人,我们应该提供什么样的服务设计；针对儿童这个群体,我们应该提供什么样的服务设计，甚至针对女人这个群体，我们应该提供什么样的服务设计,针对商务客人群体，我们应该提供什么样的服务设计等。如下表所示，酒店针对商务客人群体的个性化服务设计： 针对商务客人的个性化服务设计 顾客类型 商务客人 常规心理 停车方便、服务效率高、为商务活动提供支持 个性服务 1、 增强商务中心办公设施的自助化功能 2、 转变商务中心的服务重点，利用商务中心强大的技术支持力量，把商务中心的服务范围由单纯的文秘服务发展成为技术支持服务与文秘服务并举。 3、 扮演“商务管家”角色，为重要商务客人及商务团体提供“一对一"服务. 4、 不断加强“生活功能"。如配备健身房，舒缓工作压力等。 5、 成为宴会、会议专家；大胆设计和创新，营造一个良好的、宽松的氛围；注重用餐过程中的文化、生活的享受,根据宴会的商务主题来组织丰富的文化活动,如钢琴演奏、厨师特技表演及餐饮产品展示等,使宴会的气氛始终保持轻松、愉快、热烈和祥和，以便商务客人能在这种优雅的环境下开展商务活动. 6、 客房送餐服务，则要注意体现快捷、方便及精致。 7、 快速办理入住/退房，最好能提供免查房服务。 注意事项 做好保密工作 4 / 7

三、酒店各部门个性化服务的内容 客房部: 1、 长住房送洗漱套装:毛巾(不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液; 2、 免费洗衣服务及擦鞋服务; 3、 赠送糖果(薄荷糖、润喉糖）; 4、 阶段性赠送夜床小礼品； 5、 温馨提醒（明后日天气情况、注意事项）; 6、 生日祝福卡片、礼品; 7、 带姓称呼客人（每日工作报表上注明）； 8、 制作宾客卡，不过多依赖于印刷和打印,彰显员工的凸显作用; 9、 观察宾客喜好，如房型、朝向、出入房规律、活动等并存档共享。 前厅部： 1、 带姓称呼客人； 2、 常客及会员实行免押入住、免查房; 3、 节假日、生日、特殊纪念日对客发送祝福短信及赠送礼品； 4、 针对常客定期做客户电话回访; 5、 前台为客人免费提供饮品、热毛巾； 6、 提供金钥匙服务; 7、 针对VIP客人提供免费的打印复印服务、赠送欢迎水果及欢迎茶、免费 接机服务、免费洗衣服务. 餐饮部： 1、 餐前、餐中观察并记录客人姓、职务、单位、口味及各种爱好；报告领班存档； 2、 对回头客在点菜或开菜单时先查看客史档案； 3、 提供餐后酒水寄存服务，客人再次用餐时温馨提醒; 4、 重要的客人，餐饮必须送到酒店门口，主动开车门，目送车辆开远； 5、 私人、公司宴请金额高，结账时要声音响亮报出金额让其客人听到，消费不高只须把账单给客人过目即可; 6、 针对常客定期做客户电话回访； 5 / 7

7、 对于VIP客人提供精致的个性菜单； 8、 遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。 9、 为不胜酒力的客人换替代酒；为醉酒的客人送上一杯冰糖水。 10、 为生病的客人吃药及时提供温开水;应及时上报上级，并做好回访工作。 11、 发现客人醉酒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送回客房; 若不是住店客人,要帮客人打车或询问是否需要订房。 12、为送礼的客人提供红包或礼品袋。 13、为嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。 销售部: 1、 建立完善的客史档案：以合理、全面、有效为原则,养成及时整理并总结顾客信息的习惯；突出核心，形成体系；掌握客人的动态信息；组织员工学习并运用到工作中,提高宾客满意度；(客史档案的信息渠道的建设、客史档案的专人维护、客史档案的使用规范) 2、 节假日、周末、特殊纪念日发送祝福短信或礼品，增进感情； 3、 定期回访跟踪，了解宾客第一手信息并跟进。 保安部: 1、 免费擦车服务； 2、 微笑、敬礼、车辆指挥; 3、 提供代客泊车、代驾服务、接送服务。 采购部： 1、 做好对供应商各项服务，严把质量、价格关，控制验货时间，及时出具入库单，让其成为柏丽的合作好伙伴，为酒店提供优质的物资，降低成本； 工程部: 1、 树立后台为前台服务的意识,记住员工姓名； 2、 维修人员自带包单布，配备鞋套和手套，保持维修现场的清洁，减低服务员清理现场的工作量； 行政办: 1、 员工天地：内容常更新,包括员工活动、服务技能技巧等培训资料、生活小常识、最新通告、文件等;同时也欢迎员工投稿；设立意见箱，倾听员工心声和收集合理化建议； 6 / 7

2、 员工餐厅：一周菜谱，要求营养颜色荤素搭配合理；夏天提供清热解暑的绿豆汤、红豆汤、木耳汤等;节假日提供水果；员工餐厅服务要热情、要求认识酒店员工; 3、 员工入离职:礼貌待人,语气委婉；温馨提醒，方便办理入离职手续,不人走茶凉; 4、 为来访客人及时提供茶水、烟缸等服务； 5、 员工生日：发放生日蛋挞券、发送生日祝福短信; 6、 日常关怀:特殊天气预报及提醒；特殊假日短信祝福; 7、 关注新进员工的工作和生活，跟进工作日志，及时了解并反馈；定期召开新员工、各阶段员工等座谈会，掌握第一手信息； 8、 开展各类员工活动，丰富员工的业余生活，增进彼此间的交流，增强对企业的归属感； 9、 为有特殊困难的员工提供帮助.

四、服务案例 案例一: 客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中,酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。 简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法.如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等.但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证,否则就会出现疏忽或遗漏。 案例二： 某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店,上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬.中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱,等他就餐。 简要点评:酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有