客户投诉处理作业指导书
RCA 作业指导书
RCA 作业指导书一、任务背景最近，我们公司的产品浮现了一些质量问题，导致客户投诉增加，给公司声誉和销售带来了一定的影响。
为了解决这些问题并提高产品质量，我们决定进行根本原因分析（Root Cause Analysis，简称RCA）。
二、任务目的本次任务的目的是通过RCA方法，找出导致产品质量问题的根本原因，并提出相应的解决方案，以确保产品质量的持续改进。
三、任务步骤1. 定义问题首先，我们需要明确具体的质量问题是什么，包括问题的性质、发生的频率和影响范围等。
通过与相关部门和客户沟通，采集相关数据和信息，确保对问题的描述准确无误。
2. 采集数据在这一步骤中，我们需要采集与质量问题相关的数据和信息。
可以通过以下方式进行数据采集：- 检查产品创造过程中的记录和文件，包括生产日志、检验报告等。
- 进行现场观察，了解产品生产过程中可能存在的问题。
- 进行产品测试和分析，获取相关的测试数据。
3. 制定假设根据问题的定义和数据采集的结果，我们可以制定一些初步的假设，即可能导致质量问题的原因。
假设应该基于客观的数据和事实，避免主观臆断。
4. 分析数据在这一步骤中，我们需要对采集到的数据进行分析，以验证或者排除之前制定的假设。
可以使用统计方法、图表分析等工具来匡助分析数据。
通过分析，我们可以找出与质量问题相关的关键因素。
5. 确定根本原因在分析数据的基础上，我们可以确定导致质量问题的根本原因。
根本原因通常是一个或者多个系统性的问题，而不仅仅是表面上的一些小问题。
在确定根本原因时，我们需要遵循因果关系的原则，确保找到的原因能够解释问题的发生。
6. 提出解决方案一旦确定了根本原因，我们需要提出相应的解决方案来解决质量问题。
解决方案应该具体、可行，并能够根除根本原因。
可以考虑改进产品设计、优化生产工艺、加强员工培训等措施。
7. 实施和监控在实施解决方案之前，我们需要制定详细的实施计划，并确保相关部门和人员的配合。
一旦实施开始，我们需要对解决方案的执行进行监控和评估，以确保其有效性和可持续性。
作业指导书模板
作业指导书模板一、引言作业指导书是为了规范和指导员工在工作中的操作流程和方法而编写的文档。
本文档旨在提供一个标准的作业指导书模板，以帮助您快速编写作业指导书，确保工作的高效性和一致性。
二、作业指导书的结构作业指导书通常包括以下几个部分：1. 作业目的：明确说明此作业的目的和意义，让员工了解他们所执行的工作的重要性。
2. 作业范围：详细描述此作业的范围，包括涉及的工作流程、步骤和相关的设备或工具。
3. 作业流程：按照工作的先后顺序，逐步描述每个步骤的操作方法和注意事项。
可以使用文字、图表或流程图来清晰地展示作业流程。
4. 安全要求：列出执行此作业时需要遵守的安全规定和注意事项，以确保员工的安全和健康。
5. 质量控制：说明作业执行过程中需要注意的质量控制要点，以确保工作的准确性和一致性。
6. 常见问题解答：列出可能遇到的常见问题和解决方法，以帮助员工在工作中快速解决问题。
7. 附录：包括相关的参考资料、图表、表格等，以便员工在需要时查阅。
三、作业指导书模板示例作业指导书名称：销售订单处理作业指导书1. 作业目的销售订单处理作业指导书旨在指导销售团队正确处理销售订单，确保订单的准确性和及时性，提高客户满意度。
2. 作业范围本作业指导书适用于销售团队处理所有销售订单的工作。
3. 作业流程3.1 收到销售订单- 销售订单由客户通过电子邮件发送至销售部门。
- 销售人员负责检查订单的完整性和准确性。
3.2 订单验证- 销售人员验证客户信息和订单细节，确保订单的准确性。
- 如发现错误或缺失，销售人员将与客户联系以进行修正。
3.3 库存检查- 销售人员查询库存系统，确认订单所需产品的库存情况。
- 如库存不足，销售人员将与供应链部门联系以安排补货。
3.4 订单处理- 销售人员将订单信息录入销售订单处理系统。
- 系统将自动生成订单号并发送确认邮件给客户。
3.5 订单跟踪- 销售人员负责跟踪订单的处理进度，确保订单按时交付给客户。
销售部作业指导书
销售部作业指导书标题：销售部作业指导书引言概述：销售部作业指导书是销售部门的重要工具，它规范了销售人员的工作流程和操作规范，有助于提高销售效率和质量。
本文将就销售部作业指导书的重要性、内容、编写方法、更新频率和使用注意事项进行详细介绍。
一、重要性1.1 提高销售效率销售部作业指导书明确了销售人员的工作流程和操作规范，使销售人员能够有条不紊地开展工作，提高工作效率。
1.2 统一销售标准作业指导书规范了销售活动的流程和规范，使销售人员的工作更加统一，提高了整体销售质量。
1.3 提升客户满意度通过作业指导书的规范操作，销售人员能够更好地了解客户需求，提供更专业的服务，从而提升客户满意度。
二、内容2.1 客户拜访流程包括拜访前准备、拜访中沟通技巧、拜访后跟进等内容。
2.2 销售报表填写规范规定了销售报表的填写格式、内容要求和提交时间等规范。
2.3 客户投诉处理流程明确了客户投诉的接收渠道、处理流程和反馈机制，保证客户问题得到及时解决。
三、编写方法3.1 调研分析通过对销售部门工作流程和操作规范进行调研分析，确定需要包含的内容和细节。
3.2 制定草稿根据调研结果，制定销售部作业指导书的草稿，包括内容、格式和排版等方面。
3.3 审核修改邀请销售部门相关人员对草稿进行审核，根据反馈意见进行修改和完善，确保指导书的准确性和可操作性。
四、更新频率4.1 定期更新销售部作业指导书需要根据实际工作情况定期更新，确保内容与实际操作流程保持一致。
4.2 及时修订在销售工作中浮现新情况或者问题时，及时修订作业指导书，以适应新的工作需求。
4.3 培训推广定期组织销售人员进行作业指导书的培训，确保他们能够正确理解和运用指导书内容。
五、使用注意事项5.1 熟悉内容销售人员应该子细阅读和理解销售部作业指导书的内容，确保能够正确操作。
5.2 遵守规定销售人员在工作中应该严格遵守作业指导书的规定，不得擅自修改或者忽视规定流程。
5.3 反馈建议销售人员在使用作业指导书过程中发现问题或者有建议时，应及时向主管或者相关人员反馈，以便及时修订和完善指导书。
客诉处理流程图(详细)
输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。
《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。
BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。
《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。
1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。
万科_客户接待服务行为作业指导书.doc
客户接待服务行为作业指导书1.0目的：落实综合组员工行为规范。
2.0范围：北京万科XX服务中心综合组全体员工。
3.0职责：综合组主管每月负责员工行为规范标准的培训和检查。
4. 0过程控制方法项目行为规范不允许项要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。
电话接听电话在三响内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。
如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。
转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。
如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。
接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。
接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
将转接电话挂断，转错电话号码。
使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。
说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。
普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。
长时间拨打接听私人电话。
三声接听，声音亲切，“您好，万科物业”，面带笑容，专业干练。
接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。
对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
在电话中与熟悉的客户大声谈笑。
没了解清楚客户的要求。
耐心诚恳，专业高效。
接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。
对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。
办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。
与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”不熟知项目的应知应会内容。
对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。
企业客户服务体验提升作业指导书
企业客户服务体验提升作业指导书第1章客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 客户服务的现状分析 (4)1.3 客户服务体验的提升目标 (4)第2章客户服务团队建设 (4)2.1 团队架构与职责划分 (5)2.1.1 团队架构 (5)2.1.2 职责划分 (5)2.2 员工选拔与培训 (5)2.2.1 员工选拔 (5)2.2.2 员工培训 (6)2.3 团队激励与绩效管理 (6)2.3.1 团队激励 (6)2.3.2 绩效管理 (6)第3章客户服务渠道优化 (6)3.1 多元化服务渠道拓展 (6)3.1.1 线上线下相结合 (6)3.1.2 创新服务渠道 (6)3.1.3 定制化服务渠道 (7)3.2 渠道协同与整合 (7)3.2.1 信息共享与同步 (7)3.2.2 跨渠道服务流程优化 (7)3.2.3 渠道间互惠合作 (7)3.3 客户接触点的管理 (7)3.3.1 客户接触点识别 (7)3.3.2 接触点服务质量提升 (7)3.3.3 客户反馈与改进 (7)3.3.4 接触点人员培训 (7)第4章客户需求挖掘与分析 (7)4.1 客户需求的识别 (8)4.1.1 客户接触点分析 (8)4.1.2 数据收集 (8)4.1.3 客户画像构建 (8)4.1.4 需求分类与排序 (8)4.2 需求分析方法 (8)4.2.1 SWOT分析 (8)4.2.2 PEST分析 (8)4.2.3 价值链分析 (8)4.2.4 KANO模型 (8)4.3 需求挖掘与产品优化 (8)4.3.1 需求挖掘 (8)4.3.3 创新实践 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章客户服务流程优化 (9)5.1 现有服务流程诊断 (9)5.1.1 收集客户反馈 (9)5.1.2 分析服务数据 (9)5.1.3 识别流程问题 (9)5.2 流程优化方法与工具 (9)5.2.1 流程优化原则 (9)5.2.2 方法与工具 (9)5.3 流程监控与持续改进 (10)5.3.1 建立监控机制 (10)5.3.2 持续改进 (10)5.3.3 沟通与反馈 (10)第6章客户满意度提升策略 (10)6.1 客户满意度调查方法 (10)6.1.1 在线问卷调查 (10)6.1.2 电话访谈 (10)6.1.3 现场调研 (10)6.1.4 社交媒体监测 (10)6.2 满意度分析及改进措施 (11)6.2.1 数据分析 (11)6.2.2 改进措施 (11)6.3 满意度提升案例分享 (11)6.3.1 案例一：某制造企业客户满意度提升 (11)6.3.2 案例二：某服务型企业客户满意度提升 (11)第7章客户关系管理 (11)7.1 客户细分与价值评估 (12)7.1.1 客户细分方法 (12)7.1.2 客户价值评估 (12)7.2 客户关系维护策略 (12)7.2.1 建立客户档案 (12)7.2.2 定期沟通与回访 (12)7.2.3 跨部门协同服务 (12)7.2.4 优化客户服务流程 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 提供高质量产品与服务 (13)7.3.2 会员制度与优惠政策 (13)7.3.3 客户关怀与活动策划 (13)7.3.4 客户培训与支持 (13)7.3.5 建立客户反馈机制 (13)第8章服务质量保障体系 (13)8.1 服务质量标准制定 (13)8.1.2 制定服务质量标准 (13)8.1.3 服务质量标准更新 (13)8.2 质量监控与评估 (14)8.2.1 质量监控 (14)8.2.2 质量评估 (14)8.3 服务风险预防与应对 (14)8.3.1 风险预防 (14)8.3.2 风险应对 (14)第9章客户服务创新 (14)9.1 创新思维与方法 (14)9.1.1 创新思维概述 (15)9.1.2 创新方法 (15)9.2 客户服务创新实践 (15)9.2.1 服务模式创新 (15)9.2.2 服务内容创新 (15)9.2.3 服务渠道创新 (15)9.3 创新成果转化与推广 (15)9.3.1 创新成果转化 (15)9.3.2 创新成果推广 (16)第10章客户服务持续改进 (16)10.1 改进计划的制定与实施 (16)10.1.1 改进目标设定 (16)10.1.2 数据收集与分析 (16)10.1.3 制定改进措施 (16)10.1.4 落实责任与时间表 (16)10.1.5 改进计划的实施与跟踪 (16)10.2 改进效果评估与总结 (16)10.2.1 评估指标 (16)10.2.2 评估方法 (16)10.2.3 总结经验教训 (16)10.3 持续改进的动力与机制 (17)10.3.1 培养持续改进的文化 (17)10.3.2 设立激励机制 (17)10.3.3 建立闭环管理机制 (17)10.3.4 加强内部沟通与协作 (17)10.3.5 持续关注行业动态和先进技术 (17)第1章客户服务概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的重要组成部分，关乎企业的长远发展和市场竞争力。
客户投诉处理流程
5.客户投诉处理流程及实施要点 编号流程 权责部门 输出 实施要点10质量分析工程师质量信息或《产品质量反馈表》1、 工厂不管谁在接收到客户投诉信息时，应立即把有关信息传达到质量分析工程师；2、 质量分析工程师在接收到不管是邮件，电话还是《产品质量反馈表》的客户投诉时，应立即电话与信息反馈人直接联系，确认信息。
20质量分析工程师、 8D 小组1、 质量分析工程师在确认好有关信息后，立即通知相关人员（一般包括工艺技术人员，生产团队人员，生产科和设备科人员），召集紧急会议；2、 紧急会议主要确定此质量问题是否为人本集团造成。
确认问题方式主要是通过调查质量记录、检查报告，检查生产日报、交接班记录等。
308D 小组客户投诉分析报告及建议或合理性判定结果1、 小组人员根据反馈的线索，初步确定投诉的合理性，如果能确定质量问题不是人本集团造成，判定为不合理投诉，质量分析工程师按照“客户投诉分析报告”24小时以内回复客户和业务员，报告必须包括里面罗列的项目，必要时，可以增加内容。
2、 如果不能确定质量问题是否由人本集团造成，需要根据失效件具体分析与确认才能判定的投诉，请要求客户邮寄失效件到工厂分析或工厂派人48小时内赶往质量问题发生现场进行交流，信息采集确认，进入流程“40”。
3、 如果根据质量信息能够判定质量问题由人本集团造成，判定为合理投诉，进入流程“40”。
408D 小组可疑品围堵清单、质量通知培训1、 不管流程“30”哪种情形，当客户要求工厂派人到质量发生现场或客户处时，工厂必须48小时内派人到达；2、 根据客户投诉信息，生产科把所有的可疑品统计出来，罗列在围堵清单上；3、 8D 小组人员制定每个区域的围堵措施及标识，指定具体负责分选或返工人员，完成时间； 4、 工艺人员编制“质量通知”，立即采取措施主要针对围堵清单上产品和车间正在加工或装配的产品，必要时，需要另外编制返工作业指导书，对于已经采取立即措施的产品包装或产品上必须规定特殊的标识；5、 工艺人员培训所有相关人员，被培训人员理解后签字确认；6、 团队主管验证培训效果，监控所有操作人员是否按照执行，并在培训栏签字确认。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度导读：规章制度客户投诉管理制度【篇一：客户投诉处理制度】1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。
2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。
责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。
若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理程序》重新采样。
2、2、4复检时应由两人同时测试。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。
当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。
如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
客户抱怨处理流程及流程图
5.1.1客户抱怨处理流程图（见附件一）。
5.2客户抱怨的接收：
5.2.1当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户抱怨的调查：品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.7客户抱怨的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
5.8纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
5.8.1品质部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由业务部转达客户。
文件编号
客户抱怨处理流程
5.10.2各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品质部/业务部根据其需要作不定期检查。
5.10.3当此客户抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。
5.10针对每月的客户抱怨（投诉）和客户退货产品的状况由品质部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。
5.11客户抱怨的次数及处理情况由品质部/业务部在公司的管理审查会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解客户的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。
生效日期
2012年03月03日
页 码
3/3
作业指导书
b.3天内计划和实施（根本原因分析，确认行动计划并提交客户）
c.7天内核实和改进(实施行动，核实结果，标准化并推广)
5.9正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
顾客投诉处理流程图
品质保证 “不良对策回答报告”
根本原因分析与纠正预防措施
防止再发
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
水平展开
同类型产品或工艺的水平展开处理
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
对策完成确认
确认对策实施完成的情况 ①向顾客说明纠正与预防情况 ②顾客不满意时应重新对策
品质部
“不良对策回答报告”
NG
客戶确认
品质保证 责任部门 “不良对策回答报告”
OK NG
效果确认 ①三个月跟踪确认纠正与预防措施效果 ②效果不好时应按PDCA循环再对策 ③效果确认合格后结案 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门 “顾客方クーレム台帳”
OK
回答客户
品质保证正式回答顾客 ①所形成的记录编号管理
品质保证 “不良对策回答报告”
记录存档
②记录应添附附件一并存档
顾客投诉处理流程图
流程图
顾客投诉信息收集
作业内容
①客户投诉包括：抱怨、退货、索赔等 ②收到信息并妥善传达处理 ①发生现场确认 ②实物现场确认 ③投诉不成立时应及时向顾客说明
担当
临时处置
①客户不良品的紧急处置 品质保证 ②社内不良品的紧急处置 生产 ③顾客纳期的紧急对应 开发技术 “修正,选别报告” ④“返工返修作业指导书” 对返工修正行动的验证方法需要明确 返工修正需要顾客认可的必须取得顾客认可 ⑤证实临时行动的有效性 ⑥临时处置将执行到永久对策为止 ①根本原因分析方法： 5W1H、“5WHY”的分析方法 ②《不符合，纠正与预防控制程序》 永久对策计划与实施 对永久对策的验证方法需要明确 ①修正标准 ②追加新标准 品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
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客户投诉处理作业指导书
（ISO9001-2015）
1.0目的
规定相关流程,使客诉处理有据可依,且能够按要求回复客户满足客户的期望值。
2.0范围
适用于客户各种方式的投诉、客户退货之处理。
3.0作业内容
3.1当业务部或品保部接到客户电话,邮件或传真等质量异常投诉或退货时,通知负责客诉之处理人员,根据客户投诉之批次和出货时间或LOTNO.(有要求时)先行查核本司当批产品出货检验状况,了解质量异常之批次产品的出货检验状况后,安排以最快时间前往客户处进行现场确认动作。
3.2客诉处理人员到达客户处,对产品质量进行确认动作,如属客户之操作不当或客户之其它因素而造成不良,则建议客户纠正操作方式,保证产品质量。
3.3如果至客户现场确认为我司之质量问题,则与客户协商处理方式:
3.3.1如产品具有可加工性时,则我司安排人员至客户处进行重工,重工后请客户安排检验至合格为止,原则上本司安排人员以生产部门和品保部门人员组成前去客户处进行重工。
3.3.2如产品不具有可加工性时,或为客户生产中选出来的不良品,品保人员确认后开出《品质异常处理单》(当客户另有要求时,依照客户要求开相关单据)通知资材至客户处取回不良品。
3.4客退品取回后,由品保部门相关人员进行退回不良品确认,客户有要求时开
出《品质异常处理单》,如严重影响性能或批退量较大时亦须开立.与相关部门人员检讨,进行原因分析,确定当批不良品之处理方式并制定改进对策,并回复客户异常对策，(如客户有要求时)给客户查核,并将质量异常状况记录存档,以便查核。
3.5退货取回之数量,由仓库部门进行实际点收,取回放入不良品区,通知品保人员作确认动作,并进行不良品标识.仓库根据退货单等相关单据告知业务或生管人员实际退货数量,由业务或生管人员负责与客户联络重新送货时间,业务或生管依据退货状况或客户之要求进行安排生产制造单位进行不良品返修或重新生产,依正常程序检验后补码给客户。
3.6客户有投诉或退货质量异常状况,客诉处理人员或出货检验人员须将此异常会知前置加工或成型部门的生产及检验人员知悉,有必要时，品保部同时修订检验规范，便于在后续生产中更好的控制产品质量,以达到不断提高的过程。
3.7接到客诉后立即进行确认，有必要时成立改善小组，24小时内将受理进度反馈给客户,最长两个工作日内回复初步分析与对策，最长一周内回复长期预防措施,对策实施后至少追踪三批验证改善效果。
产品品质规格确认判定 不良原因分析 改善对策 客户确认 预防措施
资料保存 填写客诉处理单 改善效果确认 客户报怨之提出抻
出 附件：客户报怨作业程序
流程图
权责单位 使用文件/表单
客户 TEL/FAX/E-mail
业务/品保 客诉处理报告（8D ）
品保/研发
品保/责任单位 客诉处理报告（8D ）
品保/责任单位 客诉检讨会议记录
品保
退货单
本公司各单位 客诉处理报告（8D ）
送货单
客户/业务
品保/责任单位
品保 客诉处理报告（8D ） 换 货 退 修 报 废 入 库 重 工。