简析“采购第一案”的判决和投诉处理
简析“政府采购第一案”的判决和投诉处理
一、引言
被称为政府采购第一案的北京现代沃尔经贸有限责任公司( 以下简称北京现代沃尔公司)诉财政部行政不作为一案，历经7年终于落下帷幕，20XX 年11月21 日，北京市高级人民法院对此案做出终审判决，驳回上诉，维持一审判决，财政部败诉。对于这一个民告官、涉及多个国家部委、备受社会关注的案件
迟来的一纸判决，并没有给相关部门的利益带来触动，也没有在媒体和行业内引
起多大的波澜，立法部门和管理部门也似乎无动于衷。本案终审判决财政部败诉，从形式上说是法律的胜利，是公正原则在司法判决中得到的体现，但是，本案带来的国家利益的损失、原告北京现代沃尔公司的损失、国家部门利益之间的冲突、《招标投标法》和《政府采购法》之间的冲突是显而易见的;二审判决半年后的20XX 年6 月7 日财政部作出了该采购活动违法的投诉处理决定，至今没有任何一个人、一个单位为此承担法律责任，法律追求的实质公平没有得到体现。哲学家、英国皇家大法官培根曾说过：一次不公正的裁判，其恶果甚至超过十次犯罪。因为犯罪只是冒犯法律，好比污染了水流;而不公正的审判，则毁坏法律，好比
污染了水源。
作为一个从事招标投标和政府采购十余年的行业工作人员，笔者一直关注中国招标采购法律体系的建设和本案的进展，试图结合近期北京市高级人民法院
作出的二审判决和财政部作出的投诉处理决定，来回顾一下案件的全过程，谈一下判决的意义，从避免类似问题的再次发生角度，作出了进一步的追问与思索，
以供立法者和管理者参考。
二、案例基本情况介绍
(一)案情回放
20XX 年10 月，在非典疫情暴露了我国公共卫生体系建设不健全、公共
卫生事业严重滞后等问题后，国家启动了突发公共卫生医疗救治体系建设，并对该体系项目公开招标，总额114 亿元，重点是改造、建设省市县三级传染病医
院和紧急救援中心。其中针对便携式血气分析仪的公开采购数量为586 台，分两次招标。
第一次招标由发改委和卫生部共同委托中介机构中国远东国际贸易总公
司(以下简称中国远东公司)采购300 台。开标时间为20XX 年11月19 日上午9：
30，开标地点为中国职工之家饭店。此次参与该包投标的供应商一共有四家，包括北京现代沃尔公司和核准成立仅一个多月的广东开元医疗设备有限公司(以下简称广东开元公司)。通过唱标得知，广东开元公司投标报价为8 万元/台(次高报价)，北京现代沃尔公司投标价格为万元(最低报价)，北京现代沃尔公司认为自己所投产品无论从质量还是价格上都最具有竞争力，所以坚信自己一定能中
标。
20XX 年11 月30 日，中标结果公示，广东开元公司中标。
20XX 年12 月，北京现代沃尔公司在法定时间内发出了质疑函，没有得
到招标代理机构和采购人对评标方法、打分标准、计算公式、评标专家组成及利害关系回避、中标结果公示等质疑给出的明确解释和合理说明。
20XX 年12 月21 日和20XX 年1 月7 日，北京现代沃尔公司两次向财政部提出投诉，要求其对违法事实和违法行为人进行查处。
20XX 年3 月1 日，财政部将上述两份投诉书转交发改委稽查办处理，并要求对方处理后将结果抄送财政部。但财政部未将上述情况告知北京现代沃尔公司。
20XX 年3 月23 日，北京现代沃尔公司向法院提起对财政部的诉讼， 3 月28 日，北京市第一中级人民法院受理了这件后来被媒体称为政府采购第一案的
案件。
20XX 年5 月20 日上午9 时，本案在北京市第一中级人民法院开庭审理。
20XX 年12 月8 日，北京市第一中级人民法院作出一审判决，财政部被
认为行政不作为，一审败诉。20XX 年12 月22 日，财政部对一审判决不服向北京市高级人民法院提出上诉，要求撤销一审判决。
20XX 年6 月7 日，本案二审在北京市高级人民法院法院开庭审理。
20XX 年11 月21 日，北京市高级人民法院二审驳回上诉，维持一审判决。
20XX 年6 月7 日，财政部作出投诉人所投产品不符合招标文件实质性要求、本次采购活动违法的投诉处理决定。
20XX 年7 月12 日，北京现代沃尔公司向北京第一中级人民法院提交诉状，将财政部再次告上法庭。目前，法院尚未立案。
(二)案件判决
北京市第一中级人民法院在一审判决中认为，本案涉及的招投标采购内容为突发公共卫生事件医疗救治体系项目中的300 台便携式血气分析仪属于货物采购。北京现代沃尔公司向财政部投诉的是采购代理机构在以招投标方式采购上
述货物过程中，招投标的组织不合法问题，根据相关法律及相关规范性文件的规定，属于财政部的监督管理权限范围。财政部未按《政府采购法》第五十六条的
规定，在收到该投诉材料后三十个工作日内，对投诉事项予以回复，应属未履行法定职责。判决财政部对北京现代沃尔公司提出的投诉予以处理和答复。
北京市高级人民法院在二审判决中认为，《政府采购法》第五十六条规定，政府采购监督管理部门应当在收到投诉材料后三十个工作日内，对投诉事项作出处理决定，并以书面形式通知投诉人和与投诉事项有关的当事人。财政部20XX 年第20 号令《政府采购供应商投诉处理办法》第二十条规定，财政部门应当自
受理投诉之日起30 个工作日内，对投诉事项作出处理决定，并以书面形式通知
投诉人、被投诉人及其他与投诉处理结果有利害关系的政府采购当事人。根据上述《政府采购法》并参照《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，结合本案，
北京现代沃尔公司以相关招投标的组织不合法为由向财政部投诉，尽管财政部受理后将投诉信及相关材料转交发改委稽查办处理，并要求将结果抄送财政部，但财政部未将上述情况书面通知北京现代沃尔公司。上述事实表明，财政部就北京现代沃尔公司的投诉事项未履行相关的法定职责。因此，财政部关于对北京现代
沃尔公司的投诉已履行了法定职责的诉讼主张，缺乏事实和法律根据，本院不予支持。驳回上诉，维持一审判决。
(三)投诉处理
财政部七十三号政府采购信息公告认为，经审查，投诉人所投产品不符合
招标文件实质性要求，被投诉项目属于货物采购，其采购方式和采购程序，均应依照《政府采购法》及《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部第18 号令)等相关法律法规执行，而被投诉项目未依照上述规定执行，违反了《政府采购法》第 2 条第1 款和第64 条第1款规定。为此，本机关根据《政府采购
供应商投诉处理办法》(财政部第20 号令)第19 条的规定，政府采购合同已经
履行的，决定该采购活动违法。
三、判决带来的意义
本案是一个非常典型的案例，充分体现了《招标投标法》和《政府采购法》冲突带来的尴尬，双方争执的焦点在于法律适用问题，即本次采购活动适用《招标投标法》还是适用《政府采购法》的问题，由于法律的适用的问题带来了事前
基本没有关联的财政部是否应当对北京现代沃尔公司提出的投诉进行处理的问
题，带来了财政部是否应当对本案进行监督管理的问题，带来了每年数以千亿的
货物和服务以项目的名义进行采购规避财政部监管的问题，带来了这些项目采购组织流程颠覆性变化的问题，带来了项目管理部门应当放权的问题，带来了政府应当对其部门职责进行重新分工的问题，甚至带来了立法部门应当对两法适用进
行裁决的问题。本案一审、二审均判处财政部败诉，至少从司法层面明确了两项
内容：
(一)明确了本案涉及的采购标的物属政府采购类货物而非工程建设项目
货物
《国务院办公厅关于转发发展改革委卫生部突发公共卫生事件医疗救治体
系建设规划的通知》(国办发[20XX]82 号)文件显示，该项目包括省市县三级传染病医院或后备医院新建或改扩建、必要的医疗设备配置、配套污水处理设施建设，紧急救援中心新建或改扩建、救护转运车、负压车配置、特大城市紧急救援
中心卫星定位系统配置，医疗救治信息络及职业中毒、核辐射应急救治基地建设，医疗救治专业技术队伍的全员培训工作等，简单归类为七类：基地新建或改扩建、配套医疗设备、信息络系统、车辆、污水处理设施、人员培训、卫星定位系统，
本次采购的便携式血气分析仪属于配套医疗设备中的一项。本案原告诉状、一审判决、投诉处理中均原文提到了该标的物属于政府采购货物，其采购方式和采购程序，均应依照《政府采购法》及《政府采购货物和服务招标投标管理办法》(财政部第18 号令)等相关法律法规执行;而财政部在一审答辩和二审诉状中均指
出该项目属于国家重大建设项目，其招标投标活动，应当适用《招标投标法》及
其下位法的规定，冲突显而易见。让我们来看一下这些具体规定：
《招标投标法》第三条规定：在中华人民共和国境内进行下列工程建设项
目包括项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等
的采购，必须进行招标：
(1)大型基础设施、公用事业等关系社会公共利益、公众安全的项目;
《工程建设项目招标范围和规模标准规定》(国家发展计划委员会第 3 号令)第三条规定：关系社会公共利益、公众安全的公用事业项目的范围包括：
(4)卫生、社会福利等项目;
笔者认为，财政部认为发改委、卫生部根据《招标投标法》第三条第一款
第(一)项和《工程建设项目招标范围和规模标准规定》第三条第一款第(四)项的规定，将本案涉及的突发公共卫生事件医疗救治体系项目，对号入座为关系社会公共利益、公众安全的公用事业项目范围中的卫生类工程建设项目，将本案采购涉及的便携式血气分析仪列为本工程建设项目有关的重要设备。
《政府采购法》第二条规定：在中华人民共和国境内进行的政府采购适用
本法。
本法所称政府采购，是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为。
政府集中采购目录和采购限额标准依照本法规定的权限制定。
本法所称采购，是指以合同方式有偿取得货物、工程和服务的行为，包括
购买、租赁、委托、雇用等。
本法所称货物，是指各种形态和种类的物品，包括原材料、燃料、设备、
产品等。
笔者认为，北京现代沃尔公司、一审法院、二审法院应当是根据《政府采
购法》第二条第二款、第五款的规定，撇开工程建设项目概念，将本案涉及的便
携式血气分析仪列为政府采购货物。很明显，原告、被告的上述两种说法都有一定的法律依据，但冲突明显，本案的判决确认了法院认可北京现代沃尔公司的说法，确定了便携式血气分析仪属于政府采购货物，适用《政府采购法》。
(二)明确了财政部应当履行监督管理职责
本案一审、二审时财政部一直喊冤，财政部代理律师在法庭辩论时认为，
北京现代沃尔公司参加的便携式血气分析仪的政府招标采购属于国家重大建设
项目招投标活动，不属于《政府采购法》适用范围，按照《招标投标法》以及《关于国务院有关部门实施招标投标活动行政监督的职责分工的意见》(国办发[20XX]34 号)、《国家重大建设项目招标投标监督暂行办法》(国家计委第18 号令)规定，对国家重大建设项目招标投标活动的投诉，由发改委受理并作出处理
决定，与财政部无关。财政部在上诉状中提出，每年数千亿元的采购资金均按上述模式分别管理，而一审判决否定了这一模式，将严重影响财政部的行政管理工作。
而北京现代沃尔公司认为，20XX 年1 月1 日起施行的《招标投标法》实行的是多部门对招标投标活动分散监督的监管模式，20XX 年1 月1 日《政府采购法》实施后，统一了政府采购货物、工程和服务的主管机关和监督机关，不论
是政府采购工程、货物还是服务，各级财政部门都是统一的监督部门和主管机关。根据新法优于旧法的原则，本案的监督部门为财政部而非发改委。
从上面的分析可以看出，财政部是否应当对本案进行监督管理在法律层面
也存在冲突，本案的判决要求财政部应当对北京现代沃尔公司的投诉进行答复并
予以处理，明确了财政部应当对本案履行监督管理职责。
四、进一步追问与思索
(一)本项目和类似项目追问
1.本项目的追问
根据有关资料显示，本项目总额114 亿元，有多少货物和服务是通过这一模式采购的，是笔者想追问的一项内容。从本次招标的招标公告(招标编号：0722-FECT-04285)来看，本次招标除便携式血气分析仪外，还包括血培养仪、微生物分析系统、生化分析仪、生物安全柜、全自动分析仪外、急救车配套设备。
从另一个同时被投诉的招标公告(招标编号：GXTC-0404038)来看，该次招标除便
携式血气分析仪外，还包括分别有心电图机、中心监护仪、除颤器、除颤起搏器、电动病床、离心机、X 线机、血球计数仪、医用数字化多路电视监视系统、急救车。很显然，这些设备都具有便携式血气分析仪的类似特征，属于一审、二审判
决中认定的政府采购货物。
2.类似项目的追问
财政部在上诉状中提出，每年数千亿元的采购资金均按上述模式分别管
理，而一审、二审判决均否定了这一模式，那么，这一错误管理模式全国每年到
底有多少，是笔者所关注的另一项内容，因为，每一个类似的项目都将存在类似讼诉的隐患，其损害的何止法律的尊严、政府的威信和当事人的权益。
(二)财政部门对政府采购项目监督管理边界的问题思考
本案明确了一个非常重要的概念，即本案涉及的采购标的物便携式血气分
析仪属于政府采购类货物而非工程建设项目设备，我们也知道本项目除基地新建或改扩建外，还配套包括医疗设备、信息络系统、车辆、污水处理设施、人员培训、卫星定位系统，本次采购的便携式血气分析仪属于配套医疗设备中的一种。
因为采购人为财政部和卫生部，属于国家机关;本次采购的资金来源于中央预算内专项资金，属于财政性资金;本次采购预算价数千万元，远远高于《国务院办
公厅关于印发中央预算单位20XX 年政府集中采购目录及标准的通知》(以下简称《20XX 年中央采购目录及标准》)中自行采购(单项或批量)50 万元以上的货物采购限额标准，基于上述三点，确定了财政部应当对本次采购进行监督管理。
按照这种理念，我们可以就本项目采购内容思考一下采购当时的法律适用问题：
1.基地新建或改扩建(包括省市县三级传染病医院、后备医院、紧急救援
中心、核辐射应急救治基地)设计、施工、监理，应当属于工程，按《政府采购法》第四条的规定，应当适用《招标投标法》。
2.配套医疗设备，可移动的，类似于便携式血气分析仪，根据本案判决，
应当属于《政府采购法》。对于固定的安装类设备，为发挥基地功能有关的医疗
设备，到底适用哪部法律，本案并未厘清，因为，《招标投标法》第二条规定与工程建设有关的重要设备、材料等的采购，必须进行招标。
3.配套信息络系统，以系统信息管理系统开发及维护项目明确列入了
《20XX 年中央采购目录及标准》中的部门集中采购目录，应当适用《政府采购法》。
4.汽车(包括救护转运车、负压车)，以救护车项目明确列入了《20XX 年中央采购目录及标准》中的部门集中采购目录，应当适用《政府采购法》。
5.污水处理设施，笔者认为为工程建设有关的重要设备，应当适用《招标投标法》。
6.人员培训，笔者认为应当列入《20XX 年中央采购目录及标准》中的部
门集中采购目录中的其他有特殊要求的专用服务项目，应当属于《政府采购法》。
7.卫星定位系统(指特大城市紧急救援中心卫星定位系统)，也面临上述固定医疗设备的困惑，到底适用哪部法律，本案并未厘清。
按照上面的理解和当时的法律规定，本项目就会出现同一项目不同采购内
容适用两个不同法律的问题了，同时还存在部分采购内容适用法律依然模糊的问题，这些问题对在20XX 年2 月1 日以后(《招标投标法实施条例》开始施行)又发生了一些新的变化。
《招标投标法实施条例》第二条规定：招标投标法第三条所称工程建设项目，是指工程以及与工程建设有关的货物、服务。
前款所称工程，是指建设工程，包括建筑物和构筑物的新建、改建、扩建
及其相关的装修、拆除、修缮等;所称与工程建设有关的货物，是指构成工程不
可分割的组成部分，且为实现工程基本功能所必需的设备、材料等;所称与工程建设有关的服务，是指为完成工程所需的勘察、设计、监理等服务。
很明显，按照《招标投标法实施条例》的理解，便携式血气分析仪等移动
式医疗设备、汽车、人员培训不属于《招标投标法》第三条规定的工程建设项目，不适用《招标投标法》;而固定的安装类医疗设备、污水处理设施、卫星定位系统、信息络系统，很明显属于构成工程不可分割的组成部分，且为实现工程基本功能所必需的设备、材料，适用《招标投标法》，这种规定给人按下葫芦浮起瓢
的感觉，也依然没有解决同一项目不同内容适用不同法律的问题。
法律适用决定了财政部门对政府采购项目监督管理的边界，对于政府采购货物和服务，这种监督应当是全过程的。而对于政府采购工程的，是否就不监督了，笔者认为《招标投标法实施条例》已经给出了答案，其第四条第三款规定：
财政部门依法对实行招标投标的政府采购工程建设项目的预算执行情况和政府
采购政策执行情况实施监督。
对于预算执行情况，《预算法》第四十三条规定：各级预算由本级政府组
织执行，具体工作由本级政府财政部门负责。
《预算法实施条例》第三十三条对财政部门负责预算执行的具体工作作出
了具体规定。
对于政府采购政策执行情况，《政府采购法》第九条规定：政府采购应当
有助于实现国家的经济和社会发展政策目标，包括保护环境，扶持不发达地区和少数民族地区，促进中小发展等。
同时，庭审辩论时北京现代沃尔公司多次强调，《政府采购法》第二条规
定政府采购的范围包括工程、货物和服务，第十三条规定各级人民政府财政部门
是负责政府采购监督管理的部门，依法履行对政府采购活动的监督管理职责。虽然第四条规定政府采购工程规定适用招标投标法，并没有放弃财政部门对政府采购工程的监督。另外，从《立法法》新法优于旧法的角度来说，《招标投标法》在前，《政府采购法》在后，存在两法对同一事项规定冲突的，以后者为准。换
言之，对于政府采购工程，财政部依然有责任进行监督，但这种监督笔者倾向于《招标投标法实施条例》规定的仅对预算执行情况和政府采购政策执行情况实施
监督，是相对宏观的监督而非微观的招标投标过程的监督，否则实践中容易加剧管理的混乱。
(三)后序责任追究问题思考
从本案的判决来看，涉及到多方的责任问题，这些责任至少包括：
行政责任(1)财政部不作为的行政责任从本案可以看出，法院判定财政部
在一定期限内履行其法定职责、作出具体行政行为，意味着财政部存在行政不作为的问题，这种行政不作为，从一方面上说是对北京现代沃尔公司提出的投诉予
以处理和答复不作为，即在收到投诉的20XX 年12月21 日和20XX 年1 月7 日的30 个工作日内，对投诉事项作出处理，而其作出处理的时间为20XX年6 月7 日，迟到8 年多，且其处理决定没有实质内容。另一方面是对应当在招标组
织过程中履行责任的不作为，因为，按照判决，本案涉及的到便携式血气分析仪属于政府采购货物，那么，财政部应当在招标投标组织过程中要求采购人在财政
部而不是在发改委指定媒介发布招标信息，要求采购人委托财政部认可的政府采购代理机构进行采购而不是委托发改委认可的中央投资项目招标代理机构进行
招标，要求评标专家库选用财政部认可而不是在发改委、卫生部认可的评标专家库，要求采购人在财政部指定媒介发布中标结果公告而不是在发改委认可的媒介
上进行评标结果公示，要求采购人发布的中标结果包括采购项目用途、简要技术要求及合同履行日期、中标供应商名称、和中标金额、评标委员会成员名单等信息，而不是简单的公布中标供应商名单信息，显然，财政部并没有要求作为采购人的发改委、卫生部这样做，也没有对发改委、卫生部组织的招标投标活动进行查处。
《政府采购法》第八十条规定：政府采购监督管理部门的工作人员在实
施监督检查中违反本法规定滥用职权，玩忽职守，徇私舞弊的，依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八十一条规定：政府采购监督管理部门
对供应商的投诉逾期未作处理的，给予直接负责的主管人员和其他直接责任人员
行政处分。
显然，按照上面的规定，作为本案行政监督部门的财政部的行为已涉嫌玩
忽职守和对供应商的投诉逾期未作处理，应当给予实施监督的工作人员、直接负
责的主管人员和其他直接责任人员行政处分。但事实上，根据笔者掌握的资料，
财政部并没有这样做。
(2)发改委、卫生部越权，招标组织不合法的行政责任
本案要求财政部履行监督管理责任，反过来意味着法院排除了发改委、卫生部作为行政监督部门对便携式血气分析仪采购的监督管理，那么，意味着发改委、卫生部在采购组织上存在越权进行监管管理的行为，同时，作为采购人的发改委和卫生部还存在招标组织不合法的行为。
《政府采购法》第六十四条规定：采购人必须按照本法规定的采购方式和采购程序进行采购。第七十五条规定：采购人未依法公布政府采购项目的采购标准和采购结果的，责令改正，对直接负责的主管人员依法给予处分。
显然，作为采购人的发改委、卫生部或财政部应当对直接负责本案的主管
人员和其他直接责任人员进行处分并予以通报，但事实上，根据笔者掌握的资料，三部门都没有履行作出处分决定的责任。
财政部的行政裁决对发改委、卫生部来说，更没有任何影响，他们也不涉及到所要承担的行政责任。正是基于此，我们再次将财政部推上被告席，北京现代沃尔公司代理律师谷辽海近期在面对中国经营报的记者采访时谈到。
2.民事责任
财政部财政部作出了投诉人北京现代沃尔公司所投产品不符合招标文件
实质性要求的处理决定，排除了北京现代沃尔公司在本次招标300 台便携式血气分析仪中标的可能，但其经济利益的损失是显而易见的，财政部的这份处理决定对现代沃尔公司来说并没有带来任何经济方面的意义，我们现在已经无法再拿回先前的政府采购项目，谷辽海谈到。
《政府采购法》第七十三条规定：有前两条违法行为之一影响中标、成交
结果或者可能影响中标、成交结果的，按下列情况分别处理：
(三)采购合同已经履行的，给采购人、供应商造成损失的，由责任人承担赔偿责任。虽然我们看到，北京现代沃尔公司至今没有明确提出民事赔偿，但不排除其将会要求财政部、发改委、卫生部承担赔偿责任的可能。
笔者认为，目前的判决和投诉处理并没有触及到行政责任和民事责任，更谈不上进一步的刑事责任的追究，这种踢皮球的做法不利于限制部门在立法和实
践时动辄扩权的冲动，更不利于防止类似问题的再次发生。
(四)进一步的思索
1.立法部门对两法冲突予以裁决的问题
《立法法》第八十五条第一款规定：法律之间对同一事项的新的一般规定与旧的特别规定不一致，不能确定如何适用时，由全国人民代表大会常务委员会
裁决。
笔者认为，《招标投标法》和《政府采购法》冲突由来已久，但并不是说
不可调和，对于诸如《招标投标法》以资金性质、项目属性并以工程以及与工程
建设有关的货物、服务为名来界定该法的适用范围，与《政府采购法》以采购人
的单位属性、资金性质、集中采购目录并以工程、货物、服务为名来界定该法的
适用范围的核心冲突问题，全国人大会常委会有必要予以裁决。
2.政府对部门职责重新分工的问题
《招标投标法》施行于20XX 年1 月1 日，其立法时就确定了分散监管的监督模式，并采用授权的方式规定由国务院对招标投标活动的行政监督及有关
部门的具体职权进行划分，该职权划分的具体文件为20XX 年5 月3 日下发的《国务院办公厅印发国务院有关部门实施招标投标活动行政监督的职责分工意
见的通知》(国办发[20XX]34 号)，当时，《政府采购法》未出台，该文件也未将财政部的职能列入进去。20XX 年1 月1 日施行的《政府采购法》出台后，冲突突现了，但是，国办发[20XX]34 号文一直没有作出过调整，笔者认为有国务院
有必要对该文件予以修改，重新并综合考虑《招标投标法》和《政府采购法》框
架下的部门职权分工问题，从另外一个角度上说，国办发[20XX]34 号发布后，国务院经历了20XX、20XX、20XX 年的三次机构改革，该文件中具体体现的部门
早已面目全非了，修改也成为一种必要。
五、结语
本文以北京现代沃尔公司诉财政部行政不作为一案为基础，通过对案情进行回放、案件判决和投诉处理的介绍，梳理了案件的全过程;通过本案判决的分析，得出了司法判决明确了本案涉及的采购标的物属政府采购类货物而非工程建
设项目货物、财政部应当对类似项目履行监督管理职责的两个结论;通过进一步的对本项目和类似项目的追问，指出了案件判决和投诉处理存在内容空洞、形式大于实质、不利于《招标投标法》和《政府采购法》冲突解决的问题，提出了有
关部门应当进一步追究案件涉及相关主体的相关法律责任、财政部门对政府采购项目监督管理边界问题的思考，进一步对全国人大常委会提出了对两法冲突予以
裁决、对国务院提出了在两法框架下对部门职责重新进行分工的建议，希望能引起业内的共鸣和有关部门的重视。
当然，由于本人知识水平有限和数据引用的差异性，不可避免地存在问题理解的片面性，欢迎社会同仁予以批评指正，以利于本人对招标投标和政府采购问题的进一步研究。
患者投诉及处理流程
患者投诉及处理流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求 1.在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。 2.接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。 3.尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。
XX市第二人民医院病人投诉处理制度
XX市第二人民医院病人投诉处理制度 一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当
在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
病人投诉管理制度
xxx医院 病人投诉管理制度 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。 1、医院医务部、医德医风办公室、门诊部办公室、护理部、医保科、 各科科主任、护士长负责患者投诉的收集，处理及其交流。 2、向社会公开投诉电话，上班时间：xxx，非上班时间：xxx；在医 院的大堂设置有病友投诉信箱和投诉电话。 3、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信 函、电话、面谈）的投诉，并进行登记。 4、实行投诉接待值班制，上班时间在大堂有专门的投诉接待工作人 员。受理投诉要做好登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。 5、根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。 6、经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的 做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。 7、经查实科室和医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规 程行为的，应立即上报院领导。 8、对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复的 在正常情况下应在14个工作日内进行反馈；对严重问题或涉及多个部门或科室的复杂问题的在30天内答复患者。复杂问题的处理结果应由分管院领
导审核同意后，再反馈给投诉人。 9、如果对本院的答复和处理不满意可向区、市卫生局监察科继续投诉。 10、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。 11、病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者按照我院有关规定进行处理。 xxx医院 年月日
政府采购中各流程时间期限的规定(公开招标)
政府采购中各流程时间期限的规定( 公开招标 ) 1.提交资格预审申请文件的时间：自公告发布之日起不得少于5 个工作日。 《政府采购法实施条例》第二十一条采购人或者采购代理机构对供应商进行资格 预审的，资格预审公告应当在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上发布。已进行资格预审的，评审阶段可以不再对供应商资格进行审查。资格预审合格的供应商在评审阶段资格发生变化的，应当通知采购人和采购代理机构。 资格预审公告应当包括采购人和采购项目名称、采购需求、对供应商的资格要求以及供应商提 交资格预审申请文件的时间和地点。提交资格预审申请文件的时间自公告发布之日起不得少于 5 个 工作日。 2.邀请招标时资格预审公告期限：不少于 7 个工作日。 3.邀请招标时投标人提交资格证明文件的期限：资格预审公告期结束之日起 3 个工作日前。 《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第十五条采用邀请招标方式采购的， 招标采购单位应当在省级以上人民政府财政部门指定的政府采购信息媒体发布资格预 审公告，公布投标人资格条件，资格预审公告的期限不得少于 7 个工作日（问题 2）。投标人应当在资格预审公告期结束之日起 3 个工作日前（问题 3），按公告要求提交资格证明文件。招标采购单位从评审合格投标人中通过随机方式选择 3 家以上的投标人，并向其发出投标邀请书。 4.单一来源采购唯一供应商公示期限：不得少于 5 个工作日。 《政府采购法实施条例》第三十八条达到公开招标数额标准，符合政府采购法第 三十一条第一项规定情形，只能从唯一供应商处采购的，采购人应当将采购项目信息和 唯一供应商名称在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公示，公示期不得少于 5 个工作日。 5.招标文件提供的期限：自招标文件发出之日起不少于 5 日。 6.澄清或修改招标文件的时间期限：在投标截止时间 15 日前作出。 《政府采购法实施条例》第三十一条招标文件的提供期限自招标文件开始发出之 日起不得少于 5 个工作日（问题5）。 采购人或者采购代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改。澄清
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
护理服务投诉处理制度
护理服务投诉处理制度 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
护理服务投诉处理制度 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。 2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护 理部汇报。 3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。 4、投诉、纠纷的接收： （1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉 科室接受，并登记。 （2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。 （3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。 5、投诉、纠纷的处理： 一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。 6、投诉、纠纷的反馈： （1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。 （3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 （4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通， 听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。
护理_投诉管理规范
护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）
临床病人紧急状况处理流程
临床病人紧急状况处理 流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]
输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。
[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。
病人投诉处理制度
病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。 一、各职能科室受理病人投诉按分级负责、归口办理，并坚持客观、公正、重证据、重调查的原则。树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，以高度的工作责任心和良好的职业道德，极力维护医院和患者的合法权益。 二、病人投诉接待室设在医院办公室，办公室在第一时间受理投诉，先进行登记，再根据投诉内容的不同，在一小时内将投诉转给归口部门办理，并立即向分管领导报告，遇重大投诉直按向院长报告。 三、各职能科室要明确各自的职责和受理范围，对移交的投诉不能推诿，接待投诉病人要热情、耐心，并做好详细的记录，处理结果或处理建议应及时反馈给分管领导和病人投诉接待室进行登记。 四、处理投诉必须依据法律、法规和医院的规章制度，对任何违反法律、法规和医院规章制度的行为都必须给投诉人一个客观、公正的处理答复。
五、处理投诉时限： （一）当场能答复的应当场给予答复 （二）一般的投诉当时不能答复的，在一个工作日内应当予以答复 （三）较大的投诉，应及时向分管领导汇报，向投诉人做好解释工作，但三个工作日内应做出答复( 4）医疗投诉，在七个工作日内首次答复。 六、病人投诉处理分工 为自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。建立、完善病人投诉归口单位，公布投诉电话号码，及时受理，处理病人投诉，按如下分类： 党风、纪检监察投诉办公室及相关科室 行风、医疗投诉医务科 护理投诉护理部 药品投诉药剂科 收费投诉财务科 治安、后勤投诉总务科
政府采购监督管理部门对供应商的投诉应当如何处理
政府采购监督管理部门对供应商的投诉应当如何处理？ 政府采购法规定，政府采购监督管理部门应当在收到投诉后30个工作日内，对投诉事项作出处理决定。并将决定以书面形式通知投诉人，同时也要以书面形式通知其他与投诉事项有关的当事人。 政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间，是否可以暂停采购活动？ 政府采购法规定，政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知采购人暂停采购活动，但暂停采购活动的时间最长不得超过30日。 投诉人对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处理的，如何寻求救济？ 投诉处理决定是一项具体行政行为，不具有终局性。投诉人如对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处 理的，投诉人有权依法向其上一级行政机关申请行政复议，也有权依法直接向人民法院提起行政诉讼。 供应商应该如何进行投诉？ 供应商提起投诉应该注意以下几个方面： 一是供应商投诉的事项仅限于质疑的事项范围内，即采购文件、采购过程和中标、成交结果。 二是实行质疑前置。 三是供应商只能向采购人或者采购代理机构的同级政府采购监督管理 部门投诉，不可以越级投诉，也不可以向其他部门投诉。 四是供应商必须在答复期满后15个工作日内投诉，不能超过规定的时限。 供应商提出质疑应采用什么形式？ 政府采购法规定，供应商对采购文件、采购过程和中标、成交结果提出质疑，必须采用书面形式。供应商如采用口头形式提出质疑，是没有法律效力的，采购人可以不予书面答复。 供应商提出质疑的范围、条件、时限是如何规定的？ 《政府采购法》明确规定供应商对政府采购活动事项可以提出质疑，相对于询问来说，具有更强的法律效力。但是，为了防止供应商不适当地使用质疑的权利，法律对供应商提出质疑的条件、范围、时限和形式，相应地作出了必要的限制。 一、质疑的范围 政府采购活动事项范围很广，供应商对这些事项如有疑问，都可以进行询问。但是，供应商如要提出质疑，就不能不受约束，否则，就会给政府采购活动进程造成不必要的干扰。按照《政府采购法》的规定，供应商提出质疑的范围，只包括采购文件、采购过程以及中标、成交结果等3个方面的事项。这些事项，对供应商来说至关重要，在政府采购活动中受到供应商的高度重视。因此，《政府采购法》将提出质疑的范围限制在采购文件、采购过程以及中标、成交结果内，比较符合实际情况，对争议的有效、及时解决比较有利。 二、质疑的条件 在政府采购活动中，出于多方面的考虑，供应商可能会比较随意地对采购文件、采购过程和中标、成交结果等事项，向采购人提出质疑。如果没有一定的限制条件，就会使采购人承担过重的工作量。因此，《政府采购法》规定，
医院投诉管理规定及投诉处理时限流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
xx医院投诉管理制度及投诉处理流程
xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/e13605695.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
投标投诉流程及投诉文件范本
投标质疑与投诉流程及投 诉文件范本
1.相关政策文件 SDPR-2018-0130043 山东省财政厅文件 鲁财采〔2018〕72号 关于印发山东省政府采购质疑与投诉 实施办法的通知 各市财政局、县级现代预算管理制度改革试点县（市、区）财政局，黄河三角洲农业高新技术产业示范区财政金融局，省直各部门、单位，各政府采购代理机构： 为进一步落实“放管服”改革要求，保障政府采购当事人合法权益，规范政府采购质疑和投诉行为，我们研究制定了《山东省政府采购质疑与投诉实施办法》，强化受理主体责任，明确质疑投诉流程，严格失信责任追究，确保采购结果依法合规，采购服务优质高效。现予以印发，请结合实际，认真贯彻执行。 山东省财政厅 2018年11月1日
山东省政府采购质疑与投诉实施办法 第一章总则 第一条为进一步规范政府采购供应商质疑、投诉行为，保护当事人合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立高效有序的政府采购供应商质疑和投诉管理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》（国务院令第658号）、《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第94号）、《山东省政府采购管理办法》（省政府令第262号）、《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》（财库〔2007〕1号）等有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条对采购人预算管理级次属于本省行政区域内的政府采购活动进行的质疑、投诉，适用本办法。 第三条本办法所称供应商是指参与政府采购活动的供应商。已依法获取采购文件但未参与政府采购活动的供应商属于潜在供应商。 本办法所称采购文件是指招标、谈判、询价、磋商、资格预审公告以及招标文件、谈判文件、询价通知书、磋商文件、资格预审文件及其组成部分的澄清、修改、补充文件和评标标准、合同文本等。 本办法所称采购过程是指从采购项目信息公告发布起、到中标（成交）结果公告止，包括采购文件的发出、澄清、
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理总则 1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。 2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。 医院投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。 4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。 6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。 医疗投诉登记处理程序 1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。 2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。 4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。 5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。 6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉管理制度及处理流程
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
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投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/e13605695.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、
处置（xx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
患者投诉处理制度
永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况， 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室：受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。
6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象)，有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应 在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的，由为首的部门(科室)牵头，其余部门必
医院投诉制度及处理流程
医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：
1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对 处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办 公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负 责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问 题由各党支部调查核实配合院办和处理。
7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少 患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问 题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。 六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助
某人民医院病人投诉处理制度
为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，根据《江苏省信访条例》、《中共中央纪委、监察部关于加强纪检监察基层信访举报工作的意见》等，结合我院实际，制订本制度。 一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。 六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。 七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。 八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。 九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
医院投诉管理制度及处理流程
XX县人民医院 投诉处理制度及处理流程 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话（3161）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其 它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉 受理职工劳动纪律方面的投诉 受理职工违规违纪方面的投诉 受理后勤保障方面的投诉。 受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉
7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 &药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室：受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知