房地产销售来电接听及追踪技巧

来电接听及追踪技巧（1课时）

前言

人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。

对销售员而言，关于培训方面，基本都听过也知道这样一些容：

你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次接听的。

相当一部分客户来售楼处前，都会先打咨询，得到一些简单的信息后，再判断是否要到现场来。

只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过中成交的。

你只有接好这个，通过让客户对这个楼盘产生兴趣，甚至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。

在这里，我想说的是：

跟当面推销相比较，推销有不少不利的制约条件。比如：

?面谈时能互相看到对方的仪表、风度和举止，作出一个综合性的印象式评价，只要销售员在这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。

?但是打时，只能闻声而不能见其人，说话的艺术，即选词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。

所以，正因如此，可以说，礼仪成了对方评价你的第一准则。

?来电接听方法

一、接听流程：

①接听语

②询问客户的有关情况

③介绍楼盘的卖点

④约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广告的主打方向来讲）

二、目的

激发客户兴趣，吸引客户来现场

三、作用

1、吸引来人

2、积累客源

3、测试广告市场反映

4、了解目标客源和需求

四、接听礼仪

1、礼仪：

首先，要做好通话前的准备，在机旁边备好一些物品：如记录本和记录用笔等，不要总是在需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好的印象。（在这一点上我感觉售楼处以往的工作中还是比较注意的，所以也要继续发扬）

其次，听到铃声，应尽快放下手中所做的事情去接。受话人所说的第一句话应是亲切地问候语：“你好”，接下来便是自己的工作单位及姓名。如“您好，奥凯八方汇”，这样不仅有礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有打错。

?在铃响三声接，这是很有必要的，也是尊重对方的表现。

?铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应该先向客人打声招呼，然后，再去接。

?如果打来的不宜为外人所知，可以告诉对方：“我身边有客人，一会儿我再给你。”

另外，需要提醒各位避免与注意的是：

?有人喜欢在中聊天，

在你有客人时，千万不要抛下客人在中谈个没完，这样会使你身边的客人有被冷落的感觉。

工作时间打，最好简洁明快，千万不要在中聊天，以免影响其他人的工作。

?无论在哪里接的，举止都要文雅，轻拿、轻放，把机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过来。

?通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。

?为了尊重对方，在听时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在听的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼，并说声对不起。如遇接时房间有许多人正在聊天，可先请他们停下来或放低音调，然后再接。

?在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，应不时地轻声说些：“嗯”、“是”、“好”之类的话语。

最后：

通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者：“还有什么要吩咐的吗？”这类客套话，

既是表示尊重对方，也是提醒对方要结束谈话了，

接着，让对方先挂断之后，再轻轻放下自己的。

五、接听技巧：

客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。所以说接听责任是相当重大的。

（一）、接待的目的与原则：

接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪服务。（二）、接听的难点处理

1、如何获得客户的姓名

如果客户打给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：“很抱歉，它已卖掉了。”然后挂断了，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。

对于房地产开发企业，的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和。而对于房地产中介公司，每一个都应该在得到对方的姓名、、明确的预约或确定下一次联系后才能够结束。

接听客户的那个销售人员可以这么回答：“XX房产,您好，请问您贵姓？”

一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。如果打的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：

“我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受威胁的。销售人员可以接着去做拜访。

2、让来电者成为客户

销售是不可能通过一个就成交的，销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。

（1）、少提供信息

销售人员告诉对方的越多，销售人员们确定约会的机会就越少。人们只有在亲临参观中

看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的某些特征，买下这套房子。而在里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。

（2）、提出邀请

有一位著名销售人员，在中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，但是，每十个他都能安排五到六个面谈。他认为广告是一个产生兴趣的基础，而交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。他希望和对方见面，找到对方感兴趣的地方，把住宅卖给对方。为了做到这一步，他必须首先邀请对方前来面谈：

“今天下午2点钟我可以安排你们看一看那套商业，还有你们感兴趣的其它房源，或者下午3点更方便些？”

如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时销售人员应该建议：

“那我们就约定×日下午2点吧，我会在×××等您和家人。”

如果对方没有拒绝，那么销售人员就有了一个确定的约定，销售人员必须在当天早上打提醒他们当天的约会。约定时一定要确定时间,否则客户会推脱.当销售人员打时，要充满热情，并且告诉对方，销售人员手中还有几套他们感兴趣的房子。

（3）、邀请夫妻双方前来

让夫妻两人一起看房是相当重要的。当夫妻中的一个人准备买而另一个仍在犹豫的时候，销售人员不可能销售房子。如果对方要一个人来看房子的话，销售人员可以说：“我认为，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起来。从您告诉我的要求中，我觉得我们有您想要的房子，而这种房子目前销得特别快，如果您推迟看房的时间，我担心您会失去机会。”

（4）、中讨价还价

曾经有位还没有看过房子的客户，问销售人员：“可以按****元/M2 卖给我吗？”销售人员可以说：“先生，您能稍等一会吗？房子很好销，我要确认一下您要的房子现在是否还有。”然后可以告诉客户：“这房子还有，但我建议您尽快来看，您和家人能在今天来看房吗？”

（6）、“价格太高”

如果顾客感到房子价格稍高，销售人员可以这样回答：“价格并不能代表一切，先让我们看看房子。”客户们通常可以在他们预备支付的总价中向上作一定的调整，但如果实在太贵了，他们是不会购买的。先让顾客认清自己的需要，如果房子并不是他们要的，那么任何价钱他们都会嫌贵，不过若房子符合他们的要求，能给他们蔽护和快乐，那么价格是可以适度调整的。

3、来电接听几点注意：

忌在中谈销控

忌在中谈价格折扣

忌在中谈得过多

六、接听实战技巧

要点：控制主动抓住要点学会暗示

锁定技巧顺水推舟发挥特色

1、控制主动

●铃响不能超过3下

●3分钟

●留（当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线，可不可以留下您的姓名和，我换个打给您”，以便做好追踪记录；既不影响热线的正常工作，又建立了有效客户档案；“来客户了”

2、抓住要点

●抓住客户兴趣点，加以重点介绍优势

3、学会暗示

●对不起，先生，我现在来客户了/现在进来了

●来电暗示、配合、沟通，经验积累

4、技巧锁定

●留

●约时间：大概上下、午时间即可

5、顺水推舟

●一直传递信息与客户沟通

●配合销售把握度，自然真实

●XX介绍的……今天下午/明天上午来付钱了

6、发挥特色

●语言特色：用普通话，显示正规统一

●声音特色：充满激情

男性：稳健、成熟、磁性

女性：甜美、柔和、轻盈

●专业特色：顾问、专家

方式方法交流沟通

7、来电情况的问题分析

（1）对市调不排斥

●首先不排斥

●其次，不可以主观的判断市调，若现场不忙的情况下，可以对市调进行简单的讲解，若现场较忙，可以礼貌的让对方留下，不忙时再联系他，注意要保持礼貌的态度，对于市调

接听时间不易过长

●机密防策略：明确市调来访者，主动出击，不给问的机会，打乱其思路

（2）有几房的，多大面积

你需要几房/多大面积？

●面积无所谓……

主力户型137M2，您看是不是合适的？

●还有小点的吗……

那么你大概要多少呢？

●116M2？

有的

（3）留方法：

?直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等

?突然发问法：在沟通的过程中突然发问

?通过留地址留：邮寄产品资料，需要确认

?留传真号再确认：传产品资料，如户型图等

?直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等

?出SP状况：借口故障听不清（线路不好、信号不好）、有老客户来拿资料等。问其换个打过去

?不肯留－－介绍产品一些客户感兴趣的东西再问

?先介绍产品关键处留

?让其先留，等下给其打过去

（4）约客户来现场

引导客户，主动权掌握在自己手中。

约客户来现场的时间集中－－在上午10：00左右，下午2：00—3：00 （5）问销控，折扣和付款方式

处理方法：

●问他有没有来过现场，没来过让其来现场看户型，看好了再帮他查

●说：“我们都是问经理的，现在经理不在。”让其留电等经理回来再给其回电

●如果是来过的，问其是哪位业务员接待的

●不同付款方式不同的折扣，让其先来现场，看中了房子再谈折扣，不可能不看

房子就谈折扣吧

?追踪方法和技巧

一、追踪的目的：

了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。

二、追踪的时间：

一般选择上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里一般在晚上打；是移动，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。

三、追踪的方法和技巧

1、接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：

a)我和总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。

b)我是XX公司的，总让我打给他，谢谢!

c)直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。

2、约客户来现场：

a)告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早晨来挑选自己满意的房子。

b)如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。

c)对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。

d)找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。

e)天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。

3、约来现场时间：

a)上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。

b)补足、签约客户很多的时间。

c)周六、周日。

d)朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。

四、如何应对客户中的借口：

1.忙、没空来：①死缠烂打②以退为进

2.明确拒绝：问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，找到缺点（引导客户）站在朋友的立场上帮他考虑。

3.言而无信：判断是否确实想买，确实想买的客户可以给一些压力，让他到现场来谈。言而无信超过三次后可以适当加点责备的语气，控制好，不能激怒客户。

五、客户分类追踪方法：

1.意向大的客户要及时追踪

2.犹豫不决的客户帮他定主意

3.有能力，想买，不急于买的客户找到他对产品的认同点，多聊一些，提高他对产品的认可度

4.条件不符的客户，作为储备客源，经常联系

5.客户在话中答应签约时，要补足以前没有做到的东西，不要表露兴奋的情绪

6.接的不是当事人，无法接入时，过一段时间再打，直到联系到本人

六、追踪总则：

1.不要激怒客户

2. 时刻引导客户，永远做引导者