特约商户巡检作业规范

签约商户现场回访巡检作业规范为了提升商户服务质量，使服务工作走向标准化、专业化；特制定以下工作流程，以规范签约商户回访巡检的各项服务工作，请业务岗位严格执行。

一、制定回访计划和接受任务。

首先，必须明确每位员工负责的片区和负责的商户；再根据公司巡检要求，制定好每月、每周的回访计划。回访分两种方式：一是电话回访，二是上门回访。

考虑到地区划分、业务流转过程中执行巡检次数的实际困难，目前公司对回访的最低要求是：每季度每个商户二次电话回访，一次上门回访；AA类和A类重点商户，要根据实际情况，提高回访频率。

业务人员在进行各项商户回访巡检任务时，必须保障商户收款终端和验证后台的正常使用，了解商户需求和市场动态。

二、提前预约回访巡检时间。

以电话为主的联系方式，要与商户预约回访巡检日期及时间，并了解宣传品或耗材的使用情况，以便配送。同时科学合理安排回访路线。

存在以下问题的处理方法：

1、商户名称、地址不相符的。

2、联系人电话错误的或更换业务对接人的

上报组长，通过其他方式取得正确的资料。核对无误后，及时

修改。

三、出发前的准备工作。

商户预约成功后，进行耗材补充品及服务要求的准备工作，必须认真检查以下随身服务必需品：①商户巡检登记表（表格后附件）②备用商户后台操作手册③备用耗材

四、按照预约时间准时到达商户处。

准时到达预约商户门店地点，与商户联系人交流说明来意。在到达前需与商户保持联系的畅通，有任何意外情况导致无法准时到达商户处，必须联系商户，道歉并重新约定时间，不得无故更改时间，拖拉，造成商户长时间的等待，如果造成投诉的，公司将视情形进行处罚。

五、回访巡检要求：

1）得到商户允许，方可进入柜台或操作商户电脑登陆后台；

2）检查商户专用的收款码是否正常跳转和支付，测试单笔小于1元钱。

3）排查商户宣传品是否摆放到位

4）了解商户需求，听取商户的建议，并做记录；

5）了解一线服务员是否了解平台活动；

6）了解商户是否与他行在进行促销和优惠活动，详细记录并及时

反馈给团队负责人，同时上报银行方。

7）现场维护不得损坏商户的财物。

8）严禁利用工作之便，要求商户赠送礼品、提供饮用水、食品、

香烟等物品，更不允许要商户请吃饭。饮用水要求自带，员工

要严格自律。

9）对睡眠商户的巡检工作，要尽量争取和劝说商户，帮助分析原

因。

10）对于找不到地址、或联系方式不对的商户，要及时向团队

负责人和银行方反馈，并想办法落实解决。

六、填写商户服务登记表。

参照《特约商户服务登记表填写规范》，填写要工整、全面。

特别注意的是：

1、服务登记表必须在下一个工作日上交，不得拖欠迟疑。

2、服务登记表上必须附上现场测试订单截图。

3、联系人不能写李小姐、张先生之类，必须是真名真姓。字迹不

清楚的，要当场询问客户。

4、服务登记表上必须附上现场及宣传物料所在的照片截图。

七、物料配备须知

根据签约商户的合作协议，商户有义务共同宣传推广活动平台的事宜。故对于商户的经营门店，要求必须具备以下物料：

1、收款码：活动平台专用的商户收款码。需摆放至收银显著位置。可以选择立牌、可以选择贴牌。

2、宣传物料（至少3选1）：包含X展架，宣传海报、桌贴。其他物料要求可以提出报备，视情况配备。

3、商户操作手册和商户服务对接联系人联系单。

附表

“信福惠”特约商户巡检服务登记表

巡检人员：

商户签章：

回访日期：