售后服务体系手册

文件编号：XS-SHSC01-2018

商品售后服务管理手册

编写人：_______________

审核：_______________

批准：_______________

日期： _______________

文件发放号：_____________

手册说明

1 手册内容

本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。

对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

2 术语和定义

本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。

3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。

4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

目录

第一部分手册相关说明

1.企业简介 (5)

2.手册颁布令 (6)

3.管理者代表任命书 (7)

第二部分售后服务管理

第一章服务文化

1.服务理念 (8)

2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9

3.服务策略 (9)

4.服务目标……………………………………………………………………………9-10

第二章服务制度

1.服务规范……………………………………………………………………………11-12

2.服务流程……………………………………………………………………………12-13

3.服务监督与奖惩 (14)

4.服务制度管理……………………………………………………………………………14-19

第三章服务体系 (20)

1.组织机构图 (20)

2.售后服务管理职能分配表 (21)

3.职责……………………………………………………………………………22-23

4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32

5.业务培训……………………………………………………………………………33-35

6.服务投入 (36)

第四章配送安装

2.配送服务……………………………………………………………………………37-43

3.安装调试 (44)

第五章维修服务

1.维修保障……………………………………………………………………………45-54

2.维修设施 (55)

第六章客户投诉

1.投诉渠道 (56)

2.投诉记录 (56)

3.投诉处

理……………………………………………………………………………56-58

第七章客户管理

1.沟通渠道 (59)

2.客户关系 (59)

第八章服务改进

1.产品改进 (60)

2.服务改进 (60)

3.管理改

进……………………………………………………………………………60-61

第九章售后服务管理制度 (62)

1.不合格品召回制

度…………………………………………………………………62-64

2.仓库管理制

度…………………………………………………………………………64-66

3.产品保修政

策…………………………………………………………………………66-67

4.产品配件管理制

度…………………………………………………………………………67-69

5.产品退换货制

度…………………………………………………………………………69-71

7.服务环节风险识别及应对措施 (72)

8.固体废弃物控制程

序……………………………………………………………………72-73

9.经费预算制

度…………………………………………………………………………73-75

10.客户关系维系措施 (76)

11.客户资料保密制

度……………………………………………………………………76-78

12.内部培训管理办

法……………………………………………………………………78-79

13.售后服务培训管理规

定………………………………………………………79-81

14.商品系统性缺陷公开规定 (81)

15.售后服务经费管理规

定……………………………………………………………82-83

16.处理客户投诉流程 (83)

17.危机事件的处理规

定………………………………………………………………84-85

18.年终表彰评选方

案………………………………………………………………85-87

第一部分手册相关说明

1.企业简介

是生产经营钢木办公文件柜、密集柜、书柜、更衣柜、货架、办公桌、办公屏风、保险柜等办公家具系列产品的现代化专业生产企业。

本公司拥有专业技术、设计、生产队伍、设备先进，在线设备均使用数控设备及数控切割等流水生产设备及技术，产品采用优质环保的密度板及刨花板、实木，优质的冷轧钢板及零部件，钣金件内外均采用先进的磷化处理，静电粉沫喷塑，制作精良，产品具有美观、大方、无毒、无味、

环保、经久耐用的特点，是诸多用户的首选。

公司生产和办公占地面积7000多平米，专业生产设计技术人员13人，生产员工45人，数控雕刻机1台，精密推台锯4台，数控刨砂机、铣榫机、排钻20多台，专业磷化池2个，自动喷涂生产线一条，自动封边机2台，拼板机1台，能满足顾客的各种生产加工需要。

创新设计，精细制造的产品是“兴盛家俱”的结晶。拼搏、创新、科学、竟争构筑兴盛家俱伟业的精神基石。

立足现在，展望未来，将不断进取，努力不懈，并与各界人士携手合作，期待我们共同进步和发展。

2.手册颁布令

本公司依据GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

总经理：

2018年06月01日

3.管理者代表任命书

为了贯彻执行GB/T27922--2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理王学阳为我公司的售后服务管理者代表。

管理者代表的职责是：

1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；

2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；

3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；

4.就体系有关事宜对外联络。

总经理：

2018年06月01日

第二部分售后服务管理

第一章服务文化

1.服务理念

服务理念：追求卓越，超越自我。

涵义：

以品质、诚信为本，满足客户需求是企业的宗旨，不断进取，开拓创新，追求自我价值。

2.服务承诺

管理承诺

建立文件化的服务经营理念、目标和公开承诺并贯彻执行。

任命管理者代表（见任命书），确保售后服务体系的贯彻和维护。

贯彻实施售后服务标准要求，持续改进其有效性；

提供必要的资源，确保售后服务体系得到有效运行；

满足或超过与售后服务有关的法律法规。

八大服务承诺

公司在威海市区设立有广源家具城、泰成家具城、长峰家具城、工厂设立展厅，客户可进入任何一家展厅免费参观，有专业销售人员会为您做详细介绍。

对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为三年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。

关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年，终生维护。

关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求1小时内予以电话响应。

关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到4时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。

关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。

关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。

关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。

3.服务策略

公司具有有效规模的设备、严格控制成本和费用、不断技术创新的成本领先策略。

不断开发新品，每年至少开发2款新产品投放市场。

加强公司生产、品质管理，不断提高产品质量。

建立服务绩效考核，提高售后服务质量。

积极拓展县级市办公家具直销网点。

建立公开、公正、公平的服务网点分级管理制度，严格按公司制定的售后服务管理规定、

标准执行。

4.服务目标

公司目标：

顾客满意度≥90%。

顾客抱怨、投诉及时处理率100%。

每年开发两款新产品。

总经理：

带领全体员工遵纪守法；确保配备充分的资源；做到无违规生产及经营事件。

管理者代表：

确保建立实施和保持售后服务体系所需的过程，确保每年顺利通过第三方审核，审核提出的不合格纠正措施100%整改到位，杜绝类似不合格在下次审核中再犯。

售后服务部服务目标

1）顾客抱怨、投诉及时处理率100%。

2）产品验收合格率≥97%。

技检部服务目标

1）每年开发至少两款成熟新产品。

2）产品错、漏检率低于1%。

采销部服务目标

1) 材料及时到货率≥99%。

2) 材料进料批次合格率≥95%。

3）产品及时交付率≥98%。

4）货运损坏率小于%。

生产部服务目标

1)工序及最终一次交验合格率≥95%。

2)及时进仓率≥98%。

3）设备完好率≥95%。

综合部服务目标

服务人员上岗培训率100%。

第二章服务制度

为保证售后服务行之有效的运行，公司制定了《文件控制程序》、《记录控制程序》、《员工培训程序》、《信息交流程序》、《法律法规、标准、其他要求管理程序》、《工程安装管理控制程序》、《补退货管理控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等相关程

序，以及《售后服务人员工作规范》、《客户投诉处理管理规定》、《售后服务网点管理规定》、《产品装卸、搬运规范》、《货运管理规定》、《售后服务部仓库管理规定》等。

1.服务规范

文件控制

公司编制《文件控制程序》，对售后服务管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和标准）；

文件在发放前由授权人签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；

每次管理评审前，各部门负责人对本部门文件进行评审，平时结合使用情况进行适时评审；因评审结果引起对文件进行修改时，发布前应再次得到批准；

总经办负责编制受控文件最新状态一览表，记录文件的名称、编号、版本、发布日期等内容，以识别文件的现行修订状态；

各职能部门应确保与售后服务管理体系相关的现场可获得相关文件的有效版本；

文件应装订、分类，有序的存放并标识清楚，以便于检索、易于识别；

外来文件在使用前应得到对口管理部门领导批准确认，并控制分发；

所有作废的文件应及时撤离，并予以标识。

相关文件

《文件控制程序》

.记录

公司编制《记录控制程序》对记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录以提供产品符合规定要求和管理体系的有效运行的客观证据。

总经办为记录的管理部门，应建立记录总清单；

各部门负责记录格式的编制；

各部门负责记录的填写、收集和保存；

相关文件

《记录控制程序》

售后服务人员工作规范

接待礼仪

统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志不化浓妆艳抹；男同志不留长发，或染发（黑色除外）、烫发。

坐姿端正，保持良好的精神状态。

做到微笑服务，让客户感觉亲切。

服务人员礼仪：做到尊重顾客、真诚守信、周到服务、文明热情。

服务人员行为：做到态度和蔼，周到细致，准备充分，动作规范。

服务人员用语：做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。

发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与客户发生争执。

现场服务时需携带《现场服务登记表》，规范填写服务单上的各项内容，并由用客户签字。

对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由客户服务部记录填写《纠正措施要求表》，采取纠正及预防措施，如果属于服务请求，由客户服务部记录并转交相关部门，最后验证相关部门的实施质量。

2.服务流程

售前、售中服务流程

顾客进入销售展厅选择产品时，业务员或导购员将面带微笑、彬彬有礼的接待顾客。

了解顾客购买意向，主动引导顾客参观展厅陈列的产品或产品图册。

顾客在选择产品时，业务员或导购员必须向顾客准确介绍产品的性能、产品示范、质量、价格及服务承诺。

在签订产品购销合同时，业务员或导购员将向您介绍：产品安装标准；“星级服务”准则；家具注意事项；服务内容等。

初步约定送货、安装时间（最长不超过3个月）。

货到后主动与顾客确定送货、安装时间。

安装工穿着制服，佩带厂牌，仪表整洁到顾客家安装。

安装作业前，需穿安装专用鞋套，铺专用地毯，防止产品、地面损伤。

安装时产品、配件、工具包应按顾客指定地点有序摆放。

安装结束后，必须将家具清洁干净，保养一次，并清理安装现场，打扫卫生。

安装完毕后，按安装标准自检合格后，才能交付顾客验收签字。

售后服务流程

接到售后服务要求，48小时内上门鉴定，鉴定后直接明确答复；解决办法，解决时间。

无需配件解决的

a）鉴定时当场解决；

b）需维修的，在鉴定后2个工作日内修理完毕。

需要配件解决的

a）售后服务部仓库有配件的：鉴定后2个工作日内解决完毕；

b）售后服务部仓库无配件的：在顾客提出服务要求的15个工作日内解决完毕。

售后流程图

3.服务监督与奖惩

公司制定了安装和维修人员的工资与服务绩效挂钩的考核办法。每个工程安装或维修完毕后，将由相关业务员和客户进行验收，评定安装或维修质量满意程度进行奖励或扣罚，具体的奖惩详见《工程安装管理控制程序》

4.服务制度管理

公司要求各部门严格按制定各项售后服务制度执行，在实施过程中，发现商品售后服务制度的条文不符合要求时；将及时修订各项售后服务制度，以确保服务制度的有效运行。

信息交流

本公司制定并实施《信息交流控制程序》，及时、准确地收集、传递及反馈各种信息，以便对售后服务管理体系的有效性进行沟通，总经理应确保公司内、外部信息沟通过程的建立和实现。客户服务部负责售后服务管理方面信息的接收、传递与处理，并负责与上级部门和行业主管部门沟通；以及与售后服务部和客户的沟通信息。

内部信息交流

内部信息交流包括以下内容：

a)体系运行信息：包括服务理念、承诺、策略、目标、职责、权限、培训、监督、评审

等；

b)有关不符合的信息：不符合、不合格、纠正和预防措施等信息；

c)紧急信息：包括客户投诉、重大质量事故等信息；

d)其他内部信息。

内部信息交流的实施：

a)公司运用内部互联网、文件、板报及各种沟通方式保证信息传递的及时性和有效性；

b)紧急信息由客户服务部组织相关人员处理；

c)接收传递和处理必须做好相关记录。

外部信息的接收、传递和处理：

a)主管部门及政府综合监督部门传递的信息，由对应部门负责接收、并传递到相关部门，

并针对反馈的问题作出答复；

b)发生事故时应按照沟通的方式方法逐级上报公司领导，确保信息沟通的有效性。

相关文件

《信息交流控制程序》

售后服务法律法规、产品标准及其他要求

公司制定并实施《法律法规、标准、其他要求管理程序》，识别适用于售后服务管理所需的法律法规、标准、其他要求，并建立获得这些法律与其他要求的渠道。

与公司相关的国家及地方法律和产品标准包括：

A国际公约、国家、地方、各部委的法律、法规

B产品执行标准：国际标准、国家标准、地方标准、企业标准、推荐性标准。

c相关方的要求。

获取渠道可包括：

a互联网；

b国家、省、市综合主管部门；

c标准书店等。

客户服务部负责定期从外部获取相关的国家及地方最新环境和职业健康安全法规、标准及其他要求，并确认所获取售后服务的法规、标准及其他要求的适用性，并将适宜的在公司的内部网上公布。

人资部负责组织对各单位进行法律法规培训，并对各部门执行情况进行检查。

客户服务部每年定期组织各部门对公司遵守售后服务的有关法律、法规、标准及其他要求的符合性情况进行评价。

相关文件

《法律法规、标准、其他要求管理程序》

纠正与预防措施

本公司建立并保持《纠正、预防措施控制程序》，明确事故的报告、调查、处理的原则和方法；对不符合进行调查和处理，及时采取纠正措施，控制潜在不符合带来的风险，减少其影响并防止再次发生。

管理者代表负责各类事故调查和处理的协调、监督；负责组织客户投诉、质量事故的调查和处理；

客户服务部按程序文件要求做好事故报告工作，负责组织质量事故的调查和处理；

相关职能部门负责组织归口管理职责内的事故调查处理，协助调查处理。

各部门对体系日常运行发现的事故、事件及不符合情况及时进行原因分析、采取相应的纠正或预防措施，并对实施效果进行控制和验证，确保不符合得到消除或达到预防效果。

客户服务部对在售后服务体系运行、检查中发现不符合项提出改进要求，对纠正和预防措施的结果进行督促和检查。

事故调查与处理

任何事故调查处理必须遵守“四不放过”的原则。客户服务部依据事故调查与处理报告等资料向事故有关单位发出“纠正或预防措施要求表”，并按《纠正、预防措施控制程序》对纠正和预防措施的实施效果进行监督验证。

不符合、纠正与预防措施的控制要求

各有关部门／单位负责相关不合格信息的收集分析；客户服务部负责对审核和其它评审中产生

的不合格报告，以及体系运行不合格项调查分析的结果进行分析汇总，根据不符合的程度决定采

取纠正或预防措施。

对于严重不符合，应出具《纠正/预防措施处理单》，向责任单位发出纠正措施处理单，并责

令责任单位采取纠正措施。

责任单位根据纠正措施要求，制定纠正措施计划报相关管理部门审核后实施，并将实施情况报

管理部门；相关管理部门对纠正措施实施控制，并对纠正措施的有效性进行验证，确保执行的有

效性。

各管理部门恰当地使用各种信息源，调查分析潜在和可能产生不符合的原因，确定需要制定的

预防措施，向责任单位下达预防措施要求，防止发生不符合。

责任单位根据预防措施要求，制订预防措施计划，报管理部门审核后实施；管理部门对预防措

施进行验证，确保其执行的有效性。

如果纠正和预防措施实施后被验证为有效，必要形成文件或修改原有文件不合适部份时，执行《文件控制程序》。

纠正预防措施的记录予以保存，并作为资料提交管理评审。

相关文件

《纠正、预防措施控制程序》

售后服务部仓库管理

目的

为了使本公司的仓库管理规范化，明确工作责任，保证库存商品完好无损和无丢失，减少库存量，加速资金流通。根据总公司管理制度的要求，结合本公司的一些具体情况，特制定本规定。

适用范围

本规定适用于各售后服务部仓库管理员。

依据

依据《售后服务部管理规定》（财务部分）的有关条款而制定。

仓储管理工作的任务

做好商品入库和出库工作并使商品储存、供应、销售各环节衔接好；

做好商品的保管工作，如实登记仓库“商品明细账”。经常清查盘点库存商品，做到账卡物相符，日清月结；

积极做好不合格商品的整理、利用和库存积压商品的处理工作；

做好仓库安全工作，确保仓库和商品的安全。

仓管员的人事管理

仓管员纳入其所在售后服务部的财务部门统一管理，仓管员由总公司统一安排和调配。

入库验收

总公司生产部的商品到达售后服务部后，由仓管员根据“送货单”上填写的货号、货名、规格、颜色、数量、总件数等将实物点验，确认无误后，在“送货单”上签名，并办理入库，做到货、单相符。

依手续齐全的“送货单”进行登记“商品明细账”，每月底将“送货单”报给财务部。

质量反馈

对于商品验收入库过程中所发现的有关货名、规格、颜色、数量、质量等不相符时，仓管员应及时向财务主管报告处理，并做好质量反馈表，传到总公司生产部运作部。另按“补退货管理程序”办理入库手续。

其它原因造成商品质量问题，需退货到仓库的商品，应按“补退货管理程序”办理入库。．每月的15日、30日传真一份总公司分管部。

商品出库

售后服务部库存商品出库时，一律凭售后服务部运作部开具的“送货单”，并经售后服务部负责人、运作主管、财务主管等三人签名后，仓管员再根据“送货单”进行办理商品出库。商品出库时，送货人或收货人签名。

“送货单”作为仓库登记“商品明细账”的依据。

“送货单”按月定期交财务部门核算成本。

特殊情况时，急需出库时，由于某个签名人不在时，“送货单”手续不齐，相关人员应电话先通知仓管员，先出库，事后及时补签。否则，因出库手续不全，仓管员有权拒绝发货，并报告财务主管。

当出原库存商品时（或总公司寄存商品），应注明该商品是库存商品出库（或总公司寄存商品）。仓库账务

库存商品和总公司寄存商品应建立“商品明细账”和实物登记卡，做到及时登记账目、卡（按售后服务部管理财务部份中“仓库账务操作要求”进行）。

库存合格商品的保管

合格商品入库后，根据商品的品名、规格、颜色、数量、质量、客户等进行分类存放，标识

明显，排放整齐稳固，清洁。

保管期为三个月，库存合格商品超过三个月时，必须进入区域存货网络进行调配销售，同时进入总公司分管部的存货网络。

．库存商品超过三个月后，从第四月份起开始每月提取折旧8%，共提取12个月计96%。已提取折旧费部份转入该售后服务部经营费用中。

．进入区域存货网络的商品，如其他售后服务部可以销售，即按提取折旧后的价格给予结算。销售方只承担售后服务部到售后服务部之间的短途运输费用，但不承担总公司到售后服务部的运输费用。

．售后服务部在下订单前，应先从区域存货网络中进行调配，在不够情况下，再向生产部申请生产。

库存不合格商品的保管

因生产、运输、安装、装卸、使用、出样等原因造成库存的商品，应分开堆放，并做好标识。按公司“补退货管理程序”进行管理。

由于总公司生产部生产、运输司机运输等原因造成商品库存的责任和所产生的费用由生产部、运输司机负责，该商品为总公司寄存商品。

由于售后服务部的原因造成的不合格商品库存的，该商品由售后服务部负责处理，但存货周期为3个月，超过3个月时，按第十条第三款执行。

总公司根据各售后服务部库存不合格商品的具体情况，不定期派员维修和处理，所产生的费用由该售后服务部承提。

库存商品的盘点

各售后服务部在每月末必须对库存商品进行实地盘点。

财务主管作为监盘，由仓管员填制一式三份盘点表、一份仓库留存、一份报财务、一份售后服务部负责人，于每月5日前将盘点表传真一份总公司分管部。

．盘点核对后，如有账、卡、物不相符时，应及时查找原因。报经财务主管核实，并报总公司批准处理，方可作调账处理，以保证财务账、仓库账、实物相符。

工作移交

仓管员因工作调动、离职时，必须办理移交手续，由售后服务部负责人和财务主管进行监交，表上签名，交接手续办妥后，才能离开工作岗位。

责任

未按本规定和相关支持文件办理商品入库、出库和保管不当而造成商品数量、规格、质量、品

名等不合要求及账实不符的，仓管员应承担由此引起的经济损失，售后服务部负责人和财务主管也应负领导责任。情况严重者追究法律责任。

附则

本规定系《售后服务部管理规定》（财务部分）的支持性文件，须配合执行。

第三章服务体系

组织管理

公司按《生产型企业商品售后服务体系评价指标》建立售后服务管理体系,对本公司的家具产品设计、生产、销售、服务各过程进行了识别，对这些过程的顺序和相互作用都进行了确定，并对每个过程都按标准的要求进行了适合本公司服务管理的规定。

为了确保公司售后服务管理体系的有效运作和控制，本公司编写了相应的服务制度和规范文件。为了支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视，公司配备了必要的人力、服务设施等资源。为了能够有效地监督、评审本公司售后服务管理体系运作过程，企业实施必要的措施以实现这些过程所策划的结果和持续改进。

1．组织机构

2.售后服务管理职能分配表

职能部门体系要求总

经

理

管

理者

代表

综

合部

售

后服

务部

采

销部

技

检部

生

产部

1服务文化服务理念■△△△△△△服务承诺■△△△△△△服务策略■△△△△△△服务目标■△△△△△△

2服务制度服务规范■□△▲△△△服务流程■□△▲△△△服务监督与奖惩■□△▲△△△服务制度管理■□▲△△△△

3服务体系组织管理■▲△△△△△服务网点■□△△

人员配置■▲△△△△△业务培训■□▲△△△△