服务质量督导检查制度

****饭店服务质量管理督导检查工作制度

一、建立本制度的意义

1、通过服务质量管理督导检查，提高饭店服务的专业化、规范化、制度化、标准化水平、培养员工良好的仪容仪表和工作习惯，促进饭店服务质量管理的全面提高。

2、通过确定服务质量督导检查依据标准，解决员工、部门对自己工作职责不了解，在岗不敬业的问题，从而使培训更具体针对性。

3、通过服务质量管理督导检查制度与奖惩机制的配合，更有效的激发员工的工作热情和危机感。

4、为饭店服务质量管理督导检查工作的顺利开展提供制度保障。

二、制定本制度的目的

1、确立服务质量管理督导检查工作的原则

2、明确服务质量管理督导检查的依据标准。

3、明确服务质量管理督导检查工作的职责。

4、明确服务质量管理督导检查工作的要求。

三、服务质量管理督导检查工作原则

1、总经理直接负责的原则

2、监督与指导相结合原则

3、标准规范化原则

4、严格公正原则

四、服务质量管理督导检查工作依据标准

1、《****饭店有限公司员工手册》

2、《****饭店有限公司岗位职责说明书》

3、《****饭店有限公司服务量化标准及服务礼仪规范》

4、《旅游星级饭店划分与评定标准》

5、《世界金钥匙酒店联盟服务标准手册》

五、服务质量管理督导检查工作职责

1、全体员工对自己的服务工作质量均有不可推卸的责任。

2、各级管理者的基本管理工作就是确保自己所负责工作的质量，对各自所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。

3、各部门服务质量管理督导检查工作开展由各部门自行负责，各部门应有此项工

作的计划安排、督导检记录、督导检查总结。每月第一周向饭店服务质量管理督导检查小组办公室汇报部门上月服务质量管理督导检查工作情况总结。

4、饭店服务质量管理督导检查小组负责对饭店总体服务质量进行督导检查、分析、报告。小组办公室设在人力资源部，根据饭店服务质量管理工作需要，人力资源部可随时组织相关部门的经理、主管召开服务质量沟通会，负责日常员工的仪容仪表、劳动纪律的督导检查。饭店服务质量管理督导检查组长为饭店总经理，成员由饭店各部门总监经理、资深大堂副理组成，直接向总经理负责报告工作。

六、服务质量管理督导检查工作要求

根据饭店服务质量管理督导检查的实际要求开展工作，建立健全饭店六级督导检查体系，明确各体系督导检查的工作要求。

1、各岗位员工自我检查

各岗位员工要紧紧围绕宾客提供“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理念。全员参与自觉关心自己的服务工作质量，培养自我检查的意识和习惯。按照各部门操作实务中对其职责、工作程序和标准要求的内容进行自检，确保其仪容仪表、服务工作质量符合饭店服务质量管理标准要求。

2、各岗位主管、领班必检

各岗位主管、领班在日常督导检查中，遵循“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理念，按照岗位主管、领班的职责要求，做到每日就员工仪容仪表、对客服务的准备过程、接待工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行必检，认真记录作好班组现场督导检查的工作记录，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准的要求。

3、各部门总监经理常规检查

各部门要把“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理念始终贯穿在部门质量管理工作中，对下属的工作必须加以检查督导，并进行点评，认真完成并做好部门每月服务质量管理督导检查工作总结。要做到各项质量管理工作环环有人管、事事有人抓，件件有人做，每日就各岗位员工仪容仪表、对客服务的准备、接待工作过程的每项质量控制的内容进行常规检查，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准的要求。

4、值班经理的巡视检查

值班经理作为饭店当天服务质量管理督导检查的总负责人，必须履行其职责，以饭店服务质量管理标准，按照总值班的内容和要求对公共区域、设施设备运行、楼层

客房、安全方面进行认真的巡视检查，并要求岗位员工着装规范，对客服务做到礼貌用语、热情待客、周到快捷。随时掌握值班期间的各种动态信息，认真及时填写记录值班日志，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准的要求。

5、大堂副理的专业检查

大堂副理作为饭店对客服务中的专业人员，在对客服务中应发挥积极作用，影响并带动员工提高服务意识和服务技巧。大堂副理应定期查看宾客意见书、携程、艺龙网站客人对饭店的点评情况。在日常工作中大堂副理、客户关系主任应根据不同类型的客人，每天与不少于三位的住店客人进行访谈，建立访谈记录手册，通过访谈来搜集获取客人对饭店服务质量等方面的信息反馈，发现深层问题，及时了解宾客需求，处理解决宾客投诉，体现专业水平，并及时将反馈信息汇总记录在每周的大堂周报中。

6、饭店服务质量管理督导检查小组抽检

饭店服务管理督导检查小组，在服务质量管理工作中实行“发现问题（区别对待）—查明原因—落实责任—提出整改—检查落实”的跟踪管理办法，每周五例会上由资深大堂副理负责汇总通报饭店服务质量方面的总体情况。小组每月不定期抽检，抽检过程中对不符合饭店服务质量管理标准要求的部门将给予书面整改通知，对不符合要求的员工将依据员工手册给予过失处理，并对部门经理依据奖惩规定给予书面处罚通知。

七、服务质量管理督导检查奖惩办法

对服务质量管理中出现的问题，在处理时着眼于自上而下，部门服务质量有问题，是部门负责人管理工作的失职，奖惩应与部门经理直接挂钩，同时奖惩也将作为饭店晋升、评选先进的依据。具体奖惩细则如下：

1、凡在饭店公共区域员工拾金不昧的，价值在100元以下的，经确认后将给予通报表扬；价值在100—500元的，经确认后将给予通报表扬，奖励现金5 0元；价值在500—5000元的，经确认后除通报表扬外，奖励现金100元；价值在5000元以上的，由总经理根据具体情况给予重奖。

2、每月被查出违纪违规的员工，由人力资源部依据员工手册的相关规定予以过失处理，第一次予以口头警告，第二次予以最后警告，第三次予以劝退。

3、每月各部门被查出违纪违规的员工累计达到一定人次的，将直接对部门经理开具处罚通知，从工资中予以100元的处罚。（餐饮部累计5人、客房部累计4人、财务部累计3人、前厅部累计3人、保安部累计3人、工程部累计3人、行办人事工会累计3人、营业推广部累计2人）