专题7前厅部服务心理

专题七 前厅部服务心理
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酒店大厅
接待最前列 作为饭店门面
客人一进店都会对大堂的环境艺术、装饰布置、 设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工 作效率等产生深刻的“第一印象”，对其他部门产 生“晕轮效应”。
大堂趣事
仪容
头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软 者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似） 、不梳 怪异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。
男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须
双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大， 都极其不雅。
架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之 间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌 椅上，就更显放肆。
不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。
改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖 翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬 踏其他物体，都是不文明陋习。
仪表篇—— 男士篇
领子
头发
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男士着装要求：
领带
➢ 领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子 ➢ 制服平整、清洁
➢ 制服口袋不放物品（笔）
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁
➢ 皮鞋光亮
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
一般情况下，前厅的空间要宽敞，光线要柔和，色 彩要和谐，温度要适宜。总之，美化前厅环境，就是要 创设一种安静、亲切、整洁、舒适、高雅的氛围，使客 人一进入饭店就有一种宾至如归的感觉。
饭店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总 台的面积及柜台就应越大。
如国际喜来登的服务台指标是： 每200间客房，柜台长8米，台内面积23平方米； 每400间客房，柜台长10米，台内面积31平方米 随着科学技术的不断进步和计算机的使用，总台将
日益小型化
1.饭店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、 停车场，使客人进出方便； 2.正门外还应留有足够的空间以暂时摆放进出店团队 客人的行李； 3.正门前台阶旁还设有专供残疾客人轮椅出入的坡道； 4.大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入 前厅，防止湿鞋将水珠带入前厅滑倒客人； 5.边门旁应设伞架，供客人存放雨伞。
1.结合案例，前厅部的具体服务有哪一些？ 2.高质量的前厅服务具备的要素？
销售客房 （1）订房推销 （2）接待无预定客人 （3）办理入住登记 （4）排房、确定房价
左右饭店的销售
前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾客、推 销客房及其他服务设施，达到销售的目的。
目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的 50%左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。
若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双 手放于桌下，都是不妥的。
将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯 害羞、个人自信心不足，也显得不雅。
错误坐姿
因为姿势不良，最容易导致的变形部位，就属臀部变形最 多，而造成变形的主因与坐的姿势有很大的关系，坐椅子 时因为贪图一时的舒适翘腿，会让骨盆被撑开外扩，屁股 当然就愈来愈大，被撑开后的骨盆，身体的机制会自然多 生一些肉来包覆，屁股当然就愈来愈宽扁了，此外，很多 女生也很在意的肚子上的一圈肉，除了久坐之外，弯腰驼 背的坐姿，也会让肚子的肉肉更容易囤积，完全放纵的坐 法，会让小腹上挤出一条横向的皱纹，长期驼背也让脂肪 更容易囤积在背部。
前厅员工的形象是给客人留下良好印象的前提条件， 也是为客人创造美好体验的重要保证。前厅服务人员的 仪容仪表仪态美、行为美、语言美应该与环境美和谐辉 映，相得益彰。
化妆应以庄重为主要特征。服务员在工作时一 般都应当化自然妆。要自然大方，素净雅致。化妆 时修饰的重点，主要是嘴唇、面颊和眼部。
女服务员应化淡妆，男服务员要常修面。
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
仪表
职场人士的服装必须得体，体现职业特点和活力！
发型 妆容
衬衣 口袋
裙子
皮鞋
仪表篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
➢端庄稳重 ➢色彩协调 ➢饰物少而精
丝袜
以冷色、单色、素色为宜， 以体 现着装者的典雅、端 庄与稳重。
仪态篇—— 坐姿礼仪
一 、
（ 二
体
）
姿 仪
坐 姿 仪
态
态
正坐式
侧坐式
交叉式
坐姿
基本要求： 端庄而优美，给人以 文雅、稳重、自然大 方的美感
基本坐姿
1.入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后 退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 2.女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整 理）。 3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带 微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上， 双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直 向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。 4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。
站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势
站有站功，挺直如松 坐有坐相，文雅端庄 行有行姿，从容稳直 屈膝并腿，蹲姿优雅
仪态篇
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
仪态篇—— 站姿礼仪
一
（
、
一
体 姿
） 站 姿
仪
仪
态
态
手的摆放标准
双臂自然弯屈，拇指交叉， 虎口相碰，右手叠放于左手之 上，左手五指微拢，贴放于小 腹的二分之一处。
提供信息 协调对客服务
提供各种前厅服务（电话、商务、行李、接受投 诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品 转交、留言问讯） 建立客账 结账离店 建立客史档案
宾客在前厅的心理需求被满足的程度，取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员和服务 的认识所做出的综合判断。因此，树立美好的环 境形象和服务形象是做好前厅服务工作，满足宾 客心理需求的重要条件。
女子站立时呈V字形或丁字形， 双膝和脚后跟要靠紧。
站得太累时自行调节： 两腿微微分开，将身体重 心移向左脚或右脚。
标准站姿
头要正,眼睛平视,嘴巴微 翘,面带微笑,下颌微收,肩要 平,背要直,双臂自然垂放于 两侧，手指稍弯曲。挺胸,收 腹,提臀,双腿垂直于地面,膝 盖并拢,脚跟相碰。
男子站立时双脚与肩同宽，将双 手合起放在背后。