呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统建设方案集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

目录

1.呼叫中心技术分析.................................................

1.1 呼叫中心技术的发展趋势 ........................................

1.2 呼叫中心技术的综合比较 ........................................

1.3 呼叫中心技术的选型建议 ........................................

2.总体规划方案.....................................................

2.1 规划方案 ......................................................

2.2 呼叫中心系统网络要求 ..........................................

2.3 多层次全方位的系统容灾方案 ....................................

2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性.............................

2.3.2 系统容灾方案的部署.........................................

2.3.3 融合交换平台的冗余切换.....................................

2.3.4 媒体处理平台的负载均衡.....................................

2.3.5 智能接入平台的即插即用.....................................

2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复.................................

2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案................................

2.3.8 网络故障下的移动分机容灾...................................

2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份.........................

录音的灾备 ...............................................

数据库应用服务器的灾备 ...................................

2.4 机房配置管理方案 ..............................................

2.5 呼叫中心平台功能 ..............................................

2.5.1 IP语音交换机功能...........................................

2.5.2 IVR功能....................................................

高级IVR实现方式 .........................................

基础IVR功能实现语音导航 .................................

2.5.3 人工座席功能...............................................

2.5.4 客户管理和工单管理功能.....................................

2.5.5 知识库功能.................................................

2.5.6 座席语音信箱功能...........................................

2.5.7 ACD排队功能................................................

2.5.8 班长席管理.................................................

2.5.9 录音管理...................................................

会议功能..................................................

传真功能..................................................

呼叫中心系统综合网管 .....................................

报表功能..................................................

大屏幕功能 ...............................................

2.6 接口及集成 ....................................................

2.6.1 AltiSDK开发接口说明........................................

2.6.2 座席CTI客户端集成方式.....................................

1.呼叫中心技术分析

本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。

1.1呼叫中心技术的发展趋势

呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。

呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：

系统规模：从大型化向小型化发展

据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。