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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服技巧培训PPT课件
怎么样做好客服服务
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
如何提高客服工作效率
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
高效的沟通技巧
03Байду номын сангаас
我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？
客服应具备的基本素质
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
客服岗位职责与内容
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售
服务对顾客的价值提供服务的成本
公司潜在利润
顾客价值
客户服务的重要性
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
服务的定义:
顾客服务黄金三问
01
我们从事的是什么事业？
02
我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？
Service Training
客服服务培训
汇报人：XXX
时间：202X.XX
目 录
认识客户服务的重要性
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
新手客服培训PPT模板
再三纠结：
技
我们是旗舰店，厂家正品，保证亲的商品质量以及售后服务，这个价格的话、、、
真心没法少了，期望亲多多知道呢，这款使用的是进口XX材质，本钱很高的，现
能
在活动期间只是走量了，几乎没有利润的啦
推敲下：
篇
亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快推敲
好拍下的，错过了就实在惋惜的啦
流程篇
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对客服工作的正确认识流程篇在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我们的工作性质就是谈天，负责解答好客户顾客 的问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客 谈天这么简单，而是需要在谈天中去获取各种信息，引导客户然后促成订单，并为之后新客户 的二次回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还是需要我们自己去解决的。
总结也就两点：洞悉客户喜好，按需推荐，宜精不宜 多；适时推荐，趁热追击。
天猫高压线
流程篇
1.泄漏买家信息扣6分：、 2.核对客户信息是一定要以下单ID为准： 3.换货补发一定要与第一次下单地址为准，除非顾客用下 单ID通知改地址： 4.发票问题：顾客问是否可能开发票，一定要告知顾客是 可以开发票的： 5.客户下单子一定要在72小时内发货。或者天猫会记入未 按时间发货。（陪付，订单金额的30%，500元封顶）
询单分析
流程篇
很多人在订单完成后就认为终止了，其实不然，这最后一步的订单分 析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。 询单分析需要关注的数据要素： 1）客户流失主要由于哪些原因引发（归档类型——价格丶服务丶不 包邮等）？ 2）为何有老客户过来询问终究没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的庞大差异，是由什么引发的？ 4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改进？
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
2024版客服培训PPT模板
团队协作与沟通技巧
强化团队合作意识，提高沟通效率，共同为 客户提供优质服务。
29
学员心得体会分享
2024/1/26
学员A
通过本次培训，我深刻认识到客服工作的重要性和挑战性，同时 也学到了很多实用的技巧和方法，对今后的工作充满信心。
学员B
培训中的案例分析让我印象深刻，让我更加清楚地了解了如何应对 各种复杂情况，提升自己的应变能力。
Chapter
2024/1/26
24
完善客户服务流程，提高服务质量
1 2
明确服务目标 确立以客户为中心的服务理念，明确服务目标， 确保所有工作都围绕提升客户满意度展开。
优化服务流程 分析现有服务流程中的瓶颈和问题，通过简化流 程、提高自动化程度等方式，提升服务效率。
3
强化服务团队 加强客服团队建设，提供专业培训和支持，确保 团队成员具备专业知识和良好服务态度。
Chapter
2024/1/26
20
建立良好团队关系，共同解决问题
2024/1/26
相互尊重
01
团队成员之间应相互尊重，理解彼此的工作职责和难处，共同
营造和谐的团队氛围。
积极沟通
02
鼓励团队成员积极沟通，分享工作进展、遇到的问题及解决方
案，以便更好地协作。
共同目标
03
明确团队的共同目标，激发团队成员的积极性和凝聚力，共同
2024/1/26
提供产品咨询、介绍 及推荐服务。
6
优秀客服素质与能力
素质
良好的服务意识，以客户为中心。
耐心、细心、热情、友善。
2024/1/26
7
优秀客服素质与能力
2024/1/26
01
强化团队合作意识，提高沟通效率，共同为 客户提供优质服务。
29
学员心得体会分享
2024/1/26
学员A
通过本次培训，我深刻认识到客服工作的重要性和挑战性，同时 也学到了很多实用的技巧和方法，对今后的工作充满信心。
学员B
培训中的案例分析让我印象深刻，让我更加清楚地了解了如何应对 各种复杂情况，提升自己的应变能力。
Chapter
2024/1/26
24
完善客户服务流程，提高服务质量
1 2
明确服务目标 确立以客户为中心的服务理念，明确服务目标， 确保所有工作都围绕提升客户满意度展开。
优化服务流程 分析现有服务流程中的瓶颈和问题，通过简化流 程、提高自动化程度等方式，提升服务效率。
3
强化服务团队 加强客服团队建设，提供专业培训和支持，确保 团队成员具备专业知识和良好服务态度。
Chapter
2024/1/26
20
建立良好团队关系，共同解决问题
2024/1/26
相互尊重
01
团队成员之间应相互尊重，理解彼此的工作职责和难处，共同
营造和谐的团队氛围。
积极沟通
02
鼓励团队成员积极沟通，分享工作进展、遇到的问题及解决方
案，以便更好地协作。
共同目标
03
明确团队的共同目标，激发团队成员的积极性和凝聚力，共同
2024/1/26
提供产品咨询、介绍 及推荐服务。
6
优秀客服素质与能力
素质
良好的服务意识，以客户为中心。
耐心、细心、热情、友善。
2024/1/26
7
优秀客服素质与能力
2024/1/26
01
客服中心客服培训ppt
客服培训案例分享
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
客户服务培训教材演示课件(52张)
良好的个人习惯
LOGO
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
LOGO
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere