95598电话服务规范用语
95598报修回访制度
“95598”服务热线受理故障报修工作流程为了坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高95598优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，经研究制定本工作流程。
一、报修流程规范原则（一）以客户为中心，以优质服务为宗旨，以缩短流程方便客户为目标，完善流程体系。
（二）强化95598的窗口服务功能，塑造良好窗口形象。
（三）以制度促管理，减少推诿扯皮现象，提高工作效率。
（四）以信息化管理为手段，规范管理，实现精细化管理，方便客户报修，提高社会和企业效益。
二、故障报修工作流程（一）客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。
（二）客户代表（95598坐席人员）接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断。
1、通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关单位进行处理。
2、根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
3、如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因、预计恢复用电时间，并主动致歉。
（三）客户代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的相关抢修单位或供电所。
（四）抢修单位的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。
并将派工信息即时反馈95598系统。
（五）客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。
（六）现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场，客户内部故障到达时间协商确定。
（七）客户问询抢修人员何时到现场时，不允许回答“我们已经派了”等的类似话语。
电话客服规范用语
喂，什么？你说什么？
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时
不可以语速过快而没有提示
“麻烦您记录一下，好吗？”
遇到客户挂错电话
“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”
“对不起，这里是韵联客服中心，请您查证后再拨”
对客户投诉，在受理结束时
“喂，没事了吧，您挂……电话吧！”
“很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”
遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了
不可说“喂，听懂了吧？”
“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询
不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
客户代表，“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场部门主管
遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练
“喂，不好意思，我是新手啦！”
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
遇到客户投诉客户代表态度不好时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管
客服中心电话客户服务用语规范
客服中心电话客户服务用语规范第一篇：客服中心电话客户服务用语规范客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范 3.1 基本规范3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。
客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
呼叫中心服务规范用语
呼叫中心服务规范用语一、目的为了树立“商豆网”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《呼叫中心服务规范用语》，员工需严格按照规范用语标准为其服务。
二、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，商豆网XX为您服务，请问有什么可以帮您！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。
这里是商豆….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X 总，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
（二）、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。
国网级95598服务热线集中办公的新要求
2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。
作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。
3.1优化坐席制度，加强运行数据分析
针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。
参考文献
[1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
3.2统一服务标准，加快队伍建设
进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见”。
呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。
电话服务规范用语
“对不起，请坐下稍等一会。”
不允许对用户不理不睬。
让用户等候
“抱歉，让您久等了。”
用户询问时
1、“您别急，您慢慢讲，我为您解决。”
2、“请稍候，我帮您问一下。”
仔细聆听用户讲话，认真做好记录。
用户送机检修时
1、“给您添麻烦了，您放心我们会仔细修好的。”
2、“这是您的取机单，请收好。”
1、“对不起，给您添麻烦了，请您说明一下具体情况。”
2、使用方法不当：“您应该这样做……（介绍正确使用方法）
3、属质量问题“您的情况我已经记录下来，××时间会安排人员上门维修，您看这样处理行吗？”
用户有技术问题不能解决
1、“请您稍等，我请技术人员给您解决一下。”
2、“请您留下电话号码，稍后技术人员打电话给您解决。”
2、“对您提出的问题，我们会在××时间安排人员上门解决，好吗？”
结束语
“谢谢您使用（购买）中脉（华脉）××产品，您如果有什么需要或建议请打×××电话与我们联系，再见。”
接待服务规范用语
工作内容
礼貌用语
注意事项
用户进门
1、“您好，请问您有什么事。务主动招呼用户。
电话服务规范用语
工作内容
礼貌用语
电话铃响
“您好，这里是××公司售后服务，请问您有什么需要解决的？”
用户叫修登记
1、“请说明一下故障现象，我给您登记一下”
2、“我们将在××时间安排人员上门服务好吗？”
用户对服务不满意
“对不起，您别着急（别生气）。有什么事慢慢讲，我们一定为你解决好。”
因产品出现问题引起用户不满
尽力为用户提供帮助，不讲推卸责任的话，不准与用户发生争吵。
用户取机时
客服中心受话服务规范用语
**客服中心受话服务规范用语一、电话呼入服务规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再讲一遍、让您久等了等等。
（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机（特服、注册）号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲等。
（三）、基本规范服务用语1、接通用户电话时应先说问候语：您好，**客服中心！请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3、如果用户没有问题可说：感谢您致电，再见！4、请求对方提供号码：请您提供特服号码、注册号码、手机号码等：（可重复）5、对方报完号码时：我帮您重复一下：您的特服号码、注册号码、手机号码是****** （客服代表应重复一次用户报的号码，避免出现查询错误现象）6、用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请稍等，我帮您查询。
（操作：保持键）7、用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）：对不起，请您稍等,我帮您核实一下。
（注：不能对用户说我不知道或我不清楚，要及时询问班长，知道正确答案后及时告诉用户，期间要按保持键）8、请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待!您咨询的问题是。
”9、用户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10、不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？11、暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长，将外呼回复时：对不起，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
呼叫中心服务用语规范
1—基本用语 1-1 请、您好、谢谢、对不起、再见
2—服务通用语 2-1 接听用户电话时，“您好，请讲”； 2-2 用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”； 2-3 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 2-4 称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； 2-5 问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”； 2-6 迎候语：“欢迎您再次致电1000 服务热线等”； 2-7 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等 了、等”； 2-8 感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”； 2-9 答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”； 2-10 询问语：“您还有什么问题吗？”；
3—服务禁用语 3-1 我就这态度，你要怎样？ 3-2 你问我，我问谁？ 3-3 你有没有搞错？ 3-4 你拎拎清楚（清爽）？ 3-5 你搞不清楚就不要搞。 3-6 用不起就不要用。 3-7 刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 3-8 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。 3-9 计算机（电脑）不会错的。 3-10 喂喂…….，说话呀！ 3-11 不知道（不清楚）。 3-12 不是我办的，我不清楚，你找XXX。 3-13 不是我办的，我也没有办法。 3-14 听不到，大声一点。 3-15 你快一点讲。 3-16 怎么这么罗嗦的啦。 3-17 不能办就是不能办。 3-18 你到底要不要办？
3-19 这不是我的错，没这回事。 3-20 找以，这是你的权利。 3-22 其他服务禁用语言。
呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复 的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 呼叫中心
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
95598电话服务规范用语95598电话服务规范用语序号服务内容服务用语1 首问语“您好！请问有什么可以帮您？”95598客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？”2 电话接通客户无声音时应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3－5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您能听见我的声音吗？”仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。
3 电话接通客户仍在拨号时您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？4 客户声音太小听不清楚时“对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。
还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。
5 电话杂音太大时“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。
6 客户提出座席人员声音太小时稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”7 客户使用免提时对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？8 没听清客户讲话时对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！9 客户不理解座席人员的话语时可换种表达方式：“对不起，我的意思是……”10 解答过程中客户无任何回应时应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到我的声音吗？”11 客户在讲解过程中，不能确定座席人员是否在倾听，以“喂”提示时××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！12 工作时需要客户较长等候时应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。
静音等候时间一般不超过20秒。
13 重新与等候的客户交谈时应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心等待。
”14 客户查询电费电量时“请问您的户号是多少？”若客户不明白或有迟疑，应立即解释，“是您电费发票上的×位数号码。
”也可请客户提供户名或表号查询。
查询后，“请问您的户名是××吗？您×月的电费是……。
”15 帮助客户完成电费等查询工作后××先生／女士，为了方便您查询电费，我们开通了自动查询电费功能，欢迎您下次拨打95598或登陆我们的网站查询电费。
谢谢您的合作，再见！16 客户查询停电原因时您所在的××（地方）属于计划检修停电，停电范围是×××，预计在××点之前恢复送电。
给您带来不便，请您谅解。
17 所办业务一时难以答复需咨询相关部门应耐心解释原因，并征求客户意见：“××先生/女士，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下联系方式，我们查询后立即答复您，好吗？”18 无法当场答复的客户投诉××先生／女士，非常感谢您的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在×天内给您明确的答复，给您带来不便，请您谅解。
19 座席人员完全没听懂客户所提的问题时对不起，××先生/女士，您的意思是……20 座席人员没完全听懂客户所提的问题时对不起，××先生/女士，如果我没理解错的话，您的意思是……21 客户的要求超出座席人员的工作权限时应向客户致歉并提供其他解决方法。
“××先生／女士，对不起，这不属于我的工作范围，我们会尽快联系相关部门为您处理。
”22 客户提出无理要求时应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，××先生/女士，您的要求已经超出了供电企业的服务范围，请您谅解！”23 客户询问座席人员姓名时应委婉地向客户解释：“××先生/女士，很抱歉，我们在工作时间时只使用工号，我是××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定：“对不起，按公司的规定，我们只能提供工号，请您谅解！”24 客户打骚扰电话时“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有其他的事情，我就不占用您的宝贵时间了，再见！”座席人员应报告管理人员。
25 接到座席人员的私人电话时应真诚地向客户解释：“对不起，××先生/女士，公司规定上班时间不可以打私人电话，请您在她下班后与她联系，好吗？谢谢合作，再见！”26 请客户谅解时应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请您谅解，很抱歉！”27 发现自己答复错误/不完全，需要纠正时应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”28 客户要求直接与领导讲话时应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式方式一：“请您不要着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”方式三：“请您稍等，我请领导过来听电话，您不要挂机，谢谢！”29 客户要求提供领导的电话或地址时对不起，××先生/女士，按公司规定我们不能对外提供领导的联系方式，您有什么需要我可以帮您转达。
30 客户要求提供公司的电话或地址时“××先生/女士，您有什么需要可以告诉我，好吗？”如客户一再坚持，则将总机电话告知客户。
31 客户拨错电话时对不起，这里是供电服务热线95598，请您查证后再拨，再见。
32 客户查询的资料，系统无记录时应立即向客户致歉：“××先生/女士，请您谅解，暂时没有查到您的信息，请留下您的联系方式，我会尽快答复您。
”33 客户向座席人员道歉时没关系，请问还有什么需要我帮助吗？34 客户称赞座席人员时谢谢！35 客户感谢座席人员时应表示谦虚：“不用谢，这是我们应该做的。
”36 客户焦急时（如突发停电故障）应首先安抚客户的情绪：“××先生/女士，我非常理解您的心情，请您不要着急，我马上为您处理，好吗？”37 客户表示自动台查询电费太麻烦时对不起，××先生/女士，我现在就可以帮您，请问您的户号是多少？38 客户表示自动台能办理的业务太少时谢谢您的宝贵意见，我们会立即反馈给上级部门。
如果您需要办理什么业务，我们可以为您提供人工服务。
39 客户表示自动台很难拨通时对不起！由于客户电话大量增加，造成系统繁忙，有关技术部门正在研究解决，给您带来不便，请您谅解！40 客户表示人工台很难拨通时对不起！由于客户电话大量增加，造成座席人员繁忙，我们正在研究解决，给您带来不便，请您谅解！41 客户表示电费发票很难看懂时对不起，我可以为您解释一遍……42 客户表示问题反映了几次都未处理时对不起！您反映的问题我们正在积极处理。
因为牵涉到几个部门的协调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时间与您联系！43 客户责怪95598等待时间过长时对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？44 客户责怪座席人员操作太慢时对不起，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等，谢谢！45 客户因电力故障而埋怨时对不起，给您带来不便，请您谅解，我们会尽快安排抢修人员为您处理。
46 属客户内部故障时对不起，您的故障属于内部故障，按照产权划分，需要由您自己来维护。
您可以请物业部门或有证的社会电工进行处理，好吗？47 客户内部故障要求提供抢修服务时供电公司可以为您提供有偿服务，我们会根据现场故障情况收取相关的费用。
48 客户因电力检修未按计划时间送电时对不起，给您带来不便，请您谅解。
49 客户怀疑电表有误差时××先生/女士，如怀疑电表有误差，可以到您辖区内的营业所申请验表，如有误差，我们会在下月退还差额。
但是在校验期间请您按时交纳本月电费。
50 客户咨询电表损坏原因时对不起，电表损坏原因需要检定，然后才能答复您。
51 客户咨询电价政策时根据国家发展改革委员会和省物价局文件，从×月×日开始对电价进行了调整。
52 客户咨询拉闸限电时您所在的×××（地名）属于拉闸限电，停电范围是×××。
给您带来不便，请您谅解。
53 客户不理解拉闸限电时当电力供应不足，不能保证客户连续供电时，我们会严格执行政府批准的限电序位表。
给您带来不便，请您谅解。
54 系统故障不能操作时对不起，××系统正在调整，请您留下联系方式，等系统正常后我再与您联系，好吗？55 客户情绪激烈，破口大骂时座席人员应调整好心情，尽量使客户的情绪平静：“请您先不要着急，慢慢说。
我会尽力为您解决的。
”若无法处理，应马上报告管理人员。
56 客户提出建议时谢谢您的宝贵建议，我们会及时反馈给公司的相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
57 客户投诉座席人员态度不好时“非常抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您谅解。
您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给管理人员处理。
58 向客户解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否：“××先生/女士，我的解答您还满意吗？”如客户表示满意，则说：“请问还有其他问题需要咨询吗？”如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
59 服务完成后客户仍不愿挂断电话时请问您还有其他的问题（业务）需要咨询吗？若客户表示没有了，座席人员说完结束语后挂断电话。
若客户没有问题但不挂机：“感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”60 结束语一般情况下“感谢您拨打95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”若95598客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“感谢您拨打95598，再见！”周五——周日“祝您周末愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”若95598客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您周末愉快，再见！”元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日“祝您节日愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！”若95598客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您节日愉快，再见！”61 回访客户及满意度调查回访首问语您好！我是××供电公司95598，对不起，打扰您一下,请问是××客户吗？咨询查询、投诉、举报与建议类您上次咨询（投诉）的××问题，情况是这样的……请问您对我们的答复（处理）是否满意呢？感谢您对我们工作的支持，再见！故障报修类我们想做一下回访，请问您家里用电正常了吗？请问抢修人员是不是及时到达现场？您对电力抢修人员的服务是否满意呢？感谢您对我们工作的支持，再见！营销业务受理类我们想做一下回访，请问您申请××业务是否已经办理完毕？请问您对我们的办理时限和服务质量是否满意呢？感谢您对我们工作的支持，再见！。