话务预测与排班
2024年排班管理制度（3篇）
2024年排班管理制度一、考勤管理规范为确保工作秩序与效率，各科室须指定专人负责考勤统计工作，准确记录科室人员的出勤、缺勤、外出、学习、进修等情况，并于次月规定日期前提交至院办公室。
若未按时提交，将按每次扣除科室负责人相应金额的劳务费。
对于人员变动（包括借用、返聘等情况），应详细记录调整时间及科室变动情况。
若当周各种假期（调休除外）累计超过规定天数，则当周不再享有休息日；请假半天，享有相应天数的休息日；请假超过规定天数，享有半天的休息日。
二、科室排班安排各科室应每月进行一次排班工作，并在每月规定日期前，将排班表分别提交至医教科、护理部及相关职能科室备案。
三、请假与销假规定（一）职工请假应遵循工作需求，严格遵循请假与销假程序。
请假需由职工本人提出申请，经科主任或相应负责人同意，医教科或护理部审核登记，分管领导批准，办公室办理手续。
需续假者，应按规定办理续假手续。
未经请假手续或休假期满未按时归岗者，将视为旷工处理。
（二）职工休假期满后，应及时至科室和办公室办理销假手续。
四、假期处理办法1. 全院职工的累计休假不得超过规定天数。
在科主任同意且不影响科室工作的前提下，一年内允许两次（含春节）不超过____天的累积休假。
加班需经院部职能部门批准，节假日无法安排休息的，科室应按照欠休卡说明及时办理补休手续，否则不予补休。
欠休原则上应在年度内安排补休，特殊情况需经相关职能科室确认。
欠休卡遗失不予补发。
春节期间（指年除夕至正月初三期间）值班人员，每次班次发放规定金额的补贴。
其他法定节假日当天上班的职工，将发放双倍工资（按岗位工资加薪级工资除以规定天数计算）。
2. 职工享受国家规定的婚假、探亲假，具体范围参照相关文件执行。
年休假、探亲假、婚假、放射假不得分次享受，不得跨年度。
不服从安排者，其假期视为自动放弃。
未经批准分次享受休假者，将视为旷工处理。
探亲假按照《职工探亲待遇的规定》执行。
3. 新分配来院的职工在见习期内不享受探亲假，转正后次年度开始享受。
基于大数据的话务量预测与优化
基于大数据的话务量预测与优化随着通信技术的迅猛发展和用户对通信服务需求的不断增加，话务量预测和优化成为了通信运营商不可或缺的重要工作。
而基于大数据的话务量预测与优化，更是为通信运营商带来了新的机遇和挑战。
话务量预测是通信运营商能够合理规划网络资源、提前预防网络拥堵、优化网络布局的重要手段。
基于大数据的话务量预测能够通过分析历史数据、用户行为、地域特征等信息，实现对未来话务量的准确预测。
首先，通过对历史数据的分析，可以了解到通信系统的工作规律、变化趋势和周期性规律，从而能够对未来的话务量进行预测。
其次，通过对用户行为的分析，可以了解不同用户在不同时间段对通信服务的需求，从而能够更加准确地预测未来的话务量。
此外，还可以结合地域特征、社会经济发展情况等因素，进一步提高预测的准确性。
基于大数据的话务量优化可以从多个方面进行，包括网络规划、资源调配、服务质量提升等。
首先，通过对网络规划的优化，可以减少网络拥堵、提高网络容量，从而更好地应对话务量的增长。
其次，通过合理调配网络资源，可以更好地满足用户的需求，提高服务质量。
例如，在高峰时段增加通信资源的分配，以应对大量通信需求，同时在低峰时段将部分资源调配给其他地区，以提高资源利用率。
此外，还可以通过优化通信协议和算法，减少通信信号的冲突和干扰，提高通信质量。
另外，通过对用户行为的分析，可以根据用户需求进行个性化的服务推荐，从而提升用户的满意度和粘性。
基于大数据的话务量预测与优化的实现离不开相关的技术和工具支持。
首先，需要建立高效的数据采集和处理系统，能够实时、准确地采集各类通信数据，并进行有效的清洗和处理。
其次，需要建立高性能的数据存储和计算平台，以支持大规模数据的存储和分析，并能够实时响应数据查询和计算请求。
此外，还需要采用现代化的数据分析和挖掘技术，如机器学习、数据挖掘、深度学习等，以提高话务量预测和优化的准确性和效率。
最后，需要建立可视化的分析和决策支持系统，将分析结果直观地展示给决策者，帮助其做出合理的决策。
呼叫中心排班师岗位职责
呼叫中心排班师岗位职责
一、岗位职责:
1.负责项目人员的预测，排班和人员规划；
2.通过提供有效的排班计划提高项目生产率和占用率；
3.负责班次的优化和设计，降低班次的不灵活度，提高人员的拟合度；
3.负责向项目提供人员，座位和电脑的计划；
4.协助项目经理提供排班数据分析和改进方案；
5.协助WFM经理进行排班项目改善和节省成本；
6.协助项目经理定义，测量排班关键指标的报表；
7.了解公司和项目目前使用的排班系统，提供有效的排班方案；
8.提前计划项目所需要的班次，及时应对各种班次调整的需求。
二、任职要求:
1.大学本科及以上学历;
2.具备呼叫中心相关行业经验，对呼叫中心的运营管理有一定了解;
3.对WFM有一定的了解或经验，熟悉呼叫中心的相关运营指标和生产力管理指标；
4.对数据具备敏感性，具有一定的数据分析经验；
5.具有较强的excel，PPT等其他办公软件知识，尤其是excel公式和数据透视表。
【呼叫中心】预测业务量
预测业务量第三个部分是预测业务量。
总体上而言，我们排班预测是把预测的电话量跟人数相对应，中间会有一些很复杂的问题，包括预测的过程里面会遇到的比如是效率优先还是人员优先，要考虑员工的接受程度，情绪压力等等等等，也要考虑公司的成本，各方面要综合考虑才有一个最终的一个排班结果。
按照预测周期来分，一般是分成年月日。
主要目的是为了招聘以及对一些人员的安排。
如果我们知道周期，比如说每年夏天的旅游季节、暑假可能电话量会比平时多，那么我们可以在过完年之后就开始人员的招聘和培训。
因为人员的招聘可能需要至少一个月以上的时间，这要根据招聘的数量而定。
而培训周期根据业务的不同也不一样。
所以说我们对于下一年的预测就是根据历史数据和新一年的规划而定。
第2个就是季度或者月度的预测。
季度预测其实跟年度预测是差不多的，主要就是为了整体人员的安排。
月度的预测一般是这个月的中下旬会预测下个月的呼入量，从而把下个月的班次给排好。
周度的预测是为了作为班次的及时调整。
因为当月度的预测出来以后，跟实际的情况可能还会有一些出入，我们会根据实际的数据再对每周的数据做调整。
首先是计算需要的人数。
它的公式是这样子的。
分子是总的通话时长，分母是接起能力。
两者相除就可以计算出需要的人员数量。
人员确定好了之后，我们进入第四个环节，就要确定具体的班次。
因为呼叫中心很有可能是24小时不间断的工作，每个小时或者每半个小时呼入量是相差很大的。
我们不可能从早到晚24个小时都安排一样多的人员上班，这个是浪费资源的。
所以说我们会排一些不同的上下班时间，把相应的人员给填进去。
一般来讲呼叫中心人员比较多，为了管理方便，是分成若干小组的，每个小组一般是10—15个人不等。
那么排班的思路有两种，一种就是每个组的人都上同样的班次，比如说一个组10个人，那么这10个人上同样的班次，同时上班同时下班。
还有一种方法，就是分到每一个人，把每一个人作为一个颗粒度去进行排班。
第1种方法对于现场管理会比较好，因为有自己的班组长在，有什么事情能够尽快的解决。
呼叫中心怎么排班？
呼叫中心怎么排班？呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。
前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。
而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。
在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。
呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。
整个排班的流程可分为：需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。
我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。
下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。
一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI 中取得平衡点。
在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。
除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：1人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。
话务工作计划推荐7篇
话务工作计划推荐7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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基于大数据的呼叫中心话务量预测与优化
基于大数据的呼叫中心话务量预测与优化大数据技术在当今社会中扮演着越来越重要的角色。
它不仅改变了我们的生活方式，也对各行各业产生了深远影响。
在呼叫中心领域，大数据技术也被广泛应用，尤其是在话务量的预测与优化方面。
本文将探讨基于大数据的呼叫中心话务量预测与优化的意义以及具体的应用方法。
首先，理解和预测呼叫中心的话务量对于提供高质量的客户服务至关重要。
由于口碑传播的普及和互联网的发展，客户对企业的要求越来越高。
而呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，必须能够及时、准确地处理各种咨询、投诉和需求。
基于大数据的话务量预测能够为呼叫中心提供前瞻性的指引，帮助企业合理分配资源，提高运营效率，优化客户体验。
而要实现基于大数据的呼叫中心话务量预测与优化，需要从以下几个方面展开工作。
首先，收集和整理海量的呼叫中心数据。
作为大数据分析的基础，准确、全面的数据是必不可少的。
呼叫中心数据包括来电数量、来电时间、客户咨询类型、通话时长等等。
这些数据可以通过企业内部的通信系统、客户关系管理系统以及其他第三方数据来源进行采集。
数据收集的关键是确保数据的准确性和实时性，以便能够真实地反映呼叫中心的运营状况。
其次，利用数据分析方法对呼叫中心数据进行处理和挖掘。
传统的统计方法在面对大数据时效率不高，因此需要运用更加高效和精确的数据分析技术，如机器学习、人工智能等。
通过对呼叫中心数据进行模型训练和预测，可以预测未来的话务量走势。
同时，数据分析也可以帮助发现潜在的问题和瓶颈，提供决策支持和优化建议。
接下来，根据预测结果进行资源规划和调度，以达到话务量的优化效果。
通过合理分配人力、技术和时间资源，可以充分利用人员和设备的优势，最大限度地提高呼叫中心的效率和工作质量。
例如，根据预测的高峰期，可以加派更多的客服人员以应对客户的需求；对于一些常见问题，可以建立自助服务系统，减少客服人员负担。
通过不断优化资源的配置，可以提高呼叫中心的服务水平和客户满意度。
呼叫中心常见的排班策略[模版]
呼叫中心常见的排班策略[模版]第一篇：呼叫中心常见的排班策略[模版]呼叫中心常见的排班策略1、层叠班次：这是目前大中型呼叫中心最常见的班次之一。
常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。
比如，8:00一个班组上岗，8:30另一个班组上岗，9:00又来一个班组，这样当10点、11点业务量达到最高峰时，也是上午所有班次的人员全部在岗之时，与业务量的增长趋势进行很好地匹配。
2、分散班次：这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时，傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段。
比如，如果呼叫中心雇佣了在校大学生，根据课程安排情况，他们就可以上午来上2个小时的班，晚上再来上2个或4个小时的班。
但这种班次受到太多交通、安全、休息、员工接受方面的客观限制，并不是很普遍。
但如果一切条件具备的话，会极大地提升呼叫中心的班次拟合程度。
3、长短班次：有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时，这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划；而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次；还有的人一周中某些天可以上10个小时甚至以上的班次，而有些天则只能上2个小时或4个小时。
如果你的呼叫中心规模足够大的话，长短班次的搭配也会极大地促进你的排班拟合度，并同时照顾了员工的喜好或实际需求。
4、临时工或家庭坐席：临时工可以是大学生、社会人员、残障人士、甚至是监狱服刑人员，他们既可以到呼叫中心上班，也可以选择家庭坐席或远程坐席的方式，如果你的呼叫中心通信条件具备的话。
但这项在欧美正在逐渐流行的用工策略在国内好像很少有呼叫中心尝试。
与业内人士谈起来原因各异，有的担心信息安全问题，有的是技术条件不具备，有的担心服务质量问题，有的对员工在非监控状态下工作状态的不信任，还有的仅仅是不敢迈出第一步，不想做第一批吃螃蟹的人。
12345市民服务热线话务运营方案_(2)
合作配合
而指标管理是现场管理重要工作之一，通过指标管理，层层传递 服务压力，确保全员努力保证12345热线服务承诺。
•1、20S人工应答及时率≥90% •1、业务准确率 ＞98
运营指标
•2、平均应答速度＜10s
质量指标
•2、录音得分≥85分 •3、……
•3、一次性解决率≥85%
编号 1 工具名称 《月度目标 制定表》 《月度目标 分解表》 作用
专注呼叫中心服务外包
话务管理
现场管理
人力资源管理
质量管理
团队管理
培训管理
合作配合
在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急 方案，以应对突增话务。
（1）根据提前通知的话务增长进行人 员调度
班务进行相应的调整，并通过相应的激励 动员员工加班，确保接通率。
紧急情况下启动12345热线抢线流程图
专注呼叫中心服务外包
获“2006深圳移动百家优
质合作商”
公司介绍
以往类似项目
行业经验
以下是与各地移动公司客服热线均有合作——
上海 浙江 深圳 佛山
云南
专注呼叫中心服务外包
公司介绍
以往类似项目
行业经验
润迅公司与电信运营商有类似本次项目合作的有两家以上
龙湾政府热线合作项目 马鞍山政府热线合作项目 瑞安政府热线合作项目
设等方面开展工作，为市民提供12345热线服务，润迅公司愿意成为长沙移动专业
化的外包服务商。 •润迅公司将成立专门的项目组对外包合作项目进行管理。 润迅公司将安排专职责任人负责项目的正常运作，以及对内、对外的协调工 作，并通过电话服务平台为市民提供热线服务，在服务过程中。润迅公司将积极主 动地维护政府、移动公司品牌形象和信誉，不做出任何有损政府、移动公司、市民 利益的事情或言行。
客服话务高峰应急预案
一、预案背景随着公司业务的不断发展，客服中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，承担着越来越重要的角色。
然而，在业务高峰期，客服话务量激增，容易导致客户等待时间过长、服务质量下降等问题。
为有效应对客服话务高峰，提高客户满意度，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障客服中心正常服务秩序，确保客户权益。
2. 提高客服人员工作效率，缩短客户等待时间。
3. 降低服务成本，提高客户满意度。
三、预案组织架构1. 成立客服话务高峰应急领导小组，负责统筹协调话务高峰应对工作。
2. 设立应急指挥部，负责具体实施话务高峰应对措施。
3. 成立应急支援小组，负责协助客服中心应对话务高峰。
四、预案内容1. 预警机制（1）建立话务量实时监控系统，对客服中心话务量进行实时监控。
（2）设定话务量预警阈值，当话务量达到预警阈值时，立即启动应急预案。
2. 应急措施（1）增加客服人员：根据话务量增长情况，临时调配客服人员，确保客服中心人员充足。
（2）优化排班：调整排班计划，确保高峰时段有足够的客服人员值班。
（3）加强培训：对客服人员进行专项培训，提高应对话务高峰的能力。
（4）分流客户：通过电话转接、在线客服、自助服务等方式，引导客户合理分流。
（5）优化业务流程：简化业务办理流程，提高客服人员工作效率。
3. 应急物资保障（1）确保通信设备正常运行，保障话务高峰期间通话质量。
（2）备足应急话务设备，如电话、耳机等，以满足应急需求。
（3）备足办公耗材，如纸张、笔等，保障客服中心正常运营。
4. 应急信息发布（1）通过客服中心官网、微信公众号、短信等渠道，及时发布话务高峰应对措施。
（2）加强与客户沟通，告知客户话务高峰期间可能出现的等待时间延长情况，争取客户理解。
5. 应急演练（1）定期组织客服中心人员进行应急演练，提高应对话务高峰的能力。
（2）针对不同场景，制定相应的应急演练方案，确保应急措施的有效性。
五、预案实施与监督1. 客服话务高峰应急领导小组负责监督预案实施，确保各项措施落实到位。
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呼叫中心话务量预测与排班
【课程目标】
本课程针对呼叫中心部门，为解决呼叫中心的话务预测以及排班问题。
排班操作在热线运营中的重要性不言而喻，排班的好坏，直接影响到热线人员管理、人员效率，以及员工满意度/客户满意度。
通过本课程的学习，达到如下目的：
1、熟悉排班的基本流程与基本原理。
2、掌握话务量预测的基本过程。
3、掌握话务量预测的常见方法。
4、熟悉使用排班工具。
5、了解排班质量的评估与跟踪。
【授课时间】
1天时间
【授课对象】
呼叫中心、热线团队、营业厅、业务支撑等对排班有要求的管理人员。
【学员要求】
1、每个学员自备一台便携机(必须)。
2、便携机中事先安装好Excel 2010版本及以上。
注：讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。
实战型能落地大数据营销专家-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO
总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
主讲课程：
《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》
《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》
【授课方式】
排班过程+方法讲解+工具应用+ Excel实践操作
采用互动式教学，围绕业务问题，展开数据分析过程，全过程演练操作，让学员在分析、分享、讲授、总结、自我实践过程中掌握排班。
【课程大纲】
第一部分：科学排班
1、排班的重要性
2、排班的目的
企业满意，提升服务效率
客户满意，服务水平达到要求
员工满意，在绩效与压力间找到平衡
3、影响科学排班的因素分析
话务量、工作效率、现有坐席等
4、科学排班的过程
第二部分：话务量预测
1、话务预测的作用
2、话务预测的基本思路
3、话务量预测基本过程
收集数据
寻找话务规律
建立模型，预测话务
话务预测评估
应用话务预测
4、常用预测方法
移动平均
指数平滑
5、回归分析
回归分析原理
回归分析的几种方法
6、自定义模型
规划求解
7、预测质量评估。