话务量预测方法介绍
业务预测模板
1. 业务预测及拟建规模
1.1 预测对象
根据本项目的特点，需要对以下数据进行预测，以确定本项目的建设规模和建设方案：
➢ 总话务量；
➢ 3G务量；
➢ 4G务量。
1.2 预测期的选定
根据中国移动通信集团计通[2014]31号文件要求，2014年融合核心网建设工程满足期为2015年6月底，故本方案说明对于上述各项指标的满足期取定为2015年6月底。
1.3 预测思路
本次预测根据历史用户数据和话务量历史用户数据，采用趋势法来预测用户数和话务量。
1.4 业务预测
1.4.1 总话务量预测
表3.1 2006年-2013年话务量历史数据如下表（ERL）
2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年
1月 4342 6148 11077 20341 20526 23244 27077 32425
2月 4039 5684 12883 17151 23436 22582 27927 32546
3月 5493 7586 17626 21893 28773 29214 35885 41626
4月 6608 9648 16539 23489 33068 32127 39998 44430
5月 7097 10680 20630 24880 31965 33812 40573 42538 2006年 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 2013年
6月 6864 11322 16969 26215 32868 33370 41455 43316
7月 7902 12216 18715 26956 32558 37434 43474 43831
8月 8267 14230 19909 28185 34624 38472 45770 45745
9月 7798 17286 24536 29876 36802 38014 44009 48684
12345热线突发情况应急预案
12345热线突发情况应急预案
一、前言
12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，承担着解答咨询、受理投诉、协调解决问题等重要职责。然而，在日常运行过程中，可能会遭遇各种突发情况，如网络故障、话务量激增、重大突发事件等，这些情况可能会影响热线的正常服务，给民众带来不便。为了有效应对这些突发情况，保障 12345 热线的稳定运行和服务质量，特制定本应急预案。
二、适用范围
本预案适用于 12345 热线在运行过程中遇到的各类突发情况，包括但不限于以下情形：
1、 自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发事件导致的话务量急剧增加。
2、 网络故障、系统故障、电力中断等技术故障导致的热线服务中断或部分中断。
3、 人员短缺、内部管理混乱等内部原因导致的服务质量下降或工作效率降低。
三、应急组织机构及职责
（一）应急指挥小组 成立以热线管理部门负责人为组长的应急指挥小组，负责全面指挥协调应急处置工作。小组成员包括技术部门负责人、话务部门负责人、后勤保障部门负责人等。
职责：
1、 制定和调整应急处置方案。
2、 协调各部门之间的工作，调配资源。
3、 向上级领导汇报应急处置情况。
（二）技术保障组
由技术部门人员组成，负责热线系统的技术维护和故障排除。
职责：
1、 实时监控热线系统的运行状态，及时发现并处理技术故障。
2、 制定技术故障应急预案，组织演练。
3、 在技术故障发生时，迅速采取措施恢复系统正常运行。
（三）话务应急组
由话务部门人员组成，负责处理突发情况下的话务工作。
职责：
1、 增加话务员值班数量，延长工作时间，确保话务畅通。
2、 对紧急和重要的来电进行优先处理，及时转接相关部门。 3、 做好来电者的安抚和解释工作，稳定其情绪。
（四）后勤保障组
由后勤部门人员组成，负责应急处置过程中的物资供应和生活保障。
职责：
1、 准备应急物资，如备用电源、通信设备等。
大型电话咨询中心来电量预测模型和分析
第２９卷第９期
２０１２年９月 计算机应用与软件
Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ ａｎｄ Ｓｏｆｔｗａｒｅ Ｖｏ１．２９ Ｎｏ．９
Ｓｅｐ．２０１２
大型电话咨询中心来电量预测模型和分析
杜守国 姜 锋
（上海市劳动和社会保障局信息中心上海２０００５１） （万达信息股份有限公司 上海２０００４０）
摘要 人工来电量预测是大型电话咨询中心座席安排的重要依据。对某行业的大型电话咨询中心的历史数据进行分析和数据
挖掘，并利用ＡＲＩＭＡ模型给出一个小时来电量的预测模型。检验结果表明模型预测数据对实际数据有较高的拟合度。
关键词 电话咨询中心ＡＲＩＭＡ模型预测
中图分类号ＴＰ３９１ 文献标识码Ａ
ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１０００—３８６ｘ．２０１２．０９．０３３
ＦｏＲＥＣＡＳＴＩＮＧ ＭｏＤＥＬ ｏＦ ＰＨｏＮＥ ＣＡＬＬＳ ＡＭｏＵＮＴ ＦｏＲ ＬＡＲＧＥ．ＳＣＡＬＥ ＣＡＬＬ
ＣＥＮＴＲＥＳ ＡＮＤ ＩＴＳ ＡＮＡＬＹＳＥＳ
Ｄｕ Ｓｈｏｕｇｕｏ Ｊｉａｎｇ Ｆｅｎｇ
（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｃｅｎｔｅｒ，Ｓｈａｎｇｈａｉ Ｍｕｎｉｃｉｐａｌ Ｌａｂｏｒ ａｎｄ Ｓｏｃｉａｌ＆ｃｕｒｉｔｙ Ｂｕｒｅａｕ，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００５１，Ｃｈｉｎａ）
（Ｗｏｎｄｅｒｓ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｃｏ．，Ｌｔｄ．，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００４０，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｔｈｅ ｆｏｒｅｃａｓｔ ｏｆ ｍａｎｕａｌ ｐｈｏｎｅ ｃａｌｌｓ ａｍｏｕｎｔ ｉｓ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｂａｓｅ ｆｏｒ ａ ｌａｒｇｅ—ｓｃａｌｅ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｒｅ ｔｏ ｐｌａｎ ｉｔｓ ｓｔａｆｆ ｓｃｈｅｄｕｌｅ．Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｗｅ ａｎａｌｙｓｅ ｔｈｅ ｈｉｓｔｏｒｉｃａｌ ｄａｔａ ｏｆ ｔｈｅ ｌａｒｇｅ—ｓｃａｌｅ ｃａｌｌ ｃｅｎｔｒｅ ｏｆ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒａｄｅ ａｎｄ ｃｏｎｄｕｃｔ ｔｈｅ ｄａｔａ ｍｉｎｉｎｇ，ａｎｄ ｒｉｓｅ ＡＲＩＭＡ ｍｏｄｅｌ ｔｏ
爱尔兰如何定义
爱尔兰详解
话务量的大小取决于单位时间（1小时）内平均发生的呼叫次数λ和每次呼叫平均占用信道时间
S A=S（小时/次）*λ（次/小时） 话务量的单位为爱尔兰（erl）。
A是平均1小时内所有呼叫需占用信道的总小时数，1爱尔兰表示平均每小时内用户要求通话的时间为1小时。
话务量和爱尔兰公式：
话务量公式为：A=C x t。A是话务量，单位为erl（爱尔兰），C是呼叫次数，单位是个，t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时。一般话务量又称小时呼，统计的时间范围是1个小时。
解释：
爱尔兰是衡量话务量大小的一个指标。是根据话音信道的占空比来计算的。如果某个基站的话音信道经常处于占用的状态，我们说这个基站的爱尔兰高。具体来说，爱尔兰表示一个信道在考察时间内完全被占用的话务量强度。
如果1小时内信道全被占用，那么这个期间的话务量就是1Erl。
业界经验，当每信道话务量>0.7Erl/l（Erl/l指每信道爱尔兰数）时,话务就会有溢出,BSC接通率就会下降。
饱和呼叫量可以用两个参数来表示：忙时呼叫量（BHCA）或者每秒建立呼叫数量（CAPS）。BHCA是忙时呼叫量的缩写，主要测试内容为：在一小时之内，系统能建立通话连接的绝对数量值。测试结果是一个极端能力的反映，它反映了设备的软件和硬件的综合性能。BHCA
值最后体现为CAPS(每秒建立呼叫数量)，CAPS乘以3600就是BHCA了。
通俗地讲，话务量就是一条电话线一个小时内被占用的时长。如果一条电话线被占用一个小时，话务量就是1爱尔兰。（爱尔兰不是量纲，只是为纪念爱尔兰这个人而设立的单位），如果一条电话线被占用（统计）时长为0.5小时，话务量是0.5爱尔兰。 一般来说，一条电话线不可能被一个人占用一个小时，比如统计表明，用户线的话务量为0.05爱尔兰，过去我国电话还不是很普及时，因为很多人都在使用，它的话务量很大，达到0.13爱尔兰，那么此时如果这个交换机有1000个用户，我们就说该交换机的话务量为130爱尔兰。
研发移动话务分析预测系统
研发移动话务分析预测系统
【摘 要】移动话务分析预测系统是对本地核心网设备msc pool、端局、关口局各项重要网络指标的及时检测和分析，能够及时、准确、快速、直观地呈现出维护人员关心的核心网相关网络指标的状况，可以通过对移动话务的历史数据及现网数据的分析，对可能会出现的话务量激增的重大节假日进行话务预测，保证设备运行在安全、高效的网络环境中，为广大客户提供更加优越的通信服务。本文分析了移动话务分析预测系统的研发问题。
【关键词】移动话务；分析预测系统；网络指标
随着gsm与td网络融合组网的全面推进，td网络设备的新建以及现网gsm设备的不断更新，网络规模越来越大，全面、及时、准确的节日话务分析越来越困难，传统的话务数据的手动收集、整理、分析、保存花费大量人力和时间，话务分析的及时性差，又较难保证数据的准确性，建立一套话务数据的自动收集、整理、保存、分析、预测系统是解决目前话务预测困难的有效途径。
1.目标
1.1研发出一种能够快速准确提供话务预测分析的系统
目标一：话务预测分析用时由目前的4天降至2小时之内。
目标二：数据处理准确率达到99%，核心网络无拥塞。
1.2针对目标一、二具体分析其可行性如下
目标一：历史上在每个节假日前夕，需要3～4名维护人员用一天多的时间来完成“采集原始数据—数据整理计算—对比预测分析”这繁杂的三个步骤，而其中，第二三步用时较长，根据已有的smart-master系统经验，完成计算机的“自动收集、计算、预测分析”耗时约为半小时，再经维护人员形成报告，再耗时约1小时，总计约1.5小时。
目标二：面对海量数据，纯人工方式难免存在差错，计算机处理数据+人工形成报告的形式，再经层层把关，准确率99%可以实现。
2.方案及确定
根据一般软件系统的研发流程，移动话务分析预测系统主要包括以下3个方面：系统平台、数据库、开发工具。
三个模块的设计各自包含子方案的选择，由于平台的选择会影响到开发工具的选择，所以对三个模块的选择上的顺序为平台架构、开发工具、数据库。
大型体育场馆移动通信系统解决方案
大型体育场馆移动通信系统解决方案
程日涛王韬汪颖汤利民 （中国移动通信集团设计院有限公司 北京１ ０００８０） Ｔ
摘要 本文从容量解决方案和覆盖解决方案两个方面对体育场馆的移动通信系统设计进行了分析，容量方面主要 分析话务预测的方法、突发大话务量、话务流动性的解决方案；覆盖方面主要分析适当的小区划分方式以 实现切换性能的最优化及场馆内外一体化的覆盖解决方案。 关键词 话务模型突发大话务量赋形天线ＧＳＭ均衡算法
１概述
１．１大型体育场馆移动通信需求 大型体育场馆对移动通信的需求是复杂和多样的， 不同人群在业务需求方面有各自的特征，如普通观众的 需求主要体现在话音及低速数据方面，媒体相关人员则 体现出对数据业务具有更强的需求等等，同时在话务量 方面也体现出很强的时段特征，包括一次活动的短时间 内强烈的不均衡性和突发特性，也包括其在长时间内由 于举行活动所引起的话务量激增。 这些移动通信需求的特征决定了在网络设计方面的 特殊要求。 １．２移动通信需求特征 大型体育场馆信号移动通信需求及方案设计的主要 特点有以下几点： 分场与馆等不同的类型，建筑结构复杂，各区域话 务特征不同； 用户量大，体育场馆在几万平米范围内能容纳的观 众达几万人，用户密度极大； 话务不均衡，话务量和时间具有很强的相关性； 网络制式多，用户业务种类多； 体育场馆信号覆盖系统解决方案基站较多，室内外 小区间信号干扰、切换问题突出； 体育场馆方案实施受制因素较多，在天线安装、馈 线路由、工程进度、与其他系统干扰规避等方面需要结 合场馆业主的要求进行设计。 ２容量解决方案
２．１话务特征 大型体育场馆的话务特征体现在多个方面，但其核 心内容可以总结如下。 ２．１．１突发大话务量 突发大话务量体现了话务在时间轴上分布的不均衡 特性，而最高话务需求时段是我们进行网络容量设计的 根本依据。 ２．１．２话务强流动性 话务强流动性体现了话务在物理区域上分布的不均 衡特性，此特性主要影响网络的多小区的话务分担设计 及小区间切换设计。 ２．２容量需求预测 ２．２＿１基本方法 话务量预测要估算出场馆每天的话务量分布情况， 其基础是预测模型要能预测出场馆观众流量分布的模式。
呼叫中心坐席配置的最佳方案是什么
呼叫中心坐席配置的最佳方案是什么
在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。而坐席配置作为呼叫中心运营的关键环节之一，如何实现最佳配置，以满足业务需求、提高服务水平并控制成本，是众多企业关注的焦点。
首先，要明确呼叫中心的业务目标和服务水平要求。不同的企业或业务部门对呼叫中心的期望可能有所不同。有的可能更注重快速响应客户咨询，将平均应答时间作为关键指标；有的则更关注问题解决的准确性和完整性，要求首次解决率达到较高水平。因此，在确定坐席配置方案之前，必须与相关部门充分沟通，明确业务目标和服务水平的具体要求。
接下来，对呼叫中心的话务量进行准确预测是至关重要的。话务量预测需要考虑多种因素，如季节变化、促销活动、新产品推出等。通过收集历史话务数据，并结合市场趋势和业务发展计划，可以采用时间序列分析、回归分析等方法进行预测。同时，为了应对突发情况和不确定性，还应预留一定的余量。
在预测话务量的基础上，根据平均处理时间和服务水平目标，计算所需的坐席数量。平均处理时间包括通话时间、客户等待时间以及后续的处理工作时间。例如，如果平均处理时间为 5 分钟，每小时的话务量为 120 个，要达到 80%的电话在 20 秒内被接听的服务水平目标，可能需要配置 20 个坐席。 然而，仅仅根据话务量和处理时间来确定坐席数量是不够的。还需要考虑坐席的工作效率和利用率。坐席的工作效率会受到多种因素的影响，如培训水平、系统支持、工作环境等。为了提高工作效率，可以提供定期的培训和技能提升课程，优化呼叫中心的系统和流程，减少不必要的操作环节。同时，合理安排坐席的工作时间和休息时间，避免疲劳工作导致效率下降。
坐席的利用率也是一个重要的考量因素。如果坐席利用率过低，会造成资源浪费；而利用率过高，则可能导致坐席压力过大，影响服务质量。一般来说，坐席利用率在 70%至 80%之间被认为是比较合理的。这意味着在计算坐席数量时，要充分考虑到坐席的空闲时间和处理复杂问题所需的额外时间。
呼叫中心话务高峰期的应对措施有哪些
呼叫中心话务高峰期的应对措施有哪些
在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，时常面临话务高峰期的挑战。话务高峰期可能由多种因素引起，如促销活动、新产品发布、突发公共事件等。在这些时间段内，客户的咨询和需求会大幅增加，如果不能妥善处理，可能会导致客户等待时间过长、服务质量下降，进而影响客户满意度和企业形象。因此，制定有效的应对措施至关重要。
一、提前预测和规划
要有效地应对话务高峰期，首先需要进行准确的预测和规划。这包括分析历史话务数据，了解不同时间段、不同业务类型的话务量变化趋势。通过对过去几个月甚至几年的数据进行深入研究，可以发现一些规律，例如节假日、促销活动期间话务量的增长幅度。
利用数据分析工具和技术，建立话务量预测模型。这些模型可以考虑多种因素，如市场推广计划、季节变化、经济形势等，以提高预测的准确性。
根据预测结果，制定详细的人力资源规划。确保在话务高峰期有足够的客服人员在线，同时合理安排休息和轮班，避免员工过度疲劳。此外，还需要提前准备好必要的技术设备和资源，如服务器容量、网络带宽等，以保障系统的稳定运行。
二、优化呼叫路由和排队系统 一个高效的呼叫路由和排队系统可以显著提高客户体验。在话务高峰期，可以根据客户的需求和优先级进行智能路由。例如，将紧急问题或重要客户的呼叫优先分配给经验丰富的客服人员处理。
设置合理的排队提示音和等待时间估计，让客户清楚了解自己的位置和大致等待时间，减少焦虑感。同时，提供诸如“回拨服务”的选项，即当排队轮到客户时，系统自动回拨客户的电话，避免客户长时间在线等待。
对于一些常见问题，可以通过语音自助服务引导客户获取答案，减轻人工客服的压力。例如，查询订单状态、账户余额等简单操作，客户可以通过按键选择直接获取信息。
三、加强员工培训和技能提升
客服人员的专业素质和应对能力直接影响服务质量。在话务高峰期来临之前，加强对客服人员的培训至关重要。培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。
基于大数据的话务量预测与优化
基于大数据的话务量预测与优化
随着通信技术的迅猛发展和用户对通信服务需求的不断增加，话务量预测和优化成为了通信运营商不可或缺的重要工作。而基于大数据的话务量预测与优化，更是为通信运营商带来了新的机遇和挑战。
话务量预测是通信运营商能够合理规划网络资源、提前预防网络拥堵、优化网络布局的重要手段。基于大数据的话务量预测能够通过分析历史数据、用户行为、地域特征等信息，实现对未来话务量的准确预测。首先，通过对历史数据的分析，可以了解到通信系统的工作规律、变化趋势和周期性规律，从而能够对未来的话务量进行预测。其次，通过对用户行为的分析，可以了解不同用户在不同时间段对通信服务的需求，从而能够更加准确地预测未来的话务量。此外，还可以结合地域特征、社会经济发展情况等因素，进一步提高预测的准确性。
基于大数据的话务量优化可以从多个方面进行，包括网络规划、资源调配、服务质量提升等。首先，通过对网络规划的优化，可以减少网络拥堵、提高网络容量，从而更好地应对话务量的增长。其次，通过合理调配网络资源，可以更好地满足用户的需求，提高服务质量。例如，在高峰时段增加通信资源的分配，以应对大量通信需求，同时在低峰时段将部分资源调配给其他地区，以提高资源利用率。此外，还可以通过优化通信协议和算法，减少通信信号的冲突和干扰，提高通信质量。另外，通过对用户行为的分析，可以根据用户需求进行个性化的服务推荐，从而提升用户的满意度和粘性。
基于大数据的话务量预测与优化的实现离不开相关的技术和工具支持。首先，需要建立高效的数据采集和处理系统，能够实时、准确地采集各类通信数据，并进行有效的清洗和处理。其次，需要建立高性能的数据存储和计算平台，以支持大规模数据的存储和分析，并能够实时响应数据查询和计算请求。此外，还需要采用现代化的数据分析和挖掘技术，如机器学习、数据挖掘、深度学习等，以提高话务量预测和优化的准确性和效率。最后，需要建立可视化的分析和决策支持系统，将分析结果直观地展示给决策者，帮助其做出合理的决策。
话务量解析
Document Title Security Level:
2019-06-19 HUAWEI Confidential Page1, Total2
话务量解析
摘要
本文主要介绍了通信行业中对话务量的定义及其实际应用标准
关键词 话务量 Erlang CCS MOU 小时呼
1、 概述
针对通信系统的业务流量的定量描述问题，许多中外科学家进行了不懈的努力，其中最为成功的，仍然是丹麦的学者A.K.爱尔兰(A.K.Erlang)。他在1909年发表的有关话务量的理论著作，至今仍然被认为是现代通信的话务理论的经典之作。话务量理论是通信业务的理论基础。
2、 概念
话务量（话务量强度的简称）是指单位时间内发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时长的乘积。目前国际通用的话务量单位是爱尔兰Erlang①，公式为：A=C * t。A是话务量，单位为Erl；C是呼叫次数，单位是个；t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时（特定时间），因此话务量又称“小时呼”。
话务量的大小与用户数量、用户通信的频繁程度、每次通信占用的时间长度以及观测的时间长度（例如1分钟、1小时或是1昼夜等）有关。单位时间内通信的次数越多,每次通信占用的时间越长,观测的时间越长,那么话务量就越大。由于通信次数、每次通信占用时间的长短等都是变化着的,所以话务量也是一个随时间变化的量,即是一个“随机变量”。
通信业界常用的话务量单位有CCS(Centum Call Second)、Erlang、MOU(Minute Of Use)，这三者之间的换算关系如下：
Document Title Security Level:
2019-06-19 HUAWEI Confidential Page2, Total2
3、 实际应用
在当前通信行业实际应用中，话务量的统计主要有两种标准：第一种是根据其理论定义（单位时间内发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时长的乘积）来进行的统计，即统计时长按照实际的统计时间来作为“单位时间”；第二种是以一小时固定作为“单位时间”，如一天则看成24个小时来统计。