07第七章 协调习题解答 《管理学(第4版)》

第七章协调习题解答

复习题

1、协调职能包含的核心内容有哪些？

答：

协调是指组织的管理者运用组织内外资源和条件，正确处理组织内外各种关系，平衡组织成员间的权利和责任，避免潜在冲突的发生并化解现有的冲突和矛盾，以达成组织目标的全过程。

2、什么是沟通？

答：

沟通是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。即管理者与被管理者之间、管理者之间、被管理者之间，或组织成员与外部公众之间发生的，旨在完成组织目标而进行的信息发送、接受与反馈过程。

3、沟通具有哪些特点？

答：

（1）具有明确的目的。沟通是围绕特定的管理活动而进行的，上情下达、下情上传、横向交流，目的性十分明确。

（2）渠道健全。任何组织内部都设有正式的信息沟通渠道，沟通网络纵横交错。

（3）具有计划性。沟通需要周密的计划和精心准备，需要实现制度化。

4、沟通有什么作用？

答：

沟通是组织内部联系的主要手段，有效的沟通有助于员工获得满意感，激励大家完成任务；有助于员工更好地理解本职工作，感受局部工作与整体任务的相关性；促进组织成员之间的彼此了解、协作和团结。沟通的作用具体可以从以下几个方面来理解：

（1）收集信息，使决策更加合理和有效。沟通的过程是信息双向交流的过程，通过这个过程，管理者可以迅速地收集信息，在对信息处理、加工的基础上做出更加合理的决策。

（2）改善人际关系、稳定员工的思想情绪，统一组织行动。沟通是人际交往的重要组成部分，它可以解除员工内心的紧张，愉悦身心，改善气氛。沟通可以增进了解，消除意见分歧，化解冲突，达到改善人际关系的目的。

（3）组织目标和成员目标一般并不一致，通过有效的沟通，可以使组织成员的行为与组织要求趋于一致。特别是在组织变革时期，通过沟通可以消除组织成员的抵触情绪，采取合作态度。

（4）沟通对组织成员的行为具有控制作用。通过沟通使员工了解组织规程、制度和政策，可以对组织成员的行为产生控制作用。

（5）沟通是组织与外部环境联系的桥梁。组织通过沟通成为一个与其外部环境相互作用的开放系统，据此可以争取政府和公众的理解、合作与支持，获得持久的发展机会和更多的外部资源。

5、沟通过程涉及哪些要素？

答：

和沟通过程有关的要素包括：（1）信息发送主体；（2）信息接受主体；（3）沟通环境；（4）发出的管理信息；（5）信息编码；（6）沟通渠道；（7）管理信息译码；（8）接受的管理信息；（9）沟通的干扰；（10）管理信息反馈。

6、描述沟通的过程。

答：

信息发送主体为了进行沟通，必须进行编码，即把要发送的信息转化为能成功传递到接收者的形式，然后再经过适当的信息沟通渠道，传递给信息接收主体。接收主体收到发来的信息代码后，

必须进行译码，即将接收到的信息还原为信息原貌。为了确认接收主体成功理解了信息的含义，以及接受主体的反映和态度，还需要有信息反馈。因此可以看出，沟通过程是一个双向的、互动的过程。在沟通过程中，还可能存在沟通干扰，沟通双方如果缺乏互相理解和交流背景，沟通就难以实现。另一方面，沟通干扰的多少、强弱也会影响沟通的成功与否。

7、什么是人际沟通？

答：

人际沟通是为了达到管理目的，进行的人与人之间的情感和信息传递、交流的过程。它是组织沟通的基础。通过人际沟通，员工可以互相了解各自的心理，表达自己的看法和意见，本质上说，这是人与人之间的心理沟通。

8、什么是组织沟通？

答：

组织沟通是在特定的环境下，以组织内的人际沟通为基础，进行的部门之间的纵向沟通、横向沟通、团队沟通、冲突处理、跨文化沟通等。

9、什么言语沟通？

答：

言语沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的人际沟通都是通过语言、文字来实现的。言语沟通可以分为口头沟通和书面沟通两种。

（1）口头沟通

口头沟通可能是两个人面对面的交谈，或者是一个人面对广大听众演讲，也可能是非正式的讨论或小道消息的传播等。

（2）书面沟通

书面沟通是指用文字作为信息传播媒介来传递信息的沟通方式。常见的有以下几种：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。

10、什么是非言语沟通？

答：

非言语沟通是相对于言语沟通而言的一种沟通方式。它通过身体动作、面部表情、说话的语调和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。

11、什么是电子沟通？

答：

网络等信息技术的发展，对组织沟通带来很大影响，人们已经逐渐掌握了应用各种电子媒介传递信息，如电子邮件、视频、电话、计算机、传真机、复印机等方式，使沟通行为更加有效。

12、简述沟通的内容。

答：

沟通的内容根据其性质、重要性，以及沟通发生在组织中的范围和层次，可以分为以下五个方面：

（1）情感沟通。人有感觉、情绪、兴趣、爱好和习惯，在组织中成员之间常常需要在这些方面进行沟通，以达到相互了解、倾诉、调节的作用。

（2）业务信息沟通。它可划分为工作指令、工作意见和工作建议三大类。工作指令由组织的管理者下达，接受者受命，其中包含了重要的业务信息。员工在执行工作指令时会形成自己的意见、想法，这也属于业务信息。员工形成的和业务有关的新设想、新方案和合理化建议也是重要的沟通内容。

（3）责任、权利、利益信息的沟通。

（4）制度沟通。组织的规章制度是组织良性运转的保证。组织部门之间常常需要对各自的规章制度进行沟通。

（5）组织的外部沟通。组织作为一个社会系统的子系统生存于一定的环境之中，需要与外部环境的其他组织进行沟通。如企业需要与政府沟通，与其他企业、非营利组织沟通，与消费者和公众

沟通等，而且不同企业为建立外部合作网络常常需要进行企业文化沟通等。

13、沟通主观障碍包括哪些？

答：

主观障碍大致有下述几种情况:

（1）个人的性格、气质、态度、情绪、价值观等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，也会产生沟通障碍。

（2）信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递，受到个人记忆、思维能力的影响，往往会降低信息沟通的效率。

（3）对信息的态度不同，使组织成员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与自身物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。

（4）信息的发送者和接收者之间的关系或地位不对等形成沟通障碍。例如：沟通个体相互不信任，下级对上级的畏惧感等，都会影响沟通的顺利进行。

14、沟通客观障碍包括哪些？

答：

客观障碍主要有两点：

（1）信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会差异也会影响信息沟通。

（2）组织结构中的层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位的过程中容易产生信息失真，而且还会浪费时间，这是由于组织结构所造成的沟通障碍。

15、什么是冲突？

组织成员间由于对某一个问题或者事件存在认知差异，或者对资源配置以及责任、权力和利益分配等方面的不同看法，而产生的心理层面的抵触，甚至是行为的对立。

16、冲突有哪些类型？

答：

通常，冲突大致分为三种类型：个体间冲突、部门之间的冲突和跨组织冲突。

个体间冲突发生在两个或两个以上的个人之间。部门冲突发生在两个或两个以上部门之间。跨组织冲突指两个或两个以上的组织相互之间的对抗。

17、哪些因素可能引起冲突？

答：

关于冲突的起源，我们可以运用系统的观点，从以下两个方面来分析：

（1）资源方面的因素：人、财、物、信息等

1）组织成员个人的基本价值观、性格、素质、品德、知识和经验等方面的差异都可能成为产生冲突的原因。

2）经济利益是诱发冲突产生的重要因素之一。资源的有限性和需求的无限性构成了管理的基本矛盾，常常导致冲突的产生。

3）信息沟通渠道是否畅通，信息来源是否一致，得到的信息是否全面等也是冲突产生的原因。

（2）组织结构方面的因素：职位和权责划分、组织的规模、劳动分工等

1）组织成员所在的职位不同，看问题的角度不同，常会引起意见分歧；各种类型组织自身的职责、职权划分的混乱和矛盾也会导致冲突。

2）规模较大的组织，常常会因为分工粗细不当而引发冲突。组织成员所负责的工作的模糊程度越高，冲突出现的潜在可能性就越大。工作范围的模糊性也增加了组织之间为控制资源和领域产生冲突的可能性。

18、面对冲突行为意向有哪些？

答：

面对冲突的主要行为意向大致有以下五种：

（1）竞争：自我肯定但不合作，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑对他人的影