《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理教学大纲
教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10课程基本信息一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。
3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。
5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。
6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。
三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。
客户关系管理教学大纲
***职业学校《客户关系管理》教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型：专业课适用专业：电子商务专业主撰人：***一、课程性质、目的和任务《客户关系管理》是为电子商务专业的学生开设的专业选修课。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
本课程的教学目的和任务是通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
二、课程的基本要求本门课程教学必须按照客户经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：1.了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2.树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3.较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4.通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
三、学时分配模块一认识客户关系管理（8学时）一、本章的教学目的和要求通过对客户关系管理的产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解对客户关系管理的含义；掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业经营的巨大作用；了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能。
按不同分类标准区分CRM系统的类型。
二、教学内容及要求任务一理解客户关系管理的内涵任务二认识客户关系管理的过程和作用任务三了解CRM系统重点：认识客户关系管理的过程和作用。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的核心流程和方法3. 学习客户关系管理的技术工具和策略4. 培养学员的客户关系管理实际操作能力二、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的核心流程客户信息的收集与整理客户细分与客户价值分析客户关系维护与客户满意度提升三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、理论和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，帮助学员理解客户关系管理的应用。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享学员们在客户关系管理方面的经验和见解。
4. 角色扮演法：模拟客户关系管理的情境，培养学员的实际操作能力。
四、教学准备1. 教材：准备客户关系管理相关的教材或参考书籍。
2. 案例：收集客户关系管理的实际案例，用于分析和讨论。
3. 教学工具：准备投影仪、电脑等教学设备，用于展示PPT和案例。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂讨论、提问和分享方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和见解。
3. 模拟操作：评估学员在模拟客户关系管理情境中的实际操作能力。
4. 期末考试：评估学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 课程安排：第1-4课时：客户关系管理概述第5-8课时：客户关系管理的核心流程第9-12课时：客户关系管理的技术工具和策略第13-16课时：客户关系管理的实际操作案例分析第17-20课时：小组讨论与分享第21-24课时：模拟客户关系管理情境与操作第25-28课时：客户关系管理的战略implementation第29-32课时：期末考试及复习七、教学案例及分析1. 案例一：某电商公司的客户关系管理实践分析内容：客户信息的收集与整理、客户细分与价值分析2. 案例二：某银行的客户关系管理策略分析内容：客户关系维护、客户满意度提升八、模拟操作与练习1. 模拟情境：模拟客户关系管理中的客户咨询、投诉处理等情境2. 练习内容：运用客户关系管理的方法和技巧，解决实际问题九、客户关系管理的战略implementation1. 战略规划：如何将客户关系管理融入企业战略2. 组织架构：建立客户关系管理团队和职责分工3. 技术支持：选择合适的客户关系管理软件和工具4. 绩效评估：建立客户关系管理绩效评估体系十、期末考试及复习1. 考试形式：闭卷考试，包括选择题、填空题、简答题和案例分析题2. 复习内容：客户关系管理的概念、核心流程、技术工具和策略、实际操作案例等教学反思：在授课过程中，密切关注学员的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏。
酒店客户关系管理》-课程教学大纲
酒店客户关系管理》-课程教学大纲该课程为专业课，旨在为酒店管理和旅游管理学生提供客户关系管理方面的知识和技能。
通过研究本课程，学生将掌握客户关系管理的理论、方法和策略，培养实际应用能力，为未来从事客户关系管理工作打下坚实基础。
四、教学内容与要求本课程将涵盖以下内容：客户关系管理概述、客户关系建立、客户关系维护、客户关系发展、客户关系营销、客户关系管理系统等。
学生需要掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，了解客户需求和心理，研究如何建立和维护良好的客户关系，掌握客户关系营销策略和技巧，以及如何运用客户关系管理系统提升客户满意度和忠诚度。
五、教学方法与手段本课程将采用多种教学方法和手段，包括讲授、案例分析、讨论、小组合作、实践操作等。
通过多种教学手段，帮助学生理论联系实际，提高实际应用能力。
六、教材与参考书目主教材：《酒店客户关系管理》（第二版），XXX著，XXX，2018年。
参考书目：《酒店管理学》，XXX著，XXX，2017年；《酒店营销管理》，XXX著，XXX，2016年。
七、考核方式与标准本课程考核方式为考试，包括闭卷笔试和开卷笔试。
考试内容将覆盖本课程的全部教学内容。
考核标准将根据学生对客户关系管理理论和实践的掌握程度来评定。
与客户忠诚度理论2.基本概念和知识点：客户满意度的定义、测量和影响因素；客户忠诚度的定义、测量和影响因素。
3.问题与应用：如何提高客户满意度？客户忠诚度对企业的发展有什么影响？第三节1.主要内容：客户生命周期理论与客户终身价值2.基本概念和知识点：客户生命周期的定义、阶段和特点；客户终身价值的定义和计算方法。
3.问题与应用：如何根据客户生命周期制定不同的营销策略？如何提高客户的终身价值？三）思考与实践1.针对企业客户关系管理中存在的问题，如何应用客户关系管理理论进行分析和解决？2.客户满意度和客户忠诚度如何相互影响？如何提高客户忠诚度？3.客户生命周期理论在企业客户关系管理中的应用？四）教学方法与手段课堂讲授、案例分析、小组讨论、课堂讨论和多媒体教学。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程概述客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，旨在通过有效的策略和技术，建立、维护和优化企业与客户之间的关系，以提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长和盈利能力。
本课程将系统地介绍客户关系管理的基本概念、理论、方法和应用，培养学生具备客户关系管理的思维和能力。
二、课程目标1、使学生深入理解客户关系管理的概念、内涵和重要性。
2、掌握客户关系管理的基本理论和方法，包括客户细分、客户价值评估、客户满意度和忠诚度管理等。
3、培养学生运用客户关系管理工具和技术的能力，能够分析和解决实际问题。
4、培养学生的团队合作精神和沟通能力，能够在实际工作中有效地与不同部门协作，实施客户关系管理策略。
三、课程内容（一）客户关系管理的概念与发展1、客户关系管理的定义和内涵2、客户关系管理的发展历程3、客户关系管理在企业中的地位和作用（二）客户关系管理的理论基础1、关系营销理论2、客户生命周期理论3、客户价值理论（三）客户细分与定位1、客户细分的方法和依据2、目标客户的选择和定位3、客户细分的应用案例分析（四）客户信息管理1、客户信息的收集与整理2、客户数据库的建立与维护3、客户数据挖掘与分析（五）客户互动管理1、客户沟通渠道与策略2、客户投诉处理与反馈3、客户服务质量管理（六）客户满意度与忠诚度管理1、客户满意度的测量与分析2、客户忠诚度的培养与提升3、客户流失管理与挽回（七）客户关系管理的策略与实施1、客户关系管理的战略规划2、客户关系管理的组织架构与流程优化3、客户关系管理系统的选型与实施（八）客户关系管理的绩效评估1、客户关系管理绩效评估的指标体系2、客户关系管理绩效评估的方法与工具3、客户关系管理绩效改进的策略与措施四、教学方法1、课堂讲授：通过讲解理论知识，使学生系统地掌握客户关系管理的基本概念和方法。
2、案例分析：通过实际案例的分析和讨论，培养学生运用理论知识解决实际问题的能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生之间的交流与合作，培养学生的团队精神和沟通能力。
《 酒店客户关系管理》-课程教学大纲
《酒店客户关系管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18080162课程名称：酒店客户关系管理英文名称：The Customer Relationship Management of Hospitality课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象: 酒店管理专业本科生考核方式：考试先修课程：无二、课程简介中文简介：酒店客户关系管理是酒店管理专业本科生的专业课。
该课程主要讲授国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，介绍客户关系管理的理念与技术，着重讲授客户关系管理的策略，即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等。
课程采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法,利用网络互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段, 提高课堂教学效果，并结合酒店客户关系管理等现实案例讲解,提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力，让学生掌握酒店客户关系管理的理论、策略和实践方法，致力于提升学生客户管理的职业素养，培养学生良好的职业态度、职业道德，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
英文简介：The Customer Relationship Management of Hospitality is the professional course for undergraduates majoring in Hospitality Management. This course mainly introduces the latest research achievements of the theory and practice of Customer Relationship Management at home and abroad. It will introduce the concept and technology of Customer Relationship Management and the strategies of Customer Relationship Management, that is, how to choose the relationship customers, how to establish the customer relationship, how to improve the customer relationship, how to maintain the customer relationship, how to save the customer relationship and so on. The course adopts heuristic, discussive,case-based, inquiry-based and interactive teaching methods, uses interacted network platform, multimedia, Internet and other information technology means to improve the effect of classroom instruction. It will be combined with Hospitality Customer Relationship Management and other practical cases to improve students' ability of applying theories to analyze and solve problems and make students master the theories, strategies and practice methods of Hospitality Customer Relationship Management. It strives to improve students' professional quality of customer management, cultivate their professional attitude and ethics, and lay a solid foundation for their development in the industry.三、课程性质与教学目的课程性质：《酒店客户关系管理》是酒店管理专业本科生培养的一门专业必修课，是一门致力于让学生了解酒店客户关系管理的理念、策略和实践方法的课程。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
客户关系管理 课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、课程编码及课程名称课程编码：课程名称：客户关系管理课程英文名称：Customer Relationship Management二、学时及学分总学时数：54 学分：3三、适用专业及开设学期适用专业：工商企业管理，物流管理，电子商务，市场营销开设学期：2018-2019-1四、课程的性质、目标和任务（一）课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）课程教学目标本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
（三）学习任务通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM 开发及CRM项目管理控制的能力。
五、课程的基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
六、课程教学内容第一章CRM概述（共2学时）（一）本章教学目的和要求通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。
（二）教学内容1.1 CRM产生的背景；1.2 CRM的内涵；1.3 CRM的发展回顾；1.4 CRM研究的主要内容；1.5 CRM的分类；1.6 CRM的主要作用。
《酒店客户关系管理》-课程教学大纲
《酒店客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：18080162课程名称：酒店客户关系管理英文名称：Hotel Customer Relationship Management课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象：酒店管理、旅游管理考核方式：考试先修课程：管理学二、课程简介客户关系管理课程是酒店管理专业核心课程，也是酒店管理专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够树立良好的职业道德观和正确的社会主义核心价值观，掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
Customer relationship management (CRM) is a hotel management specialized core curriculum, also is an important part of hotel management professional course system and strong practicality through learning of this course, students will be able to set up the good professional morality and the correct socialist core values, to master the method of customer relationship management theory and strategy, training students’practical application ability in customer relationship management (CRM) system, lay solid foundation for the work in the customer relationship management (CRM).三、课程性质与教学目的本课程教学的目的是为了使学生掌握酒店客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
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《客户关系管理》教学大纲
1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他
3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2
其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销
4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介
21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标
掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力
三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求
（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）
教学内容：
4.1客户关系管概述
1.2CRM软件安装及配置
教学基本要求：
了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）
教学内容：
1.1客户关系管理规划设计
2.2客户关系营销方案设计
教学基本要求：
掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
第三章潜在客户管理（2学时）
教学内容：
2.1谁是你的潜在客户
3.2寻找潜在客户的基本方法
4.3潜在客户评估与管理
教学基本要求：
了解客户选择的基本含义，了解客户生命周期马斯洛需求层次理论，掌握寻找潜在客户的原则和
方法，掌握选择客户战略的方法和内容，掌握潜在客户的评估和管理。
第四章客户信息管理（1学时）
教学内容：
5.1建立客户档案
6.2客户数据挖掘
7.3客户细分
教学基本要求：
认识客户数据重要竹:.，掌握客户信息档案管理的方法：理解数据挖掘的相关理论，了解数据挖掘的商业应用；理解客户细分与金字塔理论，掌握客户分类分析的方法。
第五章客户体验与沟通（1学时）
教学内容：
8.1客户体验
9.2客户联系及记录
10.3客户需求及记录
教学基本要求：
理解客户体验管理的概念，了解客户体验与客户满意的关系，掌握一对一营销方法；掌握客户沟通技巧，能够识别用户需求并进行挖掘。
第六章销售机会管理（1学时）
教学内容：
11.1销售机会活动
6.2销售订单及记录
教学基本要求：
理解销售机会管理的概念，掌握销售机会管理流程及应用；掌握销售订单管理流程，能够制度以客户为导向的营销策略。
第七章客户服务（1学时）
教学内容：
7.1客户服务管理
7.2正确处理客户抱怨
12.3客户服务中心
教学基本要求：
理解客户服务管理的内容，掌握客户服务管理的流程；掌握销客户投诉处理流程及客户投诉处理技巧；了解客户服务中心结构及方案设计。
第八章客户关系管理总结与发展（1学时）
教学内容：
13.1CRM系统的功能总结
14.2移动客户关系管理的发展
教学基本要求：
J'解CRM在企业中的应用；理解移动客户关系管理及其活动，了解客户关系管理的发展。
（-）实验教学：利用源海CRM软件上机实验，辅以部分实训I。
五、实验教学的特别说明
（一）主要仪器设备硬件要求：微型计算机（Pentium或以上），LAN> Internet/Intranet基本网络环境。
软件要求：Windows操作系统，源海CRM软件。
（二）课内实验项目的设置与内容提要
做、选做；3.“每组人数”：每套仪器设备上完成本实验项目的学生人数。
（三）实验报告要求
把实验的目的与要求、过程、结论和体会等记录下来，格式参照忻州师范学院经济管理系实验报告格式。
六、考核方式与成绩评定标准
本课程为考查课程，原则上期末考试要求学生应用学过的客户关系管理理论写一篇论文。
总评成绩由期末论文成绩和实验成绩构成：实验成绩占总评成绩的30斩期末论文成绩占总评成绩的80%o
七、教材及学习资源
[1]李文龙,李玲,徐湘江.客户关系管理实务,北京清华大学出版社,2016.
[2]汤兵勇，客户关系管理,北京:高等教育出版社,2007.
[3]马刚.客户关系管理,大连:东北财经大学出版社,2005.
[4]杨莉惠.客户关系管理实训|,北京：中国劳动社会保障出版社,2006.
[5]杨路明等.客户关系管理理论与实务，北京：电子工业出版社，2009.。