《客户关系管理(第2版)》教案第18课 实施客户关怀
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计
客户关系管理-客户关系的建立与维护第二版课程设计课程简介本课程从客户关系的角度出发，介绍了客户关系的建立和维护的基本知识和技能。
主要内容包括客户关系管理的理论基础、客户关系的建立和维护、客户投诉处理、客户满意度调查、客户关系管理的效果评价等。
课程目标1.理解客户关系管理的理论基础，掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2.能够通过各种渠道建立有效的客户关系，掌握有效的沟通技巧和表达能力。
3.学会如何处理客户投诉，提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
4.能够评估客户关系管理的效果，并提出相应的改进措施，不断提高客户关系管理的水平。
课程大纲第一章客户关系管理的概述•客户关系管理的概念、历史和发展趋势•客户关系管理的重要性和作用•客户关系管理的基本原则和方法第二章客户关系的建立•客户分类和客户选择•客户招募和客户培训•客户档案管理和客户数据分析•客户关系建立的技巧和方法第三章客户关系的维护•全面服务的概念和实施•沟通技巧和表达能力•客户投诉处理和客户满意度调查•客户关系维护的效果评价第四章客户关系管理的案例•成功的客户关系管理案例分析•企业客户关系管理的模式和方法•客户关系管理的发展方向教学方法本课程采用授课相结合的教学方法，主要包括讲授、案例分析、小组讨论、课堂演练等形式。
通过课堂互动，引导学生掌握客户关系管理的理论和实践，提高实际操作能力和解决问题的能力。
考核方式本课程的考核方式包括平时成绩和期末考试。
平时成绩主要包括学习笔记、小组讨论、案例分析等，期末考试主要测试学生对客户关系管理的理解和应用能力。
参考书目1.《客户满意的七个法则》，迪克·李特尔，中国人民大学出版社。
2.《客户关系管理理论与实践》，布特勒，外经贸大学出版社。
3.《企业客户关系管理实务》，王小峰，清华大学出版社。
总结本课程旨在让学生了解并掌握客户关系管理的相关理论和实践。
通过本课程的学习，学生不仅可以提高自身的沟通表达能力和客户关系管理能力，也能够对客户关系管理的发展趋势和未来进行深入的思考。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
客户关系管理中的客户关怀
客户关系管理中的客户关怀客户关系管理是一种营销策略，旨在提高公司与客户之间的互动和沟通。
有时，人们认为客户关系管理仅仅是关于如何与客户建立联系和保持联系。
但实际上，在这个过程中，一个企业要想真正取得成功，客户关怀是至关重要的。
什么是客户关怀?客户关怀指的是企业与客户之间的情感联系和关注。
客户关怀体现在多个层面上，从企业对客户的理解以及对客户需求的了解，到服务和支持的提供。
对于客户而言，企业是否关心他们的需求和愿望，是否在乎他们的利益，是他们在选择消费者和合作伙伴时的一个关键因素。
如果企业能够向客户传达出这种关心，建立起信任和忠诚度，那么这些客户将会变得更可靠、更稳定，并且会为企业带来更高的回报率。
客户关怀的一些例子对于企业来说，通过洞察客户需求，在设计产品和服务时考虑到客户利益，是客户关怀的一项基本行为。
除此之外，还可以采用以下策略进一步提升客户体验。
1. 充分的知识和培训机会客户关怀并不仅仅是产品或服务的提供，还应该包括系统化的知识和培训机会。
提供针对产品的专业知识支持和技能培训可能会增加客户满意度，并激发他们与企业建立更加深入的关系。
这样的培训还可以帮助客户更好地理解企业的产品及其优势，从而增强他们与企业的粘合度。
2. 积极回应客户的反馈和投诉另一个关键点就是积极监听客户的反馈和投诉，并及时回应。
企业应该时刻保持与客户的有效沟通，并及时采取合适的措施解决客户提出的问题。
如果企业能够在客户需要的时候给予足够的关注和支持，客户将会十分感激，因为这加深了他们和企业的关系。
3. 提供具有情感价值的服务除了在实际的交易中提供服务外，企业还可以通过提供符合客户利益和需求的额外服务来增强客户关怀。
例如，为患有疾病的客户提供相关信息、用品和指导。
这种有情感价值的服务通常会增加客户对企业的忠诚度，并提高他们对企业的感激程度。
4. 与客户定期联系以定期联系和沟通的方式，维持客户与企业之间的联系是企业维护客户关怀的又一种方法。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理》(第二版)
2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系管理
❖ 客户关系可按其形态的不同，分为两种：
▪ 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL）
▪ 动态客户关系
❖ 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的 研究主要内容。
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
▪ 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特 点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
▪ 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当 活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点：低依恋、高重复购买。
▪ 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此 类客户对企业最有价值。
2.4.2 分析超值忠诚的行为
2.2.1 客户满意（CS）
客户关系管理
▪ CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感 受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
▪ “期望—实绩模型”
• 1969年，Howard&Sheth的定义；
• 基于预期不一致的CS模型给出的定义； • Richard等人提出的综合性的CS模型； • Philip Kotler给出CS的另一种定义 。
▪ 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
客户关系管理第二版课程设计
客户关系管理第二版课程设计1. 课程简介本课程旨在培养学生对于客户关系管理的全面理解，通过课堂教学、实践项目等方式，帮助学生掌握客户关系管理的相关知识与技术，并能够将所学内容应用于实践项目当中。
2. 教学目标本课程旨在培养学生以下能力：•理解客户关系管理的概念与意义；•掌握客户关系管理的核心要素；•熟练运用相关工具以提升客户关系管理效率；•通过实践项目深入了解客户关系管理的实践应用。
3. 教学内容本课程主要包括以下内容：3.1 客户关系管理的概念•了解客户关系管理的定义；•了解客户关系管理的意义；•探究客户关系管理的发展历程。
3.2 客户关系管理的核心要素•了解客户分类与特征分析；•研究客户满意度的影响因素与提升方法；•探究客户忠诚度的构成要素与培养技巧。
3.3 客户关系管理的工具与技术•熟悉CRM软件的运用及操作流程；•熟练掌握市场调研与分析方法；•掌握有效的销售技巧和客户服务技巧。
3.4 客户关系管理的应用实践•学习商业模式创新的案例与实践；•了解国内外企业的客户关系管理实践；•参与实践项目并应用所学理论与技术。
4. 教学方法本课程采用以下教学方法：4.1 理论教学将学生分组，交替上课，培养学生对理论知识的理解与运用能力。
4.2 实践教学在理论教学的基础上，安排实践项目，提供实践机会，帮助学生将所学知识用于实践，并增加实践经验。
4.3 研究探讨邀请资深从业者参与授课，并组织学生进行研究性探讨，促进学生对领域内热点问题的深刻认识。
5. 教学评估本课程采用分组评估的方式进行学生综合能力评估，主要评估学生以下方面：•理解客户关系管理相关概念的能力；•运用所学技术分析与解决实践问题的能力；•团队协作与合作能力；•课程表现与学术水平。
6. 参考资料•《客户关系管理与实务》管理工程出版社；•《客户关系管理》中国水利出版社；•《CRM入门到精通》中国劳动社会保障出版社。
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【教师】总结学生的回答，进入本节课题
传授新知（25 min）
【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回
答问题
想一想：客户关怀就是对客户嘘寒问暖，你觉得这句话对吗？
【学生】思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施
客户关怀
【教师】讲解新知
任务二实施客户关怀
一、客户关怀的定义
客户关怀是指企业对客户行为进行深入了解，主动把握客户的
信息与需求，并通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的
产品与服务，最终提高客户满意度与忠诚度的过程。
客户关怀实质
上是一种高层次的客户沟通形式，其具有很强的针对性与关怀性。
（1）通过客户行为了解客户需求。
客户需求不是通过简单地询
问客户就可以了解的，企业必须持续与客户保持互动，注意观察客
户行为，主动了解客户，进而识别客户的真实需求。
（详见教材）
（2）客户关怀必须长期进行，并且不断更新。
客户关怀不是短
期的市场营销活动。
（详见教材）
二、客户关怀的原则
企业在实施客户关怀时必须以客户为中心，一切从客户的需求
出发，注意遵循以下几项原则。
（1）急客户之所急。
（详见教材）
（2）善于给客户惊喜。
（详见教材）
（3）精准化关怀。
（详见教材）
（4）全面接触客户。
（详见教材）
三、客户关怀的内容
客户关怀应贯穿产品与服务的各个环节，包括售前服务、售中
服务及售后服务。
具体而言，客户关怀的内容有售前客户关怀、售
中客户关怀及售后客户关怀。
（详见教材）
【管理论坛】
一位客户正在餐厅用餐，突然他的电话铃声响起来了。
接了电
通过教师讲解，
案例分析，让学生
了解客户关怀的
定义和原则，掌握
其内容，便于实践
时熟练运用
目录
话后，这位客户把服务员叫了过来。
客户：“你好，有点事麻烦你，你能把我的座位调到大厅的那
个角落的空座位吗？”
服务员：“为什么呢？先生，你不是已经在就餐了吗？这样做
会很麻烦的，你为什么刚才不选一个更好的座位呢？”
客户：“刚才是我一个人吃饭，无所谓，现在我的朋友要来，
她比较内向，在角落里吃饭可能会更舒适，真是不好意思，能帮帮
忙吗？”
服务员：“那也没有办法，换位置后我们也很麻烦的。
下次你
选座位的时候考虑周到一点啦。
”
客户脸上闪过一丝失望的神情，没有再说一句话。
上述服务员的做法存在哪些不妥之处？为了给予客户更好的关
怀，服务员应该怎么做？
（一）售前客户关怀
售前客户关怀是指在产品销售前通过产品推广、展示会等方式
为客户提供多样、优质的售前服务，从而使客户对企业形成良好的
第一印象。
（详见教材）
售前客户关怀不仅能帮助企业发现客户需求，及时为客户提供
产品信息与服务建议等，还能鼓励和引导客户购买产品或服务，促
使企业与客户建立良好的合作关系。
（详见教材）
（二）售中客户关怀
售中客户关怀是与企业提供的产品与服务紧紧联系在一起的，
从订单的处理、发货到与之有关的各种细节都要与客户的期望和需
求相吻合，从而使客户满意。
（详见教材）
售中客户关怀不仅可以为客户提供各种便利，（详见教材）
还可以让客户产生良好的购买体验，提高客户满意度。
（详见
教材）
（三）售后客户关怀
售后客户关怀是指着眼于跟进与解决客户的维护问题，通过关
怀、提醒、建议等方式实现与客户的良好互动，从而促使客户产生
重复购买行为的过程。
（详见教材）
向客户提供优质、全面、周到的售后客户关怀，是企业争夺客
户资源的重要手段。
（详见教材）
【学生】聆听、思考、总结
课堂互动（10 min）客户关怀就是嘘寒问暖，这种说法正确吗？谈一谈你的看法。
通过课堂互动，
锻炼学生勇于表
达想法的胆量
第二节课
传授新知（25 min）
【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回
答问题
想一想：客户会流失，因此对客户的关怀不必太用心，你觉得
这句话对吗啊，为什么？
【学生】思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，指出不足
【教师】讲解新知
四、客户关怀的方法
常用的客户关怀的方法有以下几种。
（一）通过通信工具关怀客户
企业可以通过通信工具关怀客户。
具体而言，企业应在了解客
户需求、客户使用产品或消费服务情况的基础上，利用通信工具适
时给客户发信息，力求与客户建立、保持和发展一种长期、良好的
关系，从而增强客户对产品或服务的满意度。
（详见教材）
（二）通过网站关怀客户
企业可以通过网站或电子商务平台关怀客户，及时为客户提供
多样的产品与服务。
要想通过网站做好客户关怀，企业需要注意以
下几点。
（1）提供客户需要的内容。
（详见教材）
（2）定期维护与更新内容。
（详见教材）
（3）从客户观点考虑。
（详见教材）
（4）善用客户资料。
（详见教材）
（三）通过呼叫中心关怀客户
企业合理利用呼叫中心，不仅能提高服务效率和管理水平，还
能更好地了解客户、服务客户和维系客户。
（详见教材）
【学生】观看、聆听、思考
通过知识讲解、
案例分析，让学生
了解如何通过通
信工具、网站和呼
叫中心关怀客户，
开拓学生的知识
面
目录
课堂互动（10 min）说一说，客户生日时应该如何关怀对方？
通过课堂互动，
让学生主动思考，
学会举一反三
课堂小结（5 min）
本节课学习了客户关怀的定义、原则、内容、方法。
希望同学们
对本节课所讲解的内容熟练掌握，生疏的部分课下多多练习
总结知识点，巩
固学生对客户关
怀的印象，进一步
复习重点内容
教学反思
本节课效果不错，学生积极提问与老师交流。
在课堂教学中，教师的作用是不能忽视的，教师主动由“站在讲台上”，变为“走到学生中去”，使自己成为学生中的一员，与学生共同探讨学习中的问题，以交流、合作、商讨的口气与学生交流心得、体会，这样学生会亲其师，信其道。
遇到什么问题都愿意与老师讲。