第四章 前厅部日常服务

第二节 总机服务
电话总机（ Telephone switch board）是 酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话 务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话 务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响 客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整 体运作
一、总机服务的主要内容和基本要求
（一）店内外电话的接转服务 （二）长途电话服务 （三）叫醒服务 （四）问询服务 （五）留言服务 （六）店内呼叫服务 （七）紧急情况时充当临时指挥中心
一、商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”， 其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人 提供或传递各种信息 （一）设备出租服务 （二）传真接发服务 （三）复印服务 （四）文字处理服务 （五）租用秘书服务 （六）受理票务服务
二、商务中心服务人员的素质要求

第三节Fra Baidu bibliotek问询、留言物品保管
一、问讯服务 （一）店内信息的问讯服务 （二）店外信息的问讯服务 二、查询服务 （一）来店访客查询 （二）来电访客查询 （三）住店客人信息保密的处理

三、留言服务 （一）访客留言 （二）住客留言 四、贵重物品保管
第四节 商务中心服务
（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。 （2）性格外向，机智灵活，沟通能力强。 （3）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。 （4）具有大专以上文化程度，知识渊博，有扎实的文化功底和 专业素质。 （5）英语听、说、笔译、口译熟练。 （6）具有熟练的电脑操作和打字技术，熟练掌握商务中心各项 服务程序和工作标准。 （7）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游景点和娱乐等 多方面的知识和信息。
第四章 前厅部日常服务
第一节 礼宾服务
为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档 次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设 机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托 代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行 李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办 的各种服务等。 一、酒店代表 二、门童服务

门僮的主要职责有： （一）迎接宾客 （二）送别宾客 （三）邮件服务 （四）其他 三、行李服务 （一）散客行李服务 （二）团队行李服务 （三）客人换房时的行李服务 （四）行李存取服务
四、礼宾部员工的素质要求
（1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。 （2）具有良好的外语交流能力，知识面广。 （3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。 （4）熟悉本部门工作程序和操作规范。 （5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。 （6）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及 其他有关信息。 （7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及 一些重要行政、事业部门等。
二、总机服务员的素质要求
（ 1 ）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。 （2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。 （3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。 （4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。 （ 5 ）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序， 工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的 知识。 （6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉 维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。