服务企业运营管理第三章服务分类
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第三章 服务分类
麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多，美 国经济的标志是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊 熊的火炉。
----乔冶·威尔（GeorgeF.Will）
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➢ 掌握服务的四种分类方法 ➢ 能够准确地把某种特定的服务进行归类 ➢ 掌握不同服务所面临的挑战与管理策略 ➢ 理解服务分类的意义
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• 大众化服务：劳动密集,标准化服务。如零售商、学校、大众 餐馆、许多日常性计算机软件和数据处理服务等。
• 专业服务：劳动密集，专业人员，个性化服务。医生、律师、 会计师、设计师、教练与个人辅导、咨询顾问等。
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二、管理启示
资本决策 技术革命 需求管理 工作时间
营销 提供热情服务 注重有形展示
服定劳务制动工化密厂集程服定度务制低作化坊 大程劳众度动服低密务集程专程度业度高服高务
第三章 服务分类
第一节 托马斯分类法 第二节 蔡斯分类法 第三节 施曼纳分类法 第四节 罗伍劳克分类法
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第一节 托马斯分类法
一、托马斯分类 二、管理策略
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一、托马斯分类
美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服 务可划分为两种类型：
划分依据
1. 设备服务
2. 人工服务
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服务
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蔡斯分类的结果：
• 纯服务体系主要业务活动需要顾客直接参与。 • 混合服务体系是面对面的服务工作与后台辅助工作
结合在一起。 • 准制造体系与顾客几乎没有面对面。
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二、管理启示
1. 明确不同接触程度对经营管理的影响 2. 明确本组织属于哪一类体系 3. 减少不必要的面对面服务 4. 提高前台的服务工作效率 5. 提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率 6. 工薪制度与服务体系分工是否相配
专业服务：专家提供
度
• 零售业
• 医生
• 批发业
• 律师
• 学校
• 会计师
• 商业银行的零售业务
• 设计师
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➢ 施曼纳将四个象限赋予不同的名称
• 服务工厂：标准化的服务，较高的资本投资，像流水线工厂。 如航空公司、汽车运输公司、酒店、度假风景区等。
• 服务作坊：高资本，多定制。如医院、汽车修理厂、其他维修 服务和大多数餐馆都是这类组织。
• 专业服务管理重心是技能和分工。建筑物和设备的影响较小。 需要一定的高度相互交往、高度定制化服务工作的技能。
• 服务工厂管理重心是“生产过程”的设计。与工业企业相仿， 较易做好员工工作时间安排工作和服务设施使用时间计划工作
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企业向对角线移动的补充：
• 不是所有服务作坊和大众服务都将消失。 许多服务型企业会保持传统的经营方式。
以设备 为主
以人 为主
自动化 半熟练
熟练
非熟练
设备 员工+设备 员工+设备 员工
熟练员工 专业人员
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
民航 计算机数据
处理
清洁卫生 安全警卫
家电维修 管道修理
律师 会计师 咨询师 质量工程师
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托马斯分类结果：
• 两类组织 • 可以相互转变——多数服务是人工/设备 • 服务质量的影响
提供大众服务
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1.向对角线移动
• 为了加强控制，大众服务型企业与服务作坊向对角线方向移动 • 大众服务管理重心是员工工作时间安排。建筑物和服务设备的
影响较小，人工成本和工作效率影响较大。如零售业中人工成 本为重要的变动成本。
• 服务作坊管理重心是服务设施利用率。建筑物和服务设备的影 响较大，服务时间无法确定。
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• 市场壁垒策略：利用规模经济效益 利用专利技术和差异化服务
• 低成本策略： 低价劳动力/自动化设备 • 价格竞争策略：市场愿意支付的金额 • 创新策略： 新服务项目和新服务方法 • 发展策略： 收购风险
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第二节 蔡斯 分类法
一、蔡斯分类法 二、管理启示
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一、蔡斯分类法
美国亚利桑那大学蔡斯(Richard B．Chase)教 授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。
成本控制 保持服务质量 个性化服务 员工满意
员工招聘培训
工作程序和控制
员工福利
服务网点的布局
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三、选择适当的经营方式
生产过程 流程设计
提高技术资 源利用率； 降低定制和 交互程度
降低人工成本 减少用工 提高服务质量 增加顾客满意
如何理解服务型企业 选择沿着对角线向上 移动或向对角线移动 的经营方式？
• 为了增强营销效果，服务型企业可通过提高 定制化程度推出新的服务项目。如豪华宾馆 和豪华客机为某一特殊细分市场服务。
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2. 沿着对角线向上移动
服务工厂通过降低劳动密集程度和定制化程度降低成本。如 货运公司投资建造货运站。
专业服务通过降低劳动密集程度和定制化程度提高效率。如 律师事务所雇用专职律师助手完成简单、重复的工作。
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第三节 施曼纳分类法
一、施曼纳分类 二、管理启示
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一、施曼纳分类
美国印第安那大学商学院教授罗杰·施曼纳(Roger W. Schmenner)根据影响服务传递过程性质对服务进行分类，设计了 一个服务过程矩阵
划分依据
劳动密集程度
相互交往程度
服务定制化程度
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1.交互定制程度低， 劳动密集度低
划分依据
1. 纯服务体系
2. 混合服务体系
3. 准制造体系
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接触程度高
纯服务体系： Ø 保健中心 Ø 旅馆 Ø 餐馆 Ø 公交公司
混合服务体系： Ø 银行储蓄所 Ø 邮政所 Ø 房地产公司办事处 Ø 零售
准制造体系： Ø 银行总行 Ø 批发公司总部 Ø 邮电总局 Ø 计算公司总部
生产程序设计灵活性增大
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二、管理策略
资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的策略
策略
规模化 专利技术 差异化
低成本 价格竞争 创新活动 扩张
工业企业
做大 开发 采用 采用 采用 多 积极收购
资本密集型 服务组织
做大 保持 采用 采用 适当采用 多但模仿多 有选择收购
劳动密集型 服务组织
单体较小发展连锁 利用 采用 采用 不宜采用 多但模仿多 不宜收购
2.交互定制程度高， 劳动密集度低
3.交互定制程度低， 劳动密集度高
4.交互定制程度高， 劳动密集度高
• 服务工厂 • 服务作坊 • 大众服务 • 专业服务
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劳动密集程度
服务工厂：流水线
服务作坊：小批量
• 航空客运
• 医院
• 酒店
• 汽车维修
交
ຫໍສະໝຸດ Baidu
• 货运公司
• 大多数餐馆
互
定
制
程
大众化服务：传统服务业
麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多，美 国经济的标志是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊 熊的火炉。
----乔冶·威尔（GeorgeF.Will）
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➢ 掌握服务的四种分类方法 ➢ 能够准确地把某种特定的服务进行归类 ➢ 掌握不同服务所面临的挑战与管理策略 ➢ 理解服务分类的意义
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• 大众化服务：劳动密集,标准化服务。如零售商、学校、大众 餐馆、许多日常性计算机软件和数据处理服务等。
• 专业服务：劳动密集，专业人员，个性化服务。医生、律师、 会计师、设计师、教练与个人辅导、咨询顾问等。
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二、管理启示
资本决策 技术革命 需求管理 工作时间
营销 提供热情服务 注重有形展示
服定劳务制动工化密厂集程服定度务制低作化坊 大程劳众度动服低密务集程专程度业度高服高务
第三章 服务分类
第一节 托马斯分类法 第二节 蔡斯分类法 第三节 施曼纳分类法 第四节 罗伍劳克分类法
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第一节 托马斯分类法
一、托马斯分类 二、管理策略
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一、托马斯分类
美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服 务可划分为两种类型：
划分依据
1. 设备服务
2. 人工服务
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服务
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蔡斯分类的结果：
• 纯服务体系主要业务活动需要顾客直接参与。 • 混合服务体系是面对面的服务工作与后台辅助工作
结合在一起。 • 准制造体系与顾客几乎没有面对面。
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二、管理启示
1. 明确不同接触程度对经营管理的影响 2. 明确本组织属于哪一类体系 3. 减少不必要的面对面服务 4. 提高前台的服务工作效率 5. 提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率 6. 工薪制度与服务体系分工是否相配
专业服务：专家提供
度
• 零售业
• 医生
• 批发业
• 律师
• 学校
• 会计师
• 商业银行的零售业务
• 设计师
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➢ 施曼纳将四个象限赋予不同的名称
• 服务工厂：标准化的服务，较高的资本投资，像流水线工厂。 如航空公司、汽车运输公司、酒店、度假风景区等。
• 服务作坊：高资本，多定制。如医院、汽车修理厂、其他维修 服务和大多数餐馆都是这类组织。
• 专业服务管理重心是技能和分工。建筑物和设备的影响较小。 需要一定的高度相互交往、高度定制化服务工作的技能。
• 服务工厂管理重心是“生产过程”的设计。与工业企业相仿， 较易做好员工工作时间安排工作和服务设施使用时间计划工作
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企业向对角线移动的补充：
• 不是所有服务作坊和大众服务都将消失。 许多服务型企业会保持传统的经营方式。
以设备 为主
以人 为主
自动化 半熟练
熟练
非熟练
设备 员工+设备 员工+设备 员工
熟练员工 专业人员
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
民航 计算机数据
处理
清洁卫生 安全警卫
家电维修 管道修理
律师 会计师 咨询师 质量工程师
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托马斯分类结果：
• 两类组织 • 可以相互转变——多数服务是人工/设备 • 服务质量的影响
提供大众服务
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1.向对角线移动
• 为了加强控制，大众服务型企业与服务作坊向对角线方向移动 • 大众服务管理重心是员工工作时间安排。建筑物和服务设备的
影响较小，人工成本和工作效率影响较大。如零售业中人工成 本为重要的变动成本。
• 服务作坊管理重心是服务设施利用率。建筑物和服务设备的影 响较大，服务时间无法确定。
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• 市场壁垒策略：利用规模经济效益 利用专利技术和差异化服务
• 低成本策略： 低价劳动力/自动化设备 • 价格竞争策略：市场愿意支付的金额 • 创新策略： 新服务项目和新服务方法 • 发展策略： 收购风险
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第二节 蔡斯 分类法
一、蔡斯分类法 二、管理启示
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11
一、蔡斯分类法
美国亚利桑那大学蔡斯(Richard B．Chase)教 授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。
成本控制 保持服务质量 个性化服务 员工满意
员工招聘培训
工作程序和控制
员工福利
服务网点的布局
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三、选择适当的经营方式
生产过程 流程设计
提高技术资 源利用率； 降低定制和 交互程度
降低人工成本 减少用工 提高服务质量 增加顾客满意
如何理解服务型企业 选择沿着对角线向上 移动或向对角线移动 的经营方式？
• 为了增强营销效果，服务型企业可通过提高 定制化程度推出新的服务项目。如豪华宾馆 和豪华客机为某一特殊细分市场服务。
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2. 沿着对角线向上移动
服务工厂通过降低劳动密集程度和定制化程度降低成本。如 货运公司投资建造货运站。
专业服务通过降低劳动密集程度和定制化程度提高效率。如 律师事务所雇用专职律师助手完成简单、重复的工作。
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第三节 施曼纳分类法
一、施曼纳分类 二、管理启示
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一、施曼纳分类
美国印第安那大学商学院教授罗杰·施曼纳(Roger W. Schmenner)根据影响服务传递过程性质对服务进行分类，设计了 一个服务过程矩阵
划分依据
劳动密集程度
相互交往程度
服务定制化程度
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1.交互定制程度低， 劳动密集度低
划分依据
1. 纯服务体系
2. 混合服务体系
3. 准制造体系
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接触程度高
纯服务体系： Ø 保健中心 Ø 旅馆 Ø 餐馆 Ø 公交公司
混合服务体系： Ø 银行储蓄所 Ø 邮政所 Ø 房地产公司办事处 Ø 零售
准制造体系： Ø 银行总行 Ø 批发公司总部 Ø 邮电总局 Ø 计算公司总部
生产程序设计灵活性增大
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二、管理策略
资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的策略
策略
规模化 专利技术 差异化
低成本 价格竞争 创新活动 扩张
工业企业
做大 开发 采用 采用 采用 多 积极收购
资本密集型 服务组织
做大 保持 采用 采用 适当采用 多但模仿多 有选择收购
劳动密集型 服务组织
单体较小发展连锁 利用 采用 采用 不宜采用 多但模仿多 不宜收购
2.交互定制程度高， 劳动密集度低
3.交互定制程度低， 劳动密集度高
4.交互定制程度高， 劳动密集度高
• 服务工厂 • 服务作坊 • 大众服务 • 专业服务
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劳动密集程度
服务工厂：流水线
服务作坊：小批量
• 航空客运
• 医院
• 酒店
• 汽车维修
交
ຫໍສະໝຸດ Baidu
• 货运公司
• 大多数餐馆
互
定
制
程
大众化服务：传统服务业