房地产产品标准化管理流程
产品标准化管理流程
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
一、流程图
二、流程概述
三、工作程序
3.1产品研究
1)客户细分
集团规划设计部按【战略规划管理制度】规定，根据集团总体战略编制产品战略；基于客户价值需求和支付能力等指标，确定客户细分及其价值定位。
2)细分市场需求调研
集团规划设计部组织开展市场需求调研，向项目公司工程部和营销管理部发放《细分市场需求调研表》，进行消费市场需求调研，并形成《客户细分市场调研报告》，调研报告至少要对每类客户的客户特征、产品需求、购房价值等纬度进行阐述：
a)客户特征：细分客户份额、年龄、学历、工作、年收入、现有住房面积、多次置业率等；
b)产品需求：房屋属性、单价、建筑面积、总价、楼层、小区偏好、开发商偏好等；
c)购房价值：购房动机、房屋价值、土地属性等。
3)产品品类规划
集团规划设计部根据《客户分析市场调研报告》和集团的产品战略，规划集团产品系列、产品品类和产品类型，形成《客户模型产品需求》和《产品品类描述》，报集团常务副总审核审批，董事长备案。
4)制定产品研究实施计划
集团规划设计部制定《产品研究实施计划》，明确研究形式、参与部门与分工、计划安排及研究费用等，报集团常务副总审批后组织实施。
5)产品研究及成果审批
a)集团规划设计部按照计划安排组织进行专题研究，项目公司工程部、营销管理部、商业管
理部、集团成本控制中心、商业运营中心、物业管理中心、营销管理中心参与，集团规划
设计部根据产品研究实施计划节点及阶段成果要求，监督考核产品研究工作的进行。
b)集团规划设计部汇总各参与部门的研究成果，形成总体的《产品研究成果报告》，报集团
分管领导审核，决策委员会会审。审批通过的确定成果推广试点项目，暂不应用的成果由
集团规划设计部总结备案。
6)产品研究成果推广实施
集团规划设计部与项目公司工程部负责研究成果推广实施。
7)产品研究成果总结改进
试点项目实施各阶段和结束，集团规划设计部组织项目公司工程部进行成果实施的总结改进，并形成《新产品研发成果推广经验总结》。
3.2产品标准化研究
1)制定产品标准化研究策略与计划
集团规划设计部在每年年末制订下一年度《年度产品标准化研究策略与计划》，内容包括但不
限于：现行产品标准完善重点、新增产品标准类型或分项重点、改进产品标准制定和执行的制度与措施，上述内容成果的形式及其起止产品标准建立和完善时间，及原产品标准完善的阶段性工作重点。《年度产品标准化研究策略与计划》报集团常务副总审批后组织实施。
2)产品标准信息调研与研究：
a)市场调研与信息收集：集团研发设计部组织产品标准信息调研，向相关部门发放《产品标
准研究调研表》，由相关部门进行信息收集、整理和研究，填写《产品标准研究调研表》提交集团研发设计部。
（1) 项目发展工作小组：在论证阶段和定位策划阶段进行市场调研时，收集和整理市场优秀项目的产品特色；
（2) 项目公司工程部：日常收集和研究业界优秀项目的产品信息；在考察设计单位时，收集设计单位优秀案例和产品特色；
（3) 项目公司综合部：收集业界优秀项目的产品四新应用信息；
（4) 公司安排的外出项目考察，考察人员在完成考察报告的同时，应完成相应的项目产品标准调研表。
b)专题研究：针对特定类型、特定档次的项目中的某个专项进行论证和分析，集团规划设计
部在产品标准框架内容的范围内选定专题，组织各部门完成研究工作，并将结论落实为相应的产品要求连同处理方法进行整理，作为专题研究成果列入产品标准。
c)项目经营总结：在项目实施过程中，综合考虑产品品质的设计、施工、成本等因素，按照
项目档次和项目类型加以区别，将产品要求和处理方法归纳总结；项目公司项目部提供项目信息的同时，将项目情况按照产品标准案例模版的形式，进行整理，提交集团规划设计部备案，作为项目经验整理列入产品标准。
3)产品标准化实施方案的制定与审批
集团规划设计部收集和整理内外部产品标准，组织各部门及项目公司决策层编制《产品线规划方案》和《产品线实施手册》，报集团常务副总审核，决策委员会会审，颁布执行。
4)产品标准的执行与监督落实
a)项目定位阶段：在项目定位评审同时确定项目采用的产品标准类型，将确定采用的产品标
准类型同时提交审批。
b)规划和建筑方案设计阶段：在规划方案招标阶段，集团规划设计部将产品标准作为技术标
书的输入文件之一进行技术标书编写，如执行标准变更则提交《产品标准实施变更审批表》由集团研发设计部、常务副总审批。在方案评审时，将产品标准在方案中落实情况作为对
方案的评价要素进行评审。
c)扩初设计阶段：项目公司工程部将上阶段确定的《项目产品标准》作为编写《扩初设计任
务书》的输入条件之一，如执行标准表更则提交《产品标准实施变更审批表》由项目公司
总经理、集团规划设计部审核，集团常务副总审批。在扩初设计成果评审时，将产品标准
在扩初设计图纸中落实情况作为评价要素进行评审。
d)施工图设计阶段：项目公司工程部将前阶段确定的项目产品标准作为编制《施工图设计任
务书》的输入条件之一，如执行标准变更则提交《产品标准实施变更审批表》，由项目公
司总经理、集团规划设计部审核，常务副总审批。在施工图设计成果评审时，将产品标准
在施工图设计图纸中落实情况作为评价要素进行评审。
e)采购与招标阶段：项目公司招标采购部将产品标准内明确的相关要求作为招标条件列入招
标文件，在招标文件审核时对产品标准落实情况进行审查。
f)施工阶段：在项目施工阶段中，项目公司项目部按照项目设计阶段产品标准的条款内容进
行过程监督。在项目过程验收中，对其完成情况进行核对，并填报核对清单。
5)产品标准实施总结
a)在以上各阶段工作完成后，集团研发设计部收集各阶段的评审或验收记录，对产品标准的
执行落实情况进行阶段性评估，并填写《产品标准实施跟踪表》。
b)项目结束后，集团规划设计部综合阶段性评估结果，对产品标准在项目中执行情况进行总
结评估，形成《产品标准实施总结》，经集团常务副总审核审批后作为产品标准细化和改
进依据。
四、引用流程
4.1【战略规划管理制度】
五、支持文件
5.1《2010年构筑首创置业标准化平台--设计标准化工作汇报(学习案例）》
房地产销售流程图
《金鹏房地产企业业务管理系统》 销售业务参考流程 1、 来电来访流程 1.1 流程图 1.2 流程说明 a) 置业顾问接客户来电，为客户解答并讲解项目相关信息，填写来电登记表；置业顾 问接待来访客户，为来访客户讲解项目沙盘等信息，填写来访登记表；
《金鹏房地产企业业务管理系统》 b) 置业顾问针对来电、来访客户的信息必须在第一时间内录入到系统里； c) 置业顾问对客户的周期跟进情况，都需要在系统里进行记录，以便销售主管、经理 查询对每个客户的跟进情况； d) 根据客户归属，销售经理可在系统里进行调配； e) 销售主管、经理查阅客户的跟进情况、客户的其他基本信息等。 2、 诚意认购流程 2.1 流程图 2.2 流程说明 a) 置业顾问接待客户，协助客户填写《vip 申请书》等信息； b) 销售秘书在系统里进行诚意认购的登记；如果客户在交诚意金的过程中，停止办VIP
《金鹏房地产企业业务管理系统》 申请，则需要删除客户已经进行诚意认购登记的客户信息； c) 置业顾问带领客户到财务室去缴纳诚意金； d) 财务收取客户诚意金，在系统里进行收款操作并打印收款收据； e) 客户交诚意金后，给客户发放会员卡，送客户离开； f) 销售助理每天收集办卡客户资料，核对VIP 卡办理情况，并归档。 3、 认购业务流程 3.1 流程图 3.2 流程说明 a) 客户来到现场，置业顾问进行接待，介绍项目信息，明确客户购房意向；
《金鹏房地产企业业务管理系统》 b) 置业顾问到销售销控处确认客户选择的房源是否可售，然后在系统里进行快速销控， 并打印购房缴费单； c) 置业顾问核对缴款单，并签字，带领客户到财务处进行缴款，财务核对所要缴纳的 款项，收款，在系统里进行登记，并打印收款单据； d) 销售秘书核对客户缴款票据，在系统里进行认购操作，然后打印认购协议； e) 销售经理审核认购协议，盖章签字； f) 置业顾问给客户一份认购书及相关资料，并把客户的齐全资料放置在档案袋里，提 醒客户签署合同时需要准备的资料，最后送客户离开。 4、 签约业务流程 4.1流程图
房地产营销活动标准化体系943226476
房地产活动标准化体系 一、房地产营销活动的目的 按照房地产营销节点的计划，在不同的阶段都会进行不同的营销活动，通过营销活动的手段，以其达到营销事件成功的目的。 如下表所示： 目的 背景 项目奠基 售楼处开放 产品说明会 样板间开放 景观示范区开放 认筹 开盘 周末暖场活动 节假日活动 二、房地产营销活动前筹备工作 如以开盘为例；某项目21 号开盘， 1.确定活动场地（ 7.6 日） 2.确定活动演出公司（ 7.6 日）
3. 与活动公司敲定场地动线及包装尺寸（7.13 ） 4.确定活动物料公司（ 7.13 ） 5. 确定开盘画面调性及物料（7.14 ） 6.确定人员安排及岗位（ 7.16 ） 7.各岗位人员培训（ 7.20 上午） 8.进场搭建，全员彩排（ 7.20 下午） 9.开盘活动（ 7.21 ） 已经确定的活动演出公司负责相关的演出活动，活动物料公司选择需要尽快确定。 场地布局动线方案确定后，活动公司根据相关的物料需求进行报价。 活动公司与策划公司的紧密配合，包括现场的布置、物料的制作，是开盘活动组织必要的基础。 备注：提前与设计和销售部门做好相关的沟通工作。广告的发布要提前知会各个部 门，销售部门要提前做好来电、约电说辞和接待的工作。 注意事项：提前七天关注开盘当天的天气状况、黄道吉日。此外对当天是否会出现停车堵 塞提前做好预案。 三、房地产营销活动主题 不同的活动，对应不同的活动主题，相关的活动表现也不尽相同。 如某项目在情人节的促销活动，主题表现为“爱在七夕，情定华府” 活动主题的确定主要是为了迎合在营销推广和广告中的表现。 四、房地产营销活动地点的确定 不同的活动对场地的选择也会不同。 活动类型场地选择作用
房地产销售基本流程 房地产基础知识
房地产销售基本流程 流程一：接听电话 1.基本动作 ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！****”，而后开始交谈。 ⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。 ⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。 ⑷直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。 ⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。 2、注意事项。 ⑴要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ⑶应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。 3.来电统一说辞 （1）、先主动问候“您好！****” （2）、客户问：你们这边价格多少？ 答：价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，11万/套起售。（3）、客户问楼盘在什么地方？ 答：本楼盘在********** （4）、客户问：有什么样的户型？ 答：我们这边有32平米--84平米的户型，不知您需要多大的户型？（有的可以做简单介绍） （5）、客户问：楼盘具体情况？ 答：我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全（热水器，卫生洁具，地板，全套家具，床，电磁炉等），可以做到提包如住的，并且我们今年10月份就可以交付使用。我们售楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼处现场看一下。（注意：明确的邀请客户，不得超过两次）。
流程二：迎接客户 1.基本动作 ⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！请问是看房吗”，提醒其他销售人员注意。 ⑵销售人员应立即上前，热情接待。 ⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 2.注意事项 ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。 ⑵询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待 ⑶接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。 ⑷若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象 ⑸不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 流程三：介绍产品 1.基本动作 ⑴了解客户的个人资讯。 ⑵自然而又有重点的介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明） 2、注意事项 ⑴侧重强调楼盘的整体优势。 ⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 ⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 ⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈
房地产计划管理制度
房地产计划管理制度 篇一：房地产工程管理制度以及实施细则 工程部管理制度 为更好的规范公司工程开发项目管理，根据国家、行业管理部门的有关法律、法规、规章、规定，结合公司的实际情况，保证我公司从设计、开发、采购、施工、验收、保修整个过程均能实现质量、投资、进度及现场安全文明施工管理控制，特制定本制度。 一、工程部是房地产企业的重要部门，本部门实行经理负责制。工程部负责人在总经理、总工的领导下开展工作，工程部根据工作需要可设置副经理，根据工作需要配备若干工程技术人员。工程部工作人员在经理的直接领导下，根据不同分工，完成自己的本职工作。 二、工程部全体工作人员在项目开发过程中，应认真学习相关的法律、法规、规范、标准，及时贯彻落实行业管理部门的文件及规定，自觉遵守集团及公司的各项管理制度，加强科技创新意识，不断提高自身业务水平。 三、认真贯彻公司质量方针、质量目标，确保本部门质量目标的实现。参与项目规划方案的构思，提出合理化建议；参与施工图设计管理及图纸会审，参与总包、重要工程
分包等工程项目的招标工作。 四、主办工程项目开工前的协调拆迁、现场地质勘察、三通一平工作。主持审批施工单位编制的施工组织设计、进度计划、安全措施及标准化管理方案。督促检查施工单位按批准的施工组织设计做好工程开工前的各项准备工作。 五、确定工程总包、分包单位后，根据工程实际情况，工程正式开工前召开由承包方、监理方、项目经理、总监及相关人员参加的工作会议。在本次会议上应重点讲明工程概况、开竣工时间、质量目标等合同主要条款内容。并就分包项目、材料供应、各种签证程序、文件收发方式、计划提报时间、应遵守的我方各项制度及细则等做出详细说明。该会议应有较详细的会议记要，并要由项目经理、总监、甲方项目负责人签字、盖章。 六、应对工程施工阶段加强管理，自工程破土动工至竣工验收全过程进行质量、进度、投资控制，加强施工安全协管。配合监理方定时召开监理例会，做好各工程项目的施工日志。严格执行强制性标准，确保工程质量，实现合同目标。 七、对基础工程施工应严格控制座标、高程和层高的准确性。工程施工过程中的设计变更及现场签证，执行本公司《设计变更及现场签证管理办法》。
1、房地产销售流程图
销售业务参考流程 1、来电来访流程 1.1 流程图 1.2 流程说明 a)置业顾问接客户来电，为客户解答并讲解项目相关信息，填写来电登记表；置业顾 问接待来访客户，为来访客户讲解项目沙盘等信息，填写来访登记表； b)置业顾问针对来电、来访客户的信息必须在第一时间内录入到系统里；
c)置业顾问对客户的周期跟进情况，都需要在系统里进行记录，以便销售主管、经理 查询对每个客户的跟进情况； d)根据客户归属，销售经理可在系统里进行调配； e)销售主管、经理查阅客户的跟进情况、客户的其他基本信息等。 2、诚意认购流程 2.1 流程图 2.2 流程说明 a)置业顾问接待客户，协助客户填写《vip申请书》等信息； b)销售秘书在系统里进行诚意认购的登记；如果客户在交诚意金的过程中，停止办VIP 申请，则需要删除客户已经进行诚意认购登记的客户信息； c)置业顾问带领客户到财务室去缴纳诚意金；
d)财务收取客户诚意金，在系统里进行收款操作并打印收款收据； e)客户交诚意金后，给客户发放会员卡，送客户离开； f)销售助理每天收集办卡客户资料，核对VIP卡办理情况，并归档。 3、认购业务流程 3.1 流程图 3.2 流程说明 a)客户来到现场，置业顾问进行接待，介绍项目信息，明确客户购房意向； b)置业顾问到销售销控处确认客户选择的房源是否可售，然后在系统里进行快速销控， 并打印购房缴费单； c)置业顾问核对缴款单，并签字，带领客户到财务处进行缴款，财务核对所要缴纳的
款项，收款，在系统里进行登记，并打印收款单据； d)销售秘书核对客户缴款票据，在系统里进行认购操作，然后打印认购协议； e)销售经理审核认购协议，盖章签字； f)置业顾问给客户一份认购书及相关资料，并把客户的齐全资料放置在档案袋里，提 醒客户签署合同时需要准备的资料，最后送客户离开。 4、签约业务流程 4.1流程图 4.2流程说明： a)合同签订准备工作：在合同签订之前，权证人员需确认客户的贷款资格； b)客户来到现场，置业顾问进行接待，并向客户详细介绍、核对合同签署所需资料以
房地产集团全套管理制度
**集团（筹） ** Group 集团总部部门职责及岗位说明书
二零零七年六月（第一版）
目录 **集团总部组织架构图 (1) 1、高层管理人员岗位说明书 (2) 1.1总裁岗位说明书 (2) 1.2执行总裁岗位说明书 (4) 1.3行政副总裁岗位说明书 (5) 1.4总裁助理岗位说明书 (6) 1.5财务总监岗位说明书 (8) 1.6营销总监岗位说明书 (10) 1.7监察审计委员会主任岗位说明书 (12) 1.8监察审计委员会监察审计员岗位说明书 (13) 2、财务管理中心职责 (14) 财务管理中心岗位说明书 (16) 2.1财务管理中心经理岗位说明书 (16) 2.2管理会计岗位说明书 (18) 2.3主管会计岗位说明书 (19) 2.4分/子公司会计岗位说明书 (20) 2.5出纳岗位说明书 (21)
3、人力资源管理中心职责 (23) 人力资源管理中心岗位说明书 (25) 3.1人力资源管理中心经理岗位说明书 (25) 3.2薪酬管理员岗位说明书 (27) 3.3人事管理员岗位说明书 (29) 3.4绩效、培训、企业文化管理员岗位说明书 (31) 4、集团办公室职责 (33) 集团办公室岗位说明书 (36) 4.1集团办公室主任岗位说明书 (36) 4.2行政主管岗位说明书 (38) 4.3文员岗位说明书 (40) 4.4后勤岗位说明书 (41) 4.5前台岗位说明书 (42) 4.6企划主管岗位说明书 (43) 4.7网络管理员岗位说明书 (45) 4.8档案管理员岗位说明书 (46) 4.9总裁秘书岗位说明书 (47) 4.10执行总裁秘书岗位说明书 (48)
房地产销售业务流程及作业指引(全套)
房地产销售业务流程及作业指引 目录 一、销售签约作业指引 二、销售更变作业指引 三、销售收款作业指引 四、按揭办理作业指引 五、面积补差作业指引 六、客户入住作业指引 七、产权办理作业指引
一、销售签约作业指引 2. 工作程序 2.1. 合同范本的确定 2.1.1 合同正文：统一使用当地相关政府部门统一监制印发版本。 2.1.2 合同内容（含补充协议）的确定。 1) 由营销部起草，并组织设计、工程、财务部及物业公司讨论会签，经审计法务部法务专员审核后，由分管领导审核报总经理审批发布执行。 2) 合同内容的制定包括但不限于：土地资料、项目资料、违约金数额、房屋交付日期、装修标准、甲方权益、补充协议、付款方式、面积补差、办证日期、违约处理、项目总平面图、立面图、户型图、附送花园\平台面积、车位等，其中土地资料、项目资料必须与政府文件保持一致。 3) 在政府规范格式合同中未能明确的、公司认为需要与客户明确的事项，以补充协议的形式约定。 2.1.3 合同范本分别由营销部于项目销售开盘前30 天审批定稿，前10 天印制完毕。合同及补充协议须报审计法务部备案。 2.1.4 合同范本的修改 由营销部、财务部、设计部、工程部及物业公司评审，出具修改意见，审计法务部法律专员、财务总监、分管营销领导审核，由总经理审批，对合同补充协议范本的修改报审计法务部备案。 2.1.5 汇签后的合同范本在项目销售时统一于各销售现场全程展示，供客户参阅，销售人员在客户认购时必须提醒客户阅读合同范本。 2.2. 正式合同签署程序 2.2.1 客户认购（大定）7 日内，销售代表电话通知客户约定签约时间、地点并告知其办理时须携带的资料、费用等。 2.2.2 客户凭《认购书》、定金发票及房款发票到现场签约，由营销部销售支持负责与其签订
房地产销售人员工作流程
售楼员应了解和知道的 前言 售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。 有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？ 所以，公司希望你们精通、了解、掌握以下一些问题，并能在提问中用自己的话回答。
一、你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 二、你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是你们所能如数家珍的。 三、你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。 四、你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 五、你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 六、你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。 内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯； ④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；
房地产开发公司全套管理制度完整版(拿来即用)
XX房地产开发有限公司企业管理制度全套文件 X X 房地产开发有限公司 2020年X月
目录 第1章投资与开发管理制度 (6) 1.1 项目投资与开发管理制度设计 (6) 1.1.1 企业项目投资管理制度 (6) 1.1.2 企业经营计划管理制度 (12) 1.2 项目投资与开发管理操作工具 (16) 1.2.1 项目阶段投资回收分析表 (16) 1.2.2 企业年度总体经营计划书 (17) 1.2.3 投资项目竞争分析调研表 (18) 1.2.4 项目开发成本费用估算 (19) 1.3 项目投资与开发管理管理工作流程 (21) 1.3.1 企业经营决策管理流程 (21) 1.3.2年度经营计划编制流程 (23) 1.4 项目投资与开发管理方案设计 (24) 1.4.1年度经营计划方案 (24) 1.4.2 项目投资分析方案 (26) 1.4.3 项目拆迁安置方案 (31) 第2章设计管理制度 (36) 2.1 设计管理制度设计 (36) 2.1.1 工程设计管理制度 (36) 2.1.2设计图纸自审制度 (44) 2.2 设计管理操作工具 (45) 2.2.1工程项目设计任务单 (45) 2.2.2 设计任务修改审批表 (46) 2.2.3 设计任务修改审批表 (47) 2.2.4 设计跟踪检查记录单 (48) 2.2.5 设计输出文件审查表 (49) 2.3房地产开发有限公司设计管理工作流程 (51) 2.3.1 图纸设计管理工作流程 (51) 2.3.2 设计变更管理工作流程 (53) 2.4 设计管理方案设计 (54) 2.4.1 工程设计合同书编制方案 (54) 2.4.2 工程计任务书编制方案 (62) 第3章造价管理制度 (67) 3.1 造价管理制度设计 (67) 3.1.1工程预结算管理细则 (67) 3.1.2 工程计量计价管理办法 (74) 3.2造价管理操作工具 (77) 3.2.1工程预算作业进度表 (77) 3.2.2单项工程计量一览表 (79) 3.2.3分项工程计价内控表 (80) 3.2.4单项工程概、预算表 (81) 3.3 造价管理工作流程 (82)
万科房地产集团公司全套管理制度及流程(336页)
万科房地产开发有限公司管理制度
目录 一、万科房地产开发有限公司组织结构 1、垂直化管理组织结构图 2、项目前期部组织结构与责权 3、设计管理部组织结构与责权 4、商务部组织结构与责权 5、工程管理部组织结构与责权 6、销售部组织结构与责权 7、办公室部组织结构与责权 二、万科房地产开发有限公司职位说明书 1. 高层管理类 （1）总经理职位说明书 （2）副总经理（分管经营）职位说明书 （3）副总经理（分管营销）职位说明书 （4）总工程师职位说明书 2.项目前期部 （1）项目前期部经理职位说明书 （2）投资发展主管职位说明书 （3）项目开发主管职位说明书 （4）项目规划主管职位说明书 3.设计管理部
（1）设计管理部经理职位说明书 （2）结构设计师职位说明书 （3）图纸审核员职位说明书 （4）资料管理员职位说明书 4. 商务部 （1）商务部经理职位说明书 （2）造价工程师职位说明书 （3）合同主管职位说明书 5. 工程管理部 （1）工程管理部经理职位说明书 （2）土建工程师职位说明书 （3）水电工程师职位说明书 （4）市政工程师职位说明书 6. 销售部 销售部经理职位说明书 7. 办公室 （1）办公室主任职位说明书 （2）人力资源主管职位说明书 （3）行政主管职位说明书 （4）档案主管职位说明书 三、万科房地产开发有限公司投资与开发管理
1、项目投资与开发管理制度设计 （1）企业项目投资管理制度 （2）企业经营计划管理制度 2、项目投资与开发管理操作工具 （1）项目阶段投资回收分析表 （2）企业年度总体经营计划书 （3）投资项目竞争分析调研表 （4）项目开发成本费用估算 3、项目投资与开发管理管理工作流程 （1）企业经营决策管理流程 （2）年度经营计划编制流程 4. 项目投资与开发管理方案设计 （1）年度经营计划方案 （2）项目投资分析方案 （3）项目拆迁安置方案 四．万科房地产开发有限公司设计管理 1.设计管理制度设计 （1）工程设计管理制度 （2）设计图纸自审制度 2. 设计管理操作工具 （1）工程项目设计任务单 （2）设计任务修改审批表
售楼部房地产销售工作流程及行为规范
第一章销售工作流程及行为规范 销售部架构及岗位职责 一、销售部的职责 售楼中心隶属公司销售部，是分管公司物业销售、租赁的业务部分，也是公司对外形象的窗口，完成利润实现的主战场。主要职责如下：（一）负责房产的销售工作，并按规定为顾客办理有关手续。 （二）收集房地产市场的信息资料，做出市场预测，参与设计方案的评审选定。 （三）拟订房地产销（预）售的设计方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行。 （四）积极为客户办理产权证。 （五）作好公司房地产销售、租赁的综合统计，妥善管理经营合同等一切档案资料。 （六）参与工程的竣工验收。 （七）参与房地产交易谈判。 （八）收集客户意见，及时报请公司或反馈给有关部门解决。 二、售楼中心的架构与岗位职责 （一）、专案经理（一人） 负责：协助公司制定项目总体销售计划和市场推广策略。 掌握并执行公司总体销售计划，共同制定公司阶段性营销重点。 掌握竞争对手动态，及时反馈市场信息。 把握市场动向，抓住时机，促成客户成交。 处理客户投诉。 售楼处人事、安全与清洁工作管理。 组织员工培训和考核。
与客户进行价格谈判，签订认购书，签定正式合同。 按时完成各报表；按时完成上级布置的工作。 与公司其他部门的协调工作。 与开发商的沟通及协调工作。 着力于对大中型客户的开发。 （二）、销售副专（一人） 负责：上门客户的接待和项目情况的介绍。 回答讲解过程中客户提出的疑问并引导客户交款、办理认购及签约手续。 记录客户档案。 售楼中心的卫生工作。 参与项目推广宣传实施 文件、资料的保管 协助销售经理进行销售结果汇总 协助销售经理开展售楼工作 会议记录 （三）、置业顾问（五人） 负责：开发新客户 跟踪目标客户 收集房地产综合信息；定期调研市场，并及时向经理汇报。 上门客户的接待和项目情况的介绍。 回答讲解过程中客户提出的疑问并引导客户交款、办理认购及签约手续。 记录客户档案。 售楼中心的卫生工作。 对客户的服务质量及公司形象负责。 （四）、礼仪保安（二人） 站立上岗 负责：客户引导，停车指引。
房地产销售来电来访客户接听接待标准操作规范及说辞
1、 来访客户接待标准流程 1、 项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力 的声音问候：“XX （案名）您好，我姓X ，很高兴为您服务”；
3、销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做 好来电客户登记； 4、回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方 留下联系方式，了解清楚后给予回复。 5、客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来 接听您的电话”，如客户指定销售人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知 项目途径、客户姓名及电话等信息，以利后期客户跟踪与回访； 7、来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销 售现场详细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后 再行挂机； 9、7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制 定，并报备营运管理部； 11、制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、违规处罚 A.销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待 客户一周，过失单报备营运管理部。三次过失单处理的销售代表，予以降 级或劝退。
B.因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人 员，由营运管理部对案场负责人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 C.全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 13、来电客户接待标准流程 三、业务接待标准说辞制度 标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均 应严格执行此规范。 结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞，并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管 理，营运管理部负责抽查及暗访。 一、来人接待标准说辞 1、客户进门：“您好，欢迎参观！” 2、遇开发商领导或公司领导进门：“X总，您好！”
房地产产品标准准化
房地产产品标准准化 上篇开发模式与产品线 由此可见，商业模式属于战略层面，反应的是区别于其他企业的特色认知;开发模式属于策略层面，反应的是企业的业务特点。 不管是哪种开发模式，最终总要出现出在市场上可交易的产品，例如熟化后的土地，以及各种各样的房地产项目。 １、项目开发的两种方式 项目开发有两种方式，一种是机会导向下的差异化开发模式，一种是战略导向下的标准化开发模式。 所谓差异化开发模式确实是在多项目同时开发下，各个项目差异专门大。假如各项目在物业类型、市场定位等方面有较大的差异性（比如同时开发商业地产、市区高层住宅、郊区低密度住宅项目），那么各项目在报批报建、规划设计、招标采购、营销策划等方面也必定有较大的差异性，这就意味着此前的体会和金钱堆积的大量教训被“归零”了，企业不得不一直在不熟悉的市场上做不熟悉的产品，这就要求房地产企业要有各方面的、具有丰富开发体会的不同人才。关于绝大多数开发企业来说，这几乎是不可能的。这也是许多企业在多项目开发时之因此感受“专门忙”、“专门累”的最要紧缘故。 事实上，多项目、多区域、多种物业类型的“三多”企业存在的诸多运营问题，大都与未推行标准化开发模式有关： ◎开发周期较长，快速开发能力和规模开发能力较弱←没有大范畴推行产品标准化◎设计精度、深度不够，变更较多，质量通病较多←没有大范畴推行产品标准化
◎项目成本“实际＋推测”的偏差率较大←没有推行标准化的“项目成本定额” ◎组织结构及权责关系经常在授权与“削藩”、合并与分立中游移←缺乏标准化权责体系◎制度、流程执行力差←缺乏严谨、精细化、标准化的业务流程 ◎不同项目、不同人员执行同一工作的绩效结果差异较大←没有标准化的操作规范◎个人体会、能力、责任心对工作绩效阻碍过大←没有标准化的输入、输出工作成果◎…… 然而，假如各项目在物业类型、项目规模、市场定位等方面差不多相似，即产品模式差不多固化，那么各项目的开发流程、工作流程是统一的，就像单项目开发一样单一、轻松。这就要求企业一方面针对项目的差异性建立差异化流程，同时要尽快推行标准化战略，实行产品线连锁开发模式。 所谓产品模式（产品线）确实是基于推测和研发的、适合市场需求和自身能力的、可复制开发的、专门的、相对固化的项目类型。 中篇市场已进入标准化时代 经济学上，M=S﹡f是最普遍适用的一个公式：M－利润额，S－销售额，f－利润率。关于房地产企业来说，事实上所有经济治理活动的直截了当目的确实是追求M最大化。 如何才能做大M？只有两个途径：一是做大销售额S，二是提高f。在当前市场形势下，房地产企业要做大S也只有两个途径：一是进行大盘开发，二是实行多项目开发。提高利润率f也有两个途径：一是操纵成本，二是提高利润附加值。就S和f关系而言，S是先导性因素，也确实是说，必须先有了项目才能考虑如何提高f的问题。
房地产销售具体流程图
《房地产销售具体流程》 第一节寻找客户 一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。 一般而言，打来的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并摹本符合自己的要求，购房意向性较强。 二、接听热线 1．基本动作 (1)接听必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。 (2)通常，客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的、地址、联系等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂之前应报出业务员自己的(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项 (1)接听时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。 (2)广告发布前，应事先了解广告容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听应以2到3分钟为限，不宜过长。 (4)接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 (7)切记：接听的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。 第二节现场接待 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。 一、迎接客户 1．基本动作 (1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 (2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。 (5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。 2．注意事项 (1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
浅谈房地产营销的标准化
浅谈房地产营销的标准化 房产营销标准化之必要性 长期以来，我们更多地把营销当做一种艺术，在艺术的外化中，经验、悟性、灵感和个人的随机应变占主导地位，因此，大多数企业的销售可以称为“精英销售”或“英雄主义的销售”。那些企业拥有了几个优秀的营销人员，靠这些营销人员突出的营销能力，就能为企业在市场上打出一片天下。“精英销售”体制还给企业带来一个问题：当企业没有找到或没有培养出销售精英时，企业只有通过那些普通的营销人员反复“花钱买教训”和“交学费”来获得提高。这是代价和风险极高的营销体制。 观察世界优秀企业的营销管理，发现他们有一个重要的管理理念：让平凡的人做出不平凡的业绩。优秀企业更重视企业的整体营销能力而不是个人的推销能力。如何才能让平凡的人做出不平凡的业绩？最简单易行且有效的方法就是标准化。 规模化促进标准化，随着房地产企业迈入大规模区域扩张时代，探求标准化管理成为地产企业管理的一个趋势，并逐渐形成了一系列标准化管理成果，如标准化项目运营管理、标准化产品管理、标准化合同管理等。现在我们看到了做好营销标准化的必要性了。 如何做好营销标准化 什么是标准化营销？如可口可乐公司不仅将产品在超市的陈列方式标准化，而且对营销人员巡视市场时是顺时针方向走还是逆时针方向走都有明确规定。优秀企业都有自己的标准化营销手册，营销人员人手一册。如万科、龙湖、恒大、绿地、绿城等房产开发企业，营销人员经常性地进行标准化操作与管理培训，从而保证每个项目的营销工作都能规范运作。房地产标准化营销，主要包括形象展示标准化、销售流程标准化、营销推广标准化、客户服务标准化等。 一、建立标准化形象展示体系 集团的产品标准化工作基本完成，根据产品标准的不同，可建立不同的标准化形象展示体系。形象展示主要包括三部分：1、项目VI系统及形象广告；2、售楼处及现场围挡；3、样板房、看房通道等示范区。 项目VI系统及形象广告：根据产品定位，同一类产品可建立统一的项目VI系统和形象广告，各项目在前期推广时可统一使用，保证项目的形象统一。 售楼处及现场围挡：根据产品定位，同一类产品可建立相同的售楼处，包括内部装修和区域布置。 样板房、看房通道等示范区：建议作为项目营销的标配，在各个项目正式销售之前启用，根据定位设定统一的建造标准和风格。 二、打造标准化的营销流程 建立详细的《项目销售流程》 根据销售动线，筹划好项目销售流程，并针对流程中的每个销售节点，分角色、分情境详细策划相应的营销动作以及接待语言，形成多套方案。如:针对首次来访、二次来访、老带新、已签约客户来访，分别进行模拟动作和语言策划，尽量详细到每个细节流程，然后对这样的详细流程进行反复模拟、牢记，以达到实际工作中，客户一出现在某种情境下，就可按《销售流程》的规定进行熟练应用，不同的人只有表情、肢体动作和语调的差异。 现在很多房地产企业的营销路径已基本标准化，并且已经达到了体验式要求，我们模拟下营销情境：客户从停车开始，值班保安帮着打开车门；进入售楼中心，门童帮着打开门；进入售楼中心后有项目的三维动画介绍；区域沙盘、项目沙盘介绍；部品陈列展示；企业品牌发展路径；看房通道引导；样板房有专门讲解人员；价格投影上墙、算价；客服提供茶水
房地产HR人力资源管理制度全套
人力资源管理体系 (评审稿) 首创置业重庆公司
2015年10月 目录 1.人力资源编制管理制度 (1) 2.人才招聘录用管理办法 (4) 3.背景核查管理办法 (12) 4.劳动合同管理办法 (15) 5.人力资源信息统计管理办法 (19) 6.人才信息库管理办法 (24) 7.新员工入职培训制度 (27) 8.新员工辅导员管理办法 (34) 9.员工行为规范管理制度 (47) 10.绩效评估管理制度 (52) 11.人力资源调配管理制度 (122) 12.管理干部选拨与晋升管理制度 (126) 13.奖惩制度 (131) 14.员工退出管理制度 (137) 15.员工进修学习制度 (143) 16.休假管理制度 (151)
17.内部沟通管理制度 (157) 18.员工职业生涯设计管理制度 (161) 19.薪酬管理制度 (163) 20.年金管理制度 (171) 21.住房公积金管理制度 (176) 人力资源编制管理制度 第一章总则 第一条为确保首创置业房地产有限公司（以下简称集团公司或公司）发展需要，有效掌握和控制人力资源配置状况，特制订本制度。 第二条公司人力资源规划编制的管理遵循“因事设岗、以岗定人、适当从紧、兼顾储备”的原则。 第三条本制度适用于集团公司本部及所属项目公司。
第四条综合管理部为公司人力资源规划编制的归口管理部门。 第二章申报与审批 第五条公司实行人力资源规划编制定期申报和审批制度。 第六条各单位（或部门）须在组建成立后，及时设置本单位的组织管理架构，并进行岗位设置和人员编制设定。 第七条新组建单位的组织管理架构设置、岗位设置及人员编制设置方案，应报送公司综合管理部，由公司综合管理部填写《项目公司组织管理架构及人员编制审批表》，经综管分管领导审核后，报公司总经理审批。经批准实施的方案应报送公司综合管理部备案。 第八条各单位（部门）须根据年度经营管理计划、人员流动及岗位职能变更等情况，制订年度人员编制、用人计划，并填报年度《人力资源编制与规划审批表》 第九条各单位（部门）填报的年度《人力资源编制与规划审
房地产销售代理中工作界面工作流程
工作行为规范系列 房地产销售代理中工作界 面工作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-51143房地产销售代理中工作界面工作流 程 Work interface workflow in real estate sales agency 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房地产销售代理中的工作界面和工作流程 甲方:发展商 乙方:**房地产营销策划有限公司 1、乙方权限 1)由乙方销售部全面负责销售现场(包括售楼处、样板房、看楼通道)的设施、道具、资料的管理和控制;负责销售策略的制定和调整;负责所有销售讲解和成交谈判事宜。 2)由乙方全权负责销售事宜，在合同期内甲方不能直接参与销售。甲方对销售事宜的任何更改必须向乙方提交书面意见，在同乙方商讨一致同意后方能实施。 3)除发现有违法、违规或其它将有损甲方利益的情况，甲方不直接干涉乙方的具体销售业务执行。如有意见和建议，
可通过书面形式知会乙方营销负责人。 4)对于销售所需的应由甲方提供的资料和信息乙方有权要求甲方应及时、准确提供。 5)乙方拥有对乙方销售工作人员的行政及业务管理权，甲方如有意见和建议，可通过书面形式知会乙方营销负责人。 6)乙方有权根据市场情况及销售策略确定和调整推售单位及推货策略，在经甲方审核后执行。 7)乙方有权在约定的均价范围内根据不同阶段的实际情况进行定价、折扣及其促销策略的制定和调整，在经甲方审核后执行。 8)乙方有权根据双方审定通过的销售方案制定相关销售文件，在经甲方审核后执行。 9)由乙方保留一份经客户签署和甲方盖章的认购书原件(销售联)，以便日后的数据统计及乙方佣金的核对依据。 10)由乙方销售人员全权负责具体成交洽谈，并有权根据实际需要在双方共同约定的成交条件范围内对特殊业务进行自主审批、执行，不需甲方另行授权。具体事宜如下: A.临定时间在7日以内的
房地产销售业务流程图
房地产销售业务流程 第一节寻找客户 一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。 一般而言，打来的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并摹本符合自己的要求，购房意向性较强。 二、接听热线 1．基本动作 (1)接听必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。 (2)通常，客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资汛： 第一要件，客户的、地址、联系等个人背景情况的
资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具 体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 (5)挂之前应报出业务员自己的(有可能的话可给客 户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2．注意事项 (1)接听时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前， 公司要进行培训，统一要求)。 (2)广告发布前，应事先了解广告容，仔细研究应如何对 客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听 应以2到3分钟为限，不宜过长。 (4)接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专 程等候。
房地产销售业务的基本流程图
销售业务的基本流程 （一）接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“ ** 花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯（姓名、地址、联系电话等）、客户对产品的具体要求的资讯（价格、面积、房型等） 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能 吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2— 3 分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 （二）现场接待准备 l 、售楼员形象准备 1）眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂” “不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2）手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4）开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内（14 秒）产生。 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 5）自我介绍： 一、介绍公司：用最简练的字句； 二、介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言。 三、注意你问候时讲话的位置，不要斜视。 2、资讯准备资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观 点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。 1）做一名专家了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，他们的4P 策略（定位、定价、销售方式和促销策略）如何。