五星级酒店前厅部工作流程

前厅部工作流程与标准第一节礼宾部一、散客入店的工作程序与标准

二、散客离店的工作程序与标准

三、团队入店的工作程序与标准

四、团队离店的工作程序与标准

五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准

六、行李员换房

七、送发传真

八、邮件、信件、报纸的分送

九、问询

十、车辆服务流程

十一、票务服务流程

十二、邮政服务流程

前台接待第二节．一、办理宾客登记

二、查预约

三、团队的接待工作

四、延期

五、换房

⑥通知客房中心和总机，并在《工作日志》上作记录。

六、留言

七、外币兑换

八、贵重物品寄存

九、前台接待收银工作流程

第一部分：每日各班次上岗，须做（主要是收银的工作流程）。

1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。了解上班次的工作情况，对前几个班次情

况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。

2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决

3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。

4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。

5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。

6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。

7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。．

8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单马上挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。

9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。第二部分：早班工作流程

1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；

2、与夜班交接班，阅读工作日志；

A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。

B、早班全体到岗后集体交接班，对于需早班完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，

以备逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问后，早班人员在日志上签字确认。

3、同夜班交接转交物品，对于未取走的物品，及时联系客人，并同夜班交接保险柜钥匙和贵物品的寄存情况

4、值班员打扫卫生，补充宣传品，检查各种单据、宣传品、信用卡签购单收据的备用情况，及时补充。

5、核查预订，对于有特别要求的订房提前准备，对于房间有超订的情况及时上报当班负责人；

6、掌握本日客房租用情况，退房数及客人帐务情况，并且备好各种单据表格、发票、零钱等；

7、查天气预报和当日会议、宴会，在日志上做记录；

8、查团队，做好团队到店前的准备工作；

9、查看当日V.I.P客人的详细资料，并且熟记；

10、随时准备准确、快捷的提供结帐服务，使客人满意。

11、1：00PM查ED，并作出相应的处理；

12、检查当日结帐、当日离店宾客的记录，注意客人离店时间，对于超出时间的要按照规定加收房费；

13、接收从各收银点送来的客人签单，随收随挂，不得押单，注意见单挂帐，不得通过电话给予挂帐；

14、结帐的同时，注意清点现金、检查帐务，发现问题及时解决；

15、下班前做交易审核，当班所有收入全部上缴夜金库，需由下一班次继续完成的工作和经手的重要事情在日志上做好记录，并与下一班次交接清楚；

、参加主管或领班主持的交接班会议；16．

17、签退，下班。

第三部分：中班工作流程

1、规定时间提前5分钟到岗，签到；

2、查看工作日志，集体交班，由主管或领班主持；

3、查看预约单，核实特殊要求订房的准备工作；

4、查AD，将当日已退房客人登记单汇总转内勤；

5、如有上一班次的支出去财务领备用金，要和电脑上的支出对清楚无疑再去财务领。

6、中班留给夜班的底金须备足零钱，如没有零钱下午及时去银行换零钱。以备第二天早班零钱使用。

7、处理上班次交接的一些未尽事宜；

8、根据客房的出租情况，在权力范围内灵活掌握房价，做好客人的入住登记工作；

9、6：00以后再次查ED，为需要延住的客人办理延期手续，并通知房务中心；

10、做好团队和散客的接待工作，晚8：00再次催预离。

11、工作自查，需由下一班次继续完成的工作和经手的重要事情在日志上做好记录，并与下一班次交接清楚；

12、签退，下班。

第四部分：夜班工作流程

1、规定时间提前5分钟到岗，签到；

2、查看工作日志，做好交接班工作；

3、检查AA，要求在中班下班前完成，以备发现问题及时确认；

4、系统中的内容一定要与登记单一致，如有房价问题，一定要与当事人确认，若联系不到当事人的，输入系统中或登记单上较低的一个房价，作好记录交早班处理，登记单未填全的要做好补充，保证各项内容的准确性；

5、夜审前打印AD报表、AA报表，并把AA单与打印的AA报表逐一核对，对于缺单或有单未开