公关读书笔记

院系：新闻传播与影视艺术学院

专业班级：新闻学新闻1403班

姓名：刘铃

学号：201428010311

读书笔记

读《危机传播管理》后感

其实我本意是不想看《危机传播管理》的，因为感觉这种类型的书理解起来会很吃力。但是去了几次图书馆都没找到《青瓷》《炉边恳谈》《公关第一广告第二》等书，无奈只得硬着头皮来看《危机传播管理》这一类似于教科书的书。尽管最初是抱着无奈的心情来看的，但是之后发现这本书中蕴含很多让我们受益无穷的理论和方法。在慢慢的理解中，我渐渐地喜欢上了这本书，慢慢的也就不觉得读它是一种煎熬了，反倒觉得我是在和睿智博学的思想者交流，他一步步地引导着我去理解、去迷惘、去思考。

《危机传播管理》（Crisis Communication management,胡百精著，中国传媒大学出版社）一书分为上中下三篇，分别为上篇-起点、中篇-通途、下篇-回归。这三篇分别介绍了危机及危机传播的概念、面对危机的应对策略、危机过后的恢复管理等。整本书塑造了危机的酝酿、发生发展以及处理结束的这一过程。

该书首先介绍了危机的不同的定义。在这些定义中，有些将危机定义为一个事件，有些将危机定义为一种状态。不过这种种定义都是从不同的视角强调了危机构成的共性要素：不确定性、紧迫性、威胁性和潜在损害性等。1关于危机是事件或是状态这一问题上，作者认为危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态。2在综合了多位专家的对于危机的定义以及作者本身的思考后，作者给危机下了一个这样的定义：危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。3对于作者的这一定义，我认为该定义不仅仅揭示出了危机的本质内涵，还道出了危机形成的原因以及危机出现后组织的反应。这对于我们处理危机有极大的帮助，因为我们要解决一个事物就必须得了解这一事物，所谓知己知彼，方能百战不殆。所以，作者对于危机的界定为我们对危机的处理指明了大的方向。

1转引自《危机传播管理》，胡百精著，第5页，中国传媒大学出版社。

2引自《危机传播管理》，胡百精著，第6页，中国传媒大学出版社。

3引自《危机传播管理》，胡百精著，第8页，中国传媒大学出版社。

紧接着作者又介绍了危机利益相关者的概念，提出了一个关于组织与利益相关者关系的本质的4C假设，即沟通（Communication）、利益（Common-interest）、共识（Common-view）和契约（Contract）。4我认为这一假设的提出为危机的出现和解决提供了很好地解释。我认为，在4C假设下，倘若组织的发展出现了危机，便是组织与其利益相关者的沟通关系出现了阻碍或是利益关系发生了冲突或是未达成一致意见或是所订立的契约不平等之类的。由此就可以对症下药，在处理危机时便有章可循，不至于乱了阵脚。

由于本书是关于危机传播管理的，自然少不了危机传播系统。关于危机传播系统，作者又提出了一个3F假设。即危机传播流是由信息流（Information flow）、影响流（Influence flow）和噪音流（Noise flow）三部分构成的，而危机传播管理正是对这三个“流”的引导、控制和利用。5我认为3F假设不仅适用于危机的传播，而且适用于各种传播。因为所有的传播都是由信息的发布，经过多种传播形态到达收受者进而收受者根据多种因素决定其对于该事件的态度和处理办法，而在传播期间同样不可避免地会有各种干扰因素出现，从而影响收受者对于该事件的态度和看法。

在上篇的最后，作者向读者们介绍了危机管理组织。分别介绍了组织的职能与构成，还向我们介绍了危机管理小组的组织模式：发端于美国的事故控制系统（Incident Command System,ICS）和标准紧急管理系统（Standardized Emergency Management System,SEMS）以及罗伯特·希斯的危机管理框架结构（Crisis Management Shell Structure,CMSS）。6关于这三种模式，作者倾向于第三种，即CMSS模式。因为CMSS模式保持了ICS模式灵活、便捷的管理优势，同时也强调了SEMS模式多级垂直领导的重要性。CMSS模式可以根据特定危机的需要重新架构，也可以设置灵活、适宜的“处”、“部”、“组”等管理层次。7我认为，在危机中，危机管理组织必须得发挥其作用，而不同的危机管理组织模式有不同的优势及劣势，我们不可以一概而论，而应该在不同的危机情境下采取不同的模式去应对危机，以此达到最理想的效果。

老子有云：“为之于未有，治之于未危。”未雨绸缪是千古的智慧。因此，危机预警是危机传播管理中必不可少的环节。危机预警一方面是组织日常风险管理的延续和升级，一方面也是危机管理实战流程的开端和起点。8危机预警体系由三个子系统组成，分别为危机监测子系统、危机评估子系统和危机预报子系统。这几个系统环环相扣，着眼于危机控制的全局，在危机爆发前就对危机有了整体把握，因此在危机的管理和控制中就能够使组织掌握更多的主动权，不至于陷入

4引自《危机传播管理》，胡百精著，第37页，中国传媒大学出版社。

5转引自《危机传播管理》，胡百精著，第50页，中国传媒大学出版社。

6转引自《危机传播管理》，胡百精著，第83-87页，中国传媒大学出版社。

7转引自《危机传播管理》，胡百精著，第87-88页，中国传媒大学出版社。

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完全被动的尴尬境地。

在本书的第六章中，作者介绍了危机管理策略。作者认为所谓危机管理策略，是指在危机发生后，组织用以应对、化解危机的指导思想和实施方法，是在危机监测、评估和预控的基础上形成的危机处理实施规划。9在这一章中，我的收获不仅仅在于知道了种种危机管理策略的实施方法，更多地在于革新了我对于危机传播管理的认识。因为在这之前我一直认为危机传播管理无非就是危机处理以及危机过后的组织形象的恢复，但是看完这章以后我发现了原来危机传播管理还需要有认识主线和指导思想，需要有认识论和价值论，并非简简单单的方法论。所以我觉得我的收获更多的是对于整个概念的全新理解，而非以前肤浅的理解。

当然，危机管理的计划和实施是至关重要的。在本书第七章中，作者介绍了危机管理计划制定的原则和内容体系以及危机管理计划的实施。这对于专门从事公关的人员来说便是行动的指南，对于我们更好地学习公共关系这门课程以及我们未来从事的公关工作具有极大的积极意义。

在本书的第八章中，作者介绍了危机中的媒介管理。看到媒介这一词时，我首先觉得这章内容与我们新闻学专业会有很大的关联性。的确，媒介在危机传播管理中扮演的角色是不容忽视的，它能够帮助组织更好地解决危机，也能够给组织带来更大的危机。正如所有研究者达成的一个共识：媒介既是化解危机的利器，同时也是引发、扩散和恶化危机的“造反派”。10在这一章节中，作者认为从实践层面看，危机中媒介管理的核心问题就是在合适的时机，由合适的人向媒介发布合适的信息。11另外，还有一点很重要，组织在危机中应对媒介需要危机新闻发言人。危机新闻发言人是组织与危机状态下的代言人，是危机管理团队中的专门角色。12作者对于危机新闻发言人提出了许多要求并给出了许多技巧。我在此也收获颇多，这些技巧对于我们未来的发展有很大的促进作用。

在沟通管理这一章中，我收获了很多。作者主要围绕三条主线进行探讨：第一，危机沟通管理实质上是一种劝服传播作业，因此有必要考察危机中劝服传播的要素与模式；第二，沟通的核心是信息的共享和不确定性的消除，因此有必要制定出行之有效的沟通内容框架；第三，危机中的信息传播是多种传播形态和利益相关者进行复杂互动的过程，因此有必要对联结这些传播形态和利益相关者的关键角色-意见领袖进行引导和调控。13由此我们可以看出，危机传播管理中沟通的重要性并且得到沟通的方法和模式。另外，我们还知道了一个新的概念：意见领袖。因此在以后我们的实践中就可以把握和利用这一关键概念和角色，使他为我们的危机处理发挥积极作用。

9转引自《危机传播管理》，胡百精著，第117页，中国传媒大学出版社。

10转引自《危机传播管理》，胡百精著，第160页，中国传媒大学出版社。

11引自《危机传播管理》，胡百精著，第175页，中国传媒大学出版社。

12引自《危机传播管理》，胡百精著，第181页，中国传媒大学出版社。

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