对零售服务业质量管理体系现场审核的思路
服务业的质量管理如何实施
服务业的质量管理如何实施在当今的经济社会中，服务业占据着越来越重要的地位。
从餐饮、住宿到金融、教育，从医疗、物流到娱乐、咨询，服务业的触角已经深入到我们生活的方方面面。
然而，与制造业相比，服务业的质量管理具有独特的特点和挑战。
如何有效地实施服务业的质量管理，提升服务水平，满足客户需求，增强企业竞争力，成为了服务业从业者和管理者们关注的焦点。
一、服务业质量管理的特点服务业的质量管理与制造业存在显著的差异。
首先，服务的无形性使得质量难以被准确衡量和定义。
不像产品可以通过规格、尺寸、性能等具体指标来评估，服务的质量更多地体现在客户的感受和体验上。
例如，一次满意的酒店住宿体验可能包括舒适的房间、友好的服务、便捷的设施等多个方面，很难用单一的标准来衡量。
其次，服务的生产和消费同时发生，这意味着服务过程中的任何缺陷都难以在事后弥补。
比如，在餐厅用餐时，如果服务员态度不好或者菜品质量不佳，这会直接影响顾客当时的感受，无法像制造业产品那样可以召回或返工。
再者，服务的异质性突出，即服务的质量会因服务提供者、时间、地点等因素的不同而有所差异。
同一个理发师在不同的时间为不同的顾客理发，效果可能会有所不同；同一家快递公司在不同的地区服务质量也可能存在差异。
最后，客户参与度高也是服务业的一个重要特点。
客户在服务过程中的行为和需求会直接影响服务的质量和效果。
例如，在教育培训中，学生的积极参与和配合程度对教学效果有着至关重要的影响。
二、服务业质量管理的原则为了有效地实施服务业的质量管理，我们需要遵循以下几个原则：1、以客户为中心客户是服务的接受者，他们的需求和期望是服务质量的核心。
服务业企业应该深入了解客户的需求，包括显性需求和隐性需求，通过各种渠道收集客户的反馈和意见，不断优化服务流程和内容，以提供更符合客户期望的服务。
2、全员参与质量管理不仅仅是质量管理部门的责任，而是需要全体员工的共同参与。
从一线服务人员到后台管理人员，每个人都应该树立质量意识，明确自己在服务质量提升中的角色和责任，积极参与质量管理活动。
服务质量质量管理体系
在全球化背景下，跨文化沟通变得尤为重要。企业需要关注不同文化背景下的客户需求和期望，培养员工的跨文化沟通能力，以确保服务的顺利传递。
标准化与合规性
随着全球贸易的增加和监管政策的加强，企业需要关注国际标准和合规性要求。建立符合国际标准和合规性的服务质量管理体系，有助于企业拓展国际市场 ，提高竞争力。
重要性
在现代服务业中，服务质量是竞争力的关键因素。通过建立和完善服务质量管 理体系，企业可以确保服务质量的稳定性和可靠性，提高客户满意度和忠诚度 ，增强市场竞争力。
服务质量管理体系的标准
ISO 9001
该标准是一套国际认可的质量管 理体系，旨在指导企业建立和完 善质量管理体系。其中，服务行 业可以参考其中的服务质量管理
将总结出的最佳实践经验和教训，通过培训、交 流等方式进行推广分享，促进服务水平的提升。
05
质量管理体系的审核与评估
审核流程设计
确定审核目标和范围
明确审核的具体对象、目标和范围，为审核流程的制定提供基础 。
制定审核计划
根据审核目标和范围，制定详细的审核计划，包括审核的时间、 地点、人员、内容等。
确定审核标准
及时处理客户投诉
制定投诉处理流程，对客户投诉进行分类和优先 级排序，确保投诉能够得到及时有效的处理。
3
对客户反馈进行分析和改进
对收集到的客户反馈进行分析，找出服务中的不 足和改进空间，制定改进措施并持续优化服务质 量。
04
持续改进过程
服务质量评估
评估指标制定
根据业务需求和服务标准，制 定评估服务质量的具体指标和
服务流程设计
01
02
03
确定服务流程
根据行业特点和客户需求 ，设计服务的流程，包括 售前咨询、订单处理、配 送等环节。
质量管理体系的内审方法
以便通过采取论证和预防措施，来进一步提高质量
管理体系的符合性和有效性。
第一章 审核的基本概念
3．审核的原则
为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的客
第 一
观性、独立性和系统方法三个重要原则。
节
审
（1）审核的客观性
核 目
（2）审核的独立性
的 和
（3）审核的系统方法
审
核
原
则
第一章 审核的基本概念
1．质量管理体系
（1）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量
要求。
第 二
（2）质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量 节
要求会得到满足的信任。
与
（3）质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一 系列活动而质量保证是提供客观证据证实已经达到
审 核 相
规定的质量要求的各项活动。质量保证主要是关注 关
预期的产品。
职 责 与
➢ 报告审核过程中遇到的重大障碍；
作 用
➢ 审核组长有权对审核工作的开展和审核观察结果
作出最后的决定；
➢ 清晰、明确地报告审核结果，不无故拖延。
第二章 内部质量审核员
第
二
3．内审员的作用
节
（1）计量认证/审查认可（验收）评审准则的宣传员；内审
（2）质量工作的推动者；
员
（3）质量管理体系的诊断师。
质
（3）质量体系审核是一种抽样调查活动。
量 体
系
审
核
第一章 审核的基本概念
3．质量体系审核的类型
第
三
节
（1）内部审核
质
（2）外部审核
量
通常分为第二方审核和第三方审核。
质量管理体系审核要点
⊙内容： ◇ 介绍审核组成员及受审核方参会人员； ◇ 重申审核目的、范围、依据准则； ◇ 简介审核方法和程序； ◇ 确定审核计划的日程安排； ◇ 确定陪同人员及配合要求； ◇ 澄清未尽事宜。
⊙受审核方高层及中层人员参加 ⊙做好签到记录 2．收集和验证信息 方法 : ◇ 问：面谈，询问（ 5W，1H）； ◇ 听：倾听回答，描述、解释； ◇ 看：文件、记录、现场、操作、环境。 ◇ 追：向前追输入与来由，向后追输出与结果。 ◇ 记：记录审核证据。 现场审核实施的注意事项： ◇ 审核组长控制全过程； ◇ 按计划和检查表适度调整； ◇ 从问题的各种表现形式寻找客观证据； ◇ 标准所有要求均应有支持性证据； ◇ 排除干扰； ◇ 明确总体，随机抽样； ◇ 注意收集与审核准则有关的审核证据； ◇ 问题确认； ◇ 营造平和的气氛 3．形成审核发现 审核员通过适当抽样收集和验证信息得到审核证据， 对照审核准则进行评价， 形成审 核发现。审核发现应能表明符合还是不符合审核准则。 ⊙不符合项的分类： ◇ 体系性 ◇ 实施性 ◇ 效果性 （外审一般分：严重不合格、一般不合格） ⊙判定不符合标准条款的原则： ◇ 就近不就远； ◇ 就低不就高； ◇ 不要拔高上纲上线； ◇ 不要替受审核方找原因； ◇ 有专项规定不判通项；
⊙与审核员有关的专业知识 ◇ 质量管与受审核组织的产品、过程有关的专业知识 ◇ 与产品、过程有关的标准和指南； ◇ 与产品、过程有关的法律、法规、规定； ◇ 与产品、过程有关的技术知识。 四．内审员应注意的工作方法 ◇ 以事实为基础，不凭空想象； ◇ 多听、多看、不说教； ◇ 会问（开放式、封闭式、澄清式） ； ◇ 允许对方解释、不武断； ◇ 营造平和气氛； ◇ 以收集证据为目的，不要“非查出问题不可” ； ◇ 对事、不对人。 五．内审员能力的保持与提高 ◇ 知识更新（标准、法规、专业） ◇ 跟踪现行审核方法、程序 ◇ 不间断地审核实践和研讨 ◇ 加强对内审员的管理和评价
服务质量管理体系
客户满意度调查
定期收集客户反馈，以了解服务质量 和客户满意度。
问题分析与解决
问题识别
原因分析
及时识别服务过程中的问题和短板，确保 问题得到迅速解决。
对问题进行深入分析，找出根本原因，避 免问题复发。
制定改进计划
实施改进措施
根据问题分析结果，制定详细的改进计划 ，包括改进目标、实施步骤和预期效果等 。
制定服务质量计划
组织应根据服务需求制定服务质量计划，包括明确的服务流程、标 准和时间表。
配置并培训服务人员
组织应配置具备适当技能和资质的服务人员，并提供必要的培训， 以确保他们能够按照服务质量计划提供高质量的服务。
服务质量控制与改进
实施服务质量控制
组织应实施有效的服务质量控制 措施，包括对服务过程进行监控 、对服务结果进行评估，以及采
按照改进计划，实施改进措施，并对实施 过程进行监控和调整。
创新与改进
鼓励创新
鼓励员工提出创新性的想法和建议，以改进服务质量和流程效率。
试点项目
选取一些具有代表性的项目进行试点，验证创新想法的可行性和效 果。
持续改进
根据试点项目的反馈和评估结果，持续改进和完善服务质量管理体 系，提高服务水平。
07
02
服务质量管理体系的建立
服务质量方针与目标
制定明确的服务质量方针
组织应制定明确的服务质量方针，确保员工明确了解组织在服务质量方面的承 诺和要求。
设定可衡量的服务质量目标
组织应设定可衡量的服务质量目标，以便评估服务质量的实际表现，并确定是 否需要采取改进措施。
服务质量策划
识别并分析服务需求
组织应识别并分析客户和其他利益相关者的服务需求，以确保其 服务质量计划与这些需求保持一致。
质量认证体系审核程序
质量认证体系审核程序概述质量认证体系审核程序是质量管理体系评定机构对企业或组织进行审核时所遵循的一系列程序。
这些程序是根据ISO 9001标准制定的，旨在确保企业或组织符合标准的要求并能实现持续改进。
本文将介绍质量认证体系审核程序的基本流程和注意事项。
基本流程质量认证体系审核程序通常包括以下几个步骤：第一阶段：审核前准备在进行审核之前，质量管理体系评定机构应与被审核企业或组织建立联系，并了解其业务和质量管理体系的实现情况。
在此基础上，评定机构应制定审核计划和安排。
第二阶段：现场审核现场审核是审核的核心环节。
质量管理体系评定机构应遵循审核计划，对被审核企业或组织进行全面的审核，包括对文件和记录的审核、对流程和程序的审核、对员工的访谈、对产品和服务的抽样检验等。
在此过程中，评定机构应保持客观、公正、尽职的态度。
第三阶段：审核报告编制审核报告应对被审核企业或组织的质量管理体系进行全面评价，并指出存在的问题和不足，提出改进建议。
评价结果应基于客观数据和事实，不得偏颇。
第四阶段：审核后跟踪被审核企业或组织应根据评定机构制定的改进计划，采取相应的措施改进其质量管理体系。
评定机构应对其改进情况进行跟踪，并据此确认其改进成果。
注意事项在进行质量认证体系审核程序时，评定机构应特别注意以下几个方面：审核能力和资质审核人员应具备相应的能力和资质，如掌握ISO 9001标准和相关指南、具备相关的专业知识和技能、具备执业资格等。
审核计划和安排审核计划应充分考虑被审核企业或组织的业务特点和规模，合理安排审核的时间和资源，确保审核过程的有效进行。
审核程序和方法审核程序和方法应合理，能够全面、客观地评价被审核企业或组织的质量管理体系。
应采用多种审核方法，如文件审核、现场审核、访谈、检验等。
审核报告和记录审核报告和记录应真实、客观、全面，明确指出存在的问题和不足，并提出改进建议。
同时，应对审核过程进行完整记录，包括审核计划、审核记录、检查记录、样品记录等。
外贸服务公司如何开展质量管理体系审核
专 业 外 贸 公 司 在 融 资 能 力 、专 业 统 计 世 界 上 接 受 Ｌ ／Ｃ 付 款 方 式 和 持 续 改 进 对 资 源 的 需 求 等 ． 结
５ 人 才 等 方 面 的 优 势 不 复 存 在 上 的 客 商 不 足 １ ％ ， 而 目 前 我 国
述 的 外 因 、内 因 使 得 外 贸 公 司 贯 的 外 贸 公 司 大 部 分 仍 采 用 此 方
体 系 要 素 对 应 的 符 合 性 。 服 务 业 程 的识 别 及 其 相 互 作 用 的 描 述 ：
实 施 此 标 准 ，对 某 些 要 素 不 好 把
步 握 ２ ０ 版 ＩＯ ０ 标 准 以 “ 法 规 、产 品标 准 ｔ 要 时 ） 效 版 领 导 进 ～・ 熟 悉 认 识 的 机 会 ， 了 ００ Ｓ ９ ０１ 过 必 有 程 方 式 一 为 基 础 构 架 ＿ 量 管 理 本 的 目录 等 。 『质
｛ １ 图 ）
１ 质 量 管 理 体 系 审 核 的 策
划 和准 备
由 上 图 可 见 ， 可 能 的 外 包 过
审 核 准 备 阶 段 的输 入 是 对 被 程 是 商 品 的 生 产 、仓 储 、运 输 集 审 核 方 送 审 文 件 的 审 查 ， 按 标 准 港 、保 险 等 另 外 ，在 我 国 ，外 的 要 求 应 包 括 质 量 手 册 、明 示 要 贸 公 司 遵 循 的 法 律 法 规 、 国 际 惯 求 的 六 个程 序 及 其 他 支 持 性 文 件 例 有 《中 华 人 民 共 和 国 合 同 规 的 清 单 ， 其 中 应 能 反 映 如 下 信 法 》 ， 《 范 进 出 口代 理 业 务 的 若 干 规 定 》 （ 经 贸 部 Ｊ 《 类 外 ， 种 息 ：
内部质量管理体系审核的流程
内部质量管理体系审核的流程第一步：确定审核目的和范围在开始审核之前，需要明确审核的目的和范围。
目的是指要达到什么样的目标，范围是指审核的具体内容和涉及的部门或过程。
第二步：编制审核计划审核计划包括审核的时间安排、参与审核的人员和相关资源的分配等。
计划要充分考虑到公司的运营情况和审核的需求，确保审核能够有效地进行。
第三步：准备审核文件审核文件包括质量管理手册、程序文件、工作指导书、记录等。
审核人员需要对这些文件进行仔细研究和理解，以便在审核中能够准确评估质量管理体系的运行情况。
第四步：进行现场审核现场审核是指在实际操作环境中对质量管理体系进行评估和验证。
审核人员会与各部门的工作人员进行面谈，了解他们对质量管理体系的理解和应用，并在工作现场观察运行情况。
第五步：整理审核结果审核人员需要将审核过程中收集到的信息进行整理和分析。
他们会根据审核标准和要求，评估质量管理体系的有效性和符合性，并记录问题和改进的建议。
第六步：编写审核报告审核报告是对审核结果的总结和总体评价。
它包括对质量管理体系的强项、问题和改进建议的描述，以及对审核人员执行审核过程的评价。
第七步：进行管理审查管理审查是对审核报告进行审查和批准的过程。
质量管理团队会根据审核报告的内容，评估质量管理体系的改进需求，并制定相应的行动计划。
第八步：跟进改进措施跟进改进措施是确保审核的可行性和有效性的关键步骤。
公司需要制定具体的措施和时间表，跟踪和监督这些改进措施的实施情况，并进行效果评估。
第九步：定期复审定期复审是每一段时间内对质量管理体系进行再次评估的过程。
它旨在确认质量管理体系的持续改进和有效运行，并做出相应的调整和改进。
内部质量管理体系审核是一个非常重要的过程，它能够帮助公司发现问题、改进质量管理体系、提高产品和服务的质量，进而增强公司在市场竞争中的竞争力。
因此，公司需要重视内部质量管理体系审核，并不断完善和优化审核流程，以确保其有效性和可持续性。
质量管理内审体系审核流程
内部质量管理体系审核流程一、内审启动1、组建内审组，任命审核组长。
1.1组长的职责编制内审计划；与公司内部审核前沟通；协调内审组内部工作；组织实施内审；得出审核结论；编制内审报告；组织跟踪不符合项的整改。
1.2内审成员应具备的条件经过质量管理体系内审培训或学习；有一定的质量管理体系建立、实施和内审的经验；有一定的组织和协调能力；了解本公司产品及一定专业技术能力；与审核区域和活动没有直接责任关系。
2、确定内审计划。
估计工作量决定内审参加人数和审核天数；内审组的人数根据审核的工作量确定；考虑人员的专业结构，技术上审核要有专业人员实施；应保证每个内审员不审核自己的工作。
3、确定内审的可行性。
3.1 内审目的应在年度内审计划和具体某次内审计划中明确。
目的可涉及内容一个或多个：评审某时段质量管理体系符合性和有效性；是否满足质量管理体系标准要求和法规要求；寻求质量管理体系的改进机会、自我完善；为某次外审或行政监管活动，进行自查或作准备。
3.2 计划中内审核范围确定内审产品：本次内审需涉及的产品；内审过程/活动：除已声称不适用的条款，本次内审所涉及的部门过程活动；3.3 内审准则一般包括：GB/T 19001/ISO 9001、YY/T 0287/ISO 13485;组织质量管理体系文件；与产品相关的法律法规（医疗器械产品的规范、附录、指导原则和其他有关法规）；产品技术要求、行业、国家标准等；其他，如CE准则。
4、告知与受审核部门内审时间安排。
内审场所：内审所涉及区域；内审时间段：即本次内审涉及的时间。
二、文件评审的实施内审实施前，应进行评审，包括：1、回顾上次内审、外审、行政检查提出的问题和结论报告；2、最近一次管理评审的结论和决定；3、被审核部门的各种作业文件和规定。
三、现场内审前准备1 编制本次内审计划，内审计划内容包括：1.1、内审目的；1.2、内审范围；1.3、内审准则；1.4、内审组名单；1.5、现场内审起止日期；1.6、内审日常安排；1.7、首末次会议时间；1.8、内审计划需注意问题。
生产现场审核的途径和方法
生产现场审核的途径和方法生产现场审核的途径和方法ISO 9000族标准提倡以过程方法的应用展开有效的审核活动，其目的在于实现质量管理体系运行的有效性评价和产品增值的效果。
因此，讲究现场审核的途径和方法的合理性、科学性，构成了有效审核的重要组成部分，应引起充分重视。
一、审核过程的基本思路审核过程由若干子过程组成，每个子过程都可以通过以下8个方面的询问，了解过程实施的有效性并判断质量管理体系运行的业绩与成效。
一般按以下顺序逐一提出相关问题，以获取所需的信息。
1、审核过程的目的，所需求的输入内容是否得到明确，输入的要求是否合理和完整。
2、为了达到目的，所要求的输入内容是否得到明确，输入的要求是否合理和完整。
3、实现过程所需的能力是否具备，必需的资源是否已配置。
4、是否对于过程的运作、控制、持久管理作出了规定，执行的情况是否与规定的要求相符。
5、对输出的要求是否作出了定义，定义的要求是否与目的相符。
6、在过程实现中明确了哪些记录要求，哪些记录必须收集和保持，是否已按要求执行。
7、过程应如何测量和监视，有关人员是否知道测量和监视的要求。
8、是否已达到过程有效性的目的，有哪些证据可以证实。
上述调查途径，是实现增值审核过程的基本思路，通过这些提问充分了解标准相关条款在贯彻过程中的有关信息和实施效果，从而对质量管理体系作出客观和正确的评价。
二、现场审核的调查要点审核计划的日程安排，一般都依据质量手册中“管理职责分配表”所列的标准条款，将主要责任部门列为该条款的审核对象，而生产和服务现场则往往无主要责任或归口的条款要求。
因此，认证机构一般都明确规定以“7.5.1生产和服务提供的控制”和“8.2.4产品的监视和测量”为主线进行现场审核。
这是考虑到车间和服务现场没有专业的业务管理职能。
但作为一个独立性较强的生产现场，特别是具有一定规模的生产车间，只了解生产和服务年代的控制过程不足以反映现场质量管理体系运行的全貌。
笔者认为，不必拘泥于条款的限制，应从实际出发进行综合调查和评价，并发现管理接口上的薄弱环节。
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1
对零售服务业质量管理体系现场审核的思路
济南 董沛
董沛
ISO9000标准的问世，吸引了越来越多的服务型组织。客观地讲，服务业
获证组织如何不断提高体系运行质量，持续改进体系运行效果，相对于制造业而
言，有更多的值得研究和探讨的课题。服务业的主要特点在于非常重视与顾客之
间的相互关系，你在提供服务的同时也提供产品，如你出售服装，同时也需提供
相应的服务。只有极少的情况仅提供服务而没有产品，如各种咨询服务等。零售
服务业的特征：商品质量可靠，购物环境舒适，购物快捷，价格合理，品种齐全，
明码标价，商品介绍真实、准确，服务热情、周到，售后服务完善、守信等。制
造业可以控制生产过程以及原材料和零部件加工，而服务业你面对的是顾客，你
不能控制输入，顾客的需求永远是在变的，不断了解顾客的需要，用于改进服务，
才能使服务具有生命力。
为获证组织更好地提供增值服务是审核员义不容辞的责任。笔者通过参加服
务行业组织质量管理体系的审核工作，从中学到很多审核理念，现就如何对零售
服务业现场审核的思路，提出一些自己的见解，与同行探讨。
一、准确而全面地识别服务提供流程
标准要求“组织应策划和开发产品实现所需的过程”。对零售服务业而言，
产品实现过程就是服务提供过程，虽然每个组织的服务过程不同，但他们都会策
划其服务流程，然而其服务流程识别和策划的准确性与完整性，就需要审核员做
出正确的判断。笔者在审核中发现有的零售业组织，只把商品的出售过程作为服
务提供过程，而对商品销售前的准备，如了解顾客需求；向顾客介绍与商品有关
的知识和信息，以及售后服务等却未识别为服务流程的组成部分。准确地识别和
确定零售服务业组织究竟向顾客提供哪些内容的服务，服务流程是什么，这是零
售服务业确保质量管理体系运行质量的基础，也是确保审核质量的前提。服务范
围、服务内容界定不准确，或有遗漏，就会造成很多后患。
二、对涉及零售服务业的主要标准条款的审核思路
（一）标准条款6.3、6.4的审核思路
需要特别强调的是：服务行业产品特性有别于制造业产品特性显著的特点，
2
就是服务业更注重于“舒适性”、“安全性”和“时效性”。因此，服务业的基
础设施与工作环境与制造业不同，它们绝不仅仅是产品制造的条件和手段，而是
服务提供的载体，直接构成服务提供的组成部分。服务业基础设施和工作环境的
优劣，直接关系到服务质量的优劣，例如商场的清洁程度，购物的舒适程度，商
品寻找的快捷程度，各种设施的完好性等。同时，任何服务业等都有一个安全性
的问题，餐饮业涉及到食品卫生的安全性，宾馆业涉及住宿的安生性和旅客财物
的安全性，客运业涉及旅客在旅行途中的安全性等等。而零售服务业主要的安全
问题是：场所的安全、人身的安全、财产的安全等。在审核中应关注这些设施的
配备情况，特别应关注，如：安全警报系统、安全监控系统、消防系统等设施的
有效性和适用性。服务业的时效性要求更是不言而喻的，有权威人士曾做过专门
的调查分析，证明：顾客满意度与营业员服务提供的时效性成反比关系。这就涉
及到我们的商品的摆放方式、收款台的覆盖区域、休息区的多功能性等，在审核
时应加以关注。
（二）标准条款7.2的审核思路
在审核过程中经常遇到零售服务业的组织介绍：我们是零售，顾客只要愿意
买我们就卖，不用签合同、不用评审合同，连电话合同都很少发生，所以不知该
如何应用该条款。
其实，任何零售销售过程中都会进行对顾客要求的评审，让我们先看一下服
务流程：与顾客交流→介绍并推荐产品→与顾客达成一致→开具销货小票→核对
单据→收款→包装→交付产品→售后服务。其中：与顾客交流、介绍并推荐产品
过程就是标准条款7.2.1的要求，与顾客达成一致、开具销货小票为标准条款7.2.2
的要求，其开具的销货小票即为合同，营业员签字就是进行的评审，如果顾客要
变更要求，可重新开小票，重新评审。
任何营业员在处理询价、订单和出价时一定会注意本组织是否有能力满足顾
客的要求，绝对不能为了接到订单盲目向顾客承诺提供组织无法提供的服务。服
务现场我们经常会看见营业员都有现存商品目录和价格目录，同时也有如何处理
顾客需要但一时又没货的相关规定。一般即时的销售服务难于保留合同评审的证
据，但像现金收据通常可以作为证据之一。另外，如果有电话订单，应保留电话
订单的记录，可能时最好有传真确认记录。
3
（三）标准条款7.5.1的审核思路
笔者认为对7.5.1条款的审核按照服务流程与标准条款结合进行审核，既可以
使审核员始终保持流畅的审核思路，又可以确保审核的完整性、一致性和逻辑上
的合理性。
零售服务业服务提供现场审核中首先需要关注的是这个条款的审核与制造
业不同的是，零售服务业服务提供现场审核从“与顾客交流”开始，也就是从7.2.1
开始，这点在审核中应加以注意。
另一个现场审核的重点是营业员的服务用语是否规范。很难想象，一个没有
规范的服务用语的服务性组织能为顾客提供规范的服务。
还要关注售后服务的要求及控制方法。
（四）标准条款8.2.1的审核思路
顾客满意是零售服务业实现其目标的焦点。它既是服务全过程的出发点，又
是服务全过程的最后归宿。这就是说，对大多数零售服务业来说，顾客所感受到
的服务质量对每个商家都是至关重要的。一个零售服务业的管理者必须基于满足
顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。
目前，顾客的眼光愈发挑剔，会在不同的零售企业之间比较，越来越注重商
品的获得便利性、购买的舒适性、商家的服务态度。
在审核中常会发现零售服务业组织会提供几十张或近千张顾客满意度调查
表，以证实其顾客满意度到达目标值。但笔者认为这样的调查表不能全面反映零
售服务业的实际服务情况。ISO9001:2008标准8.2.1条款“注：监视顾客感受
可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户
意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。”
已明确指出监视顾客感受的方法有多种形式，关键是要到达真正的目的。笔者曾
审核一个零售服务业组织，其顾客满意调查的方法值得借鉴。该组织顾客满意度
调查方法：a) 每月发放不同数量的调查表，直接收集顾客信息和建议；b) 对每
月销售趋势进行分析。最终顾客满意度＝顾客的满意度调查分值×0.4＋销售趋
势分数×0.6。使用这种方法对顾客的满意度进行测量可较客观的反映顾客对销
售服务的满意程度。
三、不能用顾客满意度代替组织自身对服务质量的监测
4
笔者在审核中感到，对服务质量的监视和测量是服务业获证组织普遍存在的
一个薄弱环节。一些零售服务业对自身服务质量的监测，只是理解为对服务对象
服务质量的监测；当被问到对服务质量的监测是如何策划的时候，向审核组提供
的却是描述服务提供的指导性文件，如“服务规范”，不少零售服务业组织干脆
以顾客是否满意作为服务质量监测的唯一方法。笔者认为这种做法有欠妥当，是
不符合标准要求的。ISO9001：2008标准8.2.4明确要求：“组织应对产品的
特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足”，“ „„在策划的安排已
圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务”，显然，对服务质量的监测应
在交付服务之前进行。首先应明确零售服务业为顾客提供的各种服务的标准，不
仅如此，还应对服务质量监测的方法进行策划，合理选择监测点、监测项目、监
测方法和监测周期，必要时，还应配置一些所需的监测设备，以确保监测结果的
准确性、可靠性和有效性。
当然，我们不赞同以顾客满意程度来代替零售服务业组织自身对服务质量的
监测，但我们也不否认顾客意见对零售服务业组织服务质量评价方面的重要作
用。因此，在现场审核时，还应注意对顾客满意与否的感受进行现场抽样，避免
出现逻辑上的错误，切实维护认证证书的权威性。
有理由相信，经过审核员和零售服务业获证组织的共同努力，使质量管理体
系有效运行，必将会给我们的零售服务业带来更大的经济效益和社会效益。
零售服务业要进行成功的营销活动，必须要有强烈的质量意识，将服务质量
作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，零售服务业才能在激烈
的市场竞争中立于不败之地。