医院投诉登记表
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法医院投诉管理办法（试行）为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法规和规章，制定本办法。
本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
卫生部、XXX负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
《医院投诉管理办法》实施细则
十九冶医院《医院投诉管理办法》实施细则为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法（试行）》之规定，制定我院《医院投诉管理办法》实施细则。
一、本实施细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
三、医院党委办公室为我院承担医院投诉管理工作的管理部门。
投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉，然后根据投诉内容交各相应职能部门具体办理；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
四、院长是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
五、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在我院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，并安排人员接待、处理、回复患者投诉。
六、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
七、接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
八、接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
九、投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法（暂行）生效日期：2022年7月24日修订日期：2023年5月21日为贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法》（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。
一、投诉途径与渠道（一）医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱以及各科室意见簿。
（二）执行医院行政总值班制度，实行24小时值班制，全天候接听电话，处理投诉、医疗及行政相关事宜。
（三）医院纪检监察室、院长办公室、医务科、护理部、门诊部办公室、医患关系协调办公室、财务科、保卫科以及药剂科负责接待受理投诉者，并协调其它职能部门处理相关投诉。
二、受理投诉的部门和范围（一）纪检监察室：受理医德医风方面的投诉。
（二）院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
（三）医务科：受理医疗质量与医疗服务方面的投诉。
（四）护理部：受理护理质量与护理服务方面的投诉。
（五）门诊部办公室：受理门诊患者的投诉。
（六）医患关系协调办公室：受理医患纠纷方面的投诉。
（七）财务科：受理医疗物价方面的投诉。
（八）保卫科：受理医院安全及治安等方面的投诉。
（九）药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议，并及时处理和反馈。
（三）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
（四）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》（见附件），经投诉人签字（盖章）后作为投诉材料。
如采取电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式，受理科室应填写《XX医学院第一附属医院投诉登记表》做好记录。
对于投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
医疗服务投诉处理及注意事项
医疗服务投诉处理及注意事项医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中, 对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。
医疗投诉反映出患者对医疗服务的期望，不仅影响患者满意度, 还对医院声誉造成较大的影响。
对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失, 医院要高度重视投诉的处理, 及时化解矛盾，减少医疗纠纷，提高患者满意率。
一、医疗服务投诉产生的原因1、医务人员医德医风差。
对患者缺乏应有的尊重，服务态度生、冷、硬、顶、推。
缺乏同情心、爱心、责任心，工作作风散漫、言行不谨慎, 说话不注意技巧。
2、医务人员业务技术水平有限。
临床经验不足, 对诊疗技术操作不熟练，业务技术水平低发生误诊和差错。
3、医患沟通欠缺。
医务人员对病人病情、治疗、注意事项、健康教育等未给病人、家属沟通到位。
投诉发生时医务人员缺乏随机应变化解投诉的能力。
4、医院管理不到位。
医院就诊流程不合理，就诊秩序紊乱，医院设施设备配备不足，医疗环境差，标识标牌路标指引不到位或错误，后勤服务跟不上。
5、患方对医院期望值过高。
希望得到最好的治疗和照护，通过治都能达到自己期望的健康状态。
6、患方维权意识增强。
患方法制观念增强，通过法律途径保护自己的权益，维护自己的利益。
7、医疗费用日益增长。
医保报销比例过低，病人自付比例高，医务人员乱收费或收错费，病人认为医疗费用过高等。
二、医疗服务投诉的处理（一）健全投诉处理机制1、应设置统一的投诉管理部门。
医院投诉管理部门一般设在医患关系科，统一负责全院投诉的处理与回复。
梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
2、配备专业的投诉处理团队。
处理投诉工作人员除具备较强的综合业务素质外,还需具备丰富的政治、人文科学、心理学、卫生法律知识以及较强的洞察分析能力和语言技巧，不但要熟悉医院的运作、流程，还要熟悉临床专业知识和具有较强的沟通能力。
3、畅通投诉渠道。
医院投诉处理制度及程序(5篇)
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。
医院投诉接待与处理办法
医院投诉接待与处理办法第一条医院投诉接待处理工作。
工作日（上午8:30-12:00，下午14:30-17:30）由投诉管理办公室负责投诉受理，非工作日（周一至周五12:00-14:30、17:30-次日8:30，周末及节假日24小时）由院总值班负责投诉受理。
院总值班受理投诉，原则上能当场处理的，须及时调查、处理、回复；需进一步调查的，向投诉人说明情况、填写《医院投诉登记表》，移交投诉管理办公室。
第二条投诉接待处理工作实行院科两级管理和“首诉负责制”。
各部门、科室应对投诉人予以热情接待、认真倾听、如实记录、耐心解释，避免矛盾激化，并报告部门或科室负责人。
能当场协调处理者，应尽量当场协调解决；无法当场协调处理者，接待部门或科室应主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。
各科室应建立投诉登记本，做好投诉登记工作。
第三条投诉管理办公室工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，由投诉人或工作人员填写《医院投诉登记表》（诊治经过、投诉理由、要求等），并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉原则不予受理，但应当将投诉内容反馈相关科室。
第九条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。
(一) 经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。
(二) 经调查核实，我方当事人依法依规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。
第十条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院各科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
第四条投诉处理时限。
凡由投诉管理办公室受理的投诉，原则上能够当场协调处理的，相关部门、科室应积极配合投诉管理办公室及时查明情况，立即纠正、回复。
对于需进一步调查核实的投诉事项，相关部门应在接到投诉后5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个部门，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，由牵头部门于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院投诉处理流程图
医院投诉处理流程图一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障患者权益和提供高质量医疗服务的责任。
然而，由于各种原因，患者可能会出现不满意的情况，需要投诉。
为了保证投诉能够得到及时有效的处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。
二、1. 患者投诉- 患者通过电话、邮件、信函或者亲自到医院投诉办公室进行投诉。
- 投诉办公室接收患者投诉，并记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 投诉登记- 投诉办公室将患者投诉信息进行登记，并为每个投诉案件分配唯一的投诉编号。
- 投诉登记表包括患者信息、投诉内容、投诉时间等。
3. 投诉调查- 投诉办公室将投诉案件交由相关部门进行调查。
- 调查人员会与患者进行沟通，了解投诉的具体情况，并收集相关证据和资料。
4. 调查报告- 调查人员根据调查结果，撰写调查报告。
- 调查报告包括投诉的事实、调查过程、调查结果等。
5. 投诉处理- 投诉办公室根据调查报告，进行投诉处理。
- 处理方式包括口头警告、书面警告、处罚、改进措施等。
6. 处理结果通知- 投诉办公室将处理结果通知患者。
- 通知方式可以是电话、邮件、信函等。
7. 投诉跟进- 投诉办公室跟进投诉处理结果，确保处理结果得到落实。
- 如果患者对处理结果不满意，可以提出复核申请。
8. 复核申请- 患者可以向医院提出复核申请。
- 复核申请需要包括申请理由和相关证据。
9. 复核处理- 复核申请由专门的复核小组进行处理。
- 复核小组会重新调查投诉案件，并根据调查结果做出复核决定。
10. 最终处理结果通知- 医院将最终处理结果通知患者。
- 通知方式可以是电话、邮件、信函等。
11. 投诉结案- 医院将投诉案件进行结案处理。
- 结案后，医院会进行总结和分析，并采取相应措施改进服务质量。
三、总结医院投诉处理流程图是医院为了处理患者投诉而建立的一套完善的流程。
通过该流程，医院能够及时接收、登记、调查、处理患者投诉，并向患者通知处理结果。
江苏省卫生厅关于下发《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》的通知
江苏省卫生厅关于下发《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》的通知文章属性•【制定机关】江苏省卫生厅•【公布日期】2010.01.26•【字号】苏卫医[2010]9号•【施行日期】2010.01.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文江苏省卫生厅关于下发《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》的通知（苏卫医〔2010〕9号）各市卫生局，厅直属有关医院：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，我厅根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》（附件1）等法律、法规、规章，制定了《江苏省医院投诉管理实施细则》（附件2），现印发给你们，请遵照执行。
执行中遇到的问题请及时反馈我厅医政处。
附件：1、卫生部、国家中医药管理局关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知（卫医管收〔2009〕111号）（略）2、江苏省医院投诉管理实施细则（试行）二〇一〇年一月二十六日附件2：江苏省医院投诉管理实施细则（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。
第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知
卫生部关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】卫生部(已撤销)•【公布日期】2009.11.26•【文号】•【施行日期】2009.11.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文卫生部关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》。
现印发给你们，请参照执行。
二〇〇九年十一月二十六日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉管理制度及处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、前言为加强医院投诉管理，保障泛博患者的合法权益，提升医疗服务质量，本制度编制并实施。
二、合用范围本制度合用于本医院的所有科室、工作人员及与本医院有联系的患者、家属等。
三、投诉分类及受理标准（一）投诉分类1、质量问题投诉：指患者就医过程中浮现的医疗安全、服务质量、医疗纠纷等方面的投诉。
2、医患关系投诉：指患者不满就医过程中医生的言行举止或者与医生之间的矛盾。
3、管理问题投诉：指患者反映医院管理问题的投诉，如挂号、收费、排队、人员素质等。
（二）受理标准1、投诉内容需要有明确的事实依据和证据。
2、患者首次投诉需要与患者本人进行沟通，了解投诉情况并给出合适的解决方案。
3、如果患者不满意或者涉及到重要的医疗安全问题，需要引入医务人员组织进行调查处理。
4、如果投诉无法解决，需要及时向有关的监管部门汇报。
四、投诉流程（一）投诉受理1、任何人员都可以在医院投诉办公室进行书面或者投诉。
2、投诉受理人员进行相关投诉信息的登记和采集，并向投诉人确认投诉相关的事实依据和证据。
3、投诉工作人员将投诉内容进行初步调查，并制定初步处置方案。
4、如果投诉内容涉及到医疗管理人员，需要引入医务人员进行调查并给出处置方案，同时将投诉内容提交至医疗管理部门进行审核。
5、对于较为重要的投诉，需要通过院领导的授权进行调查处理。
（二）调查处理1、调查处理人员需要深入了解投诉相关事实和证据，并通过现场勘查、记录证言等方式进行调查。
2、调查处理人员需要制定调查处理方案，详细指出调查目标、方案、工作重点、人员配置等，认真做好每一个调查环节。
3、调查处理人员需要在调查过程中保持公正、客观的态度，在调查结束后制定合理、重视的处置方案，并在有关领导的授权下执行。
4、调查处理过程中需要保障患者的知情权和参预权，及时向患者进行信息公开。
（三）落实处置1、由医院投诉管理部门或者医疗管理部门根据调查结果制定有效的处置方案，并予以实施。
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附件
医院投诉登记表
投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其他
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患者姓名 患者性别
患者年龄 住院/门诊号
投诉时间 被投诉科室/人员
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