售后服务制度方案(通用5篇)
汽车售后服务工作计划(共5篇)
汽车售后服务工作计划（共5篇）篇：汽车售后服务工作计划客户接待部工作计划一工作方针为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。
实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订工作计划。
二工作目标根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下：1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。
实行系统化管理。
2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。
3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。
4.客户意见及建议的整理及上报。
建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。
三具体实施方案及工作重点1.客户档案的建立客户接待部应将的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。
争取建立一个完整的客户信息管理系统。
首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。
维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。
客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。
并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。
2.各种制度的建立及实行为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。
具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。
3.业务水平的提高及员工培训为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。
具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。
四业务执行监控检核办法与标准及措施（1）必须有纲领性的计划和；（2）实行数据监控、建立完善的反馈表格；（3）开展批评与自我批评、互评。
售后服务及维修保养方案售后服务及维修保养方案(通用1)
售后服务及维修保养方案售后服务及维修保养方案（通用1）我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3、我公司提供详细的技术培训；4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。
5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
二、技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。
培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。
三、售后服务体系及维修保养方案保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。
报修专线*************，技术维护人员全天值守定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。
四、伴随服务及保证1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。
解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
7、所有设备全部都安装到位。
我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。
为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。
我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。
我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。
顾客服务管理客户服务管理制度(通用7篇)
顾客服务管理客户服务管理制度（通用7篇）在快速变化和不断变革的今天，制度对人们来说越来越重要，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。
那么你真正懂得怎么制定制度吗？奇文共欣赏，疑义相如析，以下是爱岗敬业的小编帮大伙儿整编的7篇客户服务管理制度，欢迎阅读。
客户服务管理制度篇一为加强自然气用户的气费收取工作，提高气费的`回收效率，依据公司的有关规定，制定本制度。
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；2、严格执行公司相关管理制度，按商定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95%；3、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。
4、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清楚，时间要求准时，上报精确率达到100%；5、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。
居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。
6、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电子话通知或书面通知用户。
7、电子话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。
如何做好客户服务管理篇二1、提高客户的盈利性一般来说关注盈利性高的客户，才能为平台创造更多的利润，因此CRM首先关注一个客户的盈利能力，通过历史交易统计客户的利润贡献情况，根据贡献进行分级管理，外汇平台采取不同佣金返还的方式激烈这些客户更多的下单交易，同时吸引更多的交易用户参与，增强市场拓展能力。
2、提升客户的满意度提高客户的满意度是CRM的直接目的，通过提高满意度刺激客户下单交易，进一步提高客户的盈利水平。
因此科瑞得科技(CREATE TRADER)利用Broker Station为客户提供了非常细致的服务，包括下单、出入金到售后服务。
服务管理制度范本(通用6篇)
服务管理制度范本（通用6篇）服务管理制度11、语言表达能力。
简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。
身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。
卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。
不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。
培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。
不要带情绪来投入工作。
服务管理制度21、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
服务管理制度31.在供应前和供应过程中应该遮盖，避免菜品因灰尘，苍蝇，打喷嚏，咳嗽等。
2.冷食在供应前应放在冰箱里，许多餐厅有冷藏设备，甚至可使冷食在供应过程中都被冻着，如鲳鱼，墨鱼，鲜鱿鱼等。
3.菜点要按时装盘，出于质量和卫生的缘故，应在供应酬菜点时装盘，不要过早将菜点装入盘中。
服装售后服务内容服装售后服务方案范文(通用3篇)
服装售后服务内容服装售后服务方案范文(通用3篇)以下是为大家整理的关于服装售后服务内容服装售后服务方案的文章3篇, 欢迎大家参考查阅！服装售后服务内容服装售后服务方案篇1第一，退换货承诺。
一、服装自销售之日起7日内，只要商品不影响再销售，凭票予以退换。
二、服装退换时，商品价格上调时，按商品原价计价，价格下调时，按现价计价。
三、下列情况不予退换：(1)服装被切割、水洗、人为拆卸或开裂;②服装销售时已标明处理品;③超过退换期限或无销售票据的。
下列情况免费修理不退换：服装开线，免费维修;衣服起皱，免费熨烫;3.毛衣小面积起球，脱针，免费开线修复。
以下情况不予维修：一、服装改款式;二、服装装饰扣、按扣等因穿着损坏或丢失;三、拉链因穿着不当或自行损坏;四、棉布服装褪色、缩水、起球;五、自行洗涤，熨烫不当造成衣物内料开裂等。
第四，免费服务项目。
服装售出后，免费裁剪，免费锁边，免费熨烫。
服装售后服务内容服装售后服务方案篇2做好服装售后服务，关键是我们需要讨论什么问题导致售后问题。
先从根本上解决我们能提前预防的所有问题。
这样剩下的就是一些不可避开的问题。
对于不可避开的问题，我们都准备好了应急演讲。
经常能迅速解决售后问题。
首先，我们需要定位好产品。
首先要考虑的是，我们做的产品是卖给谁的，然后从客户的角度去思考。
他需要什么样的产品(质量要求高，款式要求高，还是其他)例如，我们是做小女孩的，小女孩对产品质量要求不高而是对款式要求更高，因此，我们可以在精选款式的基础上，适当降低成本(这主要是因为成本问题，如果单价高，其他的就没有这个问题了，看定位受众后的产品情况)以上要表达的是产品的质量，第二我们在销售的时候，最好可以控制一个稳定的价格，清仓期除外，我们需要在产品的植入期，成长期，成熟期都稳定好一个价格，这样可以减少因为价格问题导致的销售后问题尽量在页面上作为好引导比如服装，我们常常会以一些靓丽的模特进行拍照这样的好处是看起来产品漂亮，吸引但是有可能买家没有相应的身材作为支援，导致上身效果不好就会引起售后问题，所以我们最好有一个引导，就是大概什么身材合适6作好沟通，售后问题很多时候是因为没有进行有效的沟通，所以当我们遇到售后问题的时候，我们可以先从客户的角度去考虑，先安抚，再寻求解决方案服装售后服务内容服装售后服务方案篇31：从本店出售的毛衣保质期为30天(人为因素或不可抗拒的自然现象所引起的故障或破坏除外)，长款裙子不在保修范围内。
通用建筑工程售后服务方案
通用建筑工程售后服务方案一、前期准备在建筑工程售后服务方面，我们将从前期准备、服务内容和服务流程三方面展开，以确保提供客户最优质的售后服务。
1.1 设立售后服务团队我们将组建专门的售后服务团队，团队成员包括项目经理、工程师、技术人员和客户服务人员。
他们将负责协调和执行售后服务工作，确保客户在项目竣工后能够得到及时、优质的服务。
1.2 建立客户档案在项目竣工前，我们将对客户进行综合信息收集和建档工作，包括设计图纸、施工记录、主要材料和设备的型号和厂家等信息，以便在售后服务阶段能够快速、准确地了解客户需求。
1.3 做好客户沟通我们将在项目竣工前主动与客户进行交流，沟通客户的需求和要求，了解客户的服务预期，以便根据客户的实际情况，制定出更加贴合客户需求的售后服务计划。
二、服务内容2.1 巡检及维护我们将定期对已竣工的建筑工程进行巡检，并对建筑设施和设备进行维护，以确保建筑设施的安全和正常运行。
2.2 紧急维修在客户有紧急维修需求时，我们将立即响应并派出专业的技术人员进行维修，以保障客户的正常使用和安全。
2.3 咨询和技术支持客户在使用建筑设施和设备过程中，可能会遇到各种问题和困难，我们将提供咨询和技术支持，帮助客户解决问题。
2.4 更新升级随着技术的发展和建筑设施的老化，客户可能需要对建筑设施进行更新和升级，我们将提供相应的服务，以满足客户的需求。
2.5 培训我们将为客户提供相应的培训服务，帮助客户熟练掌握建筑设施和设备的使用方法和维护技巧，提高客户的管理水平和服务效能。
三、服务流程3.1 服务响应客户在有服务需求时，我们将提供24小时的服务响应，确保客户能够随时得到我们的帮助和支持。
3.2 服务申请客户可以通过电话、邮件或在线渠道向我们提交服务申请，我们将立即对客户的申请做出响应，并安排相应的服务人员前往现场。
3.3 服务确认在接到客户的服务申请后，我们将与客户进行确认，了解客户的需求和要求，并进行现场的勘察和评估，以确保提供与客户需求相匹配的服务。
售后部门管理制度
售后部门管理制度售后部门管理制度（通用5篇）售后部门管理制度11、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。
完成上级部门交办的其他工作；6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。
售后部门管理制度21、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。
（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。
（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。
2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。
3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。
（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。
（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。
4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。
5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。
6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。
售后部门管理制度31、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。
带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。
医疗器械维修售后服务承诺书格式（通用5篇）
医疗器械维修售后服务承诺书格式（通用5篇）医疗器械维修售后服务格式篇1一、服务方式1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。
2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。
二、服务承诺1、服务响应及时。
2、解决问题有效。
3、服务过程规范。
4、服务内容全面。
对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。
三、售后服务内容1、产品质保期内免费保修，五年维护。
质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。
质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。
2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。
3、服务计划：详见投标文件内容。
4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。
5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。
6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。
7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。
承诺单位盖章：日期：__年_月_日医疗器械维修售后服务承诺书格式篇2关于本公司所销售的微量注射泵、输液泵、肠内营养泵及售后工作，本公司郑重承诺：1、产品所涉及的服务和售后工作，均由厂家直接负责(含培训使用操作人员)，如有问题接到电话后2小时内响应。
并建立定期电话回访和不定期人员走访制度。
2、产品如果出现质量问题自购买之日起壹年内包换，五年之内免费维修(电池及人为损坏除外)、终生维护。
杭州__医疗科技有限公司医疗器械维修售后服务承诺书格式篇3关于长沙华健医疗设备，本公司郑重承诺：1、我公司承诺所提供的一切证件合法有效，并承诺所提供产品在材料、工艺等质量方面无缺陷，设计无侵权行为，确保所提供产品能满足设计及用户要求，且在安装，调试完之后能正常运行。
售后服务保障及承诺正规范本(通用版)
售后服务保障及承诺1. 服务保障在购买产品后，良好的售后服务是确保顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。
我们公司深知售后服务的重要性，因此我们向顾客提供服务保障：1.1 质量保证我们对所有售出的产品提供质量保证。
如果您在使用产品的过程中发现任何质量问题，可以随时联系我们的售后服务团队。
我们将尽快对问题进行调查并提供解决方案，以确保您的权益得到保障。
1.2 退换货政策如果您从我们公司购买的产品不能满足您的需求，我们接受退换货。
在一定的时间范围内，如果产品存在质量问题或与描述不符，您可以选择退货或换货。
我们会尽力为您提供方便快捷的退换货服务，让您购物无后顾之忧。
1.3 终身免费维修除了在退换货政策下提供的服务之外，我们还承诺为所有顾客提供终身免费维修。
在产品超出退换货政策范围之后，如果出现问题，您可以随时联系我们的售后服务团队。
我们将根据具体情况为您提供相应的维修服务，确保您的产品能够持久使用。
2. 服务承诺为了提供更加满意的售后服务，我们公司制定了服务承诺：2.1 快速响应我们将全天候为您提供售后服务。
无论何时何地，只要您需要帮助，都可以随时联系我们的售后服务团队。
我们将在最短的时间内给予您答复，并尽力解决您的问题。
2.2 有效沟通我们的售后服务团队都接受专业的培训，能够与您进行有效的沟通。
无论您遇到什么问题或疑惑，我们会耐心倾听并提供解决方案。
我们重视您的反馈意见，并将其作为改进的动力，不断提升我们的服务质量。
2.3 尊重顾客权益我们坚守诚信经营的原则，尊重顾客的权益。
我们郑重承诺：在售后服务中，我们绝不会推卸责任，也不会以任何方式侵犯顾客的合法权益。
我们会切实履行服务保障和退换货政策，确保您的权益得到完全保障。
2.4 持续改进我们时刻关注顾客反馈和市场变化，不断改进我们的售后服务。
通过收集顾客的意见和建议，我们不断优化流程，提升服务质量。
我们致力于成为您可以信赖和依赖的合作伙伴。
结语在我们的经营理念中，售后服务是不可或缺的一部分。
2024年汽车售后服务工作计划（四篇）
2024年汽车售后服务工作计划一、营销指标1. 配件营销指标已达到既定目标。
2. 精品销售额需超过____万元，同时确保基本精品配件库存维持在____万元以上。
二、管理指标1) 培训工作强化：深化各部门内部培训，同时鼓励跨部门交流，如配件与车间向前台人员传授技术知识，以促进部门间沟通与协作。
前台接车人员需接受至少四次业务技巧培训，全年安排不少于____次的专业技术基础知识培训，以及____次车间维修技术培训。
针对疑难技术问题的探讨学习、总结性活动需不少于____次。
2) 部门内部活动：组织至少三次部门内部活动，旨在增强部门活力，提升团队凝聚力。
3) 内部激励机制：提出并实施内部激励措施，以优化业绩、提升客户满意度及加强员工关怀。
三、产值分配及改善措施(一)前台改善计划为提升售后服务质量与客户满意度，____年将重点落实以下改善措施：1. 客户关系维护：巩固忠诚客户基础，同时积极吸引新客户，减少客户流失，特别是忠诚客户的流失。
客户忠诚度将以回厂次数及客户品质为评价指标进行衡量。
2. 流失客户分析：加强对流失客户的回访与分析，服务顾问需深入探究客户流失原因，并提出针对性改进措施。
3. 前台培训强化：提升前台人员业务技能与管理协调能力，通过强化接车流程、疑难技术问题处理及内部“批评与自我批评”机制，营造积极向上的工作氛围。
4. 精品销售促进：赋予精品推销人员更多销售权限，灵活调整养护用品价格以配合活动主题。
同时，制定完善的推销方案与激励措施，促进精品销售。
5. 部门沟通加强：明确售后各部门职责，加强内部沟通，及时纠正消极思想与行为，确保公司日常运营顺畅。
(二)保险改善计划鉴于保险理赔业务的重要性，将采取以下措施以提升保险业务产值：1. 续保力度加大：评估现有续保资源，设定续保目标为平均万/月，为全年售后营业额贡献约万元。
2. 销售渠道多元化：鼓励新车投保与售前转介绍，售后人员积极参与续保活动，并享受公司奖励方案。
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售后服务制度方案(通用5篇)售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
以下是小编整理的售后服务制度方案(通用5篇)，欢迎阅读与收藏。
【篇1】售后服务制度方案 1总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
2维护与保养(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。
(从略)3客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
【篇2】售后服务制度方案一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；E）向相关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处的产品退货、换货。
2、售后服务部门的主要工作说明A）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
D）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
2售后服务的内容A、现场指导安装或直接为用户安装。
B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。
4产品售后服务人员的职责a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c)履行质量职责。
执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
5服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。
对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。
如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
三、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2）、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。
情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4）、处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。
品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1）售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。