医院急诊科关于处理患者投诉医疗护理纠纷的规定
医疗纠纷防范和处理PPT课件
▶医疗事故分级：医疗事故分四级11等
如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或 间接因果关系，就构成医疗事故。 ●一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、 乙二等 ●二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损 伤导致严重功能障碍。分甲、乙、 丙、丁四等。 ●三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损 伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。 ●四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后 果的医疗事故 医疗事故构成要件：主观非故意－诊疗过程中－违 规－伤害后果－直接或间接因果关系
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关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或 禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊 用药纠纷更多一些。 例如： “格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。 “可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。 “美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量10倍， 医嘱剂量的1万倍。
关于药物问题 任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。
有过失医疗纠纷－无过失医疗纠纷。
▶有过失医疗纠纷：
在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不
良后果是由于医务人员的过失所致。
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分类
▶无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤
残的不良后果，医务人员没有过失，属 于疾病自然转归，而患方却认为医务人 员有过失，属于医疗事故，以致发生纠 纷。
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一般要依靠医学专家和法医专家 ▶5、医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构
承担法律后果 医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机 构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任， 由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、 依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。
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原因及趋势
四、医疗纠纷的原因及趋势
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2护理纠纷原因分析2.1患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
医患纠纷与医患沟通
患者男性,23岁,工人,汉族,高中文化。
• 诊治概况 患者因搬运重物时导致左腕扭伤,在当地医院对症治疗和功能锻炼效果不佳,来院就医收住入 院,诊断为“左腕下尺桡关节分离”。经科室讨论,决定择期行左尺骨小头切除术。术前1天经 治医师因进修结束离院,未进行术前谈话和签字。患者手术顺利,术后切口甲级愈合,出院进行
人对医院进行长达三天两夜的围攻。医院请求公安局和卫生局出面协助处理。最后,经市公安局、
卫生局和死者单位共同调解,以医院给予家属适当困难补助的方式解决了纠纷。
案例三
• 评析
1.引发纠纷的关键是以下三个环节。一是医患沟通不够,病情交代 不够细致。患者病情较重,经治医师应将病情的严重程度、可能出现的 危险性及意外如实地告知家属,让其有思想准备。二是虽然有留人陪护 的医嘱,但没有落实,家属有责任,科室也有疏漏。科室应讲明陪护的重 要性,如果家属不同意,应请家属签字,医院可免责。三是当家属不在场、 患者因突然病情变化抢救无效死亡时,尸体的处理应慎重,应设法与家属 或患者单位联系,确实无法联系的,可向医院主管部门报告,必要时向上 级主管部门报告。
案例四
• 纠纷事由 患儿父亲李先生在B医院就诊后,即向媒体报料称:A医院建议进行开胸 手术,手术费要15万元。B医院开了几十块钱的药物,“孩子就治好了,能吃 能睡”。因此,李先生怀疑A医院误诊、存在过度医疗,要求医院撤销科主 任,退还5000元住院费,赔偿10万元。此事件由一主流媒体报道,题为“1 月患儿开胸手术?伤不起!”,此事引发网上热议,基本上都是一边倒地指责 医院。事件随后引发医患信任危机,A医院多名患儿因媒体报道后的影响,
处理的主要途径与程序
协商
医疗纠纷处理途径
调解
民事诉讼
医疗纠纷防范和处理(PPT课件)
关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或 禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊 用药纠纷更多一些。 例如： “格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。 “可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。 “美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量10倍， 医嘱剂量的1万倍。
关于用药安全问题 用药不认真阅读药物说明书，只考虑对症， 不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁 忌以及给药方式、溶液等出现错误。如： “水乐维他”应使用非电解质溶液，有的科 室使用钾、钠溶液溶解被投诉。“西迪林” 用法是：肌肉注射或稀释后静脉滴注给药， 医疗机构常规“侧管给药”，单位时间内浓 度太大，即违法用药要求又可能给患者造成 损害。
▶四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。 ▶五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。
－治安管理处罚法
产生原因
（三）医疗纠纷产生的原因
▶1、医疗人员缺乏医德素养
态度、责任心、工作作风、品行、价值观等
▶2、医务人员工作中的失职
主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、 不告知或手术时体腔内遗留异物等。
●预防为重点
预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、 环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。
●培训为基础
培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。
医务人员应具备的意识
●法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）
背景
（一）医疗纠纷产生的背景因素
▶一是维权意识增强
随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强， 甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。
急诊科引发护理纠纷的原因及防范措施
广西壮族 自治区崇左市大新县人 民医院 ， 广西 【 摘 大新 ５ ２０ ３ ３０
要】 目的 ： 出发生纠纷的原因并提 出防范措施以预防或减少医疗纠纷 的发 生。方法 ： 找 通过 日常工作进行 总结归纳 。结果 ： 过 通
学习改进 ， 士对护理纠纷有了进一步认识 ， 护 减少了医疗纠纷 。结论 ： 提高服务 意识 、 法律 意识， 转变观念 ， 高综 合素质能力等是减少医疗 纠 提 纷 的重要因素。
１ １ 患者 方 面 ．
医院 的一 大问题 ， 急诊 患者普遍存 在急躁 、 虑、 忧 恐惧 心理 ， 都认为 自己的病情最严 重 ， 都希 望得到最 迅速 、 有效 的救 最
治。若 医护人员 的行动稍有怠慢或表 现无所谓 ， 都会引起患
者及 家属 的不 满 。
１２４ 护士综合能力低 ．．
征得患者 同意 ， 些都 可能侵犯 了患 者的权利 ， 医疗 护理 这 为
纠纷埋下隐患 。 ２ 防范 措 施
１ １４ 患者对 护理服务质量 的要求提 高 以前 的患 者只要 ．． 治好疾病或减轻 痛苦 就满 意 了 ， 现在 的患 者更 注重 就 医感 受， 希望能在轻松愉快 的环境 和心境 下治疗并 痊愈 ， 除 了 这 要满足技术性 医疗服务需求之外 ， 还对人 文性医疗服 务提 出 新的要求 ， 护士要 给予人 文关怀 ， 着同情 心给予病 人足 够 秉 的精神支持 以满足病人的心理需 求。 １２ 护理方面的因素 ． １２ １ 护士主动服务意 识差 ， ． ． 服务 态度冷淡 有 的护 理人
患者病种 各异 ， 病情 多样复杂 ， 需
要护 士具有较为全 面的理论知识 、 术操作水平 和综合分析 技
１１ １ 病人法律意识和保 护意识 增强 随着法 律法规 的健 ．． 全和完善 ， 医疗案例 的增多 ， 病人 的法律 意识增强 ， 加上各种
医疗纠纷 医患沟通 案例分析
纠纷焦点： 病人是否有精神障碍？ 手术时有无家属陪护？ 病人的收治、手术时机是否妥当？
从来不吃进口药 患者李某因胃溃疡住院治疗。主治医师唐某为其开
了一种进口药物，但唐某未将用药名称、用药意图 以及是否报销等事项告知李某。在吃药一个阶段后 ，李某从护士口中了解了此药的名称和性质，并得 知这种药物不属公费医疗报销范围，当时也未提出 不同意见，继续服用此药，并保持沉默。到出院结 账时，李某提出要检查住院期间的费用，对此种进 口药物的费用不认可，说：“谁叫你给我吃进口药 的？我从来不吃进口药！”
中国医患关系现状
医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变 成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。
医生害怕病人挑刺找茬
病人则更害怕医生不负责任
医患关系紧张，最直接的后果的确需要患者付出更大的代 价。但患者在受到伤害的同时，不可避免地也让“医”这 方受到了伤害。而且这种伤害已经表现得越来越明显。社 会对医务人员不信任日益增加，甚至出现丑化医务人员和 患者打骂医务工作者的现象。而且医患双方的伤害程度应 该是成正比的，患者受到的伤害越深，医务工作者受到的 伤害也就越深。
纠纷焦点：新生儿窒息
摘自病历：凌晨04：00宫口2+cm,胎膜自破，羊水清，今晨 07：00阴道检查宫口8+cm,左枕横位，未见羊水流出， 07:20检查宫口开全，左枕横位（小囟门位于三点处），胎 心138次/分，估计胎儿体重3.2KG，骨产道检查无异常，目 前无试产禁忌，继续观察产程进展。
谢江能案例鱼骨图
Apgar评分1分，体重1830g，予以气管插管，肾上 腺素，心肺复苏后Apgar评分仍为1分，告知家属情 况，家属表示放弃抢救。
死婴胸片提示左侧肺野及右侧上下肺野广泛实变。 告知家属不排除该胎儿先天性呼吸系统畸形、呼吸 道发育异常等可能，建议行尸检明确病因，但该妇 家属拒绝尸检。
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2 护理纠纷原因分析2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
医院法律法规及医疗纠纷培训PPT课件
3、发生隐患或一般纠纷，视情节 逐级报告主管医师、主治医师、科 主任，上级医师应采取补救措施， 减少不良后果，并根据情节可进行 调查、组织有关人员讨论、分析， 并应在科室内及时与患者（家属） 进行有效沟通，积极、妥善处理好 医患之间的矛盾。
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4、发生重大纠纷，下级医师应立即报告科主任。 科主任在采取积极有效医疗补救措施，防止损害 后果的扩大，减少患者损失的同时，应即刻进行 调查、分析，及时与患者（家属）进行沟通积极、 妥善处理好医患之间的矛盾。维护病房良好的工 作秩序，保障医疗工作正常进行。科主任应及时 电话报告医务科或主管院长，包括发生的时间、 地点、患者的姓名、年龄、科室、床号、病例号、 诊断、治疗及事情经过、责任人、科室处理意见 （经过科室讨论后），科主任及时组织专题讨论， 写出专题报告，以书面形式上报医患办。
发生医疗争议后，医患双方可以通过 三种途径解决争议： 医患双方自行协商解决（调解中心） 向卫生行政部门提出处理申请； 向人民法院提起诉讼。
敞开、选择。
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医疗纠纷分类
引起医疗纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根 据医务人员在诊疗护理过程中有无 过失，结合我院的实际情况，将医 疗纠纷归为两类
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医疗纠纷处理
（3）对造成医疗技术纠纷的直接责任人，医院 责令其做出书面检查，吸取教训，并对其 绩效工资产生影响；对情节严重的，视其 情节给予相应行政处分。 （4）明显医疗责任导致成医疗纠纷、医疗事 件，按《中华人民共和国执业医师法》规 定处理，情节严重构成犯罪的，则依法追 究刑事责任。
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科室职责
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规范流程，落实职责
4、新闻单位采访: 汇报、联系 5、外单位参观、访问： 批准 6、特殊身份人员的来访： 详问目的、汇报
护理纠纷和投诉的原因分析与改进措施
护理纠纷和投诉的原因分析与改进措施摘要】通过总结一年内对住院患者发生的纠纷和投诉例数，医院主动采取防范措施和改进流程制定相应制度后,投诉与纠纷明显减少。
【关键词】护理纠纷与投诉分析措施投诉是患者维护自身权益的一种方式, 护理纠纷和投诉也是衡量护理质量的一个重要指标。
为全面了解我院发生护理纠纷及患者投诉的原因, 探讨其防范对策, 降低护理缺陷, 对本院2010-1～2010-12 1年护理纠纷和患者投诉进行分析, 制定持续改进的护理流程, 取得明显成效。
现报告如下：临床资料: 2010年1月～2010年12月我院住院患者25475人次, 共发生护理纠纷及患者投诉26起, 占0.102%,其中输液问题12例, 护理技术操作问题6例, 跌倒4例, 护理态度问题、发药告之不清2例,抢救过程中引发的护理问题2例。
发生护理纠纷和投诉事件的时间为交接班5例, 夜班7例, 节假日10例, 正常白班4例。
总结护理纠纷及患者投诉原因主要包括:护士工作责任心不强、护理业务技术水平差、护理服务态度差、护患沟通不到位及安全标识不完善等。
1 护理流程改进措施1.1护理部根据各级护士所发生的护理缺陷, 制定了相应的培训计划。
1.2根据临床各项操作步骤, 制定具体、严谨的考核流程。
要求人人通过考核过关, 并列入日常的护理质控的量化考核中, 不断强化各级护理人员的抢救意识, 从而提高护理水平。
2 预防措施2.1因护理服务态度差导致投诉, 订制以下制定: 护士执业道德教育、服务礼仪培训工作流程。
每年至少进行一次全院护士相关理论培训, 新来院护士岗前必须经过职业道德和护士礼仪系统培训考核合格后方可上岗。
使每位护士能够启发自我意识, 感悟工作责任和义务, 从身边点滴做起, 从细微之处入手,为患者提供优质的护理服务。
2.2因护患沟通不到位引发纠纷, 制定了护理人员对临床患者的宣教流程。
护理人员采用面对面、宣传单、宣传栏、工休会等多种形式与患者及家属进行宣传教育, 针对不同患者的性别、年龄、文化程度、病种、心理特征等选择适当的措施; 护士要对每位新入院的患者详细作好入院介绍, 治疗、护理前后耐心向患者及家属作好解释、讲明注意事项, 做好风险告知, 真正做到及时有效的沟通,增加患者及家属对护士的理解与信任。
护士法律法规_案例学习(3篇)
第1篇一、引言护士作为医疗队伍中的重要成员，其工作直接关系到患者的生命安全和健康。
随着我国医疗事业的发展，护士的法律法规意识日益增强，然而，在实际工作中，仍然存在一些因法律法规意识淡薄而引发的纠纷和事故。
本报告将通过分析典型案例，探讨护士法律法规的重要性，并提出相应的防范措施。
二、案例背景案例一：某医院护士在为患者进行输液时，因操作不当导致患者发生空气栓塞，患者抢救无效死亡。
案例二：某护士在为患者进行护理操作时，因未严格遵循无菌操作原则，导致患者发生感染。
案例三：某护士在患者手术过程中，因未及时发现患者生命体征变化，导致患者出现严重并发症。
三、案例分析案例一：空气栓塞1. 法律法规依据：《医疗事故处理条例》第三十二条规定，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的，构成医疗事故。
2. 分析：护士在为患者进行输液时，未严格按照操作规程进行，导致空气进入患者血管，造成空气栓塞。
此案例中，护士违反了《静脉输液技术操作规范》的相关规定。
3. 防范措施：加强护士法律法规和操作规程的培训，提高护士的法律意识和操作技能。
案例二：感染事故1. 法律法规依据：《传染病防治法》第五十二条规定，医疗机构及其医务人员应当严格执行传染病防治法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，预防和控制传染病的发生与传播。
2. 分析：护士在为患者进行护理操作时，未严格执行无菌操作原则，导致患者发生感染。
此案例中，护士违反了《医疗机构消毒管理办法》的相关规定。
3. 防范措施：加强对护士无菌操作规范的培训，严格执行无菌操作原则，定期对护士进行无菌操作考核。
案例三：严重并发症1. 法律法规依据：《医疗事故处理条例》第三十三条规定，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的，构成医疗事故。
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医院急诊科关于处理患者投诉医疗护理纠纷的规定
急诊科每天都面对着性格急躁、情绪焦急的急危重症患者。在整
个诊疗服务过程中，可能会出现不尽人意的地方，引起患者的投诉和
医疗护理纠纷。妥善处理好这些纠纷，提高我们的服务质量和水平，
尽量使患者及家属满意，增加急诊科的服务品牌，发挥好窗口作用，
有重要意义，为此特做如下规定：
一、投诉医护纠纷采用医护分别处理原则。医师医疗方面由主管
医疗组长、副主任医师和科副主任解决;护理问题由站护士长、科护
士长解决。如仍解决不了者，报科主任解决。
二、被投诉者、涉及医患纠纷者，原则先由本人与患者投诉方进
行沟通解决或本班组负责人解决，再由站护士长或科护士长解决。
三、如解决不了者由投诉方写书面材料，被投诉方写明情况，交
科内进行解决。
四、科内经接待解决，仍不能接受或超过科内所解决范围内的，
应由科内出具书面材料交由门诊办公室、医务处解决。五、属于服务
态度范畴的问题，要被投诉者向患者及家属赔礼道歉。如为医疗护理
技术问题要确定有无问题，视问题严重程度分别对待。
六、医疗护理纠纷经医疗事故鉴定结果等做出赔偿者按医院规定
的文件办。