高中档物业管理客户服务指导手册(完整版)
某物业公司客户服务工作手册
提问技巧
01
总结
通过有效的提问技巧，客服人员可以更好地了解客户的需求和问题，同
时也能引导对话的进程。
02
描述
使用开放式问题来获取更详细的信息，使用封闭式问题来确认或澄清信
息。在提问时，要避免使用诱导性问题或带有偏见的问题。
03
示例
当客户反映家中漏水时，客服人员可以通过提问“能告诉我具体是哪些
地方漏水吗？”和“漏水是否影响到您的生活？”等开放式问题来了解
。
具备较强的组织协调能力和团 队协作精神。
熟练使用办公软件和客户服务 系统。
职业素养
遵守职业道德和公司规章制度，保守 客户隐私和商业机密。
不断学习和提升自己的专业知识和服 务水平。
关注客户需求，积极主动地为客户提 供优质服务。
具备高度的责任心和敬业精神，能够 承受一定的工作压力。
03
CATALOGUE
户充分表达自己的诉求。
分析问题原因
客服人员应分析投诉问题的原因， 了解投诉的具体情况，以便采取相 应的措施。
解决问题
根据分析结果，客服人员应采取有 效措施解决问题，并及时向客户反 馈处理结果。
收集客户意见和建议
主动询问
客服人员可以通过电话、邮件、 问卷等方式主动向客户收集意见
和建议。
记录整理
收集到的意见和建议应及时记录 整理，以便后续分析处理。
培训方式
培训方式可以采取线上和线下相结合的方式，包括讲座、角色扮演 、模拟演练等，以便员工更好地吸收和应用所学知识。
定期考核
定期考核
01
为了确保客户服务质量的持续提升，物业公司应对员工的服务
质量进行定期考核，及时发现和纠正存在的问题。
某物业公司客户服务部工作手册(doc 36页).doc
某物业公司客户服务部工作手册(doc 36页)a物业公司客户服务手册(doc 36页)部门:xxx时间:xxx生产商:xxx整理示范文本仅供参考，不用于商业用途广州金钥匙酒店物业管理有限公司山水袁霆管理办公室客户服务部工作手册第1节客户服务部任务和职位设置1: task客户服务部具有协调职能:沟通、公关、服务等。
该部门负责管理业主/住户服务的实施和反馈，并提供各种直接服务。
管理处对业主/住户的主要服务是通过客户服务部的操作程序和服务流程完成的。
它是管理处与业主/住户之间的桥梁，也是管理处的窗口客户服务部门的管理体系、工作程序和数据归档，以及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技能，甚至外貌、言语和行为，都会对管理部门的形象和声誉产生影响。
管理处客户服务部的主要服务包括:提供社区业主/居民管理咨询服务；接受业主/住户的投诉；接受业主/住户特殊服务；接受业主/住户室内设施维修；业主/租户迁入:迁出程序；办理业主室内装修及装修验收手续；办理业主/住户大型物品放行手续；办理住宅业主/居民卡和通行证(临时通行证:施工人员通行证等。
)；业主/住户临时用电处理:动火作业和货梯特殊程序；为用户办理破/换门锁申请手续；办理发送业户信息的手续；检查区域清洁和绿化工作；业主咨询和调查；2: post设置客服部门的岗位设置如下:第2节职责和工作要求1:岗位职责(1):客服部主任1:在物业总经理领导下，负责组织安排客服部各项工作，定期或不定期主持召开客服部例会；2:制定客服部内部管理制度，监督、检查和指导客服部员工的工作，并定期进行考核；3:制定客户服务部员工培训计划，定期开展活动服务培训；4:处理业主/居民的投诉，定期收集业主/居民的意见和建议，反馈给各职能部门，必要时向公司领导汇报；5年:贯彻执行政府部门的相关政策法规和社区管理制度，如《管理公约》、《使用手册》、《装修手册》等法规，督促业主/住户遵守执行；6年:不定期检查社区内所有区域，检查公共设施和设备的使用情况；7年:负责与负责小区清洁绿化的承包商定期召开工作会议，提出问题和改进建议，并负责改进工作的实施；8:定期向物业总经理汇报部门工作，跟进并完成物业总经理临时安排的其他工作。
物业公司客户综合服务管理工作手册
客户综合服务管理工作手册文件编号：版本号：拟稿人：良河审核人：批准人：年月日实施年月日发布项目管理处职责文件编号：SY—WI —KF—011.1 遵守相关法律法规，执行公司的质量体系文件及各类规章制度，按《（前期）物业服务合同》对所辖物业管理区域实施专业化的管理。
1.2 协助公安机关和居委会等相关政府部门做好安全防范，计划生育及创卫的工作1.3 编制管理处年度工作计划及人员培训计划，定期向公司汇报管理处工作进展情况，负责本部门新进员工的岗前培训，各类人员的在职培训、主管级以下人员升职和调职培训，确保培训的效果。
1.4 负责本部门经营管理及顾客服务工作，指挥协调下属员工开展各项管理服务工作，充分发挥每位员工的工作积极性和主动性，确保达成公司制定的各项工作方针及目标。
1.5 定期回访住户，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理处服务工作的投诉，重大问题及时报请公司领导处理解决。
1.6 搞好社区精神文明建设，因地制宜开展丰富多彩的社区活动。
1.7 负责与过程控制有关的程序文件和专业指导书地变形、执行，并根据实际工作情况及时提出修改意见，报审批人审批：负责本部门文件，重要资料及质量记录的控制和保管。
1.8 负责对本部门管理服务进行风险评估，及时对顾客投诉及不合格服务采取纠正和预防措施并保品质管理部备案。
1.9 检查本部门各项管理服务过程，检查服务质量，并提出纠正预防措施，验证纠正结果；对各类张贴的公告、下发上报的文件签署或授权签署，并对结果负责。
1.10 负责本部门员工品质意识的宣传教育工作，组织策划品质推广活动。
1.11 负责向公司物业管理部传递有关异常情况信息，并协助处理解决。
1.12 完成公司安排或下达的其它工作任务。
管理处经理权限及岗位职责文件编号：SY—WI —KF—021. 权限：1.1 审核权(有实际授权的，以实际授权为准)1.1.1 管理处上报建议、申请等，需总公司签批文件的审核。
物业管理服务手册
物业管理服务手册一、概述物业管理服务手册旨在规范和指导物业管理服务的实施，促进物业管理工作的高效运行和优质服务的提供。
本手册适用于所有居住区、商业综合体等社区的物业管理工作。
二、物业管理服务职责1. 保障居民权益- 维护社区的公共秩序和安全；- 确保居民的正常生活和居住环境；- 组织开展居民参与的社区活动。
2. 基础设施及设备管理- 负责社区基础设施的维护和保养；- 定期巡视设备的运行状况，及时处理故障和维修需求；- 组织设备更新和升级。
3. 环境维护- 维护社区的绿化和清洁；- 确保公共区域的卫生；- 做好垃圾分类和处理工作。
4. 安全管理- 建立健全社区安全管理制度； - 组织开展消防安全检查和演练； - 加强对业主、居民的安全教育。
5. 投诉处理- 建立投诉受理和处理机制；- 及时响应和处理居民投诉；- 完善投诉记录和整改落实。
6. 财务管理- 编制和管理物业管理费用预算； - 统计和报告物业费的使用情况； - 监督物业费的收缴和使用。
三、工作流程1. 居民事务办理流程- 居民登记、入住与搬迁手续； - 缴纳物业费和相关费用；- 办理车辆入库与车位使用申请；- 申请社区活动场所使用许可等。
2. 设备维护流程- 设备巡检和保养计划的制定；- 设备故障报修接收与处理流程；- 设备更换和升级计划的制定。
3. 环境维护流程- 绿化养护计划的制定与执行；- 确保垃圾分类和处理工作的顺利进行； - 定期清洁公共区域。
4. 安全事件处理流程- 安全巡查和隐患排查工作；- 火灾、水漏等安全事件的处置；- 事故报告和处理流程。
四、服务标准1. 服务态度- 以礼貌和亲切待人；- 及时回应居民需求；- 保持服务的专业性和高效性。
2. 服务时限- 对紧急问题及时响应和处理；- 对一般问题设定合理的处理时限； - 定期回访居民，了解满意度。
3. 服务效果- 确保维修和保养工作的质量；- 提供清洁规范的公共区域；- 维护社区的良好环境和秩序。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一章：客户服务的重要性1. 客户服务是企业的竞争优势：优秀的客户服务可以帮助企业赢得市场竞争，吸引更多的客户，保持客户的忠诚度。
2. 客户服务可以提高销售额：通过提供卓越的客户服务，可以促进销售额的增长，提高企业的盈利能力。
3. 客户服务可以帮助解决问题：提供良好的客户服务可以帮助客户解决遇到的问题，增强客户的满意度。
第二章：客户服务的基本原则1. 沟通技巧：与客户进行良好的沟通是客户服务的核心，包括倾听并回应客户的需求，表达清晰准确的信息等。
2. 专业知识与技能：客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够有效地回答客户的问题以及提供相应的解决方案。
3. 解决问题的能力：客户服务人员需要具备快速解决问题的能力，可以通过合理的时间管理和问题解决技巧，帮助客户解决遇到的问题。
4. 责任心和耐心：客户服务人员需要具备高度的责任心和耐心，积极主动地为客户提供帮助并解决问题。
第三章：客户服务的核心技巧1. 提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感到被重视和关心。
2. 维护客户关系：与客户保持良好的关系，建立信任和互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系。
3. 回应客户的问题和投诉：对于客户提出的问题和投诉，要积极主动地回应和解决，以确保客户的满意度。
4. 善于倾听与表达：倾听和理解客户的需求，准确地表达企业的服务和产品优势，以满足客户的需求。
5. 持续学习与改进：不断学习和改进客户服务技能，通过不断提高自身的专业素养和服务水平，为客户提供更好的服务。
第四章：客户服务的常见问题与解决方案1. 客户投诉的处理：及时回应客户的投诉，认真倾听客户的意见和建议，并给予合理的解决方案。
2. 产品或服务质量问题：对于产品或服务存在的质量问题，应及时采取措施，解决问题并向客户道歉，承担相应的责任。
3. 订单处理的问题：在处理订单时，要确保及时、准确地处理客户的订单，并及时通知客户订单的进展情况。
客户服务手册内容
第一章客户服务部工作内容概述一、概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
二、主要工作内容（一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。
在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
（三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。
（六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。
（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册
某物业管理公司制度汇编之客户服务工作手册第一章任务客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门。
管理公司的主要对客户服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业户之间的桥梁，是管理公司的窗口。
服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。
管理公司业户服务中心的主要服务内容有：1．提供管理咨询服务；2．受理业户投诉；3．受理业户室内设施报修；4．办理业户迁入手续；5．办理业户搬离手续；6．办理业户室内装修及装修验收的申请手续；7．办理业户大件物品放行手续；8．办理业户电话、有线电视开通、迁移或对调手续；第二章工作要求1．前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。
办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。
2．保持业户区域清洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
3．业户到访时马上起立，面带微笑，主动与业户打招呼。
与业户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。
特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业户投诉记录簿上。
4．前台人员应互相协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。
5．服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
6．电话铃响3声内必须接听，并说“您好！，有什么可以为您服务的吗？”。
7．前台人员的形象要求：1)提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩带员工证，精神饱满地投入工作。
2)仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆、梳头等。
3)坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。
8．熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
第三章对客服务程序一、办理新业户迁入的工作程序客户服务中心负责协助业户办理迁入手续，以保证业户顺利入住。
办理新业户入迁的工作程序主要包括：办理迁入手续、介绍日常服务、协助业户验收、处理业户资料、通知管理公司其他部门提供服务等。
【流程管理】物业服务中心服务管理规范操作指导手册(DOC 60页)
【流程管理】物业服务中心服务管理规范操作指导手册(DOC 60页)
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整理范文，仅供参考，可下载自行编辑 XXXX物业服务中心服务管理规范
(客服部) 操作指导手册 2015-V1.0
XXXX物业服务中心编制 目 录 第五章 客服部操作指导手册 .......................................................................................... - 507 - 第一节 客服部架构与责权 .................................................................................... - 508 - 第二节 客服部岗位说明书 .................................................................................... - 509 - 一 综合服务管理岗位说明书 .................................................................................. - 509 - 二 前台领班(班长)岗位说明书 ................................................................................ - 510 - 三 前台接待岗位说明书 .......................................................................................... - 511 - 四 前台VIP接待岗位说明书 ................................................................................... - 512 - 五 热线服务岗位说明书 .......................................................................................... - 513 - 六 会议服务岗位说明书 .......................................................................................... - 515 - 七 宴会服务岗位说明书 .......................................................................................... - 516 - 八 员工食堂服务岗位说明书 .................................................................................. - 517 - 第三节 客服部岗位作业指导书 ............................................................................ - 518 - 一 综合服务管理岗作业指导书 .............................................................................. - 518 - 二 前台领班(班长)岗位作业指导书 ........................................................................ - 519 - 三 前台接待岗位作业指导书 .................................................................................. - 520 - 四 前台VIP接待岗位作业指导书 ........................................................................... - 521 - 五 热线服务岗位作业指导书 .................................................................................. - 522 - 六 会议服务岗位作业指导书 .................................................................................. - 523 - 七 宴会服务岗位作业指导书 .................................................................................. - 524 - 八 员工食堂服务岗位作业指导书 .......................................................................... - 525 - 第四节 综合服务岗位服务流程与规范 ................................................................ - 526 - 一 综合服务员服务规范 .......................................................................................... - 526 - 二 前台接待岗位服务流程与规范 .......................................................................... - 528 - 二 会议服务岗位服务流程与规范 .......................................................................... - 533 - 三 热线服务岗位服务流程与规范 .......................................................................... - 534 - 四 宴会服务岗位服务流程与规范 .......................................................................... - 535 - 五 员工食堂服务岗位服务流程与规范 .................................................................. - 537 - 第五节 客服部考核标准 ........................................................................................ - 538 - 一 综合服务岗位绩效考评表 .................................................................................. - 539 - 二 综合服务岗位考核关键指标库 .......................................................................... - 541 - 附录 客服部主要操作表单 .......................................................................................... - 545 - XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单 ..................................................................... - 546 - XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表 ................................................................. - 547 - XXXX-KF-V1.0-003 邮件签收登记表 ......................................................................... - 548 - XXXX-KF-V1.0-004 邮件代收登记表 ......................................................................... - 549 - XXXX-KF-V1.0-005 邮件试投处理单 ......................................................................... - 550 - XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表 ................................................................. - 551 - XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表 ......................................................................... - 551 - XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表 ......................................................................... - 552 - XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表 ......................................................................... - 554 - XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表 ................................................................... - 555 - XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单 ........................................................................... - 555 - XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表 ......................................................................... - 556 - XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单 ................................................................................. - 558 - XXXX-KF-V1.0-014 派工单 ......................................................................................... - 559 - XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表 ....................................................... - 560 - XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表 ............................................................... - 561 - XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表 ......................................................... - 563 -
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物业客户服务 工作实务手册 第 2 页 共 52 页 目 录 基础常识篇 《应知应会》……………………………………………… 3
前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》…………………… 4 《客户服务前台收费流程》……………………………… 8 《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11 《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14 《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16 《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17
客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》……………………………………19 《客户走访流程》……………………………………………26 《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
专业知识篇 《客服理论知识》……………………………………………33 《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44 《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程 基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 第 4 页 共 52 页
前台事务办理篇 一、 客户服务前台装修备案办理流程 第 5 页 共 52 页 办理装修业主和装修单位需提供的资料
1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、 只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、 如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、 非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、 前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、 向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、 提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、 提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人 第 6 页 共 52 页
或授权人审核，完善备案手续。 7、 装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时通知业主，并引导业主办理后续手续。 8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。 9、 收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接收取业主2000元。收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。 10、 前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。 11、 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按此顺序装订归档。 12、 装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放臵。
装修延期办理 1、 装修单位凭装修许可证两份复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。 2、 前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。 3、 将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。 4、 在装修文件中注明延期时间。 5、 在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。
装修保证金退还办理 1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作日后，在服务中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。 2、 装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门）,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。 第 7 页 共 52 页
3、 业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。 4、 回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。 5、 退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位臵签名。
公司相关指导文件 《装修管理程序》
业务办理涉及表格
《装修备案表》 《装修管理服务协议书》 《装修施工人员登记表》 《装修备案表》
7.5.1-G02-F1装修备案表.doc
7.5.1-G02-F2 装修管理服务协议书.d
7.5.1-G02-F3装修施工人员登记表.doc
7.5.1-G02-F4装修备案登记证.doc 二、客户服务前台收费流程 前台收费流程 1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了”。 2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。 3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。 4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。” 5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票，则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。
前台各项费用的收取方法 1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。 1) 前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放臵于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。 2) 发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。 2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。 3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下