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质量管理学(ppt 140)
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调 查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾 客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司； 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不 满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要 比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信 产品（服务）是符合其期望的。
2 美国
提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行， 关键在于提高产品质量
3 英国
内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的 奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品 在世界市场上的竞争能力。
4 德国
特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产 量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉
法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运
用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的
描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导
（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
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§1.2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
● 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、 服务成本）
● 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念
﹡制定以顾客为中心的质量战略 ﹡全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经
质量管理学第7章课件
（三）诊断过程 具体包括以下步骤： 1.分析症状。诊断过程始于分析慢性质量问题的症状，对于症状的 描述一般是通过语言进行的，通过科学的实地观察来获得大量的 关于“症状”的客观信息。 2.推测原因。这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测以及 选择要加以验证的推测。 3.验证推测并确定原因。验证推测的方法很多，但都遵循帕雷托原 理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有： ①事实验证；②流程图；③过程能力分析；④过程分解；⑤关联 研究；⑥实验设计。
• 成功实施六西格码的关键 成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则： （1）高层管理者的承诺； （2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进 行整合； （3）过程思维； （4）确保收益； （5）多层次的、深入现场的领导； （6）培训； （7）不断强化和奖励。
• 实施六西格码的支持性工具 （1）基础统计工具； （2）高级统计工具； （3）产品设计和可靠性； （4）测量； （5）过程控制； （6）过程改进； （7）实施和团队。
第二节 质量改进的组织实 施
• 克服质量改进的阻力的类型 （1）克服来自于错误认识的阻力； （2）克服来自于既得利益集团的阻力； （3）克服来自于习惯和惰性的阻力。
• 高层管理者的角色 （1）参加质量委员会； （2）批准质量愿景和质量方针； （3）批准主要的质量目标； （4）建立质量改进的基本框架； 4 （5）提供资源； （6）评审进展情况； （7）表彰认可； （8）修改薪酬制度。
（二）建立项目团队 项目团队的建立包括以下步骤： ①项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。 在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团 队，团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪 个人。团队一般由6-8个人组成； ②成员选定后，公布成员名单及项目的使命； ③为确保项目团队具备完成项目的能力，必要时进行专 门的培训。
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名词解释1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”简答题1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。
产品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营素质的体现2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。
这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。
4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。
缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在论述题1 试述质量的含义。
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一、质量检验的基本职能1．把关的职能2．预防的职能3．报告的职能1）、原材料、外购件、外协件进厂验收检验的情况和合格率指标。
2）、成品出厂检验的合格率、返修率、报废率、降级率以及相应的金额损失。
3）、按车间和分小组的平均合格率、返修率、报废率、相应的金额损失及排列图分析。
4）、产品报废原因的排列图分析。
5）、不合格品的处理情况报告。
6）、重大质量问题的调查、分析和处理报告。
7）、提高产品质量的建议报告。
8）、其它有关报告。
4．改进的职能二、质量检验的“三性”建设“三性”是指检验工作的公正性、科学性和权威性。
1．检验工作的公正性即要坚持原则，不徇私情，秉公办事，认真负责，实事求是。
2．检验工作的科学性通过科学的检测手段，提供准确的检测数据，按照科学合理的判断标准，客观地评价产品质量。
1）、对检验机构进行科学合理的定岗定编。
2）、对检验和试验人员进行培训和进行资格认证。
3）健全和完善质量管理和检验方面的规章制度。
4）、要有明确无误的检验标准。
5）、不断完善检测手段，提高动态检测水平。
即提高检测手段的精密度和准确度，尽可能采用自动化装置，以肖除人工检测的误差，减少错检与漏检的发生。
3．检验工作的权威性即对检验人员和检验结果的信任感和尊重程度。
三、三检制1．自检2．互检3．专检四、质量统计和分析1．质量统计由质量检验部门负责质量检验结果及数据的统计、汇总，并按期向厂部和上级主管部门上报质量月报、季报和年报。
2．质量指标质量指标可以分为两类：一是上级管理部门对企业考核的质量指标，一类是企业自行考核的质量指标。
五、质量检验的考核1．检验误差及其分类1）、技术性误差：是指检验人员缺乏检验技能造成的误差。
2）情绪性误差：是由于检验员马虎大意、工作不细心造成的检验误差。
3）程序性误差：是由于生产不均衡、加班突击及管理混乱所造成的误差。
4）明知故犯误差；由于检验人员动机不良造成的检验误差。
2．检验误差的指标及考核方法1）检验误差的两个主要指标A、漏检，是有的不合格品没有被检查出来，当成合格品了。
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在ISO8402:86标准中，质量的定义为：产品或服务满足规定或潜在的特征和特性的总和。
在ISO8402:1994标准中，质量的定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
在ISO9000:2000标准中，质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。
“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
产品分为四种：服务（运输），软件（计算机程序、字典），硬件（发动机机械零件），流程性材料（润滑油）质量特性：产品，过程或体系与要求有关的固有特性。
质量职能：在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
产品质量的形成是有规律性的。
产品质量不是检验出来的，也不是宣传出来的。
朱兰三部曲（质量螺旋）：质量策划，质量控制，质量改进质量发展的阶段：质量检验阶段（泰罗，雷德福），统计质量管理阶段（朱兰，戴明），全面质量管理阶段（费根堡姆，克劳斯比）我国1978年推行全面质量管理管理设计5大因素：人，机，料，法，环。
人中心地位。
质量管理的基本工作：质量教育培训工作，质量责任制，标准化工作，计量管理工作和质量信息管理工作。
8项质量管理原则：1以顾客为关注焦点 2领导作用 3全员参与 4过程方法 5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法 8与供方互利的关系突出领导者的作用：促使组织的领导者树立科学发展观，更新经营管理理念，运用质量管理原则和原理，改进领导方式，增长领导技能，提高质量管理水平。
PDCA：策划、实施、检查、改进方法审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
审核准则的定义：用作依据的一组方针、程序或要求。
分为：内审、外审审核的三个核心原则：独立性，客观性，系统方法质量审核按审核方分：第一方（内部审核）、第二方（顾客对供方审核）、第三方审核（独立的第三方对组织体系的审核）。
质量管理学第5章(1) 质量监督
家监督抽查重点产品目录以并根据产品发展和质
量变化情况,进行修订和调整。
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产品质量监督的对象
对获得各种质量证书、标志的产品,也可以作 为产品质量监督检查的对象。 工商行政管理机关对商品质量监督抽查的范 围包括4个方面：可能危害人体健康和人身、财 产安全的商品；与人民群众衣、食、住、行密切
不能与国家监督等同,无权使用国家法律、法规
对所管辖的行业、企业实行行政处罚。
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质量监督的主要类别
④社会监督是指用户或消费委员会等社会组 织,协助国家或行业有关质量监督部门做好质量 监督工作,保护用户或消费者的合法权益,协助用 户或消费者对假冒伪劣产品的揭露和投诉,进行 一般质量争议的仲裁等工作。社会监督还包括媒
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质量监督的主要类别
质量监督可以分为企业内部的微观质量监督 和企业外部的宏观质量监督。企业外部的质量监 督又可以分为国家监督、行业监督、社会监督三 类。
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质量监督的主要类别
①内部监督是为了保证满足质量要求,由具 备资格且经厂长授权的人员对程序、方法、条件 、产品、过程或服务进行随机检查,对照规定的 质量要求,发现问题予以记录,并督促责任部门分 析原因,制定解决措施,直至问题获得解决。
体(电视、电台、报刊等)的舆论监督。
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质量监督的作用
我国正处于社会主义初级阶段,采取市场机 制与行政干预相结合的办法来强化质量管理,加 强质量监督,这不但是必要的,也是有效的。我国 质量监督的实践证明,质量监督有以下几方面的 作用。
质量管理学
质量管理学引言质量管理学是一门涉及组织如何管理和提高产品和服务质量的学科。
在现代商业环境中，质量管理是至关重要的，它涉及到一系列的流程、方法和技术，以确保产品和服务符合客户的期望和要求。
本文将介绍质量管理学的基本概念和原则，以及质量管理的常见工具和方法。
质量管理的基本概念定义质量管理是指通过有效的管理和连续的改进，以满足客户需求、提高组织绩效并建立可持续竞争优势的一系列活动和过程。
目标质量管理的目标是通过以下途径来实现：1.提供高质量的产品和服务，满足客户需求和期望；2.提高组织的效率和效益，降低成本；3.降低产品和服务缺陷率；4.建立良好的组织声誉；5.实现持续改进，追求卓越。
基本原则质量管理的实践基于以下原则：1.客户导向：以客户需求为中心，不断提高产品和服务的满意度。
2.领导力：通过领导层的承诺和推动来确保质量管理的有效实施。
3.全员参与：质量管理是全员责任，每个员工都应该积极参与和贡献。
4.过程方法：以过程为基础，通过控制和改进过程来达到质量目标。
5.系统方法：将质量管理看作一个整体系统，不局限于单一工作岗位或环节。
6.持续改进：通过不断地监测、评估和改进来实现质量的持续提升。
质量管理的工具和方法PDCA循环PDCA循环（Plan-Do-Check-Act cycle）是质量管理中常用的改进方法，它包括以下四个阶段：1.计划（Plan）：制定改进计划，确定目标、方法和资源。
2.执行（Do）：根据计划执行改进活动，收集数据和信息。
3.检查（Check）：分析和评估数据，比较结果和目标，发现问题和机会。
4.行动（Act）：采取纠正措施，制定行动计划，并继续改进。
可能性图可能性图是一种用于理解和解决问题的工具，它将问题和可能的原因进行可视化。
通过绘制问题和原因之间的关系图，可以快速找出问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
流程图流程图是一种图形化表示流程和过程的工具，它可以帮助人们理解和优化工作流程。
质量管理学
质量管理学质量管理学，又称质量管理学原理、质量管理理论等，是质量管理的基础理论，是指在认识和把握质量管理本质、优化质量管理体系中，所形成的管理思想、原则、方法和技术的总和。
质量管理学是指导生产经营实践的理论基础，是企业进行质量管理的基础和核心。
一、质量管理学概述1.质量理念的演变，从检查到全员参与，从反应性到预防性。
2.质量环境的演变，从产品为中心到顾客为中心，从内部控制到全过程控制，从单独产品质量到全面质量成本。
3.质量管理模式的演变，从自给自足到协作共赢、从技术管理到全面管理、从生产驱动到顾客驱动。
二、质量管理学的内容1.管理思想（1）顾客至上思想（2）全面质量成本思想（3）持续改进思想（4）团队合作思想（5）预防性思想（6）完善性思想（7）管理权责思想（8）统筹兼顾思想2.管理技术（1）质量计划、控制和改进（2）标准化、规范化和程序化（3）统计质量控制（4）质量成本管理（5）绩效评价和控制（6）过程管理和流程再造（7）ISO9000标准和质量管理体系三、质量管理学的原则1.以顾客需求为中心，为顾客提供价值2.以过程为基础，强化质量管理3.以数据为依据，强化决策4.以全员参与为前提，加强质量管理5.以持续改进为目标，不断创新6.以领导推动为保证，确保质量实施7.以系统管理为核心，强化内外部协作四、质量管理学的影响质量管理学对企业的影响主要有以下几点：1.提高产品和服务的质量水平2.优化管理和流程，提高效率和竞争力3.降低成本，增加利润4.树立品牌形象和口碑，提高声誉和信誉5.建立长期稳定的合作关系，增加市场份额6.营造良好的企业文化和环境，吸引人才五、质量管理学的实践1.建立完善的质量管理体系，例如ISO9000质量管理体系等2.开展全面质量管理活动，例如6sigma管理、TQM等3.使用现代化的管理技术和工具，例如PDCA循环、SPC统计过程控制、FMEA失效模式和后果分析等4.提高全员质量意识和素质，例如培训、奖惩和考核等5.实施供应链管理和战略伙伴关系，例如供应商评价和评比、供应商培训和支持等六、质量管理学的展望未来，质量管理学将继续发展和创新，主要表现在以下几个方面：1.注重顾客体验和满意度的提高2.着力提高全过程供应链管理水平3.利用大数据和人工智能等现代技术手段加强管理和决策4.注重企业社会责任和可持续发展5.坚持持续改进和创新，不断提高产品和服务质量水平质量管理学的发展与传播，将不断提高现代企业的经营水平和竞争力，同时对人们的生活和社会进步也会产生积极的影响。
质量管理学
第一章质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制：是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。
一、质量管理发展经历了哪几个阶段？每个阶段的特点都是什么？1、质量检验阶段进行质量检验工作，尤其是局限于事后检验，不能预防废品的产生，因此不能减少因废品而造成的损失。
2、统计质量控制阶段质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从事后把关变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为质量管理好像就是数理统计方法，质量管理是少数数学家和学者的事情，从而影响了质量管理方法的普及，限制了它的发展。
3、全面质量管理阶段质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
二、简述PDCA循环的定义、特点及主要步骤。
定义：PDCA循环是产品质量改进的基本过程，任何一个活动都要遵循PDCA循环规则，它是全面质量管理的基本工作方法。
特点：（1）PDCA一个阶段也不能少。
（2）大环套小环，互相衔接，互相促进。
（3）转到一周，提高一步，如同爬楼梯，螺旋式上升。
主要步骤：（1）计划制定阶段——P阶段（2）计划执行阶段——D阶段（3）执行结果检查阶段——C阶段（4）处理阶段——A 阶段第三章一、统计质量控制的定量方法1、统计分析表2、直方图3、散布图4、排列图5、矩阵数据分析法6、控制图二、统计质量控制的定性方法1、因果图2、关联图3、分层法4、系统图5、KJ法（亲和图法）6、矩阵图7、过程决策程序图法8、箭条图法第四章一、全面质量管理的概念及其特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
特点：1、全过程的质量管理2、全员参与的质量管理3、全面性的质量管理4、质量管理的综合多样性二、全面质量管理的基础性工作有哪些？1、质量教育工作2、标准化工作3、计量工作4、质量信息工作5、质量责任制三、简述六西格玛管理的内涵四、DMAIC模型的组成是指定义、测量、分析、改进、控制五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程。
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质量管理学
质量管理学是一门关于组织如何管理产品和服务质量的学科。
它涵盖了一系列管理方法和技术，旨在提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
质量管理学通常涉及到质量策划、质量控制和质量改进等方面，通过这些方法和技术，组织可以有效地管理和提高产品和服务的质量。
首先，质量管理学强调质量策划，这是确定和实施实现产品和服务质量目标所需的活动和系统。
质量策划通常包括确定质量目标、制定质量计划、制定质量标准、确定质量检验程序等。
通过质量策划，组织能够明确自己的质量目标，并制定实现这些目标的计划和程序，从而确保产品和服务可以满足客户的需求和期望。
其次，质量管理学强调质量控制，这是通过监控产品和服务的生产过程和结果，以确保它们符合质量标准和要求的一系列活动。
质量控制通常包括质量检验、质量数据分析、过程控制和质量审查等。
通过质量控制，组织能够监控产品和服务的质量，并及时纠正和预防质量问题，确保产品和服务的一致性和稳定性。
最后，质量管理学强调质量改进，这是为了解决产品和服务质量问题，提高产品和服务的质量水平而采取的一系列活动。
质量改进通常包括问题识别、原因分析、质量方案制定和质量方案实施等。
通过质量改
进，组织能够不断地寻求质量问题的根本原因，并采取有效的措施来改善产品和服务的质量，提高客户满意度和组织绩效。
在质量管理学中，还有一些重要的概念和工具，例如质量成本、六西格玛、质量功能展开等。
这些概念和工具是质量管理学的重要组成部分，它们帮助组织分析和改进产品和服务质量，提高组织绩效。
总之，质量管理学是一门重要的管理学科，它为组织提供了一系列方法和技术，帮助他们有效地管理和提高产品和服务的质量。
通过质量管理学，组织可以实现质量目标，提高客户满意度，提高组织绩效，从而取得持续的竞争优势。
因此，质量管理学对于组织来说具有重要的意义。