客户信息传递与沟通管理规范规程
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客户信息传递与沟通管理规范规程 CD-02-09
1、目的:制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。
2、适用范围:适用于与对客户交流工作。
3、职责:客户服务部负责对客联系与服务的统一管理。
4、操作程序:
4.1 客户进驻后,客户服务部可考虑为客户送上小礼物(如花篮),并作好
记录,避免重送或漏送。
4.2 各类对客函件由客户服务部统一派发,并做好相应记录。对于政府公文
的派发,可不做记录,解释方案由相关部门提供书面材料,客户服务部
按提供的资料给客户做出解释。
4.3 客户的投诉或维修要求,由客户服务部统一受理,以便于业户找服务
中心。其他部门必须密切配合客户服务部的工作,以最快的速度完成
派工单的任务。
4.4 对业户的投诉,要求做到“有求必应,有应必解,有解必答”。
4.5 客服专员在客户进驻一个月以内,对新业户进行回访,获取业户对服
务中心的有关评价。
4.6 客户服务部应经常走访业户,倾听他们对管理与服务的意见并予以解
释和改进,以此作为与业户沟通与联系的桥梁,建立起相互之间的理
解和信任。
4.7 客户服务部的走访工作应注重与有投诉、建议或意见的业户之间的交
流,并切实为他们解决问题,使其对服务中心忠诚。
4.8 每月底客户服务部应提交当月业户交流报告,以便于中心了解这方面的情况。